組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)報(bào)告

1、中國(guó)工商銀行中國(guó)工商銀行人力資源改進(jìn)項(xiàng)目人力資源改進(jìn)項(xiàng)目- - 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)報(bào)告組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)報(bào)告惠悅惠悅咨詢咨詢公司公司20022002年年6 6月月 北京北京目錄目錄n工商銀行信用卡中心組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀分析工商銀行信用卡中心組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀分析n 國(guó)外銀行信用卡業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的案例研究國(guó)外銀行信用卡業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的案例研究n 設(shè)計(jì)方案比較設(shè)計(jì)方案比較n 附錄：組織設(shè)計(jì)的基本依據(jù)、原則及流程附錄：組織設(shè)計(jì)的基本依據(jù)、原則及流程工行牡丹卡中心的現(xiàn)行組織架構(gòu)是在原總行信用卡部工行牡丹卡中心的現(xiàn)行組織架構(gòu)是在原總行信用卡部及北京分行信用卡部既有模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整后得及北京分行信用卡部既有模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)

2、整后得出的出的 原北京分行卡部辦公室 市場(chǎng)部行政科信用風(fēng)險(xiǎn)管理科授權(quán)科運(yùn)行科會(huì)計(jì)科 外卡服務(wù) 外幣清算國(guó)際卡營(yíng)業(yè)部制卡科客戶服務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部原總行卡部綜合處制度處市場(chǎng)處風(fēng)險(xiǎn)管理處產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處國(guó)際卡處總裁執(zhí)行副總裁辦公室人力資源部資金財(cái)務(wù)部清算部風(fēng)險(xiǎn)管理部信息科技部業(yè)務(wù)管理部 國(guó)際業(yè)務(wù)部授權(quán)服務(wù)部營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部執(zhí)行副總裁該組織架構(gòu)屬簡(jiǎn)單職能型結(jié)構(gòu)模式，基本滿足牡丹卡該組織架構(gòu)屬簡(jiǎn)單職能型結(jié)構(gòu)模式，基本滿足牡丹卡中心成立初期開(kāi)展業(yè)務(wù)的需求，與目前信用卡行業(yè)環(huán)中心成立初期開(kāi)展業(yè)務(wù)的需求，與目前信用卡行業(yè)環(huán)境境* *也較為匹配也較為匹配*注：對(duì)組織環(huán)境要素的闡述請(qǐng)見(jiàn)附錄復(fù)雜簡(jiǎn)單穩(wěn)定活躍低不確定性組織環(huán)境

3、環(huán)境中要素較少環(huán)境要素彼此有些近似環(huán)境要素保持基本不變例：飲料行業(yè)中偏低不確定性組織環(huán)境環(huán)境中要素很多環(huán)境要素彼此不近似環(huán)境要素保持基本不變例：食品行業(yè)高不確定性組織環(huán)境環(huán)境中要素很多環(huán)境要素彼此不近似環(huán)境要素經(jīng)常發(fā)生變化例：民航業(yè)、電信業(yè)牡丹卡中心目前所處環(huán)境牡丹卡中心目前所處環(huán)境具有較低的不確定性具有較低的不確定性中偏高不確定性組織環(huán)境中偏高不確定性組織環(huán)境環(huán)境中要素較少環(huán)境要素彼此有些近似環(huán)境要素經(jīng)常發(fā)生變化例：快餐行業(yè)組織環(huán)境及目標(biāo)的特點(diǎn)簡(jiǎn)單復(fù)雜(能否將環(huán)境細(xì)分)穩(wěn)定活躍低不確定性需要較少信息簡(jiǎn)單職能型組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單職能型組織結(jié)構(gòu)需要較多信息高不確定性混合職能型組織結(jié)構(gòu)混合職能型組織結(jié)構(gòu)

4、能否穩(wěn)定活躍穩(wěn)定活躍低不確定性需要較少信息簡(jiǎn)單分權(quán)型組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單分權(quán)型組織結(jié)構(gòu)需要較多信息高不確定性混合分權(quán)型組織結(jié)構(gòu)混合分權(quán)型組織結(jié)構(gòu)低不確定性需要較少信息簡(jiǎn)單職能型組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單職能型組織結(jié)構(gòu)需要較多信息高不確定性混合職能型組織結(jié)構(gòu)混合職能型組織結(jié)構(gòu)它的具體優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)為：它的具體優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)為：與原卡部組織架構(gòu)一致，員工較為熟悉，容易迅速開(kāi)展工作；管理權(quán)力高度集中，便于最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)整個(gè)中心實(shí)施嚴(yán)格的控制；由于按職能劃分部門(mén)，職責(zé)較容易明確規(guī)定；經(jīng)過(guò)與中心高層領(lǐng)導(dǎo)的深入訪談經(jīng)過(guò)與中心高層領(lǐng)導(dǎo)的深入訪談* *，發(fā)現(xiàn)該組織架構(gòu)雖能，發(fā)現(xiàn)該組織架構(gòu)雖能滿足現(xiàn)時(shí)過(guò)渡期的需求，但對(duì)信用卡業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?jié)M足現(xiàn)時(shí)過(guò)

