潛在客戶開發(fā)及客戶管理

1、0潛在客戶開發(fā)及客戶管理潛在客戶開發(fā)及客戶管理2課程內容課程內容3I. 客戶分類客戶分類4產(chǎn)品特征差別產(chǎn)品特征差別服務特征差別服務特征差別關系差別化關系差別化真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢5擴大與客戶接觸面擴大與客戶接觸面建立品牌知名度建立品牌知名度信心建立信心建立成成 交交客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶管理客戶管理基盤客戶維系基盤客戶維系基盤置換、增購、推介基盤置換、增購、推介維系成果體現(xiàn)維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗/失控客戶失控客戶潛在客戶潛在客戶保有客戶保有客戶成交技巧成交技巧漏斗原理漏斗原理6漏斗上端擴大漏斗上端擴大讓漏斗變扁讓漏斗變扁增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質增加展廳客流，提高留檔客

2、戶的量與質縮短成交的時間縮短成交的時間 爭取更多的成交客戶爭取更多的成交客戶漏斗下口擴大漏斗下口擴大漏斗原理漏斗原理7客戶購買周期客戶購買周期購買周期購買周期成交成交設定購買標準設定購買標準想要購買想要購買有購買有購買意識意識無需求無需求8客戶的轉變過程客戶的轉變過程購買階段/交車產(chǎn)品介紹/試乘產(chǎn)品給客戶帶來的益處產(chǎn)品目錄/寫信/電話接觸9請思考下列問題請思考下列問題1. 當展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該怎么辦？2. 您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？3. 你是不是掌握了每個成交來源渠道應該成交的臺數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？4. 銷售顧問是否被要求做來店/電以外的客戶開發(fā)工作？10潛

3、在客戶潛在客戶基盤客戶基盤客戶 VIP客戶客戶客戶分類客戶分類11客戶分類客戶分類授權經(jīng)銷區(qū)域內，授權經(jīng)銷區(qū)域內，未來有購買能力，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的立客戶基本信息的客戶客戶潛在客戶潛在客戶曾經(jīng)接受過或將來有曾經(jīng)接受過或將來有可能會接受三菱經(jīng)銷可能會接受三菱經(jīng)銷商（或個人）的服務，商（或個人）的服務，正式納入經(jīng)銷商管理正式納入經(jīng)銷商管理并且有效接觸的個人并且有效接觸的個人或公司團體或公司團體基盤客戶基盤客戶具有高度好意度及具有高度好意度及影響力，且對經(jīng)銷影響力，且對經(jīng)銷商銷售、售后維修商銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者有經(jīng)常性幫助者 VIP客戶客戶12二

4、手車市場、精品汽配店、汽車教練場二手車市場、精品汽配店、汽車教練場銀行、保險公司、關系企業(yè)、協(xié)力廠商銀行、保險公司、關系企業(yè)、協(xié)力廠商集團客戶（大客戶）、企業(yè)集團、租賃業(yè)者集團客戶（大客戶）、企業(yè)集團、租賃業(yè)者社交場所社交場所企業(yè)員工企業(yè)員工政府機關政府機關VIP客戶建立的來源客戶建立的來源13基盤客戶建立的來源基盤客戶建立的來源銷售和售后的客戶資料銷售和售后的客戶資料市場營銷活動所產(chǎn)生的意向客戶市場營銷活動所產(chǎn)生的意向客戶關系企業(yè)與配套廠商關系企業(yè)與配套廠商員工親友關系員工親友關系14客戶分級客戶分級A 級信心+需求+購買力 C級信心+購買力 B級需求+購買力 H 級信心+需求+購買力 控制

5、區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關心區(qū)關心區(qū)15級別級別確度判別基準確度判別基準購買周期購買周期跟蹤頻率跟蹤頻率訂單（訂單（O O）購買合同已簽購買合同已簽全款已交但未提車全款已交但未提車已收訂金已收訂金預收訂金預收訂金至少每周一次維系訪問至少每周一次維系訪問H H級級車型車色已選定車型車色已選定已提供付款方式及交車日期已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進行中分期手續(xù)進行中七日內成交七日內成交一二日一次一二日一次A A級級已談判購車條件已談判購車條件 購車時間已確定購車時間已確定 選定下次商談日期選定下次商談日期 再度來看展示車再度來看展示車七日以上一個月內成交七日以上一個月內成交每周一次每周一次B B級

