蘇寧電器溝通——突破

1、1溝通突破 劉祥 2006.10.212 第一章：溝通突破之概述 第二章：溝通突破的技巧 第三章：有效的肢體語(yǔ)言 第四章：高效溝通的基本步驟 第五章：人際風(fēng)格溝通技巧 第六章：電話溝通技巧 第七章：怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 第八章：怎樣與部下進(jìn)行溝通 第九章：接近客戶的技巧 第十章：會(huì)議溝通技巧3第一章：溝通突破之概述第一章：溝通突破之概述一：溝通突破的重要性一：溝通突破的重要性1.決定業(yè)績(jī)的三方面： 競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代社會(huì)的標(biāo)志，競(jìng)爭(zhēng)也從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)！員工或個(gè)人的綜合素質(zhì)成為企業(yè)或個(gè)人發(fā)展的重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力！而決定業(yè)績(jī)大小的個(gè)人綜合素質(zhì)主要由態(tài)度、知識(shí)、技能態(tài)度、知識(shí)、技能三方面組成2.知識(shí)

2、與技能孰輕孰重？知識(shí)決定你從什么做起；而技能將決定你可以做到什么3.必備的三大基本技能依次是溝通技能、管理技能、團(tuán)溝通技能、管理技能、團(tuán)隊(duì)合作技能隊(duì)合作技能4二：溝通突破的定義二：溝通突破的定義 溝通突破是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。三：溝通突破的三大要素三：溝通突破的三大要素1.一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)2.達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通信息（容易）、思想和情感（難點(diǎn)）四：溝通突破的兩種方式四：溝通突破的兩種方式1.語(yǔ)言的溝通（口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片語(yǔ)言）2.肢體語(yǔ)言的溝通（動(dòng)作、表情、眼神、語(yǔ)調(diào)）5 五：溝通突破的雙向性五：溝通突破的雙向性接受方

3、信息雙向性反饋接受方6 六：溝通突破的三個(gè)行為六：溝通突破的三個(gè)行為 要保持信息、思想、情感雙向性流動(dòng)就必須有說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三個(gè)行為 七：高效溝通的三原則七：高效溝通的三原則 1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 2.要明確溝通的內(nèi)容 3.積極聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)7八：溝通失敗的危害及原因八：溝通失敗的危害及原因1.溝通失敗的危害 降低工作效率及團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性2.溝通失敗的原因1）缺乏足夠的信息；2）沒(méi)有重點(diǎn)；沒(méi)有優(yōu)先順序；3）只注重表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)；4）時(shí)間不夠；5）沒(méi)有理解他人的需求；6）職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失??；9）不良的情緒！8第二章：溝通突破的技巧第二章：溝通突破的技巧一：完

4、整的溝通過(guò)程一：完整的溝通過(guò)程信息發(fā)送、接收、反饋二：有效發(fā)送信息的技巧二：有效發(fā)送信息的技巧1.明確為什么要發(fā)送信息（why）2.選擇有效的信息發(fā)送方式（how） 發(fā)送信息首先要考慮正確的方法電話？e-mail？會(huì)議？3.何時(shí)發(fā)送信息（when） 何時(shí)發(fā)送信息通常應(yīng)把握時(shí)間、地點(diǎn)和時(shí)機(jī)幾個(gè)要素，當(dāng)然還要考慮對(duì)方情緒，發(fā)送信息的時(shí)間長(zhǎng)短等因素；94.確定信息內(nèi)容（what） 在溝通的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話？用什么樣的語(yǔ)氣？什么樣的動(dòng)作去說(shuō)？這些在溝通中非常重要；5.誰(shuí)該接受信息（who） 誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？6.何處發(fā)送信息（where） 什么環(huán)境？什么場(chǎng)合？7.明確的工作量（how