5、渡期的需求，但對(duì)信用卡業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展, ,特別特別是對(duì)市場(chǎng)演化準(zhǔn)備不足，未能真正體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略意圖及未是對(duì)市場(chǎng)演化準(zhǔn)備不足，未能真正體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略意圖及未來(lái)發(fā)展重心來(lái)發(fā)展重心訪談發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如下： 整體組織架構(gòu)設(shè)計(jì)缺乏市場(chǎng)導(dǎo)向，未能充分考慮卡中心所處內(nèi)部、外部環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展演化趨勢(shì)。 缺少一獨(dú)立部門(mén)對(duì)企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃；現(xiàn)狀：目前該職能分散于國(guó)際業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)管理部及辦公室內(nèi)。 信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施尚不健全，且開(kāi)發(fā)難度較大，對(duì)組織機(jī)構(gòu)良好運(yùn)轉(zhuǎn)有一定制約作用； 機(jī)構(gòu)設(shè)置重疊，管理職責(zé)不清；現(xiàn)狀：以原北京分行卡部為基礎(chǔ)組建的營(yíng)業(yè)部(下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)科、授權(quán)科、市場(chǎng)科等)與其它部門(mén)(如風(fēng)險(xiǎn)管理部、授權(quán)服務(wù)部、市

6、場(chǎng)營(yíng)銷部)職能重疊，相關(guān)業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不清。 部門(mén)職能分工不合理；現(xiàn)狀：辦公室兼有過(guò)多企業(yè)關(guān)鍵職能，如品牌宣傳、發(fā)展戰(zhàn)略、總體規(guī)劃等，造成工作重點(diǎn)分散，同時(shí)也使得相關(guān)部門(mén)(如市場(chǎng)營(yíng)銷部等)工作缺乏積極性。*注：訪談?dòng)涗浾?qǐng)見(jiàn)附錄為了將工行牡丹卡中心建成面向未來(lái)的信用卡專業(yè)機(jī)構(gòu)，為了將工行牡丹卡中心建成面向未來(lái)的信用卡專業(yè)機(jī)構(gòu)，惠悅公司將結(jié)合牡丹卡中心發(fā)展設(shè)想，參考國(guó)際先進(jìn)經(jīng)惠悅公司將結(jié)合牡丹卡中心發(fā)展設(shè)想，參考國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行組織架構(gòu)改進(jìn)驗(yàn)，進(jìn)行組織架構(gòu)改進(jìn)此次作為重點(diǎn)比對(duì)參考的國(guó)際信用卡機(jī)構(gòu)包括此次作為重點(diǎn)比對(duì)參考的國(guó)際信用卡機(jī)構(gòu)包括 花旗銀行集團(tuán)信用卡部 (citi cards of cit

7、igroup) 第一太平洋銀行信用卡中心 (credit card centre of first pacific bank) 美國(guó)國(guó)際信用卡(香港)有限公司(aig credit card company (hong kong) limited) n工商銀行信用卡中心組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀分析工商銀行信用卡中心組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀分析n 國(guó)外銀行信用卡業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的案例研究國(guó)外銀行信用卡業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的案例研究n 設(shè)計(jì)方案比較設(shè)計(jì)方案比較n 附錄：組織設(shè)計(jì)的基本依據(jù)、原則及流程附錄：組織設(shè)計(jì)的基本依據(jù)、原則及流程目錄目錄以花旗銀行信用卡部為例，其組織架構(gòu)的主要特點(diǎn)在于以花旗銀行信用卡部為例，其組織架構(gòu)的主要

8、特點(diǎn)在于將市場(chǎng)管理與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)劃分為相互獨(dú)立的兩大部分將市場(chǎng)管理與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)劃分為相互獨(dú)立的兩大部分卡部總裁卡部總裁( (直接直接負(fù)責(zé)市場(chǎng)管理負(fù)責(zé)市場(chǎng)管理) )division executivedivision executivecardscards授權(quán)資源共享授權(quán)資源共享/ /銷售銷售franchise leverage/franchise leverage/salessales旅行及快速成長(zhǎng)市場(chǎng)旅行及快速成長(zhǎng)市場(chǎng)travel & growthtravel & growth電子商務(wù)電子商務(wù)e-businesse-business決策管理決策管理decisiondecisionm

