汽車一汽豐田客戶管理重要

1、客客 戶戶 管管 理理課程目的課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：l明確客戶管理對(duì)與經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)和品牌建設(shè)的重要性明確客戶管理對(duì)與經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)和品牌建設(shè)的重要性l了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件l掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級(jí)別定義的方式和技巧掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級(jí)別定義的方式和技巧l分析顧客的主要來(lái)源，并根據(jù)經(jīng)銷店實(shí)際情況執(zhí)行客戶管理分析顧客的主要來(lái)源，并根據(jù)經(jīng)銷店實(shí)際情況執(zhí)行客戶管理l了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具 l能在實(shí)際工作中做好銷售人員的計(jì)劃和指導(dǎo)工作（管理人員）能在實(shí)際工

2、作中做好銷售人員的計(jì)劃和指導(dǎo)工作（管理人員）為何要進(jìn)行客戶管理為何要進(jìn)行客戶管理v國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加v汽車消費(fèi)環(huán)境改善汽車消費(fèi)環(huán)境改善v地方性汽車消費(fèi)障礙消除地方性汽車消費(fèi)障礙消除v汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平v品牌及品牌及3s店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的機(jī)會(huì)v價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降v行銷費(fèi)用增加行銷費(fèi)用增加v新產(chǎn)品蜜月期縮短新產(chǎn)品蜜月期縮短v更多新對(duì)手的加入更多新對(duì)手的加入汽車市場(chǎng)的事實(shí)汽車市場(chǎng)的事實(shí)產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)先服務(wù)，后銷售先服務(wù)，后銷售銷售導(dǎo)向銷售導(dǎo)向v競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)壓力與動(dòng)

3、力競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)壓力與動(dòng)力v機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的人機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的人競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)會(huì)客戶管理客戶管理什么是客戶管理？什么是客戶管理？l為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率能力、最大化的客戶收益率l客戶管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)客戶管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程l客戶管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶客戶管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有

4、效的直接的營(yíng)銷方式那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營(yíng)銷方式客戶管理客戶管理客戶管理的目標(biāo)：客戶管理的目標(biāo)：l縮減銷售周期和銷售成本縮減銷售周期和銷售成本l增加收入增加收入l尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道l提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度客戶管理客戶管理客戶管理的作用：客戶管理的作用：l客戶滿意度客戶滿意度 20% l銷售人員的銷售額銷售人員的銷售額 51% l銷售和服務(wù)的成本銷售和服務(wù)的成本 21% l銷售周期銷售周期 縮短縮短1/3l利潤(rùn)率利潤(rùn)率 2% 資料來(lái)源資料來(lái)源營(yíng)銷與廣告策劃營(yíng)銷與廣告策劃客戶管理

5、客戶管理客戶管理的概念：客戶管理的概念：l管理思想管理思想l軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化）軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化）l管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）銷售人員收集顧客資料銷售人員收集顧客資料通過(guò)客戶管理增加通過(guò)客戶管理增加經(jīng)銷店的銷量和利潤(rùn)經(jīng)銷店的銷量和利潤(rùn)給生產(chǎn)廠家提供資訊給生產(chǎn)廠家提供資訊協(xié)助制定有關(guān)政策協(xié)助制定有關(guān)政策客戶管理程序客戶管理程序識(shí)別客戶識(shí)別客戶客戶差異客戶差異化分析化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好與客戶保持良好有效的溝通有效的溝通crm評(píng)估評(píng)估經(jīng)銷店顧客來(lái)源與開(kāi)發(fā)計(jì)劃經(jīng)銷店顧客來(lái)源與開(kāi)發(fā)計(jì)劃顧客資源顧客資源以下這些問(wèn)題您清楚嗎以下這些問(wèn)題您清楚嗎?l平均每月來(lái)展廳的顧客數(shù)量