5、many）10三：關(guān)鍵的溝通技巧三：關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)1.聆聽(tīng)的原則1）適應(yīng)講話者的風(fēng)格2）眼耳并用3）首先尋求理解他人，然后再被他人理解4）鼓勵(lì)對(duì)方2.有效聆聽(tīng)的三步驟1）發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息2）采取積極的行動(dòng)3）理解對(duì)方全部的信息3.聆聽(tīng)的五個(gè)層次1）聽(tīng)而不聞2）假裝聆聽(tīng)3）選擇性的聆聽(tīng)4）專(zhuān)注的聆聽(tīng)5）設(shè)身處地的聆聽(tīng)11四：有效反饋技巧四：有效反饋技巧1.反饋的定義 反饋就是溝通雙方期望得到的一種信息的回流。反饋信息，是溝通過(guò)程中聽(tīng)者所做的事何所說(shuō)的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。2.反饋的類(lèi)型1）正面的反饋肯定2）建設(shè)性的反饋對(duì)不足提出建議3）負(fù)面的反饋指抱怨、指責(zé)，這

6、會(huì)給溝通雙方帶來(lái)不良情緒。3.有的情況并不是反饋1）指出對(duì)方做得正確得或者錯(cuò)誤得地方。2）對(duì)于他人的言行的解釋。3）對(duì)于將來(lái)的建議也不是反饋，反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方的建議，為了使他做得更好。12第三章：有效的肢體語(yǔ)言第三章：有效的肢體語(yǔ)言一：信任是溝通的基礎(chǔ)一：信任是溝通的基礎(chǔ) 沒(méi)有信任，溝通肯定是無(wú)效的、失敗的二：溝通過(guò)程中的五種態(tài)度二：溝通過(guò)程中的五種態(tài)度1.溝通過(guò)程中的五種態(tài)度1）強(qiáng)迫性的態(tài)度果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神；2）回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作；3）遷就性的態(tài)度這種人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說(shuō)什么他都會(huì)表示

7、同意；4）折衷性態(tài)度果敢性、合作性均有，非常的圓滑；5）合作性態(tài)度合作性態(tài)度既要有一定的果敢性，勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作；132.合作態(tài)度是唯一的有效溝通態(tài)度1）合作態(tài)度具體的表象a）雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題;b）雙方都積極地去解決這個(gè)問(wèn)題，而不是去推卸責(zé)任;c）雙方共同研究解決方案;d）大家在溝通的過(guò)程中，是論事不對(duì)人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性;e）雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議;2）上下級(jí)之間尤其要建立合作態(tài)度 如果雙方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。當(dāng)我們遇到下屬、上級(jí)、客戶等等，如果某一方態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定

8、是不好的，同時(shí)也會(huì)讓我們感覺(jué)到工作中有非常大的壓力。14三：有效利用肢體語(yǔ)言三：有效利用肢體語(yǔ)言1.第一印象 決定性的七秒鐘！好的第一印象會(huì)贏得對(duì)方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。科學(xué)測(cè)試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時(shí)候，7秒鐘就形成了對(duì)你的第一印象。對(duì)方的表情、眼神、衣著、對(duì)方的一兩句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)還有簡(jiǎn)單的動(dòng)作，這些形成了第一印象。所以我們要在溝通前做一個(gè)必要的準(zhǔn)備。2.說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用1）音色的運(yùn)用 肢體語(yǔ)言，不僅包括你的動(dòng)作、神態(tài)、你的表情，它還反映在你說(shuō)話的音色和音量以及必要的停頓上，不同的聲音帶來(lái)不同的效果。請(qǐng)大家注意不同的音色是一種肢體語(yǔ)言，給對(duì)方留下的是一種思想和情感，

9、而不是一種簡(jiǎn)單的信息。2）語(yǔ)氣的運(yùn)用 語(yǔ)氣的運(yùn)用即說(shuō)話時(shí)要注意如何的抑揚(yáng)頓挫。15 3.有效利用肢體語(yǔ)言 在溝通過(guò)程中，肢體語(yǔ)言不僅包含著音色，更多包含人的眼神、表情等。這些肢體語(yǔ)言傳遞給別人更多的是思想和感情，可贏得別人的信任或者失去別人的信任。溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只可用語(yǔ)言來(lái)描述，有效的肢體語(yǔ)言更能表達(dá)你的真實(shí)情感。164.溝通視窗及運(yùn)用技巧 在肢體語(yǔ)言溝通的循環(huán)過(guò)程中，包括兩個(gè)重要因素：說(shuō)和聽(tīng)的行為。圍繞“說(shuō)和聽(tīng)”有一個(gè)著名的“溝通視窗”理論：1.“溝通視窗”把每一個(gè)人的所有信息分為四個(gè)區(qū)間1）公開(kāi)區(qū)公開(kāi)區(qū)信息，就是一些個(gè)人的信息；2）盲區(qū)是關(guān)指自己不知但別人知道的某些缺點(diǎn)信息；3