9、anagementmanagement風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理risk managementrisk management擴(kuò)張市場(chǎng)擴(kuò)張市場(chǎng)expansion marketsexpansion markets核心市場(chǎng)核心市場(chǎng)core marketcore market戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷strategic marketing/strategic marketing/developmentdevelopment辦公室主任辦公室主任chief of staffchief of staff行業(yè)交流管理行業(yè)交流管理associationassociationmanagementmanagement法律事務(wù)法

10、律事務(wù)legallegal人力資源人力資源human resourceshuman resources總財(cái)務(wù)官總財(cái)務(wù)官cfocfo總監(jiān)總監(jiān)北美消費(fèi)者借貸北美消費(fèi)者借貸運(yùn)營(yíng)與技術(shù)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)directordirectorna consumerna consumer lending o & t lending o & t總會(huì)計(jì)師總會(huì)計(jì)師/ /總財(cái)務(wù)官總財(cái)務(wù)官cao/cfocao/cfo交易服務(wù)交易服務(wù)transaction servicestransaction services信用操作信用操作/ /風(fēng)險(xiǎn)早期預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)早期預(yù)警credit operations/credit oper

11、ations/rewrew收帳收帳collectionscollections信用卡技術(shù)信用卡技術(shù)cards technologycards technology客戶服務(wù)客戶服務(wù)customer servicecustomer service優(yōu)異中心序列優(yōu)異中心序列業(yè)務(wù)戰(zhàn)略序列業(yè)務(wù)戰(zhàn)略序列輔助支撐序列輔助支撐序列私有品牌私有品牌運(yùn)營(yíng)與技術(shù)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)private labelprivate labelo & to & t人力資源人力資源human resourceshuman resources辦公室主任辦公室主任chief of staffchief of staff國(guó)內(nèi)服務(wù)中

12、心國(guó)內(nèi)服務(wù)中心national servicenational service center center案例一案例一此種組織架構(gòu)的優(yōu)、缺點(diǎn)及其對(duì)工行信用卡中心的此種組織架構(gòu)的優(yōu)、缺點(diǎn)及其對(duì)工行信用卡中心的借鑒意義借鑒意義優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 符合價(jià)值鏈組織流程原則，前端市場(chǎng)管理與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)互不干擾，有助于提供更專注的客戶服務(wù)； 便于主要領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)職責(zé)劃分； 按客戶群特點(diǎn)進(jìn)行分類市場(chǎng)營(yíng)銷管理，更有針對(duì)性； 在專業(yè)分工(清算、信用審查、追帳等)已成型的商業(yè)環(huán)境中運(yùn)行效果最佳； 員工部門(mén)歸屬感清晰，可以專注于本職工作； 利于專業(yè)知識(shí)的積累和傳授；缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：部門(mén)間(特別是前后臺(tái)間) 欠缺協(xié)作，易造成業(yè)務(wù)流程

13、瓶頸；市場(chǎng)銷售/經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)與客戶服務(wù)脫節(jié)；員工局限于本部門(mén)工作，缺乏整體觀念,更不利于知識(shí)的傳授和綜合素質(zhì)的提高，對(duì)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新有一定障礙作用。 對(duì)牡丹卡中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)對(duì)牡丹卡中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有指導(dǎo)意義發(fā)展具有指導(dǎo)意義 由于相應(yīng)前提條件由于相應(yīng)前提條件(如如明確的專業(yè)分工明確的專業(yè)分工)尚不尚不具備，目前不宜照搬具備，目前不宜照搬總經(jīng)理總經(jīng)理秘書(shū)秘書(shū)副總裁兼副總裁兼市場(chǎng)總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)副總裁兼副總裁兼信用管理總監(jiān)信用管理總監(jiān)副總裁兼副總裁兼信息技術(shù)總監(jiān)信息技術(shù)總監(jiān)副總裁兼副總裁兼運(yùn)作總監(jiān)運(yùn)作總監(jiān)副總裁兼副總裁兼客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)總監(jiān)副總裁兼副總裁兼財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)人力資源人力資源銷售和分銷銷售和分銷

