銀行鐵北支行未來(lái)發(fā)展之我見

1、強(qiáng)化支行內(nèi)部管理 為支行的生存發(fā)展鋪平道路 近幾年來(lái)，在廣大干部員工的共同努力下，鐵北支行堅(jiān)持以“調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理、堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”24字經(jīng)營(yíng)方針為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)“依法合規(guī)、立行之本”的經(jīng)營(yíng)理念，積極應(yīng)對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，鞏固了良好的發(fā)展勢(shì)頭，確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)健、快速發(fā)展，發(fā)展方式得到轉(zhuǎn)變，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)得到調(diào)整，風(fēng)險(xiǎn)管理得到加強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理日趨穩(wěn)健。各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)穩(wěn)步提升，主要監(jiān)管指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)。 一、銀行鐵北支行現(xiàn)狀1、概況鐵北支行現(xiàn)有員工 人, 內(nèi)設(shè) 部 室, 個(gè)二級(jí)支行, 個(gè)專柜和 個(gè)財(cái)富中心。截止2012年12月31日，各項(xiàng)存款余額為 萬(wàn)元,比年初增存 萬(wàn)元,

2、其中對(duì)公存款 萬(wàn)元,儲(chǔ)蓄存款 萬(wàn)元,各項(xiàng)貸款余額 萬(wàn)元,人均利潤(rùn) 萬(wàn)元。2.優(yōu)勢(shì)分析2.1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的生命線。金融企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客感知到的消費(fèi)價(jià)值，增強(qiáng)顧客對(duì)本企業(yè)的信任感，促使顧客對(duì)本企業(yè)做有利的口頭宣傳，吸引潛在客戶購(gòu)買本企業(yè)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。在接受調(diào)查的市民中幾乎所有的人，都認(rèn)為商行的服務(wù)質(zhì)量好，在我們臨柜觀察和顧客訪談中，也證實(shí)了這一點(diǎn)。很多客戶都稱道商行的服務(wù)是市所有銀行機(jī)構(gòu)中最好的。從線員工的著裝、精神面貌、從硬件設(shè)施、從服務(wù)態(tài)度、從辦公用品的擺放等方面，商行都有統(tǒng)一的規(guī)定，而且對(duì)與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的軟硬件都進(jìn)行定期或不定期的檢查。而四大國(guó)有

3、銀行與交通銀行，沒有作到統(tǒng)、尤其是員工的精神面貌與服務(wù)態(tài)度方面參差不齊。2.2效率與靈活度商業(yè)銀行是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展起來(lái)，在商行實(shí)施了目標(biāo)管理辦法及經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀，不僅具有良好的激勵(lì)作用與約束機(jī)制，而且具有較高的金融服務(wù)效率和市場(chǎng)靈敏度，有利于認(rèn)清市場(chǎng)形勢(shì)進(jìn)行快速反應(yīng)與調(diào)整，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，保證銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的經(jīng)常化，從而在管理制度、市場(chǎng)營(yíng)銷手段等方面勇于創(chuàng)新，大力挖掘自身的潛力和優(yōu)勢(shì)。2.3企業(yè)文化商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)層一直重視企業(yè)文化的建立，尤其是行長(zhǎng)個(gè)人魅力以及高超的管理技巧使商行員工具有較強(qiáng)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，并且在成長(zhǎng)的過程中培育了良好競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，逐步形成了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客

4、戶為中心，以效益為目標(biāo)，以創(chuàng)新為動(dòng)力”的營(yíng)銷理念。3、商業(yè)銀行內(nèi)部劣勢(shì)分析3.1品牌與信譽(yù)品牌使客戶的選擇產(chǎn)生慣性，信譽(yù)能給社會(huì)公眾更充分的信心，商業(yè)銀行無(wú)論是品牌方面還是信譽(yù)方面均不能與國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行及交通銀行相比。究其原因：一是受到自身實(shí)力的影響，二是地方銀行受網(wǎng)絡(luò)覆蓋與業(yè)務(wù)開展方面的限制，三是缺乏特色和差異性，商行目前進(jìn)行的提供的服務(wù)跟四大國(guó)有銀行相比沒有任何的差異，不具任何地方特色。四是畢竟成立時(shí)間較短，成立前運(yùn)作較差，社會(huì)知名度不是很高。3.2從業(yè)人員素質(zhì)偏低未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是創(chuàng)新性人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前商行高中及以上學(xué)歷的比例較大，而大專以上學(xué)歷大多是來(lái)自非專業(yè)

