客戶服務(wù)部崗位說明書

1、客戶服務(wù)部崗位說明書一、 部門結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)部經(jīng)理/ 副經(jīng)理客品維客按戶牌修戶揭崗二、 崗位清單1客戶服務(wù)部經(jīng)理.22客戶服務(wù)部主管.53維修管理崗.84客戶會管理崗.105按揭辦證崗.126品牌管理崗.14各崗位說明書三、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位名稱：1 1.基本資料客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位編號：直接上級崗位名稱：客戶服務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級崗位名稱：客戶關(guān)系崗、維修管理崗、客戶會管理崗、按揭辦證崗、品牌管理崗本崗位編制（人）本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位設(shè)置目標(biāo)2.通過前期銷售過程中配合銷售提供現(xiàn)場客戶服務(wù)、交房入住后進行關(guān)系維護，整體提升公司客戶服務(wù)水平，積累客戶資源，創(chuàng)造良好的客服品牌。3.崗位關(guān)系3

2、.1崗位關(guān)系圖：客戶服務(wù)部經(jīng)理/ 副經(jīng)理客品維客按戶牌修戶揭會管管服辦管理理務(wù)證理崗崗崗崗崗3.2本崗位可輪換的崗位有：無3.3本崗位的晉升崗位有：分管副總經(jīng)理4. 崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)1、負責(zé)部門相關(guān)管理流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范的建立、完善和執(zhí)行監(jiān)控；2、根據(jù)公司運營目標(biāo)，編制本部門的業(yè)務(wù)規(guī)劃、工作計劃，并組織實施；3、擬定部門力資源規(guī)劃需求；4、負責(zé)下屬員工的工作安排，并對下屬進行工作指導(dǎo)、監(jiān)督；5、組織開展本部門的績效管理工作；6、組織開展部門內(nèi)的培訓(xùn)工作；7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)1、客戶承諾與風(fēng)險管理a 開盤前組織銷售風(fēng)險檢查，對銷售風(fēng)險管理進行監(jiān)控；入伙前組織對項目的

3、驗收資料、設(shè)計變更、銷售承諾、房屋質(zhì)量進行檢查，控制入伙交接風(fēng)險。b、入伙管理2a 參與項目竣工驗收；b 組織項目入伙前驗收，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的提出整改建議。c 統(tǒng)籌安排入伙前的準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)各部門處理入伙現(xiàn)場工作；d 負責(zé)業(yè)主委員會的籌備管理。3、客戶關(guān)系管理a 統(tǒng)籌售后客戶關(guān)系的維護管理；b 組織建立、維護和管理客戶檔案和客戶信息；c 組織重大的客戶服務(wù)宣傳工作，組織客戶回訪工作，進行重點客戶的跟蹤管理工作。4、客戶活動策劃及開展a 組織交付后的客戶活動策劃及實施；b 建立合作商家資源平臺，實現(xiàn)資源的整合和共享；5、客戶會管理a 組織制定客戶會章程、會員守冊、聯(lián)盟商家手冊，并進行實施與反饋；b

4、 負責(zé)拓展聯(lián)盟商家、會員，并對其進行日常維護、管理；c 組織編制會刊及發(fā)放；d 組織處理會員投訴。6、客戶滿意度調(diào)查a 組織制定本區(qū)域客戶滿意度調(diào)查方案并報批；b 組織公司客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果組織各部門制定客戶滿意度提升計劃并監(jiān)控實施；7、客戶投訴處理a 指導(dǎo)部門成員及時、有效處理客戶投訴問題；b 對客戶投訴回訪監(jiān)督，監(jiān)控投訴處理及時情況，提升客戶滿意度；c 組織部門編制客戶投訴月報并提交公司管理層及相關(guān)部門；8、監(jiān)督檢查銷售及物業(yè)管理a 組織對銷售現(xiàn)場、展示區(qū)域的服務(wù)進行監(jiān)督、考核；b 審核各項目物業(yè)管理方案；c 參與外包的物業(yè)公司選擇；d 組織監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，對其服務(wù)作出評估