14、收購(gòu)收購(gòu)產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合共同品牌共同品牌秘書(shū)秘書(shū)擔(dān)保擔(dān)保授權(quán)授權(quán)收帳收帳信用選擇及信用選擇及信息管理系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)行政助理行政助理技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)計(jì)算機(jī)開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理行政助理行政助理系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持交易處理交易處理制卡及處理制卡及處理中央管理及支持中央管理及支持操作操作培訓(xùn)培訓(xùn)管理助理管理助理客戶來(lái)訪客戶來(lái)訪訪問(wèn)客戶訪問(wèn)客戶計(jì)劃及報(bào)告計(jì)劃及報(bào)告財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)分析而而美國(guó)國(guó)際信用卡美國(guó)國(guó)際信用卡(香港香港)有限公司的組有限公司的組織架構(gòu)則屬于標(biāo)織架構(gòu)則屬于標(biāo)準(zhǔn)的直線職能型，準(zhǔn)的直線職能型， 其形式與牡丹卡中心大體相似其形式與牡丹卡中心大體相似此種組織架構(gòu)的優(yōu)、缺點(diǎn)

15、及其對(duì)工行信用卡中心的此種組織架構(gòu)的優(yōu)、缺點(diǎn)及其對(duì)工行信用卡中心的借鑒意義借鑒意義優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 在穩(wěn)定，內(nèi)外因素較為簡(jiǎn)單的組織環(huán)境中最佳； 不同部門(mén)員工之間交流機(jī)制容易建立； 利于專業(yè)知識(shí)的積累和傳授； 員工職責(zé)明確， 不會(huì)分散精力； 對(duì)于規(guī)模尚小，產(chǎn)出有限的企業(yè)來(lái)說(shuō)，決策流程較為簡(jiǎn)單，利于領(lǐng)導(dǎo)管理缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：回應(yīng)客戶速度較慢；容易產(chǎn)生部門(mén)間工作瓶頸；高層管理者事務(wù)繁雜，精力分散；在多種產(chǎn)品組織中，不同產(chǎn)品之間在資源配置優(yōu)先度上會(huì)有沖突；由于部門(mén)的局限，員工對(duì)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作缺乏了解；不利于企業(yè)創(chuàng)新該組織架構(gòu)與牡丹卡該組織架構(gòu)與牡丹卡中心現(xiàn)在做法極為近似，中心現(xiàn)在做法極為近似，但在具體部門(mén)但在具

16、體部門(mén)/崗位設(shè)置崗位設(shè)置上有值得借鑒之處上有值得借鑒之處第一太平洋銀行信用卡中心的組織架構(gòu)在形式上也同第一太平洋銀行信用卡中心的組織架構(gòu)在形式上也同樣近似于牡丹卡中心，只是在部門(mén)內(nèi)職能劃分更為詳樣近似于牡丹卡中心，只是在部門(mén)內(nèi)職能劃分更為詳細(xì)，以適應(yīng)香港復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境細(xì)，以適應(yīng)香港復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境信用卡中心信用卡中心副總裁副總裁行政助理行政助理副總裁副總裁風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理信用控制信用控制助理經(jīng)理助理經(jīng)理后臺(tái)后臺(tái)信用控制信用控制經(jīng)理經(jīng)理前臺(tái)前臺(tái)高級(jí)信用高級(jí)信用控制代表控制代表運(yùn)作運(yùn)作法律事務(wù)處理法律事務(wù)處理高級(jí)信用高級(jí)信用控制代表控制代表欠款收帳代理欠款收帳代理高級(jí)信用高級(jí)信用控制代表控制代表主管

17、主管高級(jí)信用高級(jí)信用控制代表控制代表信用控制信用控制代表代表信用官員信用官員助理經(jīng)理助理經(jīng)理信用擴(kuò)展信用擴(kuò)展主管主管風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理經(jīng)理高級(jí)管理信息高級(jí)管理信息系統(tǒng)分析員系統(tǒng)分析員欺詐調(diào)查欺詐調(diào)查助理經(jīng)理助理經(jīng)理欺詐欺詐控制員控制員業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)助理副總裁助理副總裁市場(chǎng)官員市場(chǎng)官員經(jīng)理經(jīng)理高級(jí)客戶高級(jí)客戶主管主管客戶主管客戶主管經(jīng)理經(jīng)理系統(tǒng)管理及授權(quán)系統(tǒng)管理及授權(quán)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)和操作助理經(jīng)理助理經(jīng)理授權(quán)主管授權(quán)主管授權(quán)員授權(quán)員高級(jí)授權(quán)員高級(jí)授權(quán)員卡及支付處理卡及支付處理經(jīng)理經(jīng)理財(cái)務(wù)及轉(zhuǎn)帳財(cái)務(wù)及轉(zhuǎn)帳主管主管卡發(fā)行員卡發(fā)行員高級(jí)財(cái)務(wù)及高級(jí)財(cái)務(wù)及轉(zhuǎn)帳職員轉(zhuǎn)帳職員財(cái)務(wù)及轉(zhuǎn)帳職員財(cái)務(wù)及轉(zhuǎn)帳職員申請(qǐng)

