寬帶上網(wǎng)業(yè)務程序文件

1、程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務銷售程序文件文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共2頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為系統(tǒng)地、有效地進行寬帶上網(wǎng)業(yè)務的銷售，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)業(yè)務的銷售工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權及修改權屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 銷售主管負責獲取潛在客戶信息，銷售的全程跟進。2.2 技術主管負責對項目進行方案預算編制。2.3 相關領導按權限對合約進行審批。3 房地產(chǎn)項目跟蹤銷售流程3.1 銷售主管從相關渠道獲得潛在客戶信息，確認雙向網(wǎng)是否覆蓋客戶所在相關區(qū)域。3.2 對于雙向網(wǎng)未能覆蓋的樓盤，填寫雙

2、向網(wǎng)空白信息反饋表到技術部網(wǎng)絡規(guī)劃主管；對于網(wǎng)絡已覆蓋的樓盤，則與潛在客戶接洽，了解需求。3.3 技術部網(wǎng)絡規(guī)劃主管接到銷售主管的反饋，要分析判斷能否及時建網(wǎng)并及時反饋銷售主管。對于能夠及時建網(wǎng)的情況，銷售主管與潛在客戶接洽，了解需求；如果不能及時建網(wǎng)，則取消項目并備案以作為網(wǎng)絡規(guī)劃主管在網(wǎng)絡規(guī)劃時(詳見網(wǎng)絡規(guī)劃流程)的依據(jù)。3.4 對于個人用戶，銷售主管負責向其推銷本公司產(chǎn)品，推銷成功后轉(zhuǎn)入寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通流程。對于企業(yè)用戶，銷售主管在了解需求后，通知工程部技術主管進行方案預算編制(詳見方案預算審批流程)，以便形成報價。3.5 銷售主管根據(jù)方案預算形成合約草案，交由經(jīng)理審核。3.6 銷售

3、主管就合約與用戶進行接洽。如果雙方達成意見一致，則簽訂項目合約；如果雙方?jīng)]有達成意見一致，則相應修改合約。如果用戶不愿意與某進一步合作，則取消項目并備案。3.7 銷售主管向辦公室申請蓋合同專用章，進行合約審批的工作(詳見合約審批流程)。3.8 銷售主管將已蓋合同章的項目合約返還客戶，并出具收費通知單（含工程建設費和初裝費）通知服務站收費。3.9 銷售主管將已蓋合同章的項目合約返還用戶，并出具收費通知單（含工程建設費和初裝費）通知服務站收費；出具工程施工通知單通知工程部安排施工（詳見工程施工流程）。程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務售程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共2頁第

4、2頁3.10 服務站全額收到用戶交的工程費和初裝費后，向市場部出具已交費通知單和，市場部接到已交費通知單后存檔。4 相關文件4.1 網(wǎng)絡規(guī)劃流程4.2 方案預算審批流程4.3 合約審批流程5 記錄5.1 雙向網(wǎng)空白信息反饋表5.2 寬帶潛在用戶跟蹤管理表5.3 項目方案5.4 項目報價單5.5 項目合約5.6 工程施工通知單5.7 已交費通知單程序文件工程施工程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為有效管理工程施工，特制本程序文件。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)企業(yè)用戶的工程施工。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權及修

5、改權屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 工程部技術主管負責根據(jù)施工方案編制材料清單。2.2 工程部主管負責安排外包商并對工程施工過程進行監(jiān)理。2.3 質(zhì)保部負責對施工進行驗收。2.4 技術部設備主管負責材料的采購。3 工程施工流程3.1 工程部技術主管接到市場部銷售主管的工程施工通知后，根據(jù)施工方案編制材料清單，送交部門經(jīng)理審核，如果審核發(fā)現(xiàn)問題，技術主管要進行清單修改。3.2 在材料清單審核通過后發(fā)放設備主管和工程主管。3.3 工程主管安排相應的外包商，并將施工方案和材料清單發(fā)放外包商。3.4 外包商與工程主管或其委派人員一起到設備主管處領取材料，領料時，工程主管

6、或其委派人員需確認并在領料單上簽字。外包商根據(jù)方案進行施工。在施工過程中，工程主管負責進行監(jiān)理。3.5 如果在施工監(jiān)理過程中，工程主管發(fā)現(xiàn)項目預算需變更時提出預算變更申請，在技術主管實地核實后，工程主管交由相應領導按權限進行審批。施工結束后外包商通知工程部，由技術主管進行預驗收。對于驗收不合格的工程，責令外包商整改。預驗收合格后，工程主管向質(zhì)保部申請進行工程驗收結算 (詳見工程驗收結算流程)。4 相關文件4.1 工程驗收結算流程5 記錄5.1 施工方案5.2 材料清單5.3 領料單5.4 預算變更申請程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日