5、并提出改進建議；9、售后工程維修管理a 組織工程維修管理，監(jiān)控工程維修落實關(guān)閉情況；10、 按揭辦證管理a 組織按揭辦證管理；11、品牌管理a 負責(zé)制定公司品牌推廣方案和計劃，并上報集團總部審批；b實施應(yīng)用管理工作；VI 負責(zé)公司VI 系統(tǒng)的建立、維護以及c 組織公司層面品牌推廣工作的管理，制定推廣策略，組織實施推廣活動；d 指導(dǎo)項目品牌建設(shè)，組織處理品牌危機事件；5. 工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：城市公司各部門、項目公司銷售部外部聯(lián)系：物業(yè)公司、施工單位、水電部門等任職要求6.學(xué)歷及專業(yè)要求6.1學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷。本崗位適宜專業(yè)為：市場營銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。專業(yè)資格證書要求：無6.2經(jīng)驗

6、要求：年以上客戶服務(wù)或物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗；作經(jīng)驗要求：工能力與知識要求6.3基本技能：VisioExcel、等 Office辦公軟件， 熟練操作辦公自動化系統(tǒng)；Word1) 計算機能力： 熟練掌握、2)文字表達能力：對公文及綜合性管理報告有良好的文字處理能力；口頭表達能力：良好的口頭表達能力；3)外語能力：英語四級。4) 業(yè)能力要求：房地產(chǎn)法律法規(guī)、物業(yè)管理條例；精通人際溝通技巧，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力專和溝通能力；項目運作房地產(chǎn)售后工作及操作流程。銷售及物業(yè)知識；識要求：6.3.3 知具備一定的工程、熟悉銷售、業(yè)操守：原則性強、責(zé)任心強、穩(wěn)重、敬業(yè)。職6.3.4 客戶服務(wù)崗2 1.基本資料

7、崗位名稱：客戶服務(wù)崗崗位編號：直接上級崗位名稱：副經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理 /直接下級崗位名稱：理本崗位編制（人）本崗位直接下屬人數(shù)（人）2. 崗位設(shè)置目標(biāo)負責(zé)客戶關(guān)系維護、客戶活動的策劃及開展、客戶投訴處理、客戶信息的管理，為營銷提供支持，推動項目銷售。3. 崗位關(guān)系崗位關(guān)系圖：3.1客戶服務(wù)部副經(jīng)理經(jīng)理/ 客品維客按戶牌修戶揭會管管服辦管理理務(wù)證理崗崗崗崗崗3.2本崗位可輪換的崗位有：客戶會管理崗、按揭辦證崗3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理4. 崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)1、根據(jù)部門計劃的安排，完成本職工作；2、參與公司、部門組織的各類培訓(xùn)；3、配合上級領(lǐng)導(dǎo)開展個人績效考核工作；4、負責(zé)完成領(lǐng)

8、導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)1、客戶承諾與風(fēng)險管理a 參與開盤前銷售風(fēng)險檢查，對銷售風(fēng)險管理進行監(jiān)控；參與入伙前項目驗收資料、設(shè)計變更、銷售承諾、房屋質(zhì)量檢查，從客戶角度提出建議，控制入伙交接風(fēng)b 險；客戶關(guān)系管理1、a 協(xié)助建立及維護售后客戶關(guān)系；b 建立、維護和管理客戶檔案和客戶信息；c 配合營銷管理部舉辦客戶聯(lián)誼活動；c 組織和安排客戶接待，監(jiān)督各接待工作的執(zhí)行情況；e 組織重大的客戶服務(wù)宣傳工作，組織客戶回訪工作，進行重點客戶的跟蹤管理工作；f 為客戶提供政府及公司相關(guān)政策咨詢。、客戶活動策劃及開展3a 參與交付后組織的客戶活動；b 配合交付前的活動實施，促進客戶的二次開發(fā)，提升客戶忠誠

