旅游景區(qū)經營管理

1、一、 旅游景區(qū)產品特性 旅游景區(qū)產品是一種特殊的旅游產品，雖然它屬于旅游經濟中一項產品類別，但又不能完全屬于私人，本質上屬于公共經濟中的一種自然壟斷性的混合產品，即介于公共產品和私人產品之間的產品。n（一）旅游景區(qū)產品組成要素n1、旅游景區(qū)吸引物:景區(qū)內標志性的觀賞物，使景區(qū)旅游產品中最突出、最具有特色的景觀部分。n2、旅游景區(qū)活動項目：結合景區(qū)特色舉辦的常規(guī)性或應時性的供游客欣賞或參與的大中小型群眾性盛事和游樂項目。n3、旅游景區(qū)管理與服務第五章 旅游景區(qū)經營管理（二）旅游景區(qū)產品的特性n景區(qū)產品在功能上的愉悅性n景區(qū)產品在空間上的不可轉移性n景區(qū)產品生產與消費的不可分割性n景區(qū)產品在時間上

2、的不可存儲性n景區(qū)產品所有權的不可轉讓性n景區(qū)產品在一定范圍內的消費非競爭性 景區(qū)產品與其他產品的本質區(qū)別，就是景區(qū)產品作為一種體驗和經歷，其品質取決于設施的維護程度、員工服務質量、游客的期望值，甚至天氣、當?shù)亟煌ǖ纫幌盗幸蛩亍?具體而言，決定旅游者體驗品質的因素主要包括：n1、產品的有形成分；n2、提供服務的要素n3、顧客要素n4、客觀要素二、旅游景區(qū)經營特點（一）旅游景區(qū)產品自身的特點對經營的影響n1、季節(jié)性對景區(qū)經營的影響n2、地域性對景區(qū)經營的影響n一般而言，隨著距離的增加，出行人數(shù)會下降，即在一定距離范圍內，越靠近中心，游客前往景區(qū)游覽的可能性就越大，并以景區(qū)為中心向外圍輻射；離中心

3、越遠，對游客的吸引力就越弱。（游客不了解；旅游成本增加）核心旅游圈核心旅游圈次級旅游圈次級旅游圈邊緣旅游圈邊緣旅游圈旅游圈示意圖旅游圈示意圖將旅游圈分為三個部分n核心旅游圈：包括景區(qū)和離景區(qū)較近的地區(qū)。n次級旅游圈：景區(qū)外圍形成的圓環(huán)，其居住人口離景區(qū)不是太遠。n邊緣旅游區(qū)：位于次級旅游圈以外的區(qū)域，該區(qū)人口數(shù)量很多，但來景區(qū)的游客量并不多。3、景區(qū)經營的周期性n一般而言，產品都有一個初創(chuàng)-發(fā)展-成熟-衰退的生命周期過程。n景區(qū)產品的經營重點不在于大規(guī)模的推陳出新，而在于用不同形式的副產品豐富主要的產品，而這些副產品的生命力比起主產品短的多。產品生命周期曲線圖 Butler R W,1980n

4、探查階段n參與階段n發(fā)展階段n鞏固階段n停滯階段n衰落或復蘇階段（二）旅游者特點導致的經營特點n多產品經營n滿足體驗的經營n注重群體的研究n危機管理危機預防：安全預防和防護工作（安全管理體系、安全標志系統(tǒng)等）安全教育危機處理（三）與競爭者的關系導致的經營特點n景區(qū)經營中的“求異”n景區(qū)經營中的“求名”作為景區(qū)經營者，應有以下清楚認識：n1、良好的景區(qū)管理，可以極大地提高游客經歷的質量；n2、景區(qū)經營管理有很多變化因素，盡量控制和影響變量，對不可控變量快速有效地反應；n3、要有危機意識。三、旅游景區(qū)經營戰(zhàn)略n景區(qū)經營戰(zhàn)略的概念與種類景區(qū)經營戰(zhàn)略的概念與種類n景區(qū)經營戰(zhàn)略管理的概念景區(qū)經營戰(zhàn)略管理