18、處理及服務(wù)支持申請(qǐng)?zhí)幚砑胺?wù)支持經(jīng)理經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)幚砩暾?qǐng)?zhí)幚碇鞴苤鞴芨呒?jí)申請(qǐng)高級(jí)申請(qǐng)管理員管理員申請(qǐng)申請(qǐng)管理員管理員數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)錄入員錄入員禮品贈(zèng)送禮品贈(zèng)送高級(jí)贈(zèng)禮高級(jí)贈(zèng)禮管理員管理員贈(zèng)禮贈(zèng)禮管理員管理員高級(jí)服務(wù)高級(jí)服務(wù)支持職員支持職員服務(wù)支持服務(wù)支持職員職員客戶服務(wù)客戶服務(wù)助理副總裁助理副總裁助理經(jīng)理助理經(jīng)理客戶服務(wù)客戶服務(wù)主管主管客戶服務(wù)客戶服務(wù)代表代表通過(guò)比對(duì)分析，可以發(fā)現(xiàn)這些國(guó)際信用卡機(jī)構(gòu)在組織通過(guò)比對(duì)分析，可以發(fā)現(xiàn)這些國(guó)際信用卡機(jī)構(gòu)在組織架構(gòu)設(shè)計(jì)中的一些普遍重視原則，我們?cè)诤竺娴脑O(shè)計(jì)架構(gòu)設(shè)計(jì)中的一些普遍重視原則，我們?cè)诤竺娴脑O(shè)計(jì)中也將遵循這些原則中也將遵循這些原則 有特色的組織文化 完善的技

19、術(shù)支持系統(tǒng) 有針對(duì)性的人員培訓(xùn) 以服務(wù)客戶為導(dǎo)向 降低人才流失 (中層領(lǐng)導(dǎo)的作用) 強(qiáng)有力的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng) 高效的信用監(jiān)控系統(tǒng) 詳細(xì)的客戶群劃分目錄目錄n工商銀行信用卡中心組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀分析工商銀行信用卡中心組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀分析n 國(guó)外銀行信用卡業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的案例研究國(guó)外銀行信用卡業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的案例研究n 設(shè)計(jì)方案比較設(shè)計(jì)方案比較n 附錄：組織設(shè)計(jì)的基本依據(jù)、原則及流程附錄：組織設(shè)計(jì)的基本依據(jù)、原則及流程針對(duì)牡丹卡中心的實(shí)際情況，我們推薦三種組織結(jié)構(gòu)針對(duì)牡丹卡中心的實(shí)際情況，我們推薦三種組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)方案供工行進(jìn)行參考改進(jìn)方案供工行進(jìn)行參考方案a方案b方案c 基本保留目前架構(gòu)體系，在其基礎(chǔ)上做適當(dāng)部

20、門(mén)職能的調(diào)整； 目的在于保證卡中心成立初期組織的延續(xù)性/穩(wěn)定性 保留職能型組織架構(gòu)模式，但針對(duì)目前存在問(wèn)題對(duì)部門(mén)設(shè)置做相應(yīng)的改動(dòng)； 強(qiáng)調(diào)突出戰(zhàn)略規(guī)劃部門(mén)的作用，為下一步卡中心的發(fā)展做好準(zhǔn)備 建立一套完全不同的組織架構(gòu)體系，充分借鑒國(guó)際，特別是被牡丹卡中心視為未來(lái)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的跨國(guó)信用卡公司的組織形式； 目的非常明確：借鑒經(jīng)驗(yàn)，少走彎路從時(shí)間演進(jìn)的角度來(lái)看，這三種方案剛好和牡丹卡中從時(shí)間演進(jìn)的角度來(lái)看，這三種方案剛好和牡丹卡中心組織環(huán)境發(fā)展變化的三個(gè)階段相吻合心組織環(huán)境發(fā)展變化的三個(gè)階段相吻合復(fù)雜簡(jiǎn)單穩(wěn)定活躍低不確定性組織環(huán)境環(huán)境中要素較少環(huán)境要素彼此有些近似環(huán)境要素保持基本不變例：飲料行業(yè)中偏

