酒店前臺收銀員個人工作總結(jié)doc

1、酒店前臺收銀員個人工作總結(jié)一年的時光在忙碌又充實(shí)的工作中悄悄溜走， 又到了寫工作總 結(jié)的時候了，那么大家會寫酒店前臺收銀員個人工作總結(jié)嗎 ？以下是 我為您整理的"酒店前臺收銀員個人工作總結(jié)"，供您參考。酒店前臺收銀員個人工作總結(jié)【一】在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色， 但我的工 作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半 年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁重、繁 忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作， 而不是因?yàn)?工作量比例的大小而去抱怨，因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是 不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心

2、態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的 熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實(shí)際操作， 從前臺到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時間內(nèi)我就 掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵， 使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。 是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)， 不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對工作的熱情，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來國賓 會所實(shí)習(xí)，剛開始

3、去時特不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好?？墒墙?jīng) 過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬 佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好，讓我擔(dān)任前 臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時， 我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重，這是對我的信任，我想， 我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對于我來說，又是一項(xiàng)新的 挑戰(zhàn)。實(shí)習(xí)的九個月里，讓我對酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解， 其中讓我認(rèn)識最深的是1。服務(wù)質(zhì)量對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力 之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁?的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而

4、且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹 立良好的品牌和形象.在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量 的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才 能上崗.對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù) 素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說："你的一舉一動都代表了 我們開元，你的形象就是我們開元的形象"."客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只 會是我們.”.”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑."2。酒店文化 飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客 來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)

5、生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù) 的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。 于是, 在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式， 而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、 流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到 一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操 作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏 陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分， 禮儀文化不僅使飯店人

6、素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整 個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想 要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非 常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有 了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里 或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著 一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主 的身份為客人提供盡可能多的方便。 比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如 在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。 這樣，飯店才真正成為地方與外界 溝通的一扇窗。還有一種稱之為"解困文化"

7、;，也就是幫助客人解決難 題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能 完成的任務(wù)。收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位， 它要求有很強(qiáng)的責(zé) 任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力， 我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的九個月后，我現(xiàn)在 可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更 好。以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的 經(jīng)營管理，從我的這九個月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的 不足：一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。 管 理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工

8、，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān) 系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者 只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績， 管理者 自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持 "三個上帝 "，即：市嘗顧客和員工！有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道： "善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。"我想這也 許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己 的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的， 而是企業(yè)生存發(fā)展所 必需的

9、。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠 群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè) 來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企 業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之 中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神 上的激勵。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值 得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的 收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵！九個月實(shí)習(xí)已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，

10、 我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài) 去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識， 我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)， 有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤 勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。晉祠賓館是我踏入社會的第一個工作地點(diǎn)，在這九個月的實(shí)習(xí) 期里，對我個人來講有很重要的意義，從一個走出校園不懂世事的實(shí) 習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對一切困難和壓力，我很感謝學(xué)校和晉祠賓館 給我的這次機(jī)會，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位 上實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。酒店前臺收銀員個人工作總結(jié)【二】我是今年三月

11、份到單位工作的，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助 下，我順利地通過了實(shí)習(xí)，個人的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平也有了很大的提高,較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定和同志們的好評。一、好的方面。不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)水平大大提高。酒店的設(shè)施、管理和 工作都體現(xiàn)了 *級的水準(zhǔn)，自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷，但到 了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應(yīng)。 在業(yè)務(wù)主管和同志們的大力 幫助下，我認(rèn)真地學(xué)習(xí)，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心 的向工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努 力下，很快就勝任本職，完成任務(wù)較好。二、愛崗敬業(yè)，個人能力素質(zhì)得到不斷加強(qiáng)。來到酒店工作以后，自己對這里的環(huán)境和

12、工作內(nèi)容都非常的喜 歡。單位平時注重對員工全面素質(zhì)的培養(yǎng)，在學(xué)習(xí)了禮儀常識、管理 課程、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規(guī)范等課程后，我 們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升，團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感大大加強(qiáng)。三、嚴(yán)于律己，遵守單位的規(guī)章制度。在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴(yán)格要求自己， 做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴(yán)格落實(shí)財經(jīng)制度，按照 職責(zé)權(quán)限收帳出單，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況， 確 保經(jīng)過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。四、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，服從管理，樂于助人。作為一名員工，我能夠自覺服從上級領(lǐng)導(dǎo)和管理，主動配合好工作，遇事常請示匯報。平時生活中，關(guān)

13、心照顧身邊的同事，積極幫 助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后議論他人，不拉幫結(jié)派， 不做不利于團(tuán)結(jié)的事。五、注重言行，樹立文明、健康、良好的員工 形象。在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因?yàn)椋鳛槭浙y員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結(jié)帳 時，我都保持微笑，認(rèn)真對待，耐心的解答客人的疑問，為客人做最 滿意的服務(wù)。一、存在問題一、自身的學(xué)習(xí)抓得還不緊。在平時生活中，還不能抽空加強(qiáng)文化知識的學(xué)習(xí)，充實(shí)提升自 己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志。二、工作的主動性、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識還有待加強(qiáng)。工作中對上級安排或者本職范圍內(nèi)的事情都能盡心盡力去做好，但在協(xié)助他人完成工作和

