語言服務規(guī)范

1、呼叫中心語言服務規(guī)范 語言服務規(guī)范1.聲音運用基本要求32.語音規(guī)范32.1.開頭語（您好，*號為您服務，請講）32.2.特殊語音背景下的規(guī)范用語32.3.通話過程中的語言規(guī)范32.4.特殊情況下的應答用語32.5.相關(guān)場景的統(tǒng)一話術(shù)32.6.結(jié)束語33.服務禁忌33.1.行為禁忌33.2.語言禁忌3語言服務規(guī)范1. 聲音運用基本要求運用語言種類：標準普通話、n 語調(diào)：客戶代表使用中高音區(qū)，語調(diào)上揚n 語速：保持平穩(wěn)的語速，基本要求是120字/分左右。依據(jù)客戶語速保持同步。n 音量：以能夠使客戶聽清楚，不應影響到第三人并確保正常通話為宜。n 語氣：女性輕柔、和緩；男性渾厚、有力。2. 語音規(guī)范

2、通話的過程是客戶感知服務的關(guān)鍵時刻，這就要求客戶代表能夠運用統(tǒng)一規(guī)范的服務用語來體現(xiàn)服務窗口的整體形象，體現(xiàn)嚴謹、統(tǒng)一、規(guī)范的服務作風，同時又不失尊重、包容、樂觀、熱情，剛?cè)岵?，建立客戶的良好感知，拉近客戶與企業(yè)的距離。服務規(guī)范用語的基本要求如下： 1）多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見?！?）通話中做到尊重客戶，使用友善、積極的語言進行有效的交流，體現(xiàn)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)。3）語速適中，語音使客戶感到舒適，語調(diào)柔和，親切自然，忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。4）咬字清晰，杜絕出現(xiàn)方言濃重的普通話。5）耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時出現(xiàn)反問，質(zhì)問的口氣。6）應答過程

3、中遇到客戶咨詢客戶代表不熟悉的業(yè)務時，忌焦躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。7）通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復（否則將適得其反）。也要注意在通話中，能夠及時回應客戶，鼓勵客戶說出真實情況。8）對客戶反映且須提交的問題，客戶代表應在客戶表述后再復述一遍，確認所提交的問題即客戶所反映的問題后，方可記錄下來提交，在查詢處理過程中需要其它客戶代表配合處理、與其它臺席的客戶代表交談或是需要客戶長時間等待時，應先使用保持鍵。9）遵守并應用服務規(guī)范用語應答。2.1. 開頭語（您好，*號為您服務，請講）2.2. 特殊語音背景下的規(guī)范用語2.2.1. 無應答用語

4、 n 電話已經(jīng)接通，但是客戶代表聽不到客戶的聲音。u 這時，很可能是客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，此時客戶代表應保持微笑重復道：“您好！您的電話已接通，請講。“u 間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”u 如果仍聽不到客戶的回應，很可能是客戶電話出現(xiàn)問題，可以耐心地告訴客戶：“對不起！我這邊聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥，感謝來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。u 服務完畢后，客戶無回應也沒掛機時：“您好！* 已登記/業(yè)務已受理，感謝您的來電，再見”，停頓2秒，然后掛機。n 客戶代表能夠聽到客戶的聲音，但是由于不明原因客戶聽不到客戶代表的聲音

5、。客戶代表已經(jīng)按照規(guī)范的問候語進行了問候，但是客戶還是在電話里“喂、喂”或是“怎么不說話！”“有人在聽嗎？等等一些話語，客戶代表能夠判斷客戶沒有聽到應答，客戶代表此時在有可能聽到客戶過激的言語時，需要保持自己的心態(tài)，做到不慍不火按照以下流程處理：n 客戶代表詢問：“您好！能夠聽到我的聲音嗎/請問我的講話您能聽到嗎？停頓2秒,很抱歉，無法正常通話，請稍候再撥，感謝來電，再見！”2.2.2. 與客戶通話過程中，受到干擾時的用語n 通話中，周圍環(huán)境嘈雜遇到這樣的情況，客戶代表可以有禮貌的向客戶提出建議與要求如下：客戶代表：“您好，您所處的位置雜音太大，請您換一個安靜一點的地方好嗎？”但應注意語氣的使