5、院校。并且人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)、智力結(jié)構(gòu)也不盡合理，一定程度上成為商業(yè)銀行發(fā)展的限制因素，盡管商業(yè)銀行正在實(shí)施“百名人才工程”，但讓這些新引進(jìn)的人才成長(zhǎng)起來(lái)，擔(dān)當(dāng)重任，仍需時(shí)曰。3.3市場(chǎng)定位風(fēng)險(xiǎn)較大從國(guó)家對(duì)城市商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位來(lái)看，城市商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象主要是中小企業(yè)。這符合發(fā)展規(guī)律，但從目前的形勢(shì)看，中小企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)較大，商行的信貸資金主要趨向于國(guó)有企業(yè)，尤其是國(guó)有壟斷企業(yè)。但從國(guó)家戰(zhàn)略來(lái)看，在逐步收縮國(guó)有戰(zhàn)線，國(guó)有企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受國(guó)家的政策的影響很大，而且目前國(guó)家的政策穩(wěn)定性較差，對(duì)銀行來(lái)說，信貸風(fēng)險(xiǎn)也在加大。3.4所處經(jīng)濟(jì)環(huán)境不理想、缺乏優(yōu)良信貸客戶市只是遼寧的二級(jí)城市，經(jīng)濟(jì)水平一般，缺乏優(yōu)良

6、信貸客戶，使商行資金資本化的規(guī)模、質(zhì)量受到嚴(yán)重限制，難以形成穩(wěn)固的、有力的利潤(rùn)生成機(jī)制。管理機(jī)制有一定缺陷錦十商業(yè)銀行雖然在管理理念上有較大突破，但對(duì)于具體管理工具的使用仍比較局限，導(dǎo)致管理不夠深入，例：對(duì)員工的考核體系在目標(biāo)的確定上、指標(biāo)的考核上、考核結(jié)果的處理上都還不盡完善。二、今后幾年應(yīng)采取的措施1、堅(jiān)持以人為本,努力凝聚服務(wù)激情 幾年來(lái)鐵北支行堅(jiān)持以人為本,注重建設(shè)和培育一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,把提高員工素質(zhì)與創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位緊密結(jié)合,按照中銀協(xié)、省銀協(xié)的總體部署,深入開展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng),將嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新的十字行風(fēng)融入員工頭腦中,強(qiáng)化員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí),塑造

7、文明規(guī)范服務(wù)形象,不斷提高文明規(guī)范服務(wù)的自覺性。 首先,緊扣文明規(guī)范服務(wù)主題,我們提出示范創(chuàng)建員工要達(dá)到"四高",即"思想素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能高要求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)高品位、市場(chǎng)營(yíng)銷高水平"標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持用雷鋒精神鑄魂育人,廣泛開展光榮傳統(tǒng)教育、愛崗敬業(yè)教育、爭(zhēng)創(chuàng)杰出員工等豐富活動(dòng),進(jìn)行反差教育,使員工切實(shí)感受優(yōu)越工作環(huán)境,珍惜工作崗位,奠定堅(jiān)實(shí)思想基礎(chǔ)。 其次,我們從培訓(xùn)入手,根據(jù)員工不同的性格特點(diǎn)和專業(yè)特色,有針對(duì)性地制定培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)各專業(yè)各部門因材施教,實(shí)行有重點(diǎn)的培訓(xùn),操作人員以業(yè)務(wù)流程和規(guī)范化操作培訓(xùn)為重點(diǎn),營(yíng)銷人員以銀行產(chǎn)品和營(yíng)銷技能為重點(diǎn),管理人員以管

8、理制度和隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)。并通過請(qǐng)專家授課,講授營(yíng)銷理論,學(xué)習(xí)啞語(yǔ),英語(yǔ)一百句,提高大家的知識(shí)、能力和水平。 另外,我們強(qiáng)化"客戶決定銀行命運(yùn)"的理念,增強(qiáng)優(yōu)患意識(shí)。進(jìn)行業(yè)務(wù)技能大練兵,使員工業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提高。先后涌現(xiàn)出省十大杰出青年史紅淼、省雷鋒獎(jiǎng)?wù)芦@得者沈志榮、羅杰斯等一批優(yōu)秀員工。財(cái)富業(yè)務(wù)主管甄靜,2008年12月在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、香港銀行業(yè)協(xié)會(huì)和金融時(shí)報(bào)聯(lián)合主辦的"全國(guó)杰出財(cái)富管理師"評(píng)比中,她所作的理財(cái)規(guī)劃在全國(guó)一萬(wàn)多份參賽作品中脫穎而出,入選前33名,獲得此項(xiàng)稱號(hào),她也成為全國(guó)城市商業(yè)銀行系統(tǒng)唯一一個(gè)獲此殊榮的個(gè)人。 2、堅(jiān)持規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn),努力提

