客服工作職責(zé)PPT課件

1、客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容 -怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作 客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶(hù)的信賴(lài)，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻?hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。 做客戶(hù)服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。做好客戶(hù)服務(wù)工

2、作對(duì)個(gè)人到底有那些好處呢？ 第一，做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、難伺候的客戶(hù)、刁蠻客戶(hù)等等）； 第二，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是客服人員，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； 第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高； 第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際

3、關(guān)系的能力就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。從那些方面來(lái)做好客戶(hù)工作 一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 三、技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任） 四、綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）客戶(hù)需求的認(rèn)知與滿(mǎn)足感： 客戶(hù)需求的認(rèn)知： 1、“硬任務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)；是兌現(xiàn)承諾、滿(mǎn)足需求的工作； 2、“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度 客戶(hù)需求的滿(mǎn)足感： 1、在硬服務(wù)重組的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意程度的激增，客戶(hù)表現(xiàn)為驚喜； 2、在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”只能使客戶(hù)

4、認(rèn)為“理所當(dāng)然”“五步一法”服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù) 第二步：了解客戶(hù) 第三步：幫助客戶(hù) 第四步：理解客戶(hù) 第五步：感動(dòng)客戶(hù) “一法”則是指“成就客戶(hù)”的法則，“滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求”的服務(wù)客服人員的基本素質(zhì) 1、“處變不驚”的應(yīng)變力 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我控制能力 4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 5、語(yǔ)言表達(dá)能力 6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 7、熟練的專(zhuān)業(yè)技能 8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧 9、敏捷的思維，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞 察力 10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力 11、具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧 12、良好的傾聽(tīng)能力客服人員品格素質(zhì)要求： 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種

5、美德 2、謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一 3、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 4、用于承擔(dān)責(zé)任 5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客服人員綜合素質(zhì)要求： 1、“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念 2、工作的獨(dú)立處理能力 3、各種問(wèn)題的分析解決能力 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等 1、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能” 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行、不可

6、以等 2、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做” 你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是” 3、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的” 客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋 正確方法：“我很愿意為你做” 4、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了” 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們 5、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是” 你受過(guò)這樣的贊美嗎

7、“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話進(jìn)行否定。 正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。事物處理準(zhǔn)則： 客戶(hù)服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：“客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)于一切。 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶(hù)的印象。 客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：1、客戶(hù)滿(mǎn)意第一2、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的3、如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則客戶(hù)投訴及安撫情緒： 按俺客戶(hù)投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 1、憤怒 2、焦

8、急 3、悲傷 4、喧嘩 安撫客戶(hù)情緒： 1、聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴 2、判斷是否 3、為我方原因 4、表示理解 5、并進(jìn)行說(shuō)明 6、詳細(xì)記錄一、客戶(hù)資料整理 1、資料收集 在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2、資料整理 客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案，并驚醒高分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3、資料處理 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)的的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。二、

9、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪 客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。 回訪內(nèi)容： 1、尊問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）； 3、特定詳細(xì)的拜訪記錄 注意：回放時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多回訪規(guī)范及用語(yǔ) 回訪規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即： 避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)； 必須保證重點(diǎn)客戶(hù)的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。電話回訪的部分話術(shù)：

10、 開(kāi)始：你好，我是某某，請(qǐng)問(wèn)你是某某先生/小姐嗎？ 打擾你了 交流： 感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意嗎？ 【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿(mǎn)意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？ 結(jié)束： 【滿(mǎn)意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見(jiàn)！ 【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見(jiàn)！三、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得

11、到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面： 1、為顧客投訴提供便利的渠道； 2、對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效地處理； 3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客 投訴解決策略： 短渠道短；平代價(jià)平；快速度快投訴處理流程 1、投訴受理 即初步填寫(xiě)顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等； 2、投訴判斷 了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。 3、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)

12、際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。投訴處理準(zhǔn)則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1、不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒； 2、不輕易承諾、不失言； 3、不推卸責(zé)任； 4、不提高說(shuō)話音調(diào)； 5、避免跟顧客說(shuō)”不行、不知道、不可以”等； 6、不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格。 需注意： 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心晴天，從客戶(hù)的角度處罰，分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧 一、掌握客戶(hù)的心理 二、聲音技巧 1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速一致； 2、有感情； 3、熱誠(chéng)的態(tài)度； 三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧： 1、要引起客戶(hù)的注意和興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明身份； 3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說(shuō)話