10、）隱藏區(qū)關(guān)于自己知道而別人不知道的某些信息；4）未知區(qū)關(guān)于一些自己不知道別人也不知道的信息；給予反饋說(shuō)他人尋求反饋了解不了解了解自我公開(kāi)區(qū)隱藏區(qū)不了解自我盲區(qū)未知區(qū)聽(tīng)172.溝通視窗的運(yùn)用技巧1）在公開(kāi)區(qū)的運(yùn)用技巧 多說(shuō)、多問(wèn)不僅視一種溝通的技巧，同時(shí)還能贏得別人的信任，是使別人以一個(gè)合作態(tài)度與你溝通的重要保證。在溝通的過(guò)程中我們一定要注意溝通是一種技巧，如果要想要贏得別人對(duì)你的信任，就必須多說(shuō)、多問(wèn)！這兩種行為就意味著一個(gè)良好的溝通技巧；2）在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 造成盲區(qū)大的原因是因?yàn)樗f(shuō)的多，問(wèn)的太少，他不去詢問(wèn)別人對(duì)他的反饋；3）在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧 隱藏區(qū)大的人往往因?yàn)樗簧瞄L(zhǎng)主動(dòng)告訴別人關(guān)

11、于他的信息，讓別人覺(jué)得他是一個(gè)非常神秘的人，不容易取得別人的信任，所以要注意多說(shuō)；4）在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 每一個(gè)人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)地通過(guò)別人去了解自己，主動(dòng)地去告訴別人我能做什么，否則沒(méi)有人知道你的優(yōu)點(diǎn)；18第四章第四章 溝通突破的基本步驟溝通突破的基本步驟一：溝通突破的六個(gè)步驟一：溝通突破的六個(gè)步驟1.事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目標(biāo)；2.確認(rèn)需求明確雙方的目的、需求是否一致；3.闡述觀點(diǎn)即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息；4.處理異議溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)；5.達(dá)成協(xié)議就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不

12、是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始；6.共同實(shí)施共同關(guān)注后繼工作；19步驟一：事前準(zhǔn)備1.設(shè)立溝通目標(biāo)2.制定計(jì)劃3.預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)4.對(duì)情況進(jìn)行swot分析 就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。步驟二：確認(rèn)需求1.確認(rèn)需求的三步驟1）有效提問(wèn)；2）積極聆聽(tīng)；3）及時(shí)確認(rèn)；202.有效提問(wèn)技巧1）問(wèn)題的兩種類(lèi)型及區(qū)別開(kāi)放式：對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己的觀點(diǎn)的一些問(wèn)題；封閉式：對(duì)方只能用“是”或者“不是”來(lái)回答的問(wèn)題； 開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì)比較：a）封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛;b）封閉式的問(wèn)題不利于收集信息，它

13、只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張;c）開(kāi)放式問(wèn)題收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思;d）開(kāi)放式問(wèn)題浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏;212）兩種問(wèn)題類(lèi)型的提問(wèn)技巧a）開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題相結(jié)合b）口頭禪“為什么？”的含義c）幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題 少說(shuō)為什么;少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題;多重問(wèn)題3.積極聆聽(tīng)技巧1）傾聽(tīng)回應(yīng)2）提示問(wèn)題3）重復(fù)內(nèi)容4）歸納總結(jié)5）表達(dá)感受 聆聽(tīng)不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)

14、方更好地去表達(dá)；22步驟三：闡述觀點(diǎn)fab原則f就是feature，指屬性；a就是advantage，這里翻譯成作用；b就是benefit，就是利益； 在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方能夠聽(tīng)懂，能夠接受；步驟四：處理異議1.處理異議的前提：自己說(shuō)服自己2.處理異議的方法：柔道法 在溝通中遇到異議之后，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方；3.處理異議的態(tài)度：同理心 解決人際關(guān)系問(wèn)題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”！在溝通過(guò)程中，塑造一個(gè)讓顧客可以暢所欲言、表達(dá)意見(jiàn)的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見(jiàn)讓他覺(jué)得與你交談