9、高服務(wù)層次 我們鐵北支行在文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)中,高度重視,精心安排,把創(chuàng)建活動(dòng)當(dāng)做打造服務(wù)品牌的過程。首先,我們認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹中國(guó)銀行業(yè)"三大公約"及實(shí)施細(xì)則,結(jié)合內(nèi)容制訂具體實(shí)施方案。2007年支行被評(píng)為中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位、2009年被評(píng)為中國(guó)銀行業(yè)百佳服務(wù)示范單位,為鞏固提高這個(gè)榮譽(yù),我們?nèi)鎸?dǎo)入現(xiàn)代科學(xué)管理理念,實(shí)施精細(xì)化管理,按照"精、細(xì)、實(shí)、嚴(yán)、高、快"的工作要求,全面提升服務(wù)水平。由于創(chuàng)建活動(dòng)的開展和服務(wù)水平的提升,支行在市場(chǎng)開拓和客戶營(yíng)銷方面進(jìn)展迅速,因此進(jìn)一步提出要實(shí)現(xiàn)"服務(wù)觀念最新、服務(wù)面貌最佳、服務(wù)效率最優(yōu)、

10、客戶滿意度最高",全面提升客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度。 其次,我們?yōu)閺?qiáng)化服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,他們提出aaa標(biāo)準(zhǔn),即對(duì)任何客戶,在任何時(shí)間,辦任何業(yè)務(wù)都要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們制定了四個(gè)規(guī)范、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使員工的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)流程達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。使柜臺(tái)服務(wù)做到準(zhǔn)確快捷、優(yōu)質(zhì)高效。 另外,伴隨著銀行間激烈的競(jìng)爭(zhēng),今年鐵北支行將品牌戰(zhàn)略滲透到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),做到"服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化",即將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全部細(xì)分并量化,按品種重新規(guī)劃、重新包裝,注入品牌概念,從而有效地提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)效率。已研發(fā)的支持各個(gè)行業(yè)的貸款產(chǎn)品"

11、醫(yī)貸通"、"商會(huì)通"、"興業(yè)通",電子匯款產(chǎn)品"速匯達(dá)",即將投入到不同市場(chǎng)、不同客戶群體,它標(biāo)志著支行服務(wù)品牌戰(zhàn)略從單一品牌服務(wù)推進(jìn)到復(fù)合品牌服務(wù)的階段,也將規(guī)范服務(wù)推向了更高的層次。 3、堅(jiān)持用以心溝通,努力打造親情銀行 鐵北支行在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中,堅(jiān)持以客戶的業(yè)務(wù)需求和心理感受為出發(fā)點(diǎn),注重親情服務(wù),打造親情銀行。讓員工們?cè)诜?wù)中學(xué)會(huì)感動(dòng),不是用肢體服務(wù),而是用心去溝通,用心去做事,用心贏得客戶,用真誠(chéng)感動(dòng)客戶。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我們把優(yōu)化窗口服務(wù)作為制勝的重要武器,提出"市場(chǎng)在窗口、效益在崗位&qu

12、ot;,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,做到服務(wù)技能專業(yè)化,用語(yǔ)規(guī)范化、形象職業(yè)化,用真誠(chéng)說好每一句話,辦好每一筆業(yè)務(wù),服務(wù)每一位客戶,用親和力贏得市民信賴。 為強(qiáng)化員工服務(wù)理念,打牢服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),我們組織員工閱讀贏得客戶的心、細(xì)節(jié)決定成敗、跟我學(xué)禮儀等書籍,不斷提高全員的服務(wù)水平。通過晨訓(xùn)評(píng)選星級(jí)員工、服務(wù)差錯(cuò)會(huì)診會(huì)、觀摩辦理業(yè)務(wù)錄像,到市內(nèi)及外地先進(jìn)銀行參觀學(xué)習(xí)等活動(dòng),感悟服務(wù)的真諦。我們還堅(jiān)持差別服務(wù),特色服務(wù)。按照各類客戶的實(shí)際情況,建立了客戶檔案。根據(jù)不同類型,采取不同服務(wù)方式,如對(duì)對(duì)公客戶上門收款,每天都在400萬(wàn)元以上現(xiàn)金,并發(fā)揮輔幣作用為企業(yè)客戶解決零錢。對(duì)重點(diǎn)儲(chǔ)蓄大戶資金使用規(guī)律做到心中有