14、參加單位的一些培訓(xùn)時還表現(xiàn)得不夠積 極。三、下步打算一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素養(yǎng)。要加強(qiáng)對文化知識的學(xué)習(xí)，特別是對外語的學(xué)習(xí)。爭取做到每 月讀一本好書，每周寫一篇小文章，每天看一張報紙。四、努力鉆研本職業(yè)務(wù)，提升職務(wù)技能。不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平，還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué) 習(xí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高工作效率，達(dá)到零失誤、零差錯。五、踏實(shí)努力，為單位建設(shè)發(fā)展繼續(xù)貢獻(xiàn)力量。在單位工作的這一年是我學(xué)到知識、增長本領(lǐng)的一年，也是我成長進(jìn)步、開心快樂的一年，我要繼續(xù)保持優(yōu)點(diǎn)，克服不足，為單位 的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。酒店前臺收銀員個人工作總結(jié)【三】前臺是酒店服務(wù)的窗口。我的崗位是前臺收

15、銀員，主要負(fù)責(zé)酒 店客房、餐飲等各項(xiàng)帳務(wù)的結(jié)算，為酒店運(yùn)行起著舉足輕重的作用。 在此我想談?wù)剮啄陙韽氖率浙y工作的心得。一、對顧客笑臉相迎?？腿俗哌M(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能 體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事 情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣， 所謂“相逢一笑，百事消"嘛！。二、“急客人之所急，想客人之所想。"前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人， 針對不同類型 的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的"把賓客當(dāng)作我們的上帝"。服務(wù)準(zhǔn)則"讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則

16、，客人的需求是 服務(wù)最高命令，永不說‘no’"。對酒店的常客，我們提 供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退 房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一 來，即能為客人節(jié)省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視， 相信下次客人來濟(jì)南時依然會選擇我們名雅。三、不要對客人做出沒有把握的許諾。當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題， 關(guān)鍵是讓客人明白他 的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡

17、力幫助他。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人 可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能 滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳， 令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門， 所以通常會在 結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引 起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，"事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒 店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介 功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫

18、助。在問題解決之 后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而 改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服 務(wù)技巧。“劍雖利，不礪不斷"、"勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空 ！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！酒店前臺收銀員個人工作總結(jié)【四】對于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖 然我只充當(dāng)一個普通的角色，這個角色不單單是收錢這么簡單， 其中 還有很多

19、復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少 見識。但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動、周到的心 態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事， 但是我 都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會影響自己的心情 也會影響到對顧客的態(tài)度。每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不 同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是："顧客至上"。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓 顧客體會到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情， 如果 我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂 "

20、 相逢一笑，百事消這樣一來顧客開心自己也舒心。雖然這只是簡簡單單的一個收銀員，在別人看來是那么微不足 道，可是從中卻教會人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)， 不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。"只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是 普通的一個收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片 天!以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必須懂以及 必須自我要求的觀念：1、急客人之所急，想客人之所想。每天都會接觸到不同類型的客戶，針對不同類型的客戶們提供 不同類型的服務(wù)。具服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝 ！2、對顧客笑臉。以最有親切

21、感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié) 賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客 也沒道理發(fā)脾氣。3、不要對客人做出沒有把握的承諾。當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該咨 詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。 但無論如何 這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人 明白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人 可以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi)，計入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能 滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保

22、證客人及時結(jié)賬 令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門， 所以通常會在 結(jié)賬時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引 起，這時，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個人，"事不關(guān)己, 高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑酒店的 管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個人或者部門講明情況，請求幫助，問題解決之后，應(yīng) 再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化， 從而改變最 初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān) 系。5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服 務(wù)技巧。不

23、斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個人品行，提高道德修養(yǎng)， 提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們 的一片可以展翅高飛的天空。相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識，我熱愛這份 工作，我要把它做得最好！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加 油。酒店前臺收銀員個人工作總結(jié)【五】xx年x月x日，從踏入xx的第一步開始明白一份工作的不易， 所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開始， 近一 年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己， 自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律，認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成 的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié)：一、服從

24、管理，慮心學(xué)習(xí)做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是酒店 的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己，收銀員 工作紀(jì)律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理 入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi)，從退房結(jié)賬到發(fā)票 統(tǒng)計，等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實(shí)踐中慮 心接受老員工對自己的批評和建議， 堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之 長補(bǔ)已之短，努力豐富自己，提高自己。二、尊重自己的工作，尊重每一個人堅信一點(diǎn)：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差 異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只

25、有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我 們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力， 有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在果嶺這個環(huán)境 優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習(xí)，相互創(chuàng)造，部門與部門 之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。三、注重細(xì)節(jié)，服務(wù)第一記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的"100-1=0"這個質(zhì)量公式，在百分之百 的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量 公式的最后一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣, 多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一 點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努 力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學(xué)會客服困 難，遇到問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。四、