7、期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為提高對用戶反應速度，提升用戶滿意度，特制本程序文件。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)業(yè)務的受理安裝。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權及修改權屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 運營部服務站負責辦理寬帶上網(wǎng)用戶入戶手續(xù)和初裝費的收取。2.2 安裝代理負責上門安裝。2.3 客服中心負責對客戶進行電話回訪。3 受理開通流程3.1 收費員根據(jù)系統(tǒng)資料判斷是否可以受理用戶申請。對于不能受理的情況收費員通知客戶并說明原因。對于能夠受理的情況，收費員給用戶辦理入戶手續(xù)：填寫用戶登記表和用戶安裝協(xié)議、發(fā)放磁卡、收取初裝費，客戶信息輸

8、入系統(tǒng)。3.2 辦理完入戶手續(xù)后，服務站通知安裝代理進行上門安裝。3.3 安裝代理接到通知后與用戶預約安裝，安排安裝人員，準備材料，在3天內(nèi)上門安裝。對于安裝后測試不能上網(wǎng)并且當時不能解決的轉(zhuǎn)入安裝失敗后續(xù)處理流程。安裝測試結束后開通上網(wǎng)功能并將相關信息輸入系統(tǒng)。通知客服中心和服務站。3.4 客服中心接到安裝結束通知后，對客戶進行電話回訪并記錄客戶意見。4 相關文件4.1 安裝失敗后續(xù)處理流程5 記錄5.1 用戶安裝協(xié)議5.2 用戶登記表5.3 安裝通知單5.4 電話回訪用戶意見記錄程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共2頁第1頁1 目的

9、及適用范圍1.1 為加強收費管理,提高收費率，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)用戶使用費的收取。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權及修改權屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 服務站負責寬帶上網(wǎng)用戶使用費的收繳和催交，并對欠費用戶進行相應處理。2.2 帳務中心負責對服務站所收費用進行稽核，并對違規(guī)現(xiàn)象按公司規(guī)定進行處理。2.3 帳務中心負責帳目核對。2.4 服務站進行封單、復單。3 寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費流程3.1 帳務中心準備好相關資料，生成扣款文件后送交銀行。3.2 銀行根據(jù)帳務中心提供的扣款文件進行串配并扣款，然后將扣款結果反饋帳務中心。3.3 帳

10、務主管對扣款結果進行分類，分類處理：3.3.1 扣款成功的，打印帳單，寄送帳單。3.3.2 扣款不成功，欠費時間在1個月內(nèi)的，打印欠費通知單，寄送用戶。3.3.3 扣款不成功，欠費超過1個月的，打印欠費通知單寄送用戶，填寫封端通知單送交維護分公司。3.4 服務站按封端通知單要求進行封端。3.5 對于補交用費的用戶，帳務中心填寫復線通知單送交維護分公司。3.6 服務站按復線通知單要求進行復端。4 相關文件無5 記錄5.1 欠費通知單5.2 封端通知單5.3 扣款文件5.4 復端通知單程序文件寬帶上網(wǎng)業(yè)務報修程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及

11、適用范圍1.1 為提高售后服務質(zhì)量、提升客戶滿意度，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某寬帶上網(wǎng)業(yè)務的售后服務項目。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權及修改權屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 客服中心負責受理用戶報修，并對客戶進行電話回訪，記錄客戶滿意度。2.2 客服中心負責故障修理的調(diào)度安排。2.3 服務站負責接入網(wǎng)、C/M和網(wǎng)卡故障修理。2.4 保障中心負責骨干網(wǎng)和專用設備故障修理。3 服務流程3.1 客服中心受理用戶報修，技術席根據(jù)數(shù)據(jù)庫指導用戶進行簡單處理。3.2 如果故障沒有解決，客服中心進行故障判斷，通知相關部門維修并填寫維修通知備案：3.2.

12、1 對于接入網(wǎng)、C/M或網(wǎng)卡故障通知服務站進行搶修。維修完畢后，服務站通知客服中心。維修時限為24小時。3.2.2 對于骨干網(wǎng)和專用設備故障通知保障主管進行搶修。搶修完畢后，通知客服中心。維修時限為48小時。3.3 客服中心接到維修結束通知后，對客戶進行電話回訪并記錄客戶意見。4 相關文件無5 記錄5.1 維修通知備案5.2 用戶意見反饋記錄程序文件寬帶上網(wǎng)投訴處理程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為提高公司形象、提升客戶滿意度，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某有線電視的投訴處理項目。1.3 本程序文件由某 制定，

