營運時間軸管理——主任

1、營運現(xiàn)場時間軸管理主任目錄第一節(jié)、目的 一）目的 二）概念第二節(jié)、存在的問題 一）現(xiàn)場問題 二）常犯的錯誤第二節(jié)、現(xiàn)場管理5要素 一）管理人員要素 二）管理安全要素 三）管理質(zhì)量要素 四）管理效率要素 五）管理成本要素第三節(jié)、現(xiàn)場管理任務(wù) 一）時間順序管理 二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 三）三大動線管理 四）訓(xùn)練診斷管理 五）現(xiàn)場補(bǔ)救管理第四節(jié)、營運現(xiàn)場時間軸工作重點 一）、時間段崗位目標(biāo) 二）、重點操作 三）、主任現(xiàn)場營運3件事第五節(jié)、營運現(xiàn)場時間軸激勵調(diào)動 一）、激勵時段 二）激勵現(xiàn)場語言 三）激勵目的第六節(jié)、評估訓(xùn)練計劃 一）自我考評訓(xùn)練表第一節(jié)、目的 一）目的：通過學(xué)習(xí)主任時間軸管理，達(dá)到高效能團(tuán)

2、隊?wèi)?zhàn)斗力，具體體現(xiàn)指標(biāo)營業(yè)額達(dá)成、顧客滿意度穩(wěn)定、團(tuán)隊運作順暢。解決主任工作盲點及工作模糊感。二）概念：在門店的營運中，我們希望見到一個團(tuán)隊具備活力，全員有明確的目標(biāo)，眼下能找到屬于自己產(chǎn)生價值的體現(xiàn)。管理角色感明顯，能起到很好的協(xié)調(diào)性和帶動團(tuán)隊作業(yè)。第二節(jié)、存在的問題 現(xiàn)場管理是一套綜合體系，也是管理人綜合能力的體現(xiàn)，要實現(xiàn)理性的現(xiàn)場管理，就首先要找出餐飲企業(yè)普遍存在的現(xiàn)場管理問題。 1、現(xiàn)場問題 開市準(zhǔn)備不足：市前現(xiàn)場沒有流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致市中現(xiàn)場管理人員不得不扮演救火隊的角色。 缺乏良好訓(xùn)練： 在專業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，對管理團(tuán)隊進(jìn)行理性訓(xùn)練十分重要，通過訓(xùn)練可以提高管理人員的執(zhí)行能力，達(dá)到向

3、管理要效率的目的。 缺乏理性的管理流程： 有些連鎖店內(nèi)部，不同分店的店長、服務(wù)經(jīng)理、營業(yè)員，每個人都是個性的，每個人都是差異的，這從根本上就違背了整齊劃一、按統(tǒng)一流程作業(yè)的連鎖經(jīng)營內(nèi)涵。 缺乏巡鋪路線：很多管理人在現(xiàn)場管理時，沒有自己的巡鋪路線，甚至有時變成操作型的領(lǐng)導(dǎo)人，直接收臺、出菜、跟顧客溝通，這是有問題的。還有些管理人則高高在上，指手畫腳，這樣就與員工產(chǎn)生了心理距離和生理距離。 做輔助性工作：有些管理人不按營運流程和營運走勢當(dāng)班巡鋪，甚至在市中現(xiàn)場做輔助性的工作，這應(yīng)該是在市前和市后做的工作，在營運時段內(nèi)做是不允許的。 當(dāng)班不在現(xiàn)場：管理人掌握著企業(yè)的資產(chǎn)，還擔(dān)負(fù)著讓顧客百分百滿意的任

4、務(wù)和使命，必須要在現(xiàn)場工作。當(dāng)班不在現(xiàn)場，本身就與整個服務(wù)設(shè)計、管理設(shè)計相悖。而如果管理人不在現(xiàn)場，企業(yè)卻不知道，這就說明企業(yè)的管理出現(xiàn)了大問題。 2、常犯錯誤 1）沒有大局觀：管理人工作只注重具體的細(xì)節(jié)，沒有大局觀，這就與一個普通的工作團(tuán)隊或管理團(tuán)隊成員沒有區(qū)別，這樣的管理人無法做好營運現(xiàn)場管理。 【案例】 在解決收銀作弊問題時，如果只是具體到一人一事，而不考慮建立收銀工作站和設(shè)備體系、對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練、確定收銀員的上級、建立預(yù)警體系等，從長遠(yuǎn)來看，這樣的管理人無法做好營運現(xiàn)場管理。 2）沒有位置感：很多餐廳的服務(wù)經(jīng)理通常出現(xiàn)在兩個位置上，一是迎賓領(lǐng)位的崗位上，二是在收銀臺附近，這都不是

