客戶關(guān)系技巧PPT課件

1、 王牌營銷員 如何處理好客戶關(guān)系主要內(nèi)容主要內(nèi)容 一、什么是客戶關(guān)系一、什么是客戶關(guān)系 二、客戶關(guān)系的步驟二、客戶關(guān)系的步驟 三、處理客戶關(guān)系三、處理客戶關(guān)系的的13個法寶個法寶一、客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理 在現(xiàn)代企業(yè)理念的指導(dǎo)下，企在現(xiàn)代企業(yè)理念的指導(dǎo)下，企業(yè)通過建立全面、個性化的客業(yè)通過建立全面、個性化的客戶資料，發(fā)現(xiàn)客戶需求，跟蹤戶資料，發(fā)現(xiàn)客戶需求，跟蹤溝通服務(wù)，超越客戶期望，實溝通服務(wù)，超越客戶期望，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?，F(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 什么是客戶的質(zhì)量？什么是客戶的質(zhì)量？ 客戶的素質(zhì)客戶的素質(zhì) 客戶的結(jié)構(gòu)客戶的結(jié)構(gòu) 客戶的忠誠度客戶的忠誠度 二、處理好客戶關(guān)系的步驟二、處理好客戶關(guān)系的步

2、驟 1收集資料。收集資料。 用新技術(shù)與多種渠道收集顧客用新技術(shù)與多種渠道收集顧客資料、消費偏好，以及交易歷資料、消費偏好，以及交易歷史資料，儲存到顧客資料庫中史資料，儲存到顧客資料庫中，而且是將不同部門或分公司，而且是將不同部門或分公司的顧客資料庫，整合到單一顧的顧客資料庫，整合到單一顧客資料庫內(nèi)。客資料庫內(nèi)。2分類、分級與建立模式。分類、分級與建立模式。 憑借分析工具與程序，將顧客憑借分析工具與程序，將顧客依各種不同的變化分類，勾畫依各種不同的變化分類，勾畫出每一類消費者行為的模式、出每一類消費者行為的模式、特點、級別和種類。特點、級別和種類。3規(guī)劃與設(shè)計營銷活動規(guī)劃與設(shè)計營銷活動。 針對不

3、同的客戶設(shè)計不同的標(biāo)針對不同的客戶設(shè)計不同的標(biāo)準(zhǔn)營銷模式準(zhǔn)營銷模式 形成營銷的核心競爭力形成營銷的核心競爭力4標(biāo)準(zhǔn)營銷行為的測試標(biāo)準(zhǔn)營銷行為的測試、執(zhí)行與整合。、執(zhí)行與整合。 過程管理過程管理 保證每一步的正確性保證每一步的正確性5實行績效的分析與衡實行績效的分析與衡量。量。 客戶管理與銷售員業(yè)績考核的客戶管理與銷售員業(yè)績考核的指標(biāo)體系指標(biāo)體系 提供業(yè)務(wù)員評估量表工具提供業(yè)務(wù)員評估量表工具三、處理好客戶關(guān)系的三、處理好客戶關(guān)系的13個法寶個法寶隱藏區(qū)（facade)未知區(qū)(unknon)盲點區(qū)(blind spot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對方反饋暴露 1 1、打開您的秘密區(qū)域

4、、打開您的秘密區(qū)域開放區(qū)(arena)揭揭 示示反反 饋饋溝通的陷阱溝通的陷阱 2、站在他人的角度想問題：、站在他人的角度想問題： 換位原則；己所不欲，勿施與人換位原則；己所不欲，勿施與人。 3、迅速承認(rèn)自己的過錯：、迅速承認(rèn)自己的過錯： 4、不要讓對方輕易說、不要讓對方輕易說“不不”！ 5、激發(fā)別人的興奮點：、激發(fā)別人的興奮點：6、避免無謂的爭論：任何爭論都會傷感情。7、做一個好的聆聽者： 8、記住別人的名字。9 9、微笑就是財富。、微笑就是財富。微笑是美好感情的傳遞，是可微笑是美好感情的傳遞，是可以傳染的。以傳染的。 1010、間接提醒別人、間接提醒別人 良藥甜口利于病。良藥甜口利于病。 1111、給人以崇高。、給人以崇高。 1212、讓別人自己下結(jié)論，不要讓、讓別人自