6、平均每月來(lái)展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少每天又有多少?l這些來(lái)店顧客中的成交數(shù)量有多少這些來(lái)店顧客中的成交數(shù)量有多少?l剩余的顧客有沒(méi)有可能當(dāng)年買(mǎi)車剩余的顧客有沒(méi)有可能當(dāng)年買(mǎi)車? 年內(nèi)買(mǎi)車年內(nèi)買(mǎi)車?會(huì)回來(lái)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的顧會(huì)回來(lái)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少客數(shù)量又有多少?l現(xiàn)在每個(gè)銷售人員擁有多少顧客資源現(xiàn)在每個(gè)銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的保存這些顧客資料的方式是怎樣的?l這些顧客能通過(guò)電話進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例這些顧客能通過(guò)電話進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例?（顧客認(rèn)得我）（顧客認(rèn)得我）l這些顧客能在電話中與我進(jìn)行日常溝通的又有多少比例這些顧客能在電話中與我進(jìn)行日常溝通的又有多

7、少比例?（我們是朋友）（我們是朋友）l那又有多少顧客想要買(mǎi)車就能想到我那又有多少顧客想要買(mǎi)車就能想到我!?來(lái)店來(lái)店/電顧客登記表電顧客登記表a卡卡a卡（營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)）卡（營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)）a卡（意向客戶管理表）卡（意向客戶管理表）a卡（售前）卡（售前）c卡（售后）卡（售后）車輛銷售十日收款預(yù)定表車輛銷售十日收款預(yù)定表銷售促成失控（敗）分析表銷售促成失控（?。┓治霰碥囕v銷售車輛銷售/庫(kù)存信息看板庫(kù)存信息看板月報(bào)表月報(bào)表銷售活動(dòng)成效分析表銷售活動(dòng)成效分析表經(jīng)銷店銷售進(jìn)度管制表經(jīng)銷店銷售進(jìn)度管制表區(qū)銷售進(jìn)度管制表區(qū)銷售進(jìn)度管制表經(jīng)銷店客戶管理流程經(jīng)銷店客戶管理流程建議輔助表格建議輔助表格顧客分類顧客分類

8、顧客的一級(jí)分類：顧客的一級(jí)分類：l潛在顧客潛在顧客l基本顧客群基本顧客群基本顧客群再分類：基本顧客群再分類：l自銷保有客戶自銷保有客戶l他銷保有客戶他銷保有客戶l意向客戶意向客戶lvip客戶客戶l他廠牌客戶他廠牌客戶l戰(zhàn)敗客戶戰(zhàn)敗客戶意向客戶級(jí)別定義意向客戶級(jí)別定義為什么要對(duì)意向客戶級(jí)別進(jìn)行定義？為什么要對(duì)意向客戶級(jí)別進(jìn)行定義？la級(jí)：可能在一個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)級(jí)：可能在一個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)lb級(jí)：可能在三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)級(jí)：可能在三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)lc級(jí)：可能在六個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)級(jí)：可能在六個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)意向客戶級(jí)別定義意向客戶級(jí)別定義級(jí)別判別基準(zhǔn)級(jí)別判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金已收一定金額訂金車型車色已選定車型車色

9、已選定已提供付款方式及交車日期已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中二手車進(jìn)行處理中已談判購(gòu)車條件已談判購(gòu)車條件購(gòu)車時(shí)間已確定購(gòu)車時(shí)間已確定選定了下次商談日期選定了下次商談日期再度來(lái)看展示車再度來(lái)看展示車要求協(xié)助處理舊車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購(gòu)車意愿商談中表露出有購(gòu)車意愿正在決定擬購(gòu)車種正在決定擬購(gòu)車種對(duì)選擇車種猶豫不決對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車條件者經(jīng)判定有購(gòu)車條件者訂單 o a b c 手續(xù)時(shí)間手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率促進(jìn)頻率一個(gè)月內(nèi)成交一個(gè)月內(nèi)成交至少（至少（2次次/周）周）三個(gè)月內(nèi)成交三個(gè)月內(nèi)成交至少（至少（1次次/周）周）六個(gè)月內(nèi)成交六個(gè)月內(nèi)成交至少

10、（至少（2次次/月）月）預(yù)售訂金預(yù)售訂金至少每周一次維系訪問(wèn)至少每周一次維系訪問(wèn)意向客戶級(jí)別定義意向客戶級(jí)別定義 意向客戶級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過(guò)程，銷售人員要根據(jù)意向客戶級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過(guò)程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號(hào)不斷進(jìn)行判定，這需要流程和工具的協(xié)助?？蛻舻母鞣N信號(hào)不斷進(jìn)行判定，這需要流程和工具的協(xié)助。l客戶看過(guò)車就走了客戶看過(guò)車就走了l已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的商品說(shuō)明已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的商品說(shuō)明l客戶索取商品目錄客戶索取商品目錄l客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較l議價(jià)議價(jià)顧客來(lái)源顧客來(lái)源自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)情報(bào)情報(bào)提供