13、數(shù),專門開辟了綠色通道。對(duì)孤寡老人、老弱病殘堅(jiān)持迎來(lái)送走;對(duì)行動(dòng)不便的儲(chǔ)戶實(shí)行上門服務(wù)。利用各種節(jié)日開展"青年文明號(hào)"獻(xiàn)愛心、送溫暖活動(dòng)。每月定期為退休在外地的客戶匯工資款;對(duì)有要求的客戶定期繳稅;為在外地公出的客戶代墊手機(jī)費(fèi);為客戶代保管等等。現(xiàn)在全行工轉(zhuǎn)戶近240戶,每月工轉(zhuǎn)金額3500多萬(wàn)元。 為了更好地為工轉(zhuǎn)客戶提供增值服務(wù),我們還向所轄企事業(yè)單位的員工推出"薪+薪"新的理財(cái)產(chǎn)品。即通過7777銀行卡內(nèi)的預(yù)約轉(zhuǎn)存功能,達(dá)到增值效果,員工不辭辛苦,定期到各大機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的員工中進(jìn)行走訪宣傳這一集"生活型"、"投資型

14、"理財(cái)增值服務(wù),現(xiàn)場(chǎng)簽定預(yù)約轉(zhuǎn)存申請(qǐng),并及時(shí)推廣辦理理財(cái)產(chǎn)品,每月按時(shí)為他們打印轉(zhuǎn)存回單,讓他們充分感受"薪+薪"帶來(lái)的理財(cái)收益,現(xiàn)在穩(wěn)定了工資存款,沉淀在30%左右。 我們還把服務(wù)延伸到學(xué)校、社區(qū)、市場(chǎng)、干休所等地方,拓展了市場(chǎng)份額。地區(qū)共有5家隸屬于不同上級(jí)單位的軍隊(duì)干休所,全都位于偏僻的鐵北地區(qū),人員多為軍隊(duì)離休老干部,他們年齡大,行動(dòng)不便,幾年來(lái)支行每個(gè)月都堅(jiān)持將他們作為特殊服務(wù)對(duì)象進(jìn)行上門服務(wù),每逢重大節(jié)日都專門進(jìn)行慰問。今年的"八一建軍節(jié)",我們又和這5家干休所的管理人員開展了一次"軍銀乒乓球友誼聯(lián)賽",這種活動(dòng)

15、感動(dòng)了干休所的上上下下,5家干休所不僅都將每月總數(shù)達(dá)260萬(wàn)元的工資轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)交給我們,還將他們給老干部總額達(dá)四千萬(wàn)的住房補(bǔ)貼請(qǐng)我們協(xié)助發(fā)放。我們就是這樣通過用心服務(wù),以情感人,爭(zhēng)取了一個(gè)又一個(gè)客戶對(duì)我們的支持。 4、堅(jiān)持不斷創(chuàng)新,努力鑄造服務(wù)精品 鐵北支行在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中,把服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)放在培育以服務(wù)客戶能力為中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力上。盡最大努力滿足客戶需求,我們?cè)谌∈讋?chuàng)七個(gè)第一,極大的方便了客戶,同時(shí)也奠定了鐵北支行的市場(chǎng)基礎(chǔ)和信譽(yù)。為了更好地為客戶服務(wù),我們不斷拓展了為客戶提供更好服務(wù)的空間。 根據(jù)客戶分類和業(yè)務(wù)分流,我們擴(kuò)大了營(yíng)業(yè)面積,設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、休息等

