SALALA中國連鎖鮮花網(wǎng)營銷策略

1、SALALA中國連鎖鮮花網(wǎng)營銷策略一、概述莎啦啦（中國）連鎖鮮花網(wǎng)（，圖8-14），2000年5月引進(jìn)了包括國內(nèi)數(shù)家財團(tuán)和新加坡財團(tuán)在內(nèi)的風(fēng)險投資，開始走上創(chuàng)立中國網(wǎng)絡(luò)鮮花第一品牌之路。 圖8-14 Salala中國連鎖鮮花網(wǎng)首頁（）莎啦啦鮮花網(wǎng)以鮮花零售為自己的主要業(yè)務(wù)，同時兼營禮品。莎啦啦做為一個2000年8月新成立的公司，成立以來成長迅速，先后開辟了新浪、8848、網(wǎng)易等網(wǎng)上專賣店，同時也加強(qiáng)了連鎖店的開發(fā)工作，現(xiàn)在擁有超過兩百個分布在全國各地的連鎖店。成為行業(yè)內(nèi)規(guī)模、實力首屈一指的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)花店。目前已經(jīng)成為新浪網(wǎng)在鮮花類別唯一的戰(zhàn)略合作伙伴。莎啦啦（中國）鮮花連鎖網(wǎng)擁有較完備的網(wǎng)上支付

2、手段、龐大的配送網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的服務(wù)意識。 在2000年西部100位總裁論壇上，莎啦啦喊出了這樣一個口號，“服務(wù)就是電子商務(wù)”。 莎啦啦力致于給用戶提供5星級的服務(wù)，為自己帶來了生存的空間，同時也讓“網(wǎng)上訂花、情傳千里”的理念深入人心。二、營銷策略 電子商務(wù)其實就是借助于INTERNET的大規(guī)模營銷。如何組織眾多的貨源、如何制定具有吸引力的銷售政策，如何找到順暢的銷售渠道，如何為用戶提供更多的增值服務(wù)等等，這些并非是僅有熱情、僅僅懂得互聯(lián)網(wǎng)就可以完成的工作。必須明確目標(biāo)客戶群，以及進(jìn)行詳盡的市場調(diào)查，缺乏對原有行業(yè)的深刻了解，和對原有銷售渠道進(jìn)行的對比分析，網(wǎng)站營銷是不可能成功的。莎啦啦鮮花網(wǎng)在這

3、方面就做地比較好。1定位是前提一個網(wǎng)站，是綜合性的還是專業(yè)性的，是網(wǎng)站經(jīng)營的前提。莎啦啦鮮花網(wǎng)的定位是創(chuàng)造一個最優(yōu)秀的鮮花感情類的專業(yè)性的電子商務(wù)門戶網(wǎng)站。每個人都渴望一個真誠、充滿愛和關(guān)心的社會，但是現(xiàn)代社會人與人之間的溝通和交流變地越來越難。莎啦啦鮮花網(wǎng)相信鮮花作為一種傳遞人類真摯感情的最佳載體可以有助于實現(xiàn)這一目標(biāo)。所以它選擇了鮮花、選擇了互聯(lián)網(wǎng)、選擇了成為一個“互聯(lián)網(wǎng)感情傳遞服務(wù)商”。并且希望通過它的努力可以幫助人們更好地交流、更好地溝通，讓每個人的最真摯最美好的感情通過它的服務(wù)傳遞和擴(kuò)大。網(wǎng)站定位完畢，就要開始選取“貨品”和針對的消費人群。網(wǎng)站就像一家商店，要向來訪者提供“貨品”。商

4、店提供的“貨品”是商品，網(wǎng)站提供的“貨品”是商品和服務(wù)。莎啦啦鮮花網(wǎng)以鮮花零售為自己的主要業(yè)務(wù)，同時兼營禮品，并且提供了BBS等各項服務(wù)。在SALALA購物頻道，客戶不僅可以購買鮮花、禮品等禮物，還可以享受到多方面的服務(wù)諸如交友、被提醒等，同時還可獲取有關(guān)的花語知識。對于一個鮮花網(wǎng)站。登陸的訪問者通常都明確知道自己想要的是什么。所以，作為一個專業(yè)的網(wǎng)上零售網(wǎng)站，只提供購買服務(wù)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。提供客戶更多的服務(wù)，才能提高自己網(wǎng)站的點擊率，使客戶在不購買的同時還能多上網(wǎng)瀏覽自己的網(wǎng)站。2服務(wù)是關(guān)鍵對于一個電子商務(wù)網(wǎng)站來說，有較高的點擊率還是不夠的，高于同行業(yè)其他公司的購買轉(zhuǎn)換率才是網(wǎng)站真正的生命線