15、是件輕松愉快、獲益良多；23步驟五：達(dá)成協(xié)議要做到以下幾個(gè)方面：1.感謝1）善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝；2）對(duì)別人的結(jié)果表示感謝；3）愿與合作伙伴、同事分享工作成果；4）積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)；5）對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)；2.贊美3.慶祝步驟六：共同實(shí)施 在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始，要共同按照協(xié)議去實(shí)施。如果我們達(dá)成了協(xié)議，可是沒(méi)有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不守信用，就會(huì)失去了對(duì)你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對(duì)方的信任，那么下一次溝通就變得非常得困難，所以說(shuō)作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通得過(guò)程中，對(duì)所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施；24

16、第五章：人際風(fēng)格溝通技巧第五章：人際風(fēng)格溝通技巧一：什么是人際風(fēng)格的溝通技巧一：什么是人際風(fēng)格的溝通技巧 掌握和不同人溝通的技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧；二：人際風(fēng)格的四大分類(lèi)二：人際風(fēng)格的四大分類(lèi)1.分析型有的人在決策過(guò)程中果斷性非常弱，感情流露也非常少，說(shuō)話羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人；2.和藹型感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，這樣的人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去找你，但是他說(shuō)話很慢，表達(dá)的也很慢；3.表達(dá)型這類(lèi)人感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感、活躍、而且非常的夸張，他在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)大的意思；4.支配

17、型這類(lèi)人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你、命令你；25三：各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧三：各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧1.分析型人的特征和與其溝通的技巧1）特征嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、語(yǔ)調(diào)單一、真實(shí)的、寡言的、緘默的、面部表情少、動(dòng)作慢、合乎邏輯、語(yǔ)言準(zhǔn)確，注意細(xì)節(jié)、有計(jì)劃有步驟、喜歡有較大的個(gè)人空間；2）與其溝通的技巧注重細(xì)節(jié)、遵守時(shí)間、盡快切入主題、要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆記錄，一絲不茍、不要和他有太多眼神的交流，更要避免有太多身體接觸、因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，所以要尊重他的個(gè)人空間、同分析型的人在說(shuō)話過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他的需求、要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做

18、計(jì)劃，使用圖表；262.支配型人的特征和與其溝通的技巧1）特征果斷、指揮人、獨(dú)立、有能力、熱情、面部表情比較少、情感部外露、審慎的、有作為、強(qiáng)調(diào)效率、有目光接觸、說(shuō)話快且有說(shuō)服力、語(yǔ)言直接，有目的性、有計(jì)劃；2）與其溝通的技巧你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確、多問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率非常高、要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想、支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果、不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間、聲音要洪亮，充滿信心、否則他會(huì)產(chǎn)生懷疑、一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果

19、、不要感情流露太多，要直奔結(jié)果、要有強(qiáng)烈的的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)、同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾；273.表達(dá)型人的特征和與其溝通的技巧1）特征外向、直率友好、熱情、不注重細(xì)節(jié)、令人信服、幽默、合群、活潑、快速的動(dòng)作和手勢(shì)、生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)、有說(shuō)服力的語(yǔ)言；2）與其溝通的技巧在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定要相應(yīng)的洪亮、要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失了、表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木，所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)、說(shuō)話要非常直接、表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完了就忘了

20、。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書(shū)面的確認(rèn)，這樣可以提醒他；284.和藹型人的特征和與其溝通的技巧1）特征合作、友好、面部表情和藹可親、頻繁的目光接觸、贊同、耐心、輕松、辦公室里一般會(huì)有家人的照片、說(shuō)話慢條斯理、聲音輕柔、抑揚(yáng)頓挫、使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言；2）與其溝通的技巧和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果，因此我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系、和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到照片的時(shí)候，千萬(wàn)不要視而不見(jiàn)，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求、要時(shí)刻充滿微笑、說(shuō)話要慢，注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)、要同他有頻繁的