11、提供內(nèi)部?jī)?nèi)部情報(bào)情報(bào)特定篩選特定篩選區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊自銷保有客戶自銷保有客戶他銷保有客戶他銷保有客戶整體面整體面經(jīng)銷店店面經(jīng)銷店店面vip意向客戶意向客戶來(lái)電來(lái)電來(lái)店來(lái)店經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（一）經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（一）自銷保有客戶自銷保有客戶他銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶意向客戶 基本顧客群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的基本顧客群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的, 并請(qǐng)其提供購(gòu)買(mǎi)訊息并請(qǐng)其提供購(gòu)買(mǎi)訊息 經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本顧客群維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本顧客群維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行 由于基本顧客群維護(hù)首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：由于基本顧客群維護(hù)

12、首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則： 除建立除建立c卡外，對(duì)于每位銷售人員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)，卡外，對(duì)于每位銷售人員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)， 以方便維護(hù)管理以方便維護(hù)管理 對(duì)于車輛使用對(duì)于車輛使用 年以上的顧客，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問(wèn)，年以上的顧客，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問(wèn)， 并提并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇自銷：為本公司銷售，自銷：為本公司銷售， 他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客， 保修顧客：保修顧客：應(yīng)列為經(jīng)銷店基本顧客群應(yīng)列為經(jīng)銷店基本顧客群自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介地區(qū)及經(jīng)

13、銷店活動(dòng)：地區(qū)及經(jīng)銷店活動(dòng)：為使地區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門(mén)而規(guī)劃的各項(xiàng)活為使地區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門(mén)而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷店的知名度，動(dòng)，塑造經(jīng)銷店的知名度， 提升來(lái)店提升來(lái)店/電電顧客數(shù)顧客數(shù)1. 地區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)，地區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)， 地地方性刊物、報(bào)紙）方性刊物、報(bào)紙）2. 夾車夾車/夾報(bào)夾報(bào)/投遞投遞/掃街（逐戶訪問(wèn)）掃街（逐戶訪問(wèn)）來(lái)店來(lái)店來(lái)電來(lái)電配合一汽豐田促銷活動(dòng)，展開(kāi)地區(qū)及經(jīng)配合一汽豐田促銷活動(dòng)，展開(kāi)地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知?jiǎng)幼髦獎(jiǎng)幼髡w面整體面經(jīng)銷店店面經(jīng)銷店店面意向客戶意向客戶經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（二）經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)

14、劃（二）情報(bào)情報(bào)提供提供 地方名人地方名人/關(guān)系企業(yè)關(guān)系企業(yè)/對(duì)經(jīng)銷店好意對(duì)經(jīng)銷店好意度高的顧客度高的顧客/二手車行二手車行/修理廠等特修理廠等特定對(duì)象定對(duì)象, 由主管親自指示，以達(dá)到由主管親自指示，以達(dá)到情報(bào)站的效果情報(bào)站的效果 尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域內(nèi)部情報(bào)內(nèi)部情報(bào)vip意向客戶意向客戶 利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果 可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（三）經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（三）開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)特定篩選特定篩選區(qū)域攻擊區(qū)域攻擊 針對(duì)地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別針對(duì)地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型

15、進(jìn)行開(kāi)拓選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開(kāi)拓（dm/電話電話/拜訪）拜訪） 對(duì)地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)對(duì)地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓體進(jìn)行開(kāi)拓在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)展示會(huì)意向客戶意向客戶經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（四）經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（四）潛在顧客數(shù)量潛在顧客數(shù)量從開(kāi)發(fā)潛在顧客到成交從開(kāi)發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間所投入的時(shí)間成交數(shù)成交數(shù)建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立成交成交漏斗原理漏斗原理漏斗的開(kāi)口越大，創(chuàng)建的銷售機(jī)會(huì)就越多。1快速過(guò)濾流失部分。23通過(guò)電話找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)快速購(gòu)買(mǎi)的欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單。使