5、。所謂購買轉(zhuǎn)換率是指點擊的人中購買者所占的比率。如果網(wǎng)站的服務(wù)符合大眾的胃口或受到大眾的好評，且使大家購買起來更方便，這在一定程度上是可以彌補(bǔ)網(wǎng)站在其他方面的不足的。來到莎啦啦鮮花網(wǎng)，即使不購買，也是可以享受到各種服務(wù)，獲取多方面知識的。如果要購買，網(wǎng)站也提供了一項很好的服務(wù)，那就是在購買之前注冊成為會員，因為會員會有九折的優(yōu)惠。當(dāng)年的1800FLOWERS.COM也是在提供了這項服務(wù)后提高了購買率的?？吹搅俗约合矚g的鮮花或者禮品，就可以點擊購買按鈕來確定購買。網(wǎng)站還提供了細(xì)節(jié)上的服務(wù)，如果看不清楚小圖片，就點擊小圖片，出現(xiàn)一個很全面的大頁面，確認(rèn)之后再點擊訂購，這就可以省很多時間。然后根據(jù)提

6、示窗口，選擇到收銀臺，就可以進(jìn)入結(jié)賬流程了。網(wǎng)站還直接提供了另一個方法，就是直接電子郵件salala下訂單即可。SALALA向客戶承諾6小時之內(nèi)全國32個省市的300個城市快送，其中包括港澳地區(qū)。支持客戶提前預(yù)定，支持10多種網(wǎng)上支付。這些也是SALALA在其服務(wù)上的優(yōu)勢。網(wǎng)上是有許多鮮花店，但有許多是有地域限制的，只限于一個或數(shù)個城市。SALALA在全國300個城市有連鎖店，應(yīng)該說是很廣泛的。甚至在6個城市還提供了貨到付款，也是很有創(chuàng)造性的。SALALA的售后服務(wù)也是很好的，制定了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚砜蛻敉对V的措施，且保證100%退款。具體如下：第一類：誤單、漏單、錯單：投遞錯誤。（1） 情節(jié)嚴(yán)重的，

7、取消配送資格并扣除客戶損失的雙倍罰金；（2） 100%全額退款，可按顧客要求退回指定帳戶，或存入虛擬帳戶中，用于支付下次在網(wǎng)上購物的費用；（3） 按客戶指定時間，花店免費重新安排派送最多價值相同的商品；（4） 附一張道歉卡，以莎啦啦公司名義致歉。第二類：花材質(zhì)量問題：不新鮮；有蟲眼包裝不符和要求，花材代替問題：擅自代替花材，不符合派單要求；花材數(shù)量不夠。（1） 給連鎖花店予以警告；（2） 一般性投訴，按客戶指定時間，花店免費重新安排派送最多等價值的商品；（3） 附一張道歉卡，以莎啦啦公司名義致歉； 第三類：卡片內(nèi)容不符，字跡潦草，圓珠筆書寫，劣質(zhì)卡片；延時送達(dá)；服務(wù)和禮儀不到位和不規(guī)范。（1）

8、 情節(jié)嚴(yán)重的，花店免費重新安排派送等價值相同的商品；（2） 一般性投訴，按花款價值的50%退賠，但退賠款必須存入虛擬帳戶中，用于支付下次在（3） 網(wǎng)上購物使用；（4） 附一張道歉卡，以莎啦啦公司名義致歉。由此可見，SALALA在取得客戶的好評方面是下了一番苦心的。因為網(wǎng)站不能提供真實的物品給客戶，其服務(wù)與客戶的內(nèi)心想法是會有出入的。另外，某些連鎖商店的服務(wù)可能也是不盡如人意的。因此，網(wǎng)站不可避免會收到投訴的。處理好了投訴，是會獲得客戶信賴的。這些都是建立與客戶良好關(guān)系的關(guān)鍵，做好了這些，才能吸引更多的客戶，留住更多的客戶。3形式很重要優(yōu)秀的網(wǎng)站還應(yīng)該是好內(nèi)容與好形式的完美結(jié)合。有了好的內(nèi)容，會

9、吸引人來，但如果沒了好的形式，也不會引起訪問者的好感的。而這就直接會影響了網(wǎng)站的銷售情況的。對于一個網(wǎng)站來說，整體風(fēng)格是很重要的。研究表明，上網(wǎng)人群中以男性去居多，其中40歲以下的幾乎占絕對多數(shù)。這批人，接受新生事物很快，也有自己的審美觀點，特別是喜好分明。所以，網(wǎng)站的整體風(fēng)格不合訪問者胃口一定會影響其點擊率，進(jìn)而影響其效益的。而對于大眾來說，簡明輕快的風(fēng)格是最吸引人的。這一點SALALA就做得很好。作為一個鮮花禮品公司，其貨品的色彩是很艷麗多姿的，外形也是很美觀的，所以SALALA的網(wǎng)頁色彩很明快。也由于貨品的單一性，其圖標(biāo)了、文字了的排列也是很簡潔的。對于每一頁來說，提示明顯、文字內(nèi)容適中