21、低不確定性組織環(huán)境環(huán)境中要素很多環(huán)境要素彼此不近似環(huán)境要素保持基本不變例：食品行業(yè)高不確定性組織環(huán)境環(huán)境中要素很多環(huán)境要素彼此不近似環(huán)境要素經(jīng)常發(fā)生變化例：民航業(yè)、電信業(yè)牡丹卡中心目前所處環(huán)境牡丹卡中心目前所處環(huán)境具有較低的不確定性具有較低的不確定性中偏高不確定性組織環(huán)境中偏高不確定性組織環(huán)境環(huán)境中要素較少環(huán)境要素彼此有些近似環(huán)境要素經(jīng)常發(fā)生變化例：快餐行業(yè)方案方案a a在不改變卡中心目前基本組織框架的前提下，對(duì)在不改變卡中心目前基本組織框架的前提下，對(duì)一些部門(mén)的職能進(jìn)行調(diào)整一些部門(mén)的職能進(jìn)行調(diào)整總裁執(zhí)行副總裁辦公室人力資源部資金財(cái)務(wù)部清算部風(fēng)險(xiǎn)管理部信息科技部業(yè)務(wù)管理部 國(guó)際業(yè)務(wù)部授權(quán)服務(wù)部

22、營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部執(zhí)行副總裁部門(mén)職能調(diào)整的重點(diǎn)將放在將政策制定與具體操作分部門(mén)職能調(diào)整的重點(diǎn)將放在將政策制定與具體操作分開(kāi)，對(duì)外市場(chǎng)宣傳一致統(tǒng)一這兩個(gè)方向上開(kāi)，對(duì)外市場(chǎng)宣傳一致統(tǒng)一這兩個(gè)方向上總裁執(zhí)行副總裁辦公室人力資源部資金財(cái)務(wù)部清算部風(fēng)險(xiǎn)管理部信息科技部業(yè)務(wù)管理部 國(guó)際業(yè)務(wù)部授權(quán)服務(wù)部營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部執(zhí)行副總裁1、主要負(fù)責(zé)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部的后勤、安全保衛(wèi)、車輛管理與調(diào)度、購(gòu)置辦公用品、固定資產(chǎn)管理等。2、對(duì)外宣傳工作轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)部將市場(chǎng)科取消，其職能歸入市場(chǎng)營(yíng)銷部主要負(fù)責(zé)與風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的政策制定，不參與具體營(yíng)業(yè)操作中的風(fēng)險(xiǎn)管理，將其操作部分并入營(yíng)業(yè)部主要負(fù)責(zé)與授權(quán)服務(wù)相關(guān)的政策制定，不參與

23、具體營(yíng)業(yè)操作中的授權(quán)服務(wù)工作，將其操作部分并入營(yíng)業(yè)部主要負(fù)責(zé)與清算相關(guān)的政策制定，不參與具體營(yíng)業(yè)操作中的清算工作，將其操作部分并入營(yíng)業(yè)部方案方案a在目前國(guó)內(nèi)信用卡行業(yè)環(huán)境要素簡(jiǎn)單穩(wěn)定的現(xiàn)狀前提在目前國(guó)內(nèi)信用卡行業(yè)環(huán)境要素簡(jiǎn)單穩(wěn)定的現(xiàn)狀前提下，方案下，方案a a有其相對(duì)合理性有其相對(duì)合理性有利之處有利之處不利之處不利之處變革障礙變革障礙發(fā)展機(jī)會(huì)發(fā)展機(jī)會(huì) 易于為各方接受，減少內(nèi)部摩擦； 充分利用現(xiàn)有資源，變革成本低； 不利于新的組織文化的建立 員工容易安于現(xiàn)狀，缺 乏創(chuàng)新動(dòng)力 由于存在于舊有機(jī)制的框架內(nèi)，發(fā)展空間有限，甚至成為發(fā)展的制約因素變革力度較小，阻力不大 部門(mén)職能的調(diào)整需要一定時(shí)間的適應(yīng)方

24、案方案b b雖未改變牡丹卡中心的基本組織結(jié)構(gòu)模式，但針雖未改變牡丹卡中心的基本組織結(jié)構(gòu)模式，但針對(duì)目前的問(wèn)題及考慮為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展留有余地，對(duì)部門(mén)設(shè)對(duì)目前的問(wèn)題及考慮為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展留有余地，對(duì)部門(mén)設(shè)置做出相應(yīng)的調(diào)整置做出相應(yīng)的調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理部總裁執(zhí)行副總裁辦公室人力資源部資金財(cái)務(wù)部清算部信息科技部 授權(quán)服務(wù)部營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷部執(zhí)行副總裁戰(zhàn)略規(guī)劃部執(zhí)行副總裁主要負(fù)責(zé)與風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的政策制定，不參與具體營(yíng)業(yè)操作中的風(fēng)險(xiǎn)管理，將其操作部分并入營(yíng)業(yè)部制定企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展策略制定企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展策略規(guī)劃，根據(jù)策略執(zhí)行的情規(guī)劃，根據(jù)策略執(zhí)行的情況和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變況和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變對(duì)策略作出調(diào)整和修訂；對(duì)策略作出調(diào)整