16、候區(qū)、低柜非現(xiàn)金區(qū)等現(xiàn)代銀行服務(wù)功能分區(qū),推出的7777財(cái)富中心旗艦店,為vip貴賓客戶提供了更加個(gè)性化金融產(chǎn)品,更加方便快捷的服務(wù)渠道,更加全面的金融服務(wù)使貴賓客戶獲得由愛心、誠(chéng)心、細(xì)心、專心、貼心、省心、開心組成的"七心"尊貴服務(wù)體驗(yàn)。這在東北三省金融系統(tǒng)屬于首創(chuàng)。我們還不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,不斷豐富服務(wù)精品。如羅杰斯外賓理財(cái)工作室成立,為外籍人士提供了無(wú)障礙的服務(wù),這種創(chuàng)新服務(wù)模式屬于全國(guó)首創(chuàng)。羅杰斯作為外賓理財(cái)經(jīng)理被評(píng)為遼寧省友誼獎(jiǎng)和省十大新聞人物,2012年3月與新時(shí)代的雷鋒郭明義共同走近c(diǎn)ctv做客訪談。財(cái)富中心自2006年10月1日開業(yè)以來(lái),現(xiàn)已開貴賓卡2000張

17、,存款達(dá)11.05億。經(jīng)過多年的建設(shè),鐵北支行在地區(qū)擁有了涵蓋信息產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、公共事業(yè)、交通物流四大版塊為主體的基礎(chǔ)客戶群,開發(fā)了移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通、自來(lái)水、煤氣、公交ic卡、住房維修基金等多項(xiàng)方便人民群眾生活的代收費(fèi)業(yè)務(wù)。在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的工作上,我們鐵北支行更主動(dòng)上門服務(wù)支持了天津鋼鐵公司等國(guó)家重點(diǎn)工業(yè)項(xiàng)目,扶持了遼寧忠旺、赤峰金豐銅業(yè)、錦星鋼廠等省內(nèi)的大型民營(yíng)經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目。在我們的服務(wù)下,錦城人民享受著方便快捷、安心周到、全面專業(yè)的金融體驗(yàn)。在我們的服務(wù)中,一批又一批的企業(yè)在茁壯成長(zhǎng)、迅速壯大、走向輝煌。成績(jī)已經(jīng)過去,明天更加美好。鐵北支行將把中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位這個(gè)品牌擦得

18、更加閃亮,也將用更加驕人的業(yè)績(jī)向每位見證者述說美好的未來(lái)。5、對(duì)高級(jí)管理人員的考評(píng)及激勵(lì)機(jī)制報(bào)告期內(nèi)，本行進(jìn)一步完善了高級(jí)管理人員的考核及激勵(lì)辦法，建立了目標(biāo)導(dǎo)向的績(jī)效管理體系和激勵(lì)約束機(jī)制。報(bào)告期內(nèi)，本行根據(jù)銀行薪酬管理辦法和銀績(jī)效管理辦法等薪酬管理制度，按照董事會(huì)制定的戰(zhàn)略規(guī)劃方案和年度工作目標(biāo)，制定了較為科學(xué)合理的績(jī)效考核體系。同時(shí)，本行根據(jù)考評(píng)體系制定了詳細(xì)的激勵(lì)措施，逐步形成了以實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后收益最大化為目標(biāo)的激勵(lì)機(jī)制。報(bào)告期內(nèi)，本行著重加強(qiáng)了以下工作：4重視了科技建設(shè)，提高了保障能力。一是完善了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。二是加強(qiáng)了信息安全管理。三是開展了應(yīng)急切換演練。四是創(chuàng)新了系統(tǒng)運(yùn)

19、維手段。5加強(qiáng)了隊(duì)伍建設(shè)，提高了員工素質(zhì)。一是開展了業(yè)務(wù)“大練兵”活動(dòng)。二是舉辦了多種培訓(xùn)班。6、內(nèi)部控制制度的完整性、合理性與有效性報(bào)告期內(nèi)，本行緊緊圍繞“調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的方針，堅(jiān)持“內(nèi)控優(yōu)先”和“審慎經(jīng)營(yíng)”的原則，嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)銀行法、商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引等法律法規(guī)的要求，參考“coso”內(nèi)控管理框架，借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀銀行的實(shí)踐，持續(xù)完善內(nèi)部控制制度體系，采取多種措施提高內(nèi)控執(zhí)行力。在內(nèi)控制度執(zhí)行方面，報(bào)告期內(nèi)，全行組織開展了“合規(guī)大檢查”、“大考試、大練兵”、深化“銀行業(yè)內(nèi)控和案防制度執(zhí)行年”等活動(dòng)，進(jìn)一步提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和合規(guī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意