13、其解釋權及修改權屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 客服中心負責受理用戶投訴和調(diào)查，并跟蹤用戶對處理結果的滿意度。2.2 被投訴部門負責道歉活動。3 投訴處理流程3.1 客服中心受理用戶投訴，向用戶表示歉意并承諾答復時限。3.2 客服中心著手進行調(diào)查，對于不是本公司責任的，電話答復用戶。對于是本公司責任的，要求被投訴部門上門道歉。3.3 被投訴部門上門道歉后通知客服中心，客服中心對用戶進行電話回訪并記錄客戶意見。4 相關文件4.1 無5 記錄5.1 用戶意見反饋記錄程序文件方案預算審批程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1

14、目的及適用范圍1.1 為規(guī)范工程預算工作，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某并網(wǎng)施工的工程預算項目。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權及修改權屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 工程技術主管負責方案預算編制。2.2 相關領導按權限對預算進行審批。3 方案預算審批流程3.1 工程部技術主管負責對項目進行實地勘查，編制方案。3.2 在項目方案的基礎上，技術主管進行工程預算。3.3 相關領導按權限對工程預算進行審批，如有必要，技術員負責對方案和工程預算進行修改。3.4 審批通過的方案和工程預算遞交市場部銷售員，作為報價的依據(jù)之一。4 相關文件無5 記錄5.1 項

15、目方案5.2 工程預算程序文件合約審批程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為規(guī)范合約審批管理，特制定本程序。1.2 本程序文件適用于某的合約審批工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權及修改權屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 市場部銷售員提出審批申請。2.2 辦公室主管負責審核合約是否符合用章要求，負責合約的存檔。3 合約審批流程3.1 銷售主管將客戶已簽合同按審批權限交由相應領導審批。審批通過后，準備好資料，填寫合同專用章使用申請書，就合約向辦公室申請蓋章。3.2 辦公室主管審核合約符合用

16、印要求后蓋合同專用章，對于不符合用印要求的合約，辦公室主管要求銷售員補齊相關手續(xù)。3.3 辦公室主管負責將合約存檔并分發(fā)到銷售員。3.4 銷售主管接到已簽合約，轉(zhuǎn)交開發(fā)商或物業(yè)，并通知相關部門。4 相關文件無5 記錄5.1 合同專用章使用申請書5.2 項目合約程序文件工程驗收結算程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共2頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為規(guī)范工程驗收和結算工作，特制定本程序。1.2 本流程適用于某的工程驗收結算工作。5.3 本程序文件由某 制定，其解釋權及修改權屬于 。1.3 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 質(zhì)保部負責工程的驗收。

17、2.2 工程部工程主管負責提供驗收結算所需資料。2.3 財務部負責決算審核和付款。3 工程驗收結算流程3.1 工程主管在預驗收合格后，填寫工程驗收申請書，送交質(zhì)保主管。3.2 質(zhì)保主管組織工程人員，技術人員，維護分公司對工程進行驗收，出具驗收報告。對于不合格的工程要求外包商整改；對于合格的工程要求外包商將剩余材料退庫，設備主管整理剩余材料，填寫退庫物料清單。3.3 工程主管將驗收報告和退庫物料清單進行整理并向財務部提出決算申請。3.4 財務部根據(jù)工程預算，驗收報告和退庫物料清單進行決算。決算通過后按審批權限交由相關領導進行審批。對于結算沒有通過的工程，工程主管要作相應的修改。3.5 財務部根據(jù)

18、審批后的決算付款。4 相關文件無5 記錄5.1 工程驗收申請書5.2 驗收報告5.3 材料退庫單5.4 工程預算程序文件安裝失敗后續(xù)處理程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為給安裝失敗處理提供指引，加快安裝進程，提高用戶滿意度，特制定本程序。1.2 本流程適用于某的寬帶上網(wǎng)業(yè)務安裝失敗后續(xù)處理工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解釋權及修改權屬于 。1.4 本程序文件從 年 月 日起執(zhí)行。2 職責2.1 服務站負責安裝失敗后續(xù)處理工作。2.2 保障主管協(xié)助維護分公司進行安裝失敗處理工作。3 安裝失敗后續(xù)處理流程3.1 服務站對安裝失敗原因進行分析，分類處理：3.1.1 對于骨干網(wǎng)或?qū)Ｓ迷O備故障，服務站通知保障主管進行搶修。3.1.2 對于終端故障，服務站確認能否整改。不能整改的，通知用戶辦理退戶手續(xù)。3.1.3 對于網(wǎng)卡故障，如果是硬件沖突，由用戶自己解決，服務站可提供建議；如果不是硬件沖突，服務站進行搶修。3.2 故障解決后，服務站重新進行安裝工作。4 相關文件4.15 記錄5.1 安裝失敗原因分析程序文件串配程序文件 年 月 日起生效文件號編制審核批準版 次1.0日期日期日期共1頁第1頁1 目的及適用范圍1.1 為有效地進行