25、和修訂；研究研究外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，市場(chǎng)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，企動(dòng)態(tài)，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位等因素業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位等因素主要負(fù)責(zé)與授權(quán)服務(wù)相關(guān)的政策制定，不參與具體營(yíng)業(yè)操作中的授權(quán)服務(wù)工作，將其操作部分并入營(yíng)業(yè)部將市場(chǎng)科取消，其職能歸入市場(chǎng)營(yíng)銷部主要負(fù)責(zé)與清算相關(guān)的政策制定，不參與具體營(yíng)業(yè)操作中的清算工作，將其操作部分并入營(yíng)業(yè)部1、戰(zhàn)略規(guī)劃職能轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略規(guī)劃部2、對(duì)外宣傳工作轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)部方案方案b 部門(mén)設(shè)置的變動(dòng)可能帶來(lái)的局部利益沖突； 慣性造成員工對(duì)新組織環(huán)境的不適應(yīng)在目前行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施尚不完備的狀況下，此種架構(gòu)作在目前行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施尚不完備的狀況下，此種架構(gòu)作為一種平衡機(jī)制，既考慮到現(xiàn)

26、實(shí)條件，同時(shí)又為發(fā)展為一種平衡機(jī)制，既考慮到現(xiàn)實(shí)條件，同時(shí)又為發(fā)展做好準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備有利之處有利之處不利之處不利之處變革障礙變革障礙發(fā)展機(jī)會(huì)發(fā)展機(jī)會(huì) 部門(mén)調(diào)整有針對(duì)性，利于解決當(dāng)前面臨的實(shí)際問(wèn)題； 調(diào)整屬漸變型，利于穩(wěn)定 仍屬于以營(yíng)運(yùn)操作為導(dǎo)向的 組織架構(gòu)未觸及信用卡中 心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中的關(guān)鍵 - 以信用風(fēng)險(xiǎn)管理/市場(chǎng)營(yíng) 銷為代表的核心能力的開(kāi)發(fā)問(wèn)題； 戰(zhàn)略規(guī)劃部的建立，有助于隨時(shí)對(duì)環(huán)境要素的演化做出反映，對(duì)整個(gè)卡中心的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整方案方案c c則更多地考慮到市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向以及迎接來(lái)則更多地考慮到市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向以及迎接來(lái)自國(guó)際先進(jìn)運(yùn)做方式的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)自國(guó)際先進(jìn)運(yùn)做方式的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)總裁總裁銷售

27、渠道部銷售渠道部快速成長(zhǎng)市場(chǎng)部快速成長(zhǎng)市場(chǎng)部電子商務(wù)部電子商務(wù)部戰(zhàn)略規(guī)劃部戰(zhàn)略規(guī)劃部風(fēng)險(xiǎn)管理部風(fēng)險(xiǎn)管理部潛在市場(chǎng)部潛在市場(chǎng)部核心市場(chǎng)部核心市場(chǎng)部市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)拓展部辦公室辦公室行業(yè)交流管理部行業(yè)交流管理部法律事務(wù)部法律事務(wù)部人力資源部人力資源部財(cái)會(huì)部財(cái)會(huì)部副總裁副總裁 ( (負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)) )財(cái)會(huì)部財(cái)會(huì)部交易服務(wù)部交易服務(wù)部信用操作信用操作/ /風(fēng)險(xiǎn)早期預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)早期預(yù)警收帳部收帳部信用卡技術(shù)部信用卡技術(shù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部聯(lián)營(yíng)品牌聯(lián)營(yíng)品牌運(yùn)營(yíng)與技術(shù)部運(yùn)營(yíng)與技術(shù)部人力資源人力資源辦公室辦公室國(guó)內(nèi)服務(wù)中心國(guó)內(nèi)服務(wù)中心副總裁副總裁( (負(fù)責(zé)市場(chǎng)管理負(fù)責(zé)市場(chǎng)管理) )總裁辦公室總裁辦