20、識(shí)、責(zé)任意識(shí)，推行“依法合規(guī) 立行之本”的經(jīng)營(yíng)理念，提升內(nèi)控制度的執(zhí)行力，促進(jìn)本行合規(guī)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展。在內(nèi)控制度監(jiān)督方面，各分支機(jī)構(gòu)、各業(yè)務(wù)管理部門積極推進(jìn)各項(xiàng)檢查及整改督導(dǎo)工作，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查及組織分支行自查等多種方式了解內(nèi)控執(zhí)行現(xiàn)狀，并有針對(duì)性地強(qiáng)化管理，完善制度流程。作為內(nèi)部控制的第三道防線，內(nèi)審部門充分發(fā)揮職能，先后開展了上半年經(jīng)營(yíng)情況審計(jì)、授信業(yè)務(wù)大檢查、理財(cái)業(yè)務(wù)專項(xiàng)審計(jì)等項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出切實(shí)可行的建議并跟蹤整改，保證內(nèi)控制度的完整、合理、有效。7、創(chuàng)建一種堅(jiān)韌不撥的企業(yè)文化，激發(fā)所有員工極富內(nèi)在韌性的協(xié)作，發(fā)揮堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)所產(chǎn)生的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，挖掘團(tuán)結(jié)的整體所產(chǎn)生的無(wú)堅(jiān)不摧的凝聚

21、力，使中國(guó)銀行成為我們每個(gè)員工的精神家園，成為我們每個(gè)員工深深眷戀的地方。首先：團(tuán)委建立青年學(xué)習(xí)園地。在分行黨委和團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下把握青年工作的政治方向，帶領(lǐng)廣大團(tuán)員青年加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)廣大青年員工提升自身綜合素質(zhì)的積極性和學(xué)習(xí)熱情。通過對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及金融行業(yè)現(xiàn)狀的分析，激發(fā)青年員工的憂患意識(shí)，使青年員工認(rèn)識(shí)到不努力提高自己跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐就會(huì)被淘汰出局，今天工作不努力，明天就要努力找工作，給自己施壓，然后變壓力為動(dòng)力。定期邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦各種專題講座，向青年介紹黨團(tuán)基本知識(shí)，黨和國(guó)家的基本路線、方針、政策，國(guó)際國(guó)內(nèi)實(shí)事政治，經(jīng)濟(jì)金融法律法規(guī)，以及加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)的方法、如

22、何正視自己的缺點(diǎn)等多方面的知識(shí)，幫助青年員工拓展知識(shí)層面，樹立正確的價(jià)值觀、人生觀，提升人格魅力。其二，創(chuàng)建青年員工網(wǎng)上論壇。在分行天外天網(wǎng)站上設(shè)立“青年員工心理回收站”，在生活中我們每個(gè)人都會(huì)遇到各種各樣的問題，有時(shí)候這些本來(lái)和工作無(wú)關(guān)的事會(huì)嚴(yán)重地影響到我們的工作效率和工作狀態(tài)。在工作中有時(shí)我們也可能會(huì)遇到有理說不清的客戶，受了點(diǎn)小委屈，帶著昨天的情緒怎么可能精力充沛的對(duì)著投入到今天的工作中呢？設(shè)立這樣一個(gè)非官方的論壇，給廣大青年員工一個(gè)傾訴的空間，可以及時(shí)地清空心里積攢的“垃圾”,恢復(fù)“內(nèi)存”，以良好的精神面貌和工作狀態(tài)出現(xiàn)在崗位上。論壇有版主主持，及時(shí)回復(fù)，并注意分析總結(jié)一些共性問題，向

23、廣大員工征集解決的辦法。其三，設(shè)立青年員工信箱。青年員工大多數(shù)身在服務(wù)一線，能夠作為客戶與中行的聯(lián)系紐帶，能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的工作流程中不夠人性化的程序，并且能夠聽到客戶認(rèn)為我們的工作中不盡人意之處。青年人思維活躍，對(duì)新鮮事物有極強(qiáng)的接受能力，對(duì)許多問題都有獨(dú)到的見解，聽取青年員工對(duì)行里各項(xiàng)工作的意見和建議，廣開言路，集思廣益，可以達(dá)到他山之石，可以攻玉的效果。還可以圍繞青年員工關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，展開討論，激發(fā)青年員工的主觀能動(dòng)性和主人翁責(zé)任感。 其四，加強(qiáng)青年員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。中國(guó)銀行做為一個(gè)團(tuán)結(jié)向上的集體，任何一項(xiàng)工作都不是靠某個(gè)人的個(gè)人力量能夠完成的，她的發(fā)展是靠每一個(gè)員工、每一部門的