5、你管理人應(yīng)該出現(xiàn)的位置。 3）指揮欠果斷：營運現(xiàn)場的人力、物力、財力都掌控在管理人的手里，管理人就是決策人，如果指揮欠果斷就會出現(xiàn)問題，導(dǎo)致顧客的誤解、顧客的抱怨，產(chǎn)生很多麻煩。 4）管理團(tuán)隊配合不默契： 營運現(xiàn)場管理需要團(tuán)隊的通力合作才能完成，離不開工作團(tuán)隊和管理團(tuán)隊的和諧相處。因此管理人要心胸寬廣，能夠容忍別人，給合作伙伴一個舞臺，讓他們展示自已的才華。第三節(jié)、現(xiàn)場管理5要素 一）管理人員要素，以人為本，人員設(shè)定培養(yǎng)機(jī)制，竟升機(jī)制，考評機(jī)制。實施表揚激勵； 二）管理安全要素，（人、機(jī)、料、法、信息、資金、環(huán)境）人是指現(xiàn)場作業(yè)人員，涉及效率問題與效能問題； 機(jī)是指現(xiàn)場工作設(shè)備，涉及安全問題與

6、使用問題； 料是指現(xiàn)場使用資源，涉及成本問題與費用問題； 法是指現(xiàn)場工作方法，涉及規(guī)則問題與績效問題； 環(huán)是指現(xiàn)場營運環(huán)境，涉及清潔問題與安全問題。 三）管理質(zhì)量要素，1，管理質(zhì)量實效性，科學(xué)系統(tǒng)性2，人的質(zhì)量，招、培、評把關(guān) 3，營運質(zhì)量，培訓(xùn)、自查、反饋、結(jié)果運用、應(yīng)用 4，品質(zhì)質(zhì)量，服務(wù)產(chǎn)品環(huán)境各項服務(wù)承諾 四）管理效率要素1，服務(wù)環(huán)節(jié)管理，區(qū)域規(guī)劃，班次安排，動線設(shè)計 2，出品處理環(huán)節(jié)管理，任務(wù)單制定，時間節(jié)點設(shè)置，流程優(yōu)化 3，協(xié)作環(huán)節(jié)管理，專項對接，授權(quán)定則，數(shù)據(jù)支持 五）管理成本要素1，加工成本（耗時、水電煤） 2，核心成本（物料、時間、人力） 3，銷售成本（折扣、贈送）在現(xiàn)場管

7、理的五大要素中人是決定因素，現(xiàn)場管理工作的一切都是圍繞這五大要素進(jìn)行的。第四節(jié)、現(xiàn)場管理任務(wù) 一）時間順序管理：1、時間順序管理是以時間為主線對工作任務(wù)所做的理性設(shè)計。在日常營運中，每個管理職位、工作崗位都應(yīng)有時間順序設(shè)計。時間管理就是指以時間順序為主線的現(xiàn)場管理，實質(zhì)是有效利用時間提高工作效率?，F(xiàn)場管理必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，因此，在日常工作中，對每個職位、每個崗位都應(yīng)以時間為變數(shù)來設(shè)計工作內(nèi)容，不同的時間從事不同的工作內(nèi)容。2、營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理是通過在一定時間順序約束下完成工作內(nèi)容來實現(xiàn)的。沒有時間約束就無法從時效、順序、彌補(bǔ)等方面做好市前、市中、市后的營運現(xiàn)場管理。 3、人員時

8、間順序 服務(wù)人員要按時間順序工作作業(yè)，管理人員則應(yīng)按時間順序督導(dǎo)。管理人員也要在時間順序約束下進(jìn)行管理作業(yè)，按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn)行督導(dǎo)。如果服務(wù)人員與管理人員能夠在時間上同步作業(yè)，運行現(xiàn)場就是理性的。由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場營運的隨機(jī)性和偶然性，管理人在按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn)行督導(dǎo)時，應(yīng)關(guān)注例行性工作和隨機(jī)性工作，計劃工作時間也應(yīng)分為例行工作時間和隨機(jī)性工作時間。 二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理1、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，既是餐飲企業(yè)向顧客承諾要提供的工作品質(zhì)，也是對崗位工作應(yīng)達(dá)水平的規(guī)定，工作崗位管理是管理人將工作標(biāo)準(zhǔn)付諸實踐的關(guān)鍵。在營運現(xiàn)場管理過程中，管理人應(yīng)按設(shè)定的崗位標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作品質(zhì)，