16、用更好的方法尋求能帶來(lái)更高利潤(rùn)的意向顧客。4創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫助意向客戶通過(guò)“漏斗”。通過(guò)合理安排銷售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來(lái)減短銷售周期。56防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補(bǔ)充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。漏斗原理漏斗原理新客戶新客戶 vs. 自銷保有客戶自銷保有客戶比較項(xiàng)目新客戶自銷保有客戶好意度忠誠(chéng)度信用度信任度勞務(wù)量成交時(shí)間銷售利益注意：維系老顧客和開(kāi)發(fā)新顧客的成本差異有多少？不確定待確定已確定高高高高低低低長(zhǎng)短?意向客戶升級(jí)示意

17、圖意向客戶升級(jí)示意圖級(jí)別級(jí)別a級(jí)級(jí)b級(jí)級(jí)c級(jí)級(jí)基本顧客群基本顧客群可能來(lái)源可能來(lái)源lb級(jí)提升級(jí)提升lvip效應(yīng)效應(yīng)l同業(yè)同業(yè)l來(lái)店來(lái)店l保有客戶介紹保有客戶介紹lc級(jí)提升級(jí)提升l來(lái)店來(lái)店l內(nèi)部情報(bào)內(nèi)部情報(bào)l自銷保有自銷保有l(wèi)服務(wù)站客戶服務(wù)站客戶l來(lái)店來(lái)店l自自/他銷保有他銷保有l(wèi)行業(yè)開(kāi)拓行業(yè)開(kāi)拓l促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)訪問(wèn)目的訪問(wèn)目的促進(jìn)成交促進(jìn)成交提升級(jí)別提升級(jí)別提升級(jí)別提升級(jí)別交朋友交朋友收集購(gòu)車信息收集購(gòu)車信息 經(jīng)銷店和銷售人員的營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)銷店和銷售人員的營(yíng)銷活動(dòng)銷售人員營(yíng)銷活動(dòng)銷售人員營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)服務(wù)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進(jìn)意向客戶促進(jìn)基本顧客群維系基本顧客群維系開(kāi)發(fā)潛在顧客

18、開(kāi)發(fā)潛在顧客對(duì)象對(duì)象成交客戶成交客戶a、b、c級(jí)客戶級(jí)客戶vip自銷保有客戶自銷保有客戶“新朋友新朋友”工作工作內(nèi)容內(nèi)容l車款作業(yè)車款作業(yè)l領(lǐng)牌作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)l保險(xiǎn)作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)l配件工作配件工作l交車作業(yè)交車作業(yè)l商品信心強(qiáng)化商品信心強(qiáng)化l抗拒處理抗拒處理l答疑答疑l促進(jìn)成交促進(jìn)成交l購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明l需求分析需求分析l相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)產(chǎn)品資訊提供l相關(guān)活動(dòng)資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供l關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)l售后服務(wù)售后服務(wù)l建立信心建立信心l介紹公司、商品介紹公司、商品l介紹自己介紹自己l收集客戶資料收集客戶資料l對(duì)意向客戶、訂對(duì)意向客戶、訂定下次再訪時(shí)間定下次再訪時(shí)間時(shí)間時(shí)間每次每次每次

19、每次每次每次每次每次銷售管理人員營(yíng)銷管理工作銷售管理人員營(yíng)銷管理工作績(jī)效完成績(jī)效完成意向客戶意向客戶基本顧客群基本顧客群開(kāi)發(fā)潛在顧客開(kāi)發(fā)潛在顧客銷銷售售部部長(zhǎng)長(zhǎng)l新車交易過(guò)程指新車交易過(guò)程指導(dǎo)導(dǎo)l交車確認(rèn)交車確認(rèn)l車輛交期與庫(kù)存車輛交期與庫(kù)存管理管理l戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗/失控分析失控分析l進(jìn)度差異檢討進(jìn)度差異檢討l客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系維系l每日行程查核每日行程查核l意向客戶確認(rèn)掌控意向客戶確認(rèn)掌控l陪同銷售陪同銷售l績(jī)效進(jìn)度掌控績(jī)效進(jìn)度掌控l異?？蛻艚邮之惓？蛻艚邮謑銷售質(zhì)與量的管理銷售質(zhì)與量的管理l同業(yè)動(dòng)態(tài)了解同業(yè)動(dòng)態(tài)了解l車輛使用情況調(diào)車輛使用情況調(diào)查查l購(gòu)車情報(bào)收集購(gòu)車情報(bào)收集l客戶滿意度客戶滿意