5、的概念n景區(qū)經營戰(zhàn)略管理的特點景區(qū)經營戰(zhàn)略管理的特點n景區(qū)經營戰(zhàn)略管理的過程景區(qū)經營戰(zhàn)略管理的過程n景區(qū)經營戰(zhàn)略管理的目標景區(qū)經營戰(zhàn)略管理的目標景區(qū)經營戰(zhàn)略的概念與種類景區(qū)經營戰(zhàn)略的概念與種類概念：景區(qū)經營戰(zhàn)略是指景區(qū)為了滿足未概念：景區(qū)經營戰(zhàn)略是指景區(qū)為了滿足未來旅游市場需求和適應動態(tài)變化的外部來旅游市場需求和適應動態(tài)變化的外部經營環(huán)境而對景區(qū)的主要目標、經營方經營環(huán)境而對景區(qū)的主要目標、經營方向、重大經營方針、策略和實施步驟做向、重大經營方針、策略和實施步驟做出長遠的、系統(tǒng)的和全局的謀劃。出長遠的、系統(tǒng)的和全局的謀劃。經營戰(zhàn)略經營戰(zhàn)略管理層次管理層次總戰(zhàn)略總戰(zhàn)略分戰(zhàn)略分戰(zhàn)略經營空間經營空間

6、國內經營戰(zhàn)略國內經營戰(zhàn)略國際經營戰(zhàn)略國際經營戰(zhàn)略經營管理結構經營管理結構經營開發(fā)戰(zhàn)略經營開發(fā)戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略資源開發(fā)戰(zhàn)略資源開發(fā)戰(zhàn)略財務與資本經營戰(zhàn)略財務與資本經營戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略分類圖分類圖景區(qū)經營戰(zhàn)略管理的概念景區(qū)經營戰(zhàn)略管理的概念廣義：是指運用戰(zhàn)略對整個景區(qū)進行管理。廣義：是指運用戰(zhàn)略對整個景區(qū)進行管理。狹義：是指對景區(qū)戰(zhàn)略的制定、實施、評狹義：是指對景區(qū)戰(zhàn)略的制定、實施、評價進行的管理，使組織能夠達到其目標價進行的管理，使組織能夠達到其目標的、功能決策的藝術和科學的、功能決策的藝術和科學。戰(zhàn)略管理的戰(zhàn)略管理的對象是什么？對象是什么？景區(qū)戰(zhàn)略管理的特點景區(qū)戰(zhàn)略管理

7、的特點全過程全過程全員化全員化適應性適應性敏銳性敏銳性創(chuàng)新性創(chuàng)新性 景區(qū)戰(zhàn)略管理的過程景區(qū)戰(zhàn)略管理的過程戰(zhàn)略制定階段戰(zhàn)略制定階段 戰(zhàn)略實施階段戰(zhàn)略實施階段 戰(zhàn)略評價階段戰(zhàn)略評價階段 戰(zhàn)略戰(zhàn)略評價評價戰(zhàn)略戰(zhàn)略實施實施戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定制定選 擇選 擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略鑒 別 各鑒 別 各種 戰(zhàn) 略種 戰(zhàn) 略方案方案確定確定企業(yè)企業(yè)任務任務組組織織結結構構設設計計計計劃劃分分配配資資源源管 理 戰(zhàn)管 理 戰(zhàn)略變革略變革重新重新審視審視內外內外部因部因素素采 取 糾采 取 糾正措施正措施景區(qū)戰(zhàn)略管理過程模型景區(qū)戰(zhàn)略管理過程模型景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的原則景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的原則適應外部環(huán)境適應外部環(huán)境利用自身競爭優(yōu)勢利用自

8、身競爭優(yōu)勢反映企業(yè)目標反映企業(yè)目標保持與其他戰(zhàn)略的適當關系保持與其他戰(zhàn)略的適當關系具有一定的靈活性具有一定的靈活性遵循一定的原遵循一定的原則才能自由游則才能自由游景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的影響因子景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的影響因子過去戰(zhàn)略的影響過去戰(zhàn)略的影響決策者的價值觀決策者的價值觀企業(yè)對外部環(huán)境的依賴程度企業(yè)對外部環(huán)境的依賴程度企業(yè)文化的影響企業(yè)文化的影響企業(yè)內部的權利關系企業(yè)內部的權利關系產業(yè)的競爭格局產業(yè)的競爭格局決策的時機決策的時機這些因子該這些因子該如何影響景如何影響景區(qū)戰(zhàn)略模式區(qū)戰(zhàn)略模式的選擇呢？的選擇呢？旅游景區(qū)經營中的主要戰(zhàn)略旅游景區(qū)經營中的主要戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略1 1、品

9、牌戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略整體性整體性整合性整合性綜合性綜合性 旅游景區(qū)根據(jù)不同的消費者應該明確自身的旅游景區(qū)根據(jù)不同的消費者應該明確自身的定位，并且這種定位要突出自己的特色。定位，并且這種定位要突出自己的特色。2 2、景區(qū)基本競爭戰(zhàn)略、景區(qū)基本競爭戰(zhàn)略1、總成本領先、總成本領先 2、別具一格、別具一格3A、成本集聚、成本集聚3B、別具一格、別具一格集聚集聚全行業(yè)目標全行業(yè)目標特定目標特定目標降低成本降低成本別具一格別具一格3 3種基本競爭戰(zhàn)略種基本競爭戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集聚化戰(zhàn)略集聚化戰(zhàn)略思考：這三種戰(zhàn)略存在的風險？景區(qū)競爭戰(zhàn)略景區(qū)競爭戰(zhàn)略景區(qū)競爭戰(zhàn)略景區(qū)競爭戰(zhàn)略低成本領先策