28、公室計(jì)劃財(cái)務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)計(jì)劃財(cái)務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)信息技術(shù)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)信息技術(shù)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)績(jī)效薪酬指導(dǎo)委員會(huì)績(jī)效薪酬指導(dǎo)委員會(huì)這種方案重點(diǎn)突出了外部市場(chǎng)管理這種方案重點(diǎn)突出了外部市場(chǎng)管理( (前臺(tái)前臺(tái)) )與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)操作操作 ( (后臺(tái)后臺(tái)) )的分離，前臺(tái)架構(gòu)按照市場(chǎng)特征及核心功的分離，前臺(tái)架構(gòu)按照市場(chǎng)特征及核心功能進(jìn)行組織，后臺(tái)則主要按照業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行劃分能進(jìn)行組織，后臺(tái)則主要按照業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行劃分總裁總裁市場(chǎng)市場(chǎng)2 2核心職能核心職能n n核心職能核心職能2 2核心職能核心職能1 1.市場(chǎng)市場(chǎng)1 1.支持部門(mén)支持部門(mén)1 12 23 3后臺(tái)后臺(tái).業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)2 2業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)1 1

29、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)n n前臺(tái)前臺(tái)市場(chǎng)市場(chǎng)n n支持部門(mén)支持部門(mén)1 12 23 3市場(chǎng)序列部門(mén)應(yīng)面向市場(chǎng)，針對(duì)市場(chǎng)相關(guān)要素進(jìn)行內(nèi)市場(chǎng)序列部門(mén)應(yīng)面向市場(chǎng)，針對(duì)市場(chǎng)相關(guān)要素進(jìn)行內(nèi)部組織部組織市場(chǎng)市場(chǎng)2 2核心職能核心職能n n核心職能核心職能2 2核心職能核心職能1 1.市場(chǎng)市場(chǎng)1 1.支持部門(mén)支持部門(mén)1 12 23 3前臺(tái)前臺(tái)市場(chǎng)市場(chǎng)n nxxxx市場(chǎng)部市場(chǎng)部電子客戶電子客戶信息管理信息管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理特殊品牌特殊品牌產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)商家關(guān)系商家關(guān)系高風(fēng)險(xiǎn)帳戶高風(fēng)險(xiǎn)帳戶管理管理數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷行政主管行政主管客戶保留客戶保留/ /吸收吸收風(fēng)險(xiǎn)管理主要負(fù)責(zé)對(duì)不同類型的產(chǎn)品及市場(chǎng)制定風(fēng)險(xiǎn)

30、風(fēng)險(xiǎn)管理主要負(fù)責(zé)對(duì)不同類型的產(chǎn)品及市場(chǎng)制定風(fēng)險(xiǎn)政策政策風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)政策風(fēng)險(xiǎn)政策( (非核心市場(chǎng)非核心市場(chǎng)) )欺詐處理欺詐處理政策政策信息管理信息管理/ /技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)政策風(fēng)險(xiǎn)政策( (特殊品牌特殊品牌) )風(fēng)險(xiǎn)政策風(fēng)險(xiǎn)政策( (聯(lián)營(yíng)產(chǎn)品聯(lián)營(yíng)產(chǎn)品/ /代理產(chǎn)品代理產(chǎn)品) )及收帳政策及收帳政策風(fēng)險(xiǎn)政策風(fēng)險(xiǎn)政策( (核心市場(chǎng)核心市場(chǎng)) )行政主管行政主管市場(chǎng)市場(chǎng)2 2核心職能核心職能n n核心職能核心職能2 2核心職能核心職能1 1.市場(chǎng)市場(chǎng)1 1.支持部門(mén)支持部門(mén)1 12 23 3前臺(tái)前臺(tái)市場(chǎng)市場(chǎng)n n同樣，戰(zhàn)略規(guī)劃部門(mén)也是針對(duì)不同類型的產(chǎn)品及市場(chǎng)同樣，戰(zhàn)略規(guī)劃部門(mén)也是針對(duì)不同類型的產(chǎn)品及市場(chǎng)制訂長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的制訂長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的市場(chǎng)市場(chǎng)2 2核心職能核心職能n n核心職能核心職能2 2核心職能核心職能1 1.市場(chǎng)市場(chǎng)1 1.支持部門(mén)支持部門(mén)1 12 23 3前臺(tái)前臺(tái)市場(chǎng)市場(chǎng)n n戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃核心市場(chǎng)核心市場(chǎng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略非核心市場(chǎng)非核心市場(chǎng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略國(guó)際擴(kuò)展國(guó)際擴(kuò)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略聯(lián)營(yíng)產(chǎn)品聯(lián)營(yíng)產(chǎn)品戰(zhàn)略戰(zhàn)略高價(jià)值高價(jià)值產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略行政主管行政主管銷售渠道部門(mén)則圍繞不同的銷售手段架構(gòu)其內(nèi)部組織銷售渠道部門(mén)則圍繞不同的銷售手段架構(gòu)其內(nèi)部組織市場(chǎng)市場(chǎng)2