公司客戶回訪制度

1、范文最新推薦公司客戶回訪制度第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。第二條： 建立規(guī)范、 完整的客戶檔案 （與銷售檔案同步） 信息系統(tǒng) ，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類， 根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理， 及時(shí)更新。第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象， 重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信第五條：客戶

2、回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、 客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。 售后人員及相關(guān)職能部門9 / 1應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。第六條： 客戶回訪人員要衣著整潔， 態(tài)度謙和， 樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴 ，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)

3、益。第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系 ，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)， 針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、 針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書。第十條： 對(duì)收集的信息要及時(shí)處理， 產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、 銷售部。 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息， 技術(shù)質(zhì) 范文最新推薦部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。第十二條 本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。一、目的為了讓客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，

4、提高客戶居住的滿意度，進(jìn)一步提升 xx 地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。二、形式2.1 上門回訪（采訪）2.2 電話回訪2.3 信函回訪（公開(kāi)信）/ 39三、類型3.1 對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪，在征詢過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。3.2 在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。3.3 在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集，整理，歸檔。3.4 在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表） 對(duì)物業(yè)維修、 服務(wù)、 質(zhì)量回訪， 客戶的滿意度回訪。四、內(nèi)容4.1 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，需在回訪表中注明是工作人員。4.2 在回訪過(guò)程中，如果

5、客戶重復(fù)提出的意見(jiàn)、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù)， 應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)（重視客戶） 。4.3 對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴 （指投訴者向不同部門反映相同的事 客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。件） 范文最新推薦4.4 對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到”事事有回音”回訪率達(dá)90%-100%。五、表格（附件）客戶服務(wù)部回訪記錄表（略）客服部經(jīng)理1 、嚴(yán)格遵守本公司的職業(yè)規(guī)范各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2 、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。3 、負(fù)責(zé)本部門的工作安排，對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。4 、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。5 、按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。/ 596 、定期召開(kāi)工作例會(huì)。7 、完成總經(jīng)

6、理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。8 、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。9 、接待客戶來(lái)訪。10 、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作，并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。11 、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。12 、對(duì)日常工作中難以解決的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理?？头壳芭_(tái)職員1 、嚴(yán)格遵守公司的職業(yè)規(guī)范和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2 、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng)， 并解答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題。 范文最新推薦3 、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶發(fā)放裝修管理規(guī)定 ，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。4

7、、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。5 、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。6 、 代客戶訂閱報(bào)刊和雜志， 同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。7 、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。8 、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。9 、應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開(kāi)具相關(guān)證明。11 、隨時(shí)解答客戶提出的各種問(wèn)題及咨詢，遇問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。/ 7912 、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作?？头抗芾韱T1 、嚴(yán)格遵守公司的職業(yè)規(guī)范和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2 、每月按時(shí)收取電話費(fèi)。3 、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。4 、 每季按時(shí)收取水電、 熱水、 燃?xì)狻?有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。5 、每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。6 、按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。8 、每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。、規(guī)范接聽(tīng)電話，作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。 9 范文最新推薦10 、辦理出門條。11 、