6、用，避免由于語氣生硬，給客戶造成你不想為他提供服務，急于掛斷電話的感覺，而在線僵持。同時，在安全特殊情況特殊處理，如客戶在高速公路則不要建議“請您回到車上通話”，避免再次發(fā)生意外。有時客戶會不接受這樣的建議，那么客戶代表不要突然加大音量，而是要征詢式的提示客戶：“您好，這樣您能聽清楚我的聲音嗎？”n 通話中信號受到干擾 1）客戶代表在與客戶通話過程中，電話里會有雜音，并嚴重影響通話時客戶代表：“對不起，雜音太大，請您調(diào)整一下手機方向或掛機后再撥，好嗎？”2）通話過程中，客戶聲音斷續(xù)客戶代表：“您好！現(xiàn)在我聽您的聲音斷斷續(xù)續(xù)的，為了保證正常的通話，請您稍候再次撥打過來，我工號是*非常樂意繼續(xù)為您

7、提供服務，謝謝！”建議在客戶表示接受時，客戶代表可以對客戶表示感謝“謝謝您的配合！”n 客戶使用免提或聲音小 有時客戶在撥打電話時使用免提或是客戶聲音小時，我們的客戶代表也要將自己的感受告知客戶，客戶代表可以提示客戶：“您好，我聽不清您的聲音，請您聲音稍大一點兒，好嗎？”避免出現(xiàn)命令式的口吻與客戶對話。n 客戶代表與對方通話時，沒聽清對方講話時客戶代表：“很抱歉，請您再重復一遍好嗎，謝謝！”此時，必須運用微笑的技巧，使用商量式的語氣與客戶對話。一般的情況下，客戶代表需要在通話過程中集中精力，注意傾聽，抓住一切客戶傳遞的信息。盡量避免此現(xiàn)象的發(fā)生，耐心聆聽客戶的話是對客戶尊重的表現(xiàn)。n 客戶講方

8、言，客戶代表聽不懂客戶代表：“很抱歉/對不起，請您盡量講普通話好嗎？”當客戶代表無法與客戶使用普通話進行交流時，客戶代表向客戶提出以下建議：客戶代表：“對不起，請問身邊是否有會講普通話的人？”客戶代表：“您好，請留下您的聯(lián)系方式，稍候給您回撥，好嗎？”提示：當客戶代表在使用征詢用語且詞尾有疑問詞時，需要客戶代表注意語氣與語調(diào)，如使用不恰當會使客戶感到客戶代表不耐煩，造成客戶感知差。客戶代表在保持微笑服務時，說出的話語語調(diào)將會上揚的。請您試一試微笑著說一句抱怨的話。2.3. 通話過程中的語言規(guī)范2.3.1. 中間等候用語在通話過程中，客戶代表有時需要為用戶查找資料、核實客戶信息、確認情況同時還要

9、向他人求助、轉(zhuǎn)接電話等等都需要客戶在線的等待。當客戶代表確認客戶詢問的事情是需要花費一定的時間來解決(客戶等待15秒以上)，那么請客戶代表能夠事先告知客戶需要等待的原因，如：“您好！您這個問題我需要核實情況，請您稍等?！?“您所反映的問題我需要與相關(guān)部門咨詢確認，請您留下有效的聯(lián)系方式，將盡快回復您謝謝！”同時需要注意，客戶代表在為客戶查詢時會按下保持鍵，此時可以提示客戶“請您不要掛機?！苯Y(jié)束客戶等待時，為了表示對客戶配合與等待的感謝，客戶代表需要說等候用語：“*先生/*女士（或您好），謝謝您的耐心等待”然后進入主題，客戶代表：“我了解到的情況是” “查詢的結(jié)果是” “現(xiàn)在的情況是” 同時盡量