10、、圖文排置美觀，也是很吸引用戶來光顧的。因為網(wǎng)上只能展示文字和圖片，并不像普通意義上的商店一樣只要展示商品就可以了，所以這些圖片文字就是關(guān)鍵了。另一方面，相關(guān)的內(nèi)容一定要鏈接方便要有條理的。就拿支付流程來說吧，支付分在線支付和非在線支付。在線支付銀行有建行、中行和招商銀行，非在線支付主要是郵政匯款、貨到匯款和銀行匯款。網(wǎng)站提供的結(jié)算平臺有兩個入口，一個是會員通道，一個是非會員通道，客戶根據(jù)自己情況選一個通道進(jìn)入。如果選擇的是線上支付，程序會把客戶帶到相應(yīng)的銀行界面去支付貨款，每一個過程的連接是自動的。 另外，適當(dāng)運用互動特效也是很投“網(wǎng)蟲”們的所好的，很能引起其好感。這些都是在形式上的營銷策略

11、。三、總體評價1. 內(nèi)容方面比較豐富其主要欄目有：購物（莎拉拉鮮花、禮品鋪子、鮮花導(dǎo)購），服務(wù)（留言社區(qū)、提醒我、第一次購物、幫助中心、我的帳號、短信服務(wù)），頻道（愛情、家庭、生日、喜慶、商務(wù)、精華），知識（莎啦啦數(shù)字情話、心動花語、愛情攻略）。其中有相當(dāng)一部分內(nèi)容很具個性化，例如：“鮮花導(dǎo)購”，把自己的張揚個性完全體現(xiàn)出來，自己動手選擇花材，花束秀出最具有真我風(fēng)采的花束?！傲粞陨鐓^(qū)”，用戶可以結(jié)交更多的朋友，且有網(wǎng)站提供的，大家一起交流自己的文章，網(wǎng)上購花的經(jīng)驗和心得，也可以提出對站點的意見和建議還可以虛擬種花，體驗種花的樂趣?！疤嵝盐摇?，總有一個日子，讓人刻骨銘心； 總有一個時刻，讓人難以

12、平靜；總有一個剎那，讓人感動永恒，選擇了這項服務(wù)，屆時將收到莎啦啦的E-MAIL通知。所有這些個性化的設(shè)置都表明SALALA注重與客戶關(guān)系的培養(yǎng)，這些對于更好地開展網(wǎng)絡(luò)營銷都是非常有利的。不僅吸引了業(yè)內(nèi)更多的有效點擊率，而且實現(xiàn)了社區(qū)的歸屬感，穩(wěn)定了現(xiàn)有的客戶群，并且也吸引了新的客戶群。2. 網(wǎng)上支付手段比較完備莎啦啦鮮花網(wǎng)提供了首信商城，China Pay，招商銀行等網(wǎng)上支付方式，顧客可以使用VISA/MASTER、美國運通卡、美國運通金卡、日本信用卡JCB、 長城借記卡、中國銀行長城信用卡、 中國工商銀行卡等進(jìn)行付款。除了網(wǎng)上支付以外，莎啦啦鮮花網(wǎng)同時兼顧了非網(wǎng)上支付和貨到付款的支付方式。

13、多種的支付方式為顧客提供了方便。3營銷宣傳力度不夠目前，線下的商業(yè)模式至今仍是市場上最好的和最具品牌號召力的，甚至是對于純粹的INTERNET公司而言也是一樣的。所以，對于一個依托于INTERNET的網(wǎng)絡(luò)商店來說，SALALA應(yīng)加強(qiáng)在宣傳上的優(yōu)勢。在INTERNET的世界中唯一掙錢的是網(wǎng)絡(luò)廣告，而大家聽到的每一個廣告都是來自Dot.Com的。因為，網(wǎng)站必須在客戶訪問它之前，使它的品牌名字印入客戶的意識中。過去，在線媒體可以幫助確立和發(fā)展品牌，但現(xiàn)在就非常難講了，原因是出現(xiàn)了太多的網(wǎng)絡(luò)零售商店?，F(xiàn)在，傳統(tǒng)的市場推廣行為對企業(yè)仍有著極其重要的作用。所以，SALALA應(yīng)在傳統(tǒng)的媒體上大力開展市場推廣工作，如做電視廣告、電臺廣告、路牌廣告等。另外SALALA也應(yīng)制定自己的網(wǎng)絡(luò)推銷計劃，雖然它已成為新浪網(wǎng)在鮮花類別唯一的戰(zhàn)略合作伙伴，但是僅僅一家網(wǎng)站范圍仍然太窄，它應(yīng)該努力發(fā)展更多的合作伙伴，以提高網(wǎng)站知名度。4鮮花價格不具優(yōu)勢網(wǎng)上出售的鮮花的價格比起網(wǎng)下傳統(tǒng)的批發(fā)或零售價格貴出許多，對于大眾來說，不是人人都能接受的。四、發(fā)展前景SALALA作為一個2000年5月新成立的公司，還是大有可為的，因為如今隨著人們品位的提高，鮮花