6、級正在決定擬購車種正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者經(jīng)判定有購車條件者一個月以上三個月內成交一個月以上三個月內成交每兩周一次每兩周一次C C級級購車時間模糊購車時間模糊每月一次每月一次確度判別基準和跟蹤頻率確度判別基準和跟蹤頻率16II.潛在客戶的開發(fā)潛在客戶的開發(fā)17潛在客戶經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃保有客戶淘汰更換增購推介開發(fā)情報提供來店/來電自銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內部情報整體面經(jīng)銷商店面18三菱汽車的各項廣告推廣活動經(jīng)銷商為使轄區(qū)內潛在客戶上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷商的品牌知名度，提升來店/電客戶數(shù)量。如：轄區(qū)性廣告宣傳（

7、電臺、電視臺、地方性刊物、報紙）、夾車/夾報/投遞/逐戶訪問網(wǎng)絡營銷潛在客戶來店/來電整體面經(jīng)銷商店面經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃19維系一個保有客戶與開發(fā)一個新客戶達到同樣效益的成本為1:6滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益保有客戶淘汰更換增購推介潛在客戶自銷保有他銷保有經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃20VIP客戶應建檔由專人進行維系內部情報由經(jīng)銷商通過整合全公司資源，動員全體員工、以激勵為手段，發(fā)揮團隊精神來收集購車信息、提升銷量潛在客戶情報提供VIP內部情報經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃21根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內的特定行業(yè)去主動接觸針對經(jīng)銷商覆蓋率低的區(qū)域進

8、行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度潛在客戶開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃22客戶屬性分析客戶屬性分析短期關系短期關系長期關系長期關系刻意追求刻意追求自然而來自然而來愈向右關系愈穩(wěn)固愈向右關系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動愈可著力愈往下營業(yè)活動愈可著力來店來店來電來電保有基盤保有基盤展示會展示會特定開拓特定開拓內部情報內部情報VIP23比較項目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長短銷售利益少多注意：維系基盤客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？新客戶新客戶 Vs. 基盤客戶基盤客戶24潛在客戶開發(fā)的工作流程潛在客戶開發(fā)

9、的工作流程對潛在新客戶的評估定級與審查了解你所推銷的產(chǎn)品確定銷售目標制定銷售計劃對潛在新客戶的分類25III.基盤客戶的管理基盤客戶的管理26基盤維護與開發(fā)的目的基盤維護與開發(fā)的目的化學連鎖反應（影響圈）化學連鎖反應（影響圈）潛在客戶（車輛）潛在客戶（車輛）周邊商品（保養(yǎng)周邊商品（保養(yǎng)/維修、保險、美容維修、保險、美容/改裝、舊車處理等）改裝、舊車處理等）情報來源情報來源27基盤客戶管理的意義基盤客戶管理的意義建立客戶情報，以便后續(xù)有效追蹤建立客戶情報，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)、有重點、有次序地追蹤客戶有系統(tǒng)、有重點、有次序地追蹤客戶適時給客戶提供幫助適時給客戶提供幫助在合適的時機接觸客戶在合適

10、的時機接觸客戶避免遺忘重要客戶的追蹤避免遺忘重要客戶的追蹤提高工作效率和最終成交率提高工作效率和最終成交率28基盤客戶的管理原則基盤客戶的管理原則基盤客戶是公司財產(chǎn)而非銷售顧問的個人財產(chǎn)，因此要將銷基盤客戶是公司財產(chǎn)而非銷售顧問的個人財產(chǎn)，因此要將銷售顧問個人資源轉換為經(jīng)銷商的資源售顧問個人資源轉換為經(jīng)銷商的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點，確保資料的正確性基盤客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關懷和提醒為目的式，主要是以關懷和提醒為目的29基盤客戶維系方法基