10、避免一些容易引起客戶不良感知的詞句。如：“很抱歉，讓您久等了！”這樣的服務用語雖然符合中國一直以來謙遜的表達方式，但是在此時運用并不會給客戶帶來良好的服務感知。運用以上的語句無疑是提醒客戶花費了很長的等待時間。建議客戶代表能夠運用積極性、贊揚性的語言來感謝客戶的等待。2.3.2. 快速反應客戶的來電就是客戶代表行動的號角，每接通一通服務電話，客戶代表都需要全副武裝，手、腦、口、相互協(xié)作運用，對客戶來電做出快速反應。對客戶來電快速反應有以下好處：n 表示客戶代表對客戶的尊重n 激發(fā)客戶代表工作激情n 創(chuàng)造客戶良好感知。n 體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，急客戶之所急，與客戶的感情同步。例： “先生/女士，您別

11、急，我現(xiàn)在馬上幫您查看一下?！?2.3.3. 爭取客戶配合在爭取客戶配合時，客戶代表所說的話應該能夠突出客戶關(guān)切的重點，能夠體現(xiàn)出他們的利益與價值。同時也是向客戶表明，客戶代表的工作與客戶問題的解決是需要客戶代表與客戶雙方共同配合完成的，客戶代表的工作是需要得到客戶幫助的，而客戶問題得到解決是需要客戶能夠提供真實信息的。當客戶很憤怒，投訴與抱怨時，客戶代表可以通過言語來安撫客戶達到爭取客戶配合的效果，如“請不要著急，我一定幫您記錄下這個問題交給相關(guān)部門，您反映的問題是？”客戶因為受到不公平的待遇而憤怒到極點，接通電話就是強烈的抱怨，根本就沒有客戶代表說話的機會，但是客戶代表此時也不能一點聲音也

12、沒有，可以在客戶說話喘息的時候送上安撫客戶的話語如下：客戶代表：“發(fā)生這樣的事情，我們也深感歉意。”“您當時的心情，我能夠理解。”“您當時一定很著急！”“您先別急，慢點說，我會紀錄下您反映的問題?！蓖ㄟ^上面的話語能夠安撫客戶，起到平復客戶情緒的作用，同時也能夠鼓勵客戶說出事情的真實情況。當客戶的問題并不能通過電話得到解決時，客戶代表需要引導客戶到指定的地點去解決具體問題，此時客戶代表需要在言語上表達對客戶配合的感謝。客戶代表： （*先生/小姐，您好，我是：*號坐席，您的問題我會提交給上級部門，盡快安排相關(guān)工作人員給您答復）2.3.4. 給客戶一顆定心丸客戶在辦理業(yè)務或咨詢、投訴時，都會很關(guān)心事

13、情的結(jié)果，這時客戶代表需要在言語上表示出對客戶問題的關(guān)注，給客戶一顆定心丸。n 為客戶完成業(yè)務受理客戶代表： “您的報案已登記/業(yè)務已受理。如有什么問題/如還有其他疑問，您可以隨時撥打*，我們很樂意為您服務?！眓 客戶提出建議或是不滿時 客戶代表：“您的問題我已經(jīng)做了詳細的紀錄，我將馬上反饋到相關(guān)部門，感謝您提出的寶貴建議?！眓 客戶關(guān)心問題解決情況時客戶代表：“我們的工作人員會盡快與您聯(lián)系的，請您放心。”n 客戶關(guān)注其投訴的事件的處理結(jié)果客戶代表：“請放心，XX公司會及時回復您。”2.4. 特殊情況下的應答用語以下應答用語針對客戶代表通話過程中遇到的特殊情況設(shè)置：n 系統(tǒng)故障客戶來電咨詢時，