21、目光接觸，每次接觸的時(shí)間不要長(zhǎng)，但是頻率要高；29第六章第六章 電話溝通技巧電話溝通技巧一：電話溝通技巧的重要性一：電話溝通技巧的重要性二：接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序二：接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序1.接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧1）電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆;2）先整理電話內(nèi)容，后撥電話;3）態(tài)度友好;4）注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào);5）不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ);6）養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣;302.接聽(tīng)和撥打電話的程序1)注意點(diǎn)a）電話玲響兩次后，取下聽(tīng)筒;b）自報(bào)姓名的技巧;c）輕輕掛斷電話;2）接聽(tīng)電話的程序 聽(tīng)到鈴聲響兩次之后拿起話筒，自報(bào)公司名稱(chēng)及科室名稱(chēng)，確認(rèn)對(duì)方姓名（及單位），寒暄問(wèn)候，商談?dòng)嘘P(guān)事

22、項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)，禮貌地道別，輕輕放好話筒；3）撥打電話的程序 按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄，確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話，自報(bào)公司名稱(chēng)及本人姓名，寒暄問(wèn)候，商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)，禮貌地道別，輕輕放好話筒；31三：轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧三：轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧1.關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚2.慎重選擇理由四：應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧四：應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧1.聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”2.接到打錯(cuò)了的電話3.遇到自己不知道的事可說(shuō)“關(guān)于xx事呀！很抱歉。我不清楚，只有負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話。”4.接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話5.接到顧客的索賠電話 要處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)

23、不滿，并耐心等待顧客心靜氣消，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言和一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)顧客。索賠不一定是一件壞事，通過(guò)對(duì)索賠事件的處理，能了解到公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)；32第七章第七章 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通一：向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)一：向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)1.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序1）仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令可利用傳統(tǒng)5w2h的方法來(lái)快速的紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量

24、（howmany）2）與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3）擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4）在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5）在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)2.請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1）尊重而不吹捧2）請(qǐng)示而不依賴(lài)3）主動(dòng)而不越權(quán)33二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧1.控制型領(lǐng)導(dǎo)的特征和與其溝通的技巧1）性格特征：強(qiáng)硬的態(tài)度；充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；要求下屬立即服從；實(shí)際，果決，旨在求勝；對(duì)瑣事不感興趣2）與其溝通的技巧 對(duì)這類(lèi)人而言，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索；面對(duì)這一類(lèi)人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談即可；此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令，所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，

25、認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱(chēng)贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱(chēng)贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品；342.互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)的特征和與其溝通的技巧1）性格特征：善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；凡事喜歡參與。2）與其溝通的技巧 面對(duì)這一類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛?，從而影響他們?duì)你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類(lèi)人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使對(duì)他有意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄

26、不滿情緒的部下。353.實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)的特征和與其溝通的技巧1）性格特征：講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈；理性思考而缺乏想象力；是方法論的最佳實(shí)踐者。2）與其溝通的技巧 與這一類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。36三：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧三：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧1.選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)2.資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力3.設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案4.說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出5.面帶微笑，充滿自信6.尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊37第

27、八章：第八章： 怎樣與部下進(jìn)行溝通怎樣與部下進(jìn)行溝通一、下達(dá)命令的技巧一、下達(dá)命令的技巧1.正確傳達(dá)命令意圖1）避免傳達(dá)命令的誤區(qū)a）下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；b）不要下一些自己夠不知道原由的命令；c）不要下一些過(guò)于抽象的命令，讓部下無(wú)法掌握命令的目標(biāo)；d）不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。2）“5w2h”2.如何使部下積極接受命令1）態(tài)度和善，用詞禮貌2）讓部下明白這件工作的重要性3）給部下更大的自主權(quán)4）共同探討狀況、提出對(duì)策5）讓部下提出疑問(wèn)38二：贊揚(yáng)部下的技巧二：贊揚(yáng)部下的技巧1.贊美的作用1）建立良好的人際關(guān)系的需要2）滿足自我的需要3）激勵(lì)部下的需要2.贊美的技巧1）贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3）注意贊美的場(chǎng)合4）