9、使服務(wù)品質(zhì)與廚務(wù)品質(zhì)實現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。崗位標(biāo)準(zhǔn)管理要靠工作人員的努力、領(lǐng)班的落實、管理人的管理來實現(xiàn)。 2、服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，在營運現(xiàn)場，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查工作，使員工能夠按既定的服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲企業(yè)的服務(wù)體系和廚務(wù)體系設(shè)計有四個標(biāo)準(zhǔn)，即語言標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 員工從自然人變成企業(yè)人，就需要進(jìn)行企業(yè)的語言訓(xùn)練。訓(xùn)練初期應(yīng)當(dāng)教授員工掌握正確的基本用語，然后教授語言修煉、語言藝術(shù)。 【案例】 基本用語的訓(xùn)煉很簡單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語言。通過基本語言訓(xùn)練，員工應(yīng)掌握請托語、委婉語和拒絕語等。語言藝術(shù)訓(xùn)練主要依

10、托情境式案例分析，例如某客人用忘記買單就起身離開，如果服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為是跑單，責(zé)問客人，就會鬧得很不愉快；如果服務(wù)員微笑著藝術(shù)地對顧客說：“先生對不起，我忘了提醒您了，您沒有買單。”這既解決了問題，也保住了顧客的臉面，恰到好處地解決了無意跑單的問題。 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，因此對服務(wù)人員和管理人員，都應(yīng)確定專業(yè)的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。站、坐、轉(zhuǎn)身、等要按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練。 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 所有的工作崗位都需要技能支持，員工的技能是通過企業(yè)的訓(xùn)練獲得的。要設(shè)計服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，通過培訓(xùn)使員工掌握服務(wù)技能。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 即便員工談吐和行為得體，也掌握了服務(wù)技能，但沒有努力工作的意愿，

11、那么任何標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天，企業(yè)必須對員工進(jìn)行態(tài)度訓(xùn)練，包括進(jìn)行心靈教育。 3、廚務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，廚務(wù)崗位也有其工作內(nèi)容、工作流程和工作速率的標(biāo)準(zhǔn)。每一個工作站，每一個崗位也有其工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。 三）三大動線管理1、動線管理，是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運現(xiàn)場實現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開了營運現(xiàn)場動線管理，服務(wù)效率與廚務(wù)效率會大打折扣。動線的內(nèi)容和實質(zhì)就是，服務(wù)人員完成本崗位的工作內(nèi)容，并正確地與下一個工作崗位鏈接。 2、服務(wù)動線管理，服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)時的工作動線。服務(wù)動線的設(shè)計與運行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作的效率。服務(wù)動線管理的重點是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、

12、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)路線的效率。例如，營運高峰期的工作核心是速度，服務(wù)人員能否主動加快速度，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對服務(wù)動線的運行有重要作用。 3、顧客動線管理，顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧客動線設(shè)計應(yīng)以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、實現(xiàn)現(xiàn)場營運秩序為宗旨。 支持著服務(wù)動線、廚務(wù)動線、顧客動線的是，管理人與管理組的管理動線，因而管理動線設(shè)計的合理性就成為動線管理的關(guān)鍵。 【案例】 某餐飲企業(yè)實施了人性化的顧客動線管理，當(dāng)顧客上洗手間時，服務(wù)人員走到他的右手側(cè)，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位，當(dāng)顧客回去時餐盤已經(jīng)做過清理，臺面干干凈凈，這就是合理的顧客動線管理，能讓顧客就

13、餐時心情愉快。 四）訓(xùn)練診斷管理1、管理人在巡鋪時往往發(fā)現(xiàn)，預(yù)先設(shè)計的訓(xùn)練內(nèi)容永遠(yuǎn)不能滿足營運需求，員工在工作中還存在操作不熟練、缺乏位置感、鏈接不好等問題。因此企業(yè)應(yīng)針對發(fā)現(xiàn)的問題做出訓(xùn)練計劃，然后由專人對員工進(jìn)行訓(xùn)練，這就是訓(xùn)練診斷管理。訓(xùn)練診斷管理即通過時間管理、崗位管理、動線管理，對工作設(shè)計進(jìn)行評價與檢討，同時為發(fā)現(xiàn)新的訓(xùn)練需求，擬定訓(xùn)練計劃奠定基礎(chǔ)。管理人要針對營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行指導(dǎo)并安排恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練。 2、現(xiàn)場指導(dǎo)管理，從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓(xùn)導(dǎo)、不斷重復(fù)、不斷激勵的過程，現(xiàn)場指導(dǎo)管理也是實施營運現(xiàn)場訓(xùn)練的重要手段，它由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口授、示范等一