14、客戶代表：“對不起，系統(tǒng)正在升級，暫不能為您提供此項服務，請您諒解?！笨蛻魜黼娹k理業(yè)務時，請客戶代表按接辦理業(yè)務話術(shù)，如實記錄相關(guān)信息，待系統(tǒng)恢復后馬上補錄。n 客戶反映電話難打客戶代表：“很抱歉，話務繁忙，讓您久等了?！眓 當客戶抱怨公司系統(tǒng)時客戶代表：“很抱歉，我們也非常地著急，技術(shù)部門正在積極跟進”n 在客戶表示要求之前為其服務的客戶代表接聽電話時 “您要找的*客戶代表，今天沒有上班，您還是和我說說您的問題吧，看我能幫您做些什？”（根據(jù)具體情況使用）n 當客戶撥打電話要求與客戶代表聊天或惡意騷擾時客戶代表：“不好意思，先生/小姐，這里是居家養(yǎng)老服務熱線，有關(guān)我公司技術(shù)方面的咨詢，我們很樂

15、意為您服務，如果沒有謝謝您的來電，再見！”然后客戶代表主動掛機。n 客戶對您的解釋表示贊揚客戶代表：“不客氣/謝謝，這是我們應該做的。” “能為您服務，我很榮幸?！?.5. 結(jié)束語2.5.1. 正常情況下的結(jié)束語：感謝您的來電，再見。2.5.2. 節(jié)假日問候結(jié)束語（該問候結(jié)束語只針對咨詢客戶）春節(jié)：感謝您的來電，祝您新春愉快，再見元旦：感謝您的來電，祝您元旦快樂，再見中秋節(jié)：感謝您的來電，祝您中秋節(jié)愉快，再見其它規(guī)范用語指引：能用“我”則不用“你” 可能用語：你還是沒弄明白，這次聽好了更好表達: 不好意思，我講的不夠清楚,請允許我再解釋一次好嗎? 可能用語: 那你聽清楚我剛才說的話了嗎？更好表

16、達：請問我的解釋您都清楚了嗎？能不用“不”就不說 可能用語：“不好意思，你問的問題我不知道”。 更好表達：“請您稍等一下，我替您查（問，了解）一下,好嗎?” 不好意思我這邊查詢不到您的相關(guān)資料， 建議您稍候可以通過的方式查詢。當客戶的要求我們沒法滿足時：可能用語：“對于你的事，我也沒辦法”。 更好表達：“不好意思，給您的生活帶來不便，您看我?guī)湍涗浵聛砩?候反饋給相關(guān)部門，好嗎?”當客戶咨詢的問題你真的不知道答案時：可能用語：“不好意思，你問的問題我不知道”。 更好表達：“請您稍等一下，我替您查（問，了解）一下,好嗎?” 不好意思我這邊查詢不到您的相關(guān)資料， 建議您稍候可以通過的方式查詢。涉及

17、企業(yè)形象，避免就事說事 可能用語：“你說得不錯，他們經(jīng)常這樣”更好表達： 很抱歉，給您帶來不便請您原諒，感謝您的建議我們會進一步改進，提升我們的服務質(zhì)量。當客戶的要求是公司政策不允許時：可能用語：“這就是我公司的政策”更好表達：很抱歉，我們公司目前是這樣規(guī)定的，您的建議我們會記錄 下來并向有關(guān)部門反應，感謝您對我公司的支持。3. 服務禁忌3.1. 行為禁忌1） 忌不使用統(tǒng)一的服務用語規(guī)范。2）忌使用服務忌語，推諉客戶，粗暴對待客戶，與客戶爭執(zhí)，掛機后罵客戶。3）忌不規(guī)范的服務流程操作。4）忌隨意提供客戶資料，擅改客戶數(shù)據(jù)。5）忌隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答錯誤，應及時回撥。6）忌摔鼠標、拍桌子等等有損

18、公司公共物品的行為。7) 忌在生產(chǎn)現(xiàn)場大聲喧嘩、吵鬧、聊天。8) 忌違反機房安全生細則。 9) 忌不遵守特殊業(yè)務解釋口徑應答客戶。10) 忌通話中客戶代表精神散漫，語言干癟，不夠耐心細致。12）忌答應客戶的事情沒有做到。如對要求回復的客戶沒有及時回復。3.2. 語言禁忌杜絕使用服務忌語,做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶,激化矛盾的話不說。如：不對客戶直呼:喂,嘿，等。3.2.1. 責問、訓斥或反問客戶1）什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？您說什么?2）您到底在說什么,您不是要查什么嗎?你到