9、度；c 負責(zé)客戶的日常維護工作，發(fā)送面向客戶的刊物及信息；4、客戶投訴處理a 處理客戶投訴，協(xié)調(diào)落實客戶投訴的問題，并跟蹤直至關(guān)閉；b 對投訴客戶進行回訪，記錄投訴處理及時情況和客戶的滿意度；c 編制公司的客戶投訴月報，提出改進建議并反饋至公司管理層及相關(guān)部門；d 定期對公司范圍內(nèi)客戶投訴進行分析，編寫案例，提出改善建議。5、客戶滿意度調(diào)查a 參與制定本區(qū)域客戶滿意度調(diào)查方案；b 參與公司組織的客戶滿意度調(diào)查，組織各部門制定客戶滿意度提升計劃并監(jiān)控實施；6、監(jiān)督檢查銷售及物業(yè)服務(wù)a對銷售現(xiàn)場、展示區(qū)域的服務(wù)進行監(jiān)督、考核，包括各類營銷類供方的服務(wù)狀況以及營銷管理部對上 述公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管情況

10、；b 參與審核各項目物業(yè)管理方案；c 在項目物業(yè)外包時，視情況參與選擇物業(yè)管理公司；d 監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，處理并反饋對物業(yè)服務(wù)的投訴；e 參與客戶滿意度調(diào)查，對物業(yè)公司的服務(wù)作出評估并提出改進建議。5. 工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：崗工程管理部、項目部、營銷管理部等部門位通用職責(zé)1、根據(jù)部門計劃的安排，完成本職工作；2、參與公司、部門組織的各類培訓(xùn)；3、配合上級領(lǐng)導(dǎo)開展個人績效考核工作；4、負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)1、客戶承諾與風(fēng)險管理參與入伙前項目驗收資料、設(shè)計變更、銷售承諾、房屋質(zhì)量檢查，從客戶角度提出建議，控制入伙 a交接風(fēng)險；外部聯(lián)系：銷售代理公司、營銷供方、物業(yè)服務(wù)公司等任職要

11、求6.學(xué)歷及專業(yè)要求6.1歷要求： 本科及以上學(xué)歷。學(xué)本崗位適宜專業(yè)為：市場營銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。專業(yè)資格證書要求：無要求。經(jīng)驗要求： 6.2年以上營銷或物業(yè)管理工作經(jīng)驗。作經(jīng)驗要求：工 3 6.3能力與知識要求基 本能力：辦公軟件； Office等 Word/Excel計算機能力：熟練掌握1) 2) 文字表達能力：對各類軟文、廣告及綜合性方案有良好的文字處理能力；3) 口頭表達能力：善于引導(dǎo)、準(zhǔn)確理解交流對象的觀點，并能清晰表達自己看法；4) 外語能力：英語四級。專業(yè)能力要求：熟悉房地產(chǎn)法律法規(guī)、物業(yè)管理條例；精通人際溝通技巧，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。知識要求：具備一定的工程

12、、銷售及物業(yè)知識；熟悉銷售、項目運作房地產(chǎn)售后工作及操作流程。職業(yè)操守：富有工作熱情，有渲染力，積極、樂觀。維修管理崗3 1.基本資料崗位編號：維修管理崗崗位名稱：副經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理/直接下級崗位名稱：直接上級崗位名稱：理本崗位編制（人）人本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位設(shè)置目標(biāo)2.副經(jīng)理進行客服管理工作，組織入伙、 維修服務(wù)等工作，推動客戶滿意度和忠誠度協(xié)助部門經(jīng)理1/ 的提升。 崗位關(guān)系 3.3.1 崗位關(guān)系圖：客戶服務(wù)部副經(jīng)理/ 經(jīng)理客品維客按戶牌修戶揭會管管服辦管理理務(wù)證理崗崗崗崗崗3.2本崗位可輪換的崗位有：無3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理4. 崗位職責(zé)、入伙管理2a 參與項