14、系列現(xiàn)場訓(xùn)練實現(xiàn)。通過現(xiàn)場指導(dǎo)管理，可以立即改進(jìn)那些影響工作品質(zhì)、造成嚴(yán)重后果、有損企業(yè)聲譽的問題；對常規(guī)性問題，則應(yīng)在指導(dǎo)改進(jìn)后做相應(yīng)記錄，為今后的訓(xùn)練工作提供素材；在營運高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題就要及時進(jìn)行補(bǔ)救，事后再進(jìn)行訓(xùn)練。 現(xiàn)場訓(xùn)練是一個不斷重復(fù)的過程，不應(yīng)要求員工通過一次訓(xùn)練就完全做正確，任何問題都要經(jīng)過七次記憶和七次忘記，不斷重復(fù)訓(xùn)練，直到員工的行為成為正確的習(xí)慣為止。訓(xùn)練有兩種方法：第一種是訓(xùn)練新手，訓(xùn)練起來相對容易；第二種是對有一定經(jīng)驗的員工進(jìn)行訓(xùn)練，受原有習(xí)慣影響，執(zhí)行正確習(xí)慣會相對較難，這時需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴(yán)格按企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，管理人應(yīng)向員工傳授企業(yè)

15、唯一能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)員工不能勝任，或者達(dá)不到企業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)時，必須堅決讓其改進(jìn)。 現(xiàn)場指導(dǎo)要根據(jù)不同的場景進(jìn)行，營運高峰期對一般問題不能指導(dǎo)，只能現(xiàn)場彌補(bǔ)，事后跟進(jìn)訓(xùn)練。但對那些嚴(yán)重?fù)p害工作品質(zhì)，損壞企業(yè)聲譽的問題，則應(yīng)立即指導(dǎo)改進(jìn)，營運高峰期后進(jìn)行跟進(jìn)訓(xùn)練。 3、兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變 ， 企業(yè)的問題有常規(guī)性問題和功能性問題兩種。后者指那些工作設(shè)計中存在的問題，對這樣的問題應(yīng)在分析改進(jìn)的基礎(chǔ)上實施訓(xùn)練。兩種問題是可以互相轉(zhuǎn)化的，因此企業(yè)要能夠靈活實現(xiàn)兩種訓(xùn)練的轉(zhuǎn)變。 五）現(xiàn)場補(bǔ)救管理1、現(xiàn)場補(bǔ)救闡述 ，現(xiàn)場補(bǔ)救是指當(dāng)營運現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)場人手短缺、人員嚴(yán)重失職、現(xiàn)場發(fā)生緊急事件等問題時，由管理人親自補(bǔ)位開

16、展彌補(bǔ)性工作。現(xiàn)場補(bǔ)救具有即時性、機(jī)動性、突發(fā)性的特點。在飯市高峰期，員工和管理團(tuán)隊都應(yīng)努力工作和補(bǔ)位，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該對那些有可能造成嚴(yán)重后果的隱性問題進(jìn)行現(xiàn)場處理，及時糾正，及時補(bǔ)位。 【案例】 現(xiàn)場補(bǔ)救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時期，需要很多人手，但往往有員工需要休假，造成員工要超負(fù)荷作業(yè)、營運現(xiàn)場人員過忙過累。這時就必須進(jìn)行現(xiàn)場補(bǔ)救，否則企業(yè)不能維持正常運行。 2、現(xiàn)場補(bǔ)救的作用 ， 保證營運的延續(xù)性：即把明顯的間斷點、遺漏點連接上、彌補(bǔ)上，保證營運現(xiàn)場的連續(xù)性。 保證品質(zhì)的穩(wěn)定性：由于對服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了現(xiàn)場補(bǔ)救，能夠保證其出品的穩(wěn)定性。 保證員工的信心： 由于管理人與員

