接待禮儀ppt名師制作優(yōu)質(zhì)教學資料

1、馬丁汽車服務公司馬丁汽車服務公司客戶接待禮儀客戶接待禮儀目目 錄錄一、迎客的準備一、迎客的準備二、接待者的服飾儀表二、接待者的服飾儀表三、微笑的藝術(shù)三、微笑的藝術(shù)四、正確的姿態(tài)（站姿、坐姿）四、正確的姿態(tài)（站姿、坐姿）五、待客禮儀五、待客禮儀六、引導客人的技巧六、引導客人的技巧七、奉茶禮儀七、奉茶禮儀八、送客的禮儀八、送客的禮儀 一、迎客的準備 “ 禮尚往來禮尚往來 ” 是一是一種古老的傳統(tǒng)美德，種古老的傳統(tǒng)美德，顧客來店，應該做好顧客來店，應該做好接待的準備接待的準備全面考慮 , 周到安排 1 1 、接待日程、接待日程 確定接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應包括迎送、會見、談判

2、、參觀、游覽、宴請等。 接待日程的具體安排應完整周全，疏密有致。制定，通常應由接待方負責，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應向來賓立即進行通報。迎送會見談判參觀游覽宴請2、致詞 歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言 見到客人時要說 “ 歡迎您的到來、“歡迎您指導工作 ”、“ 歡迎光臨”之類的話。 對于一些隆重的接待 ,則要準備一些簡短的書面歡迎詞。還要準備一些歡迎標語 ,以示對來訪者的尊敬。接待禮儀基本要求接待禮儀基本要求 嘴甜嘴甜文明待客文明待客 禮貌待客禮貌待客 熱情待客熱情待客耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子

3、？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？二、接待者的服飾儀表二、接待者的服飾儀表接待人員服飾、儀容：接待人員服飾、儀容：發(fā)型：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，短發(fā)或束發(fā)，禁：禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：禁：夸張、前衛(wèi)的飾品?？鋸?、前衛(wèi)的飾品。妝容：妝容：淡妝；淡妝；禁：禁：濃裝、前衛(wèi)裝。濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：指甲：短、干凈、透明色甲油。短、干凈、透明色甲油。禁：禁：長或臟的指甲、艷色的甲長或臟的指甲、艷色的甲油。油。服裝：服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：禁：口袋放過多物口袋

4、放過多物品。品。鞋子：鞋子：與服裝相配色的皮鞋，與服裝相配色的皮鞋，禁：禁：不干凈。不干凈。形象得體：形象得體：一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；二是要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與體形、個性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)； 三是佩戴首飾要適度； 四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水； 五是接待時應將工作證件佩戴在正確的位置。富有人格魅力的秘訣富有人格魅力的秘訣形象得體形象得體臉笑臉笑嘴甜嘴甜腰軟腰軟三、微笑的藝術(shù)臉笑 微 笑微笑微笑要求： 自然、適度、真誠，甜美 全世界通用最美的無聲語言 心理學家詹姆斯麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。 微笑三結(jié)合：微笑三結(jié)合

5、：與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑練習微笑練習把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“田七、錢、茄子、一”等詞言 目光注視區(qū)域目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服

6、 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。四、正確的姿態(tài)四、正確的姿態(tài) （站姿（站姿 、坐姿）、坐姿）頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“v”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“t”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處正確的坐姿正確的坐姿 入坐的要點：入坐的要點： 離座的要點：離座的要點：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于

7、對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。五、待客禮儀文明待客文明待客-三聲三聲來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。 禮貌待客-禮貌用語一問候語：問候語：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。請求語：請求語：“請”，“拜托”，當需要別人幫助、理解、支持、配合。 感謝語感謝語:“:“謝謝”， “非常感謝！”、“勞您費心！”。表示向?qū)Ψ綉饡r，如“不必客氣?！?、“這是我應該做的。” 抱歉語抱歉語:“

8、:“對不起”，“抱歉”， “請原諒” 。“打擾了”，“失禮了” 。當?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩 道別語:“再見”， “晚安。“祝您一路平安或一路順風”！用于分別時的告辭或送別。熱情待客熱情待客 1.眼到 2.口到 語言上無障礙 避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 3.意到 表情、神態(tài)自然 注意與交往對象進行互動 舉止大方 六 引導客人的技巧 陪客人參觀訪問，應提前15分鐘到達；參觀過程中，接待人員應走在賓客的右前方，并超前兩三步，時時注意引導，遇進出門戶、拐彎或上下樓梯時，應伸手示意；當參觀結(jié)束后，應將客人送走。 引導時應走在客人左前方23步，並以手掌并攏傾斜45度，手臂向前，指示前進方向，同

9、時說：“xxx先生/小姐，這邊請”，走路步伐的快慢要配合客人的速度。 遇有轉(zhuǎn)彎處，放慢腳步，帶領應走在外側(cè)，告知訪客，等一下要右轉(zhuǎn)、請往這邊，做一些簡單的說明，能使客人安心向前走，同時也表現(xiàn)出接待人員親切與貼心。乘坐電梯時接待人員應控制開關(guān)接待中的引導姿勢接待中的引導姿勢 在接待中，要給對方指示方向或引導就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導姿勢就很重要了。 正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指合攏或張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。 手勢禮儀手勢禮儀動作要領動作要領橫擺式：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方

10、向，適用于指示方向時；直臂式直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。引導手勢引導手勢 “ “請進請進”的手勢的手勢 “ “請坐請坐”的手勢的手勢 順應不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，接待重要訪客時，要行鞠躬禮。 1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭

11、再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。鞠躬禮儀鞠躬禮儀運用場合運用場合遇到客人或回禮時，15度鞠躬；接送客戶時，30度鞠躬禮。感謝客戶時，行45度鞠躬禮。動作要領動作要領行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。行禮方式一行禮方式二3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮交往距離禮儀交往距離禮儀1.私人距離 小于半米（ 3米）， （適用于演講者與聽眾 ）正確的握手：正確的握手：標準式握手或

12、捏手指式握手 握手位置握手位置 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌 一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放 屈前相握屈前相握握手禮儀握手禮儀 1、尊者先伸手：、尊者先伸手：（來時主人，走時客人）握手要領握手要領2、握手時間、握手時間握手力度：握手力度：應根據(jù)與對方的親密程度而定。握手禁忌握手禁忌用左手和別人握手；戴手套和他人握手戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；兩手交叉和別人握手；初次見面異性做漢堡包狀握手時左手拿東西或插兜里；手上又臟又濕，當場搓揩后握手。七、奉茶禮儀奉茶的基本原則： 1.奉茶時，以托盤端出，托盤約與胸部同高。 2.奉茶時，應依職位高低順序端給客人，再依職位高低端給學習同事。3.上茶時，先將托盤輕放在桌上；眼、口、手三合一，上茶時應雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉茶者，面帶微笑說：“這是您的茶，請慢用?！?.水溫不宜太燙，約為80左右，剛泡好的茶（或咖啡）要告知對方。5.茶水、飲料不可倒太滿，以78分滿為宜，（如茶水七分滿、咖啡八分滿、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。6.茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或紅茶時，應將杯耳部份向著客人右側(cè)，茶匙應放在靠客人身體的杯托上。8.如有附帶點心招待，請置于客人的左手邊（點心要放在咖啡或紅茶