13、目竣工驗收；參與入伙前驗收，對不符合標(biāo)準(zhǔn)工程提出的整改進行跟蹤、監(jiān)督執(zhí)行；bc 協(xié)助部門經(jīng)理安排入伙前的準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)入伙現(xiàn)場工作；d 跟蹤各責(zé)任部門對客戶入伙時反饋信息的處理情況；e 組織業(yè)主委員會的籌備； 2、 售后工程維修a 負責(zé)工程維修管理，對相關(guān)工程維修進行跟蹤及落實關(guān)閉等；b 負責(zé)保修信息管理，對維修案例進行總結(jié)。5. 工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：設(shè)計管理部、工程管理部、項目部、項目公司等部門施工單位、業(yè)主等外部聯(lián)系：任職要求6.6.1學(xué)歷及專業(yè)要求學(xué)歷要求：?？萍耙陨蠈W(xué)歷。本崗位適宜專業(yè)為：機電工程、機電一體化等相關(guān)專業(yè)。業(yè)資格證書要求：具有工程師及以上專業(yè)資格優(yōu)先。專 經(jīng)驗要求： 6.2

14、3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。工作經(jīng)驗要求：能力與知識要求6.3本能力：基計算機能力：熟練掌握Word/Excel等 Office辦公軟件； 1)文字表達能力：良好文字處理能力，能編寫、處理相關(guān)專業(yè)報告；2)口頭表達能力：善于引導(dǎo)、 準(zhǔn)確理解交流對象的觀點，并能清晰表達自己看法；3)外語能力：無要求。 4)業(yè)能力要求：熟練掌握機電維修、設(shè)備設(shè)施維護工作，熟悉客戶服務(wù)管理、具備良好的溝通協(xié)專 調(diào)能力，較強的分析判斷能力，具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。識要求：機電設(shè)備知識、企業(yè)管理知識。知 業(yè)操守：原則性強、責(zé)任心強。職客戶會管理崗4 1.基本資料崗崗位編號：客戶會管理崗位名稱：直副經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理/直

15、接下級崗位名稱：接上級崗位名稱：理本本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位編制（人）崗位設(shè)置目標(biāo)2.負責(zé)客戶會管理，會刊編輯和會員服務(wù)，為客戶提供增值服務(wù)，推動客戶滿意度和忠誠度的提升。 崗位關(guān)系 3.崗位關(guān)系圖：3.1客戶服務(wù)部副經(jīng)理/ 經(jīng)理客品維客按戶牌修戶揭會管管服辦管理理務(wù)證理崗崗崗崗崗3.2本崗位可輪換的崗位有：客戶服務(wù)崗、按揭辦證崗3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理4. 崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)1、根據(jù)部門計劃的安排，完成本職工作；2、參與公司、部門組織的各類培訓(xùn)；3、配合上級領(lǐng)導(dǎo)開展個人績效考核工作；4、負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)1、客戶會活動策劃及開展組織客戶會活動的策劃、

16、實施；戶忠誠度。 b2、客戶會管理a 組織配合交付前的活動實施，促進客戶的二次開發(fā)，提升客收集公司現(xiàn)有客戶資源，協(xié)助建立本區(qū)域客戶會資源庫；a 在部門經(jīng)理指導(dǎo)下，編制本區(qū)域客戶會管理方案；ab 組織編輯客戶會會刊；c 拓展及管理本區(qū)域客戶聯(lián)盟商家d 招募客戶會會員；e 對客戶會會員日常管理，處理會員投訴等事宜；f 辦理并管理會員卡； g 負責(zé)會員活動中心的服務(wù)管理。4、會刊管理（如有）組織會刊編輯工作；放。da 組織內(nèi)部稿件的編寫；b 篩選并完善稿件；c 配合會刊的發(fā)5.工作聯(lián)系內(nèi)部聯(lián)系：城市公司各部門、項目公司各部門外部聯(lián)系：學(xué)歷。會員、商家等6. 任職要求6.1學(xué)歷及專業(yè)要求本崗位適宜專業(yè)