11、盤客戶維系方法新車使用狀況節(jié)日祝福生日問候居家關懷服務需求出險（事）慰問回店檢修健診活動店頭活動周邊商品換車購車情報收集 30基盤管理的換手與接手基盤管理的換手與接手基盤客戶對銷售顧問印象不佳時基盤客戶對銷售顧問印象不佳時銷售顧問疏于維系時銷售顧問疏于維系時勞務與能力不均，需調整時勞務與能力不均，需調整時員工離職時員工離職時31基盤管理的換手與接手基盤管理的換手與接手甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手甲銷售顧問離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管甲銷售顧問離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管接手再轉交給新進銷售顧問接手再

12、轉交給新進銷售顧問32IV.客戶管理工具客戶管理工具33客戶管理流程及表卡客戶管理流程及表卡意向客戶促成管理意向客戶促成管理績效管理績效管理周萍（客流源的準確性，黃卡簽字）銷售顧問成交、戰(zhàn)敗、潛客合計要同前臺一致，每差一張20元隨意戰(zhàn)敗潛客經(jīng)核實處罰300元/組，戰(zhàn)敗卡展廳經(jīng)理簽字戰(zhàn)敗卡展廳經(jīng)理簽字34來店來店/來電來電客戶登記表客戶登記表351. 來店客戶的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶來店客戶的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶2. “擬購車型擬購車型/車色車色”請?zhí)钊肟蛻糇罡信d趣的車型（型號及顏色請?zhí)钊肟蛻糇罡信d趣的車型（型號及顏色）3. “意向確度意向確度”為客戶為客戶H、A、B的級別分類

13、判定的級別分類判定4. “客戶信息來源客戶信息來源”為客戶通過何種渠道而來店或來電話（例為客戶通過何種渠道而來店或來電話（例：平面媒體、：平面媒體、DM、廣播、展示會、電視、店頭效益、網(wǎng)站、廣播、展示會、電視、店頭效益、網(wǎng)站、基盤客戶等等）、基盤客戶等等）填寫說明填寫說明366. “訂單訂單/開票開票”只須填寫當日來店即訂車（成交只須填寫當日來店即訂車（成交/現(xiàn)提）的客戶?，F(xiàn)提）的客戶。7. 凡留下檔案資料的客戶皆需于凡留下檔案資料的客戶皆需于24小時內再次回訪確認意向確度小時內再次回訪確認意向確度8. 不留資料的客戶亦須登錄。只須填寫不留資料的客戶亦須登錄。只須填寫“來店時間來店時間”、“離

14、去時離去時間間”并于銷售顧問欄位簽認即可并于銷售顧問欄位簽認即可9. 來店來店/來電客戶登記表每日依銷售顧問值班排序共同使用來電客戶登記表每日依銷售顧問值班排序共同使用 填寫說明填寫說明37填表人：值班銷售顧問填表人：值班銷售顧問填寫時間：接待客戶完畢后，立即填寫，追蹤后級別由銷售填寫時間：接待客戶完畢后，立即填寫，追蹤后級別由銷售顧問在顧問在24小時內作客戶追蹤再填寫小時內作客戶追蹤再填寫填表方法：此表登記的客戶通常指第一次來店的客戶填表方法：此表登記的客戶通常指第一次來店的客戶審核人：由銷售經(jīng)理每日審核，確認內容真實，沒有遺漏審核人：由銷售經(jīng)理每日審核，確認內容真實，沒有遺漏填寫說明填寫說