24、協(xié)調(diào)配合來(lái)實(shí)現(xiàn)的。以團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的形式開展一些文體活動(dòng)能夠寓教于樂地培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)。比如，成立一支足球隊(duì)，代表中行征戰(zhàn)四方，不僅能夠訓(xùn)練員工的整體意識(shí)，而且還能樹立中行職工健康活潑的良好精神風(fēng)貌，為中行贏得榮譽(yù)。人是最可寶貴的資源，而青年人又是這里的重中之重。青年人應(yīng)該有所作為，青年工作大有可為，我愿意以全身心的精力投入到青年工作中去，愿意為把分行團(tuán)委建成一個(gè)團(tuán)結(jié)活潑、充滿朝氣的群體而努力。一個(gè)風(fēng)華正茂的青年人就應(yīng)該有魄力中流擊水，浪遏飛舟。今天我能夠有勇氣站在這里表現(xiàn)自己，就是我相信作為一個(gè)青年人，中行是我最廣闊的舞臺(tái)，那么現(xiàn)在您愿意給我并不出色的表現(xiàn)，一點(diǎn)掌聲，一點(diǎn)鼓勵(lì)嗎？ 任務(wù)

25、陳述的怨釋一未來(lái)幾年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？我們正面臨一個(gè)前所未有的巨變時(shí)代、金融產(chǎn)品多樣化、電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，因此，基本上無(wú)法預(yù)期企業(yè)的長(zhǎng)期存在狀態(tài)，但是，不管生存狀態(tài)是怎樣的，價(jià)值最大化原則是始終應(yīng)當(dāng)有效并關(guān)鍵的，因此。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心目標(biāo)就是價(jià)值最大化，對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說，應(yīng)當(dāng)集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：財(cái)務(wù)效果：應(yīng)當(dāng)向股東和社會(huì)大眾提供一個(gè)令人滿意的財(cái)務(wù)結(jié)果，包括：盈利能力、償債能力、營(yíng)運(yùn)能力、以及綜合的成長(zhǎng)性指標(biāo)等等?？蛻絷P(guān)系：利潤(rùn)來(lái)源的直接原因不管是長(zhǎng)期還是短期名：于銀行與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系以及由此產(chǎn)生的客戶滿意程度，而形成這種結(jié)果的指導(dǎo)思想應(yīng)當(dāng)是：長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的營(yíng)銷觀念，包括全員的關(guān)系營(yíng)銷、

26、質(zhì)量營(yíng)銷等等，為達(dá)到客戶關(guān)系目標(biāo)，銀行在營(yíng)銷上應(yīng)當(dāng)改變的核心手段是：、變推動(dòng)為拉動(dòng)：、將外部銷觀念延伸到企業(yè)內(nèi)部。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的改善：不管是財(cái)務(wù)結(jié)果還是客戶關(guān)系的建立，有效的內(nèi)部運(yùn)作水準(zhǔn)是達(dá)到目的的前提保障，未來(lái)幾年，不應(yīng)當(dāng)指望通過短期的突進(jìn)使得商業(yè)銀行的管理水平一夜之間產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，而應(yīng)當(dāng)持續(xù)的、認(rèn)真的對(duì)商業(yè)銀行的內(nèi)部運(yùn)作能力進(jìn)行審視和改善，在這個(gè)過程中，企業(yè)的目標(biāo)是：通過持續(xù)的改善使財(cái)務(wù)結(jié)果和客戶關(guān)系得到長(zhǎng)期而有效的漸進(jìn)提升。人力資源的提高：堅(jiān)信人力資源在企業(yè)成功中的重要性，并希望在此工作中取得建樹使企業(yè)的成功得到最基礎(chǔ)的保障，對(duì)此，商行的核心目標(biāo)是：根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃建立合適的人力資源規(guī)劃