17、為：市場營銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。學(xué)歷要求：本科及以上業(yè)資格證書要求：無要求。專經(jīng)驗要求：6.23 年以上相關(guān)經(jīng)驗。工作經(jīng)驗要求：能力與知識要求6.3本能力：基 Word/Excel等 Office辦公軟件；計算機能力：能較好的運用文字表達能力：良好的文字處理能力，能編寫、處理公文、報告；2)1)口頭表達能力：善于引導(dǎo)、 準(zhǔn)確理解交流對象的觀點，并能清晰表達自己看法；3)外語能力：英語四級。4)業(yè)能力要求： 具備良好的計劃、組織、溝通協(xié)調(diào)能力； 具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。專 識要求：市場營銷、服務(wù)管理、房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)相關(guān)管理知識。知業(yè)操守：富有工作熱情，有渲染力，積極、樂觀。職按揭辦證崗

18、5 1.基本資料崗崗位編號：按揭辦證崗位名稱：直副經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理/無直接下級崗位名稱：接上級崗位名稱：理本崗位直接下屬人數(shù)（人）本崗位編制（人）崗位設(shè)置目標(biāo)2.負責(zé)按揭銀行選擇、回款跟進、合同備案以及小產(chǎn)權(quán)證辦理等工作。3.崗位關(guān)系崗位關(guān)系圖： 3.1客戶服務(wù)部副經(jīng)理/ 經(jīng)理客品維客按戶牌修戶揭會管管服辦管理理務(wù)證理崗崗崗崗崗3.2本崗位可輪換的崗位有：客戶服務(wù)崗、客戶會管理崗3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理4. 崗位職責(zé)崗位通用職責(zé)1、根據(jù)部門計劃的安排，完成本職工作；2、參與公司、部門組織的各類培訓(xùn)；3、配合上級領(lǐng)導(dǎo)開展個人績效考核工作；4、負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位職責(zé)

19、1、按揭辦證管理負責(zé)合同備案及小產(chǎn)權(quán)證辦理； a 組織管理購房貸款申請、報批、抵押登記及資金回籠；核對相關(guān)往來賬目并建立相應(yīng)按揭臺賬； cd 組織辦理按揭合同抵押。b5.工作聯(lián)系開發(fā)管理部、設(shè)計管理部、財務(wù)管理部、工程管理部、項目部、營銷管理部、項目公司系：內(nèi)部聯(lián)外部聯(lián)系：項目客戶及業(yè)主、銀行、房產(chǎn)局等部門6. 任職要求 6.1 學(xué)歷及專業(yè)要求6.1.1學(xué)歷要求：?？萍耙陨蠈W(xué)歷。6.1.2本崗位適宜專業(yè)為：財務(wù)管理、會計等相關(guān)專業(yè)為佳。6.1.3專業(yè)資格證書要求：無要求。6.2經(jīng)驗要求：6.2.1工作經(jīng)驗要求： 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，其中2 年房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)按揭辦證工作經(jīng)驗。6.3能力與知識

20、要求6.3.1基本能力：1) 計算機能力：熟練掌握Word/Excel 等 Office 辦公軟件；2) 文字表達能力：良好的文字處理能力，能編寫、處理公文、報告；3) 口頭表達能力：準(zhǔn)確理解交流對象的觀點，并能清晰表達自己看法；4) 外語能力：無要求。專業(yè)能力要求：具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力；具有良好的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度。知識要求：房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)相關(guān)管理知識。業(yè)操守：責(zé)任心強。職品牌管理崗6 1.基本資料崗位名稱：崗位編號：品牌管理崗副經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理/無直接上級崗位名稱：直接下級崗位名稱：理本崗位編制（人）本崗位直接下屬人數(shù)（人）崗位設(shè)置目標(biāo)2.確保公指導(dǎo)項目品牌策劃與推廣，組織品牌管理各項工作的開展，進行公司品牌策劃推廣與實施，司、項目品牌目標(biāo)的實現(xiàn)。3.崗位關(guān)系崗位關(guān)系圖：3.1客戶服務(wù)部副經(jīng)理/ 經(jīng)理客品維客按戶牌修戶揭會管管服辦管理理務(wù)證理崗崗崗崗崗3.2本崗位可輪換的崗位有：策劃推廣崗3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副