15、明38營業(yè)活動日報表營業(yè)活動日報表39每日下班前將當日的活動情形與前一天預定的本日活動狀況作書面的匯報每日下班前將當日的活動情形與前一天預定的本日活動狀況作書面的匯報“手續(xù)管理手續(xù)管理”為意向客戶成交收款后，上牌、交車、售后跟蹤維系的訪問為意向客戶成交收款后，上牌、交車、售后跟蹤維系的訪問活動活動“促進促進”為已編入意向客戶管理中，為已編入意向客戶管理中，B級以上客戶，促其成交的訪問活動級以上客戶，促其成交的訪問活動“開拓開拓”為第一次接觸的客戶訪問為第一次接觸的客戶訪問“確度原來確度原來/現(xiàn)在現(xiàn)在”，原來是指訪問前客戶的狀態(tài)，現(xiàn)在是指訪問后客戶狀，原來是指訪問前客戶的狀態(tài)，現(xiàn)在是指訪問后客戶

16、狀態(tài)態(tài)“客戶來源客戶來源”是指向客戶來電、來店、基盤、介紹、開發(fā)是指向客戶來電、來店、基盤、介紹、開發(fā)“拜訪經(jīng)過拜訪經(jīng)過”可分為可分為“確度降級、促進中、成交、戰(zhàn)敗、新增意向客戶確度降級、促進中、成交、戰(zhàn)敗、新增意向客戶”根據(jù)意向客戶接觸狀況表注記部分，填寫次日工作預定根據(jù)意向客戶接觸狀況表注記部分，填寫次日工作預定填寫說明填寫說明40營業(yè)活動日報表（例）營業(yè)活動日報表（例）41意向客戶接觸狀況表意向客戶接觸狀況表42每月底將本月末成交，戰(zhàn)敗的意向客戶全數(shù)盤點填入每月底將本月末成交，戰(zhàn)敗的意向客戶全數(shù)盤點填入“初洽日期初洽日期”成為意向客戶的首次接洽日期成為意向客戶的首次接洽日期“上月留存上月

17、留存”根據(jù)前月最后一次訪問后的確度，在相應的級別框內填入日期根據(jù)前月最后一次訪問后的確度，在相應的級別框內填入日期“星期星期”按月份狀況填入按月份狀況填入新發(fā)生與促進意向客戶應在相應日期框內填入最新確度級別新發(fā)生與促進意向客戶應在相應日期框內填入最新確度級別根據(jù)意向客戶級別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在相應框內右上角打根據(jù)意向客戶級別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在相應框內右上角打*注記注記預定訪問日期預定訪問日期填寫說明填寫說明43意向客戶接觸狀況表（例）意向客戶接觸狀況表（例）44客戶信息卡（正面）客戶信息卡（正面）45客戶信息卡（反面）客戶信息卡（反面）46客戶信息卡在客戶為客

18、戶信息卡在客戶為C級以上確度時作為意向客戶管理使用，成交后作為保有客戶級以上確度時作為意向客戶管理使用，成交后作為保有客戶管理使用管理使用客戶信息卡應正確詳細填寫在與客戶交流中所得到的信息，意向客戶至少需有客戶客戶信息卡應正確詳細填寫在與客戶交流中所得到的信息，意向客戶至少需有客戶姓名、聯(lián)絡電話、擬購車型，姓名、聯(lián)絡電話、擬購車型，成交保有客戶則應將車輛與上牌信息予以登錄成交保有客戶則應將車輛與上牌信息予以登錄通訊地址為可以聯(lián)絡到客戶的地址，與領照地址相同時不必填寫通訊地址為可以聯(lián)絡到客戶的地址，與領照地址相同時不必填寫根據(jù)銷售流程、售后跟蹤計劃表進行保有客戶的跟蹤訪問與記錄根據(jù)銷售流程、售后跟蹤計劃表進行保有客戶的跟蹤訪問與記錄客戶接洽后，對客戶的了解項目進行逐項勾選客戶接洽后，對客戶的了解項目進行逐項勾選將與客戶接觸后的訪問方式、訪問經(jīng)過詳細填寫將與客戶接觸后的訪問方式、訪問經(jīng)過詳細填寫填寫說明填寫說明47客戶信息卡（正面）例客戶信息卡（正面）例48潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)結交結交“新朋友新朋友”建立信心建立信心介紹公司、產(chǎn)品介紹公司、產(chǎn)品介紹自己介紹自己收集客戶資料收集客戶資料對意向