19、底想查什么嗎?你到底想怎么樣?你到底要不要查？你到底要不要聽我說?你聽不聽我說?3）你問我,我問誰？我態(tài)度怎樣啦?4）我什么都說了，你還叫我說什么？5）你怎么會不明白呢？6）你哪里沒聽懂呢？7）您怎么不早說?。磕趺床辉琰c告訴我??？3.2.2. 態(tài)度傲慢,厭煩1）不行就是不行,這是規(guī)定。2）我就是這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好,你說！3）你問我,我問誰?4）沒法查,我沒辦法。5）有意見找領(lǐng)導去,要告就告去！6）用不起就別用！7）你到底想怎么樣?8）你有什么了不起!你有沒有搞錯?9）你這人怎么這樣說話!你怎么這么羅嗦!3.2.3. 推諉客戶1）我不清楚,我不知道,你找XX地方問。2）這不是我辦理的。

20、3）我們公司就是這么規(guī)定的。4）這不關(guān)我的事,這不是我的錯，沒這回事。5）我查不到，你撥XX電話去查。6）我沒法查，我也沒辦法。7）你自己先查清楚。 8）你的問題是*號客戶代表受理的，你找他好了。9）我已經(jīng)解釋的很清楚了。 同時通話過程中是表示客戶代表職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)性的時刻，客戶代表在通話過程中需要做到言詞嚴謹，表達體現(xiàn)職業(yè)化，杜絕通過中使用口頭用語、口頭禪。 1）電話接通： 錯誤表達： 喂！喂！說話呀？ 正確表達：您好，我是XX公司的客戶代表，請問您是 2）客戶帶情緒時: 錯誤表達：你別這么激動呀！ 正確表達：先生/小姐，您的心情我能理解3）跟客戶解釋好幾遍后： 錯誤表達：剛才不是說過了嗎，

21、怎么還問？ 正確表達：不好意思，可能是我講解的不夠清楚，我再為您介紹一遍好嗎？典型服務禁語：4）客戶詢問其他業(yè)務時： 錯誤表達： 不是我辦的，我不清楚。 正確表達：抱歉，因為我只是負責本次業(yè)務的專項小組，暫時也查詢不到您要的相關(guān)資料，建議您稍后回撥XXX詳細咨詢，我們有相關(guān)同事為您解答。 5）客戶表示不了解所介紹的某項業(yè)務時： 錯誤表達：你連這個都不知道嗎？ 正確表達：先生/小姐您好，本次為您推薦的業(yè)務是XXXX，它包含了XXXXX(根據(jù)業(yè)務進行介紹）1）開頭語:電話接通 專業(yè)表達：您好，我是XX公司的客服代表，請問您是13XXXXXXXX的機主嗎？2）客戶電話無聲時：專業(yè)表達：您好，請問您能

22、聽見聲音嗎？（詢問2次） 對不起，這里聽不到您的聲音，我們會稍后與您聯(lián) 系，感謝您的接聽，再見！3）無法聽清客戶聲音時：專業(yè)表達：（情況一）聲音?。翰缓靡馑迹抢锫曇舯容^小，麻煩您再重復一次好嗎？（情況二）信號不好：不好意思,您那邊信號可能不好,這邊聽得不是很清楚，您方便走動一下嗎? （情況三）客戶環(huán)境吵雜：不好意思，您那里聲音有點吵，您方便走到一個安靜的地方接聽電話嗎？4）遇到客戶講方言聽不懂時：專業(yè)表達：您好，因為我聽不懂XX（你那邊的方言）話，我們可以用普通話進行交談嗎? 5）如果聽到客戶在打麻將/開車，或感覺客戶剛睡醒，或者在開會，或有小孩哭聲，或者有電話進來（干擾電話的聲音）專業(yè)表達：禮貌詢問：“請問您現(xiàn)在方便接聽電話？”“如果客戶表示方便，可直接介紹下去，如果不方便，