17、工并肩現(xiàn)場作戰(zhàn)，員工了解不管出現(xiàn)任何事情，管理團(tuán)隊都會在第一時間給與支持，員工就會更有信心。 及時了解顧客需求：管理人現(xiàn)場巡鋪能夠及時掌握第一手資料，了解顧客的真正需要，為改進(jìn)營運管理工作打下基礎(chǔ)。 迅速扭轉(zhuǎn)不利局面如果現(xiàn)場出現(xiàn)不穩(wěn)定局面，管理人可以在現(xiàn)場直接處理問題，穩(wěn)定局面。 3、補(bǔ)救工作重點 不同層面的管理人在現(xiàn)場補(bǔ)救中的工作重點不同，經(jīng)理人應(yīng)著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班應(yīng)著重崗位、技能、指導(dǎo)等方面。但他們有一點是共通的，即在現(xiàn)場補(bǔ)位時除了實際操作外還要兼顧現(xiàn)場管理的其他內(nèi)容。 第五節(jié)、營運現(xiàn)場時間軸工作重點 時間崗位目標(biāo)重點操作工作劃分如何做怎么查非可控營業(yè)額數(shù)值17:00全場2.

18、67%開臺率人員在崗，服務(wù)準(zhǔn)備（包含10分鐘餐前抽檢表）主任巡，部長帶，員工做所有的開市工作，每個部門要按照崗位操作指引手冊進(jìn)行。檢巡（人員精神狀態(tài)是否良好、燈光是否開啟明朗、音樂聲音大小適度、地面衛(wèi)生干凈整潔、家私柜備料充分、桌面茶水上桌、水果上桌準(zhǔn)備、菜譜預(yù)點單鉛筆擺設(shè)到位）17:30迎賓崗流失率帶客規(guī)范、客人等位安撫、有效互動迎賓員為主，主任為輔助1，采取接力式帶客，避免空崗現(xiàn)場并協(xié)助帶客入座2，準(zhǔn)確填寫等位人數(shù)時間，安撫顧客大約等位時間3，協(xié)調(diào)服務(wù)崗位將要入座的人數(shù)、預(yù)點單介紹使用、等位水分派、信息傳遞后廚等位量4，針對顧客現(xiàn)場需求，服務(wù)解答，有效的和顧客交流互動。所有迎賓崗位等位服務(wù)

19、是否提供并有效的進(jìn)行。顧客的狀態(tài)現(xiàn)狀好壞就是迎賓服務(wù)能力體現(xiàn)。18:00傳菜崗7.06%質(zhì)量把關(guān)、理盤、信息協(xié)調(diào)主任控場為主1，針對高峰期菜品質(zhì)量麻痹做把關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)不合格菜品及時退回制作2，以臨近超時菜品先上、以容失去口感菜品先上、以動線便捷分派托盤、3，以最大容量安全為主傳遞菜品安排4，協(xié)調(diào)前廳后廚信息傳遞。不要出現(xiàn)菜等人的現(xiàn)象，化解菜等人的布控。18:30服務(wù)現(xiàn)場、水吧3分鐘保證服務(wù)保障（點單促銷、上菜速度、人員定崗服務(wù)保障、服務(wù)主動熱情）、水吧出品速度服務(wù)員為主做1，有顧客需求應(yīng)該在答復(fù)的時間內(nèi)給到服務(wù)例如好的好的請您給我3分鐘，謝謝2，關(guān)注點單操作，對營業(yè)業(yè)績中的促銷和銷售結(jié)構(gòu)現(xiàn)場做

20、指導(dǎo)3，查看各區(qū)域內(nèi)的桌上菜速度，有滯后及時跟進(jìn)4，人員協(xié)調(diào)安排，根據(jù)區(qū)域客流合理調(diào)動服務(wù)現(xiàn)場人員，解決空崗缺崗現(xiàn)象5，服務(wù)現(xiàn)場員工的熱情度前做感受后做調(diào)動（各區(qū)域伙伴們我們的微笑最美麗，大家服務(wù)在顧客提出需求的前面）??；6，水吧以先進(jìn)先出為主，按照出品標(biāo)準(zhǔn)解決擁堵問題。針對顧客提出的需求聲音做判斷，對顧客提出的需求做現(xiàn)場跟蹤檢查；針對高峰期水吧出品慢，在這段時間要安排人員協(xié)助，或自己快速動手協(xié)助。19:00收銀崗20.71%提前拉消費單、買單（有序買單、刷卡調(diào)控）收銀員為主1，高峰期要求全員單據(jù)提前在收銀臺以外的打印口拉出消費單，解決收銀臺堵單的問題2，協(xié)助擊打發(fā)票，單據(jù)整理3，根據(jù)現(xiàn)場刷卡