10、略：低成本領先策略：準確分析和判斷成本驅動因素；準確分析和判斷成本驅動因素；差異化經營戰(zhàn)略：差異化經營戰(zhàn)略：在追求特色經營的同時要盡量降低在追求特色經營的同時要盡量降低成本；成本；集聚化戰(zhàn)略：集聚化戰(zhàn)略：要選擇準確一個相對較小的細分市場，要選擇準確一個相對較小的細分市場，這部分的游客對產品具有某種特殊的偏愛或需求。這部分的游客對產品具有某種特殊的偏愛或需求。第六章 旅游景區(qū)的管理n旅游景區(qū)導游服務管理n旅游景區(qū)游客管理旅游景區(qū)導游服務管理n一、游覽線路 作用：把旅游景區(qū)內各個景點和景物組織和貫穿起來，使他們成為一個有機的統(tǒng)一體。在方便游客到到景點的基礎上，盡可能增強審美功能、休憩功能、娛樂功能

11、和其他功能。（一）游覽線設計原理n景物之間要有時空連續(xù)性，動觀感受比靜觀感受強。n力求突出突變的動觀效果。n多次重復出現(xiàn)某一事物，以達到加深認識、強化美感的目標。n動觀游覽線的布局要富于變化。n加強景觀提示。（二）游覽線路設計的原則n組景主題鮮明，既有統(tǒng)一感，又有層次感和變化感。n游覽線路組織要有序，符合人們認識事物的過程和習慣。n在設計游覽線路時，應選擇最佳觀賞點。（三）景區(qū)內游覽線路的具體設計要求n沿途有豐富的風景觀賞面，有最佳的視角和視距，揚景之長，避景之短。n景內小路宜曲不宜直，宜險不宜夷，宜狹不易寬，宜粗不宜平，保留自然風貌n根據(jù)步行的長度和攀登的高度，適時設休息點。n景區(qū)游覽線路多

12、條，供不同年齡、興趣的游人選擇。n游覽線盡量為環(huán)形，不走回頭路。根據(jù)自身的地理環(huán)境特征和游客的需要來考慮。二、導游人員n景點景區(qū)導游人員主要職責n景點景區(qū)導游服務主要環(huán)節(jié)（一）主要職責n導游講解n保護生態(tài)環(huán)境和文物n提醒和保護游客安全主要環(huán)節(jié)n景區(qū)景點導游服務與全陪、地陪導游服務不同，一是其服務的地域小，僅限于本景點景區(qū)；二是服務內容單一，僅為游客提供導游講解。n1、服務準備n 熟悉情況n 物質準備n2、導游講解n 致歡迎詞n 導游講解n3、送別服務 旅游景區(qū)游客管理n游客投訴處理n游客咨詢服務一、游客投訴處理n（一）處理投訴的方法n耐心傾聽，熱情接待，穩(wěn)定游客情緒n抓緊調查核實n找出矛盾焦點

13、n（二）減少游客投訴的對策n管理和服務人員具有強烈的事業(yè)心和工作責任感，是減少游客投訴的基礎。n管理和服務人員樹立正確的法紀觀念，是減少游客投訴的基本保證。n管理和服務人員不斷提高與游客溝通的能力，減少游客投訴的重要因素。二、游客咨詢服務n（一）有效溝通：對于游客咨詢的基本要求。n目光接觸n微笑服務n含蓄表達n表示興趣n積極回應n著裝整齊n語調柔和n有效傾聽n建立友好關系，相互理解。n對游客的一件簡單評價n空洞的安慰n諷刺挖苦n過分、不恰當?shù)脑儐杗命令游客n威脅游客n多余而無用的勸告n模棱兩可、不著邊際n保留真實信息 （二）面對難“對付”的游客咨詢n利己型n特征： “我第一”，“只有我”；認為自己的事總是急事；利用各種機會威脅一線工作人員。n對策：不要將他的過激言行看作對你個人的冒犯；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；記住并運用他的名字和職務并適當“恭維”；表達你對這個問題的看法和準備采取的行動；不要向他宣講制度規(guī)定，可以向他說明制度允許干的事情。主宰型n特征：指教你該如何干你的