27、，并將人力資源作為企業(yè)最根本的問題進(jìn)行整體素質(zhì)持續(xù)不斷的改善和提高任務(wù)陳述的解釋一向什么樣的用戶提供什么樣的服務(wù)？地區(qū)的所有潛在客戶都能成為商行的用戶并進(jìn)步成為忠實(shí)用戶，這是商行生存的根基所在，要達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)，需要做到兩點(diǎn)：變推動(dòng)為拉動(dòng)，吸引顧客的到來(lái)；以優(yōu)質(zhì)的、對(duì)路的服務(wù)將顧客留下來(lái)。而做到這兩點(diǎn)的前提是，必須對(duì)潛在客戶有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。將商業(yè)銀行的潛在客戶按資本量分為三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)其進(jìn)行逐一分析：資本集中者：這部分細(xì)分市場(chǎng)對(duì)銀行資本的依賴較低，而且會(huì)越來(lái)越低，他們的信用表現(xiàn)一般是從或級(jí)，對(duì)于這部分客戶，商行能夠提供的服務(wù)只能是便捷的金融產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這兩方面均無(wú)法形成商行的核心

28、競(jìng)爭(zhēng)力，相對(duì)來(lái)說，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這兩方面甚至更具優(yōu)勢(shì)，因此，對(duì)這部分市場(chǎng)，商行主要的手段只能是發(fā)揮地緣優(yōu)勢(shì)，將這部分客戶爭(zhēng)取過來(lái)，同時(shí)，發(fā)揮商業(yè)銀行運(yùn)作靈活、快捷的優(yōu)勢(shì)，在間歇性資本需求上盡量高質(zhì)量的滿足他們的需求，通過這樣的手段，在他們身上獲得的利潤(rùn)應(yīng)當(dāng)是以金融服務(wù)收費(fèi)為主，另外，可以考慮通過資本擴(kuò)充的方式與這部分客戶取得更為深刻的聯(lián)系，共同為地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。資本需求者：這部分細(xì)分市場(chǎng)對(duì)銀行資本的需求度極高，但他們的信用表現(xiàn)一般較低甚至沒有等級(jí)，對(duì)于這部分客戶，應(yīng)當(dāng)清醒的認(rèn)識(shí)到：雖然風(fēng)險(xiǎn)存在，但這畢竟是銀行利潤(rùn)來(lái)源的主體部分，商行提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是：在盡力降低風(fēng)險(xiǎn)的情況下，滿足他們的需求，

29、因此，對(duì)這部分市場(chǎng)，核心目標(biāo)是：如何盡力幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平，從而從根本上降低商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。零散的社會(huì)資本：這部分細(xì)分市場(chǎng)就是一般意義上的個(gè)人儲(chǔ)戶，是銀行生存的根本，是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪最為激烈的市場(chǎng)。應(yīng)當(dāng)客觀的看到，針對(duì)這部分市場(chǎng)，我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在銀行的安全形象上具有較大的差距，目前錦卅商業(yè)銀行取得的成績(jī)從某種意義上來(lái)說，是大家共同強(qiáng)行推動(dòng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果，針客戶，所采取的核心手段應(yīng)該包括：繼續(xù)保持并鼓勵(lì)現(xiàn)有的做法，維持存款余額的存量穩(wěn)定促進(jìn)增量增長(zhǎng)：挖掘并滿足顧客的潛在需求，從真正的營(yíng)銷角度促進(jìn)存款余額的增量增長(zhǎng)。任務(wù)陳述的解釋一如何在相應(yīng)的市場(chǎng)上體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力？區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于：同樣身為地區(qū)性的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更為靈活的機(jī)制。在這樣一個(gè)前提條件下，在挖掘和滿足客戶需求上，在以滿足客戶需求為導(dǎo)向的內(nèi)部管理上，商行比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更廣闊的發(fā)揮空間。在相應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)上，錦卅商行培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力至少應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下四個(gè)特征；這種能力能夠給商業(yè)銀行帶來(lái)經(jīng)營(yíng)價(jià)值利潤(rùn)或壟斷特征。這種經(jīng)營(yíng)價(jià)值應(yīng)該是長(zhǎng)期的、持續(xù)的。這種競(jìng)爭(zhēng)能力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因種種原因，難以模仿。商業(yè)銀行有足夠的能力通過內(nèi)部的有效運(yùn)作使這種競(jìng)爭(zhēng)能力得到更為有效的發(fā)揮。對(duì)相應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)，可供培養(yǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力包括：資本集中市場(chǎng)：商業(yè)銀行