21、難的問題，現(xiàn)場調(diào)配買單提醒（現(xiàn)金結(jié)算找零操作）查看收銀員節(jié)奏服務(wù)順暢性。對于買單高峰期非收銀人員協(xié)助主要以發(fā)票開發(fā)為主19:30服務(wù)現(xiàn)場2分鐘界限翻臺主任帶頭做自行做起第一角色（翻臺專員），帶動員工加速帶客進(jìn)度。定時間做翻臺跟進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)就是小桌1分鐘，大桌2分鐘以內(nèi)完成20:00服務(wù)現(xiàn)場23.53%疲憊期出品關(guān)注、地面衛(wèi)生服務(wù)員查單為主，主任跟進(jìn)1，每張單做賬單核對，防止漏單漏菜，前后菜品上桌速度鏈接不上2，經(jīng)過高峰期過后地面衛(wèi)生最容易忽視，要求保潔阿姨及時清理服務(wù)員環(huán)境維護(hù)這個時間段是員工疲憊期都會借式小歇，主任組要跟進(jìn)人員在崗及后廚出品速度（上洗手間特別多）20:30服務(wù)現(xiàn)場3分鐘保證服務(wù)保

22、障（臺面清潔、酒水添加、二次促銷）部長做，主任查1，細(xì)節(jié)服務(wù)，桌面服務(wù)2，此段時間是作為2次促銷的時機(jī)特別是大桌和包房消費的顧客，以酒水和點心為主要推銷產(chǎn)品，對所有的機(jī)會顧客給部長下達(dá)明確的介紹要求3，服務(wù)品控執(zhí)行，可以選擇性規(guī)定那個區(qū)域做也可以崗位人員做（包含顧客菜品未動，意見收集顧客感受）走動營運現(xiàn)場，用區(qū)域PK方式激勵管理21:00全場11.26%人員協(xié)調(diào)主任根據(jù)營運現(xiàn)場調(diào)整班次時間1，生意趨勢和顧客用餐密度，調(diào)配班次人員，同時做好協(xié)助晚班收市的必要工作2，集中營業(yè)額確定，此時按照目標(biāo)達(dá)成10%左右的營業(yè)額，點菜和區(qū)域服務(wù)要坐在重心，主任現(xiàn)場人員協(xié)調(diào)尤為關(guān)鍵。看現(xiàn)場狀態(tài)，看部長訓(xùn)練員的行

23、動分派，制定營運現(xiàn)場的分工。檢查崗位準(zhǔn)備收檔的工作第六節(jié)、營運現(xiàn)場時間軸激勵調(diào)動調(diào)動員工的積極性：序號時間語言組織備注1班前會伙伴們，今天我們要完成XX個目標(biāo)，一個是XXX第二個XXX，各區(qū)域有沒有信心完成？好我們一起加油，各區(qū)域比比看誰能第一個完成！確定銷售目標(biāo)，傳達(dá)具體目標(biāo)。區(qū)域完成急推菜品、服務(wù)點默認(rèn)點評率、酒水果汁銷售、儲值卡銷售、翻臺率2第一桌客人到來伙伴們，今天我們的第一桌顧客來了，做好服務(wù)。大家做好戰(zhàn)斗的準(zhǔn)備了嗎？進(jìn)入服務(wù)時段，確保士氣帶動3推銷出急推酒水時伙伴們，XX區(qū)銷售了一瓶XX紅酒，一個好的開始哦，各區(qū)域加油！鼓勵為主，在制定激勵措施時，正面為精神和物質(zhì)，反面為愛心鼓勵4推銷出急推菜品時伙伴們，XX區(qū)銷售了2份XX菜，動作比較快哦！各區(qū)域加油！有沒有信心超過X區(qū)？鼓勵為主，在制定激勵措施時，正面為精神和物質(zhì)，反面為愛心鼓勵5推銷出儲值卡時伙伴們，XX區(qū)銷售出去了一張湘愛卡，其它區(qū)域加油哦！鼓勵為主，在制定激勵措施時，正面為精神和物質(zhì)，反面為愛心鼓勵6得到顧客表揚時伙伴們，今天XXX得到顧客當(dāng)面表揚，這是