20、度l進(jìn)廠保養(yǎng)招攬進(jìn)廠保養(yǎng)招攬l客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系維系l展售活動(dòng)規(guī)劃展售活動(dòng)規(guī)劃l選定目標(biāo)顧客選定目標(biāo)顧客l擬定訪問(wèn)指示擬定訪問(wèn)指示lojtl公司相關(guān)業(yè)務(wù)指公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)l銷售工具運(yùn)用說(shuō)銷售工具運(yùn)用說(shuō)明明總總經(jīng)經(jīng)理理l營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示l目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討l營(yíng)銷對(duì)策檢討分析營(yíng)銷對(duì)策檢討分析l市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握l(shuí)經(jīng)銷店內(nèi)管理人員經(jīng)銷店內(nèi)管理人員ojt教育教育l整體經(jīng)銷店?duì)I運(yùn)績(jī)效掌握整體經(jīng)銷店?duì)I運(yùn)績(jī)效掌握l(shuí)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表l經(jīng)銷店?duì)I銷活動(dòng)計(jì)劃經(jīng)銷店?duì)I銷活動(dòng)計(jì)劃l銷售活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)銷售活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)客戶管理工具

21、客戶管理工具來(lái)店（電）顧客登記表來(lái)店（電）顧客登記表a卡卡-c卡卡a卡卡-c卡卡意向客戶管理表意向客戶管理表營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)活動(dòng)月報(bào)活動(dòng)月報(bào)客戶管理工具小組練習(xí)客戶管理工具小組練習(xí)ftms的標(biāo)準(zhǔn)及的標(biāo)準(zhǔn)及tact系統(tǒng)系統(tǒng)l銷售人員打電話數(shù)銷售人員打電話數(shù)l發(fā)送發(fā)送dm數(shù)數(shù)l發(fā)送發(fā)送dh數(shù)數(shù)l訪問(wèn)顧客次數(shù)訪問(wèn)顧客次數(shù)l廣播廣告次數(shù)廣播廣告次數(shù)l報(bào)刊廣告次數(shù)報(bào)刊廣告次數(shù)l發(fā)送短信廣告人發(fā)送短信廣告人/次數(shù)次數(shù)l其他廣告次數(shù)其他廣告次數(shù)l移動(dòng)車展移動(dòng)車展l來(lái)店組數(shù)來(lái)店組數(shù)l試乘組數(shù)試乘組數(shù)l新增新增a卡枚數(shù)卡枚數(shù)l商談件數(shù)商談件數(shù)ftms tact系統(tǒng)的系統(tǒng)的“經(jīng)銷店日?；顒?dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表經(jīng)

22、銷店日?；顒?dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表”機(jī)能機(jī)能tact系統(tǒng)界面系統(tǒng)界面tact系統(tǒng)界面系統(tǒng)界面相關(guān)規(guī)定相關(guān)規(guī)定填寫(xiě)注意事項(xiàng)填寫(xiě)注意事項(xiàng)l提交時(shí)間：每周一至周五數(shù)據(jù)的提交時(shí)間為每日提交時(shí)間：每周一至周五數(shù)據(jù)的提交時(shí)間為每日18:00以前以前 周六周日的數(shù)據(jù)提交時(shí)間最晚為周一周六周日的數(shù)據(jù)提交時(shí)間最晚為周一9:30以前以前l(fā)“日常活動(dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表日?；顒?dòng)狀況統(tǒng)計(jì)表”必須每天按時(shí)填寫(xiě)、按時(shí)提交必須每天按時(shí)填寫(xiě)、按時(shí)提交 注注:ftms對(duì)于經(jīng)銷店對(duì)已呈報(bào)數(shù)據(jù)的修改和未輸入數(shù)據(jù)的補(bǔ)充輸入行為將不予承認(rèn)對(duì)于經(jīng)銷店對(duì)已呈報(bào)數(shù)據(jù)的修改和未輸入數(shù)據(jù)的補(bǔ)充輸入行為將不予承認(rèn)l統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)內(nèi)容必須真實(shí)、完整統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)內(nèi)容必須真實(shí)、完