QD8.5.11-2016交付及售后服務(wù)管理規(guī)范

1、交付及售后服務(wù)管理規(guī)范文件編號版本號修改號QD8.5.11-2016A01售后服務(wù)目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定本規(guī)范。2 職責(zé)2.1營銷部：作為公司外部顧客的代表，是公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理的唯一聯(lián)絡(luò)窗口。2.2品保部：回復(fù)產(chǎn)品的顧客抱怨。2.3生產(chǎn)部：作為內(nèi)部客戶調(diào)查之主導(dǎo)單位。2.4在公司內(nèi)部，下一道工序為上道工序的顧客，各道工序的主管負(fù)責(zé)日常的工作處理，并要求及時準(zhǔn)確地向上一級主管匯報。2.5 在確定所要求的交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應(yīng)考慮： a）法律法規(guī)要求； b

2、）與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不良的后果； c）產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、使用和預(yù)期壽命； d）顧客要求； e）顧客反饋。3交付及售后服務(wù)主要內(nèi)容3.1交付前的準(zhǔn)備3.1.1產(chǎn)品終檢合格后，由物流員與顧客聯(lián)系，落實交付事宜。3.1.2物流員根據(jù)聯(lián)系情況作出交付安排，并通知倉庫辦理出庫手續(xù)。如為他方代運(yùn)，應(yīng)和代運(yùn)方簽訂合同協(xié)議，明確質(zhì)量職責(zé)。3.1.3發(fā)運(yùn)前，憑銷售內(nèi)勤出具的發(fā)貨單經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后方可辦理成品出庫。3.1.4倉庫保管員必須按發(fā)貨單逐一核實，如發(fā)現(xiàn)錯、漏裝等問題時，應(yīng)重新按清單要求調(diào)整，直至確認(rèn)無誤。3.2 交付3.2.1顧客自提如合同規(guī)定或經(jīng)商定由顧客自己提貨,則由銷售內(nèi)勤和成品倉庫保管員與對

3、方來人共同按成品發(fā)貨單核對,如發(fā)現(xiàn)清單與實物不符,銷售內(nèi)勤應(yīng)查明原因,經(jīng)公司銷售部經(jīng)理同意,顧客再次確認(rèn)無誤后,重新裝箱，并在公司提供的發(fā)貨單上簽明收貨人的姓名后方可交付。3.2.2供方送貨合同規(guī)定，由供方負(fù)責(zé)送貨，應(yīng)視運(yùn)輸可能和經(jīng)濟(jì)性，采用公司車隊送貨或委托外部運(yùn)輸兩種方式；當(dāng)需要委托外部運(yùn)輸時，由物流員負(fù)責(zé)聯(lián)系運(yùn)輸單位，并對其運(yùn)輸質(zhì)量保證能力進(jìn)行驗證。在出運(yùn)時，由司機(jī)點收數(shù)量，并在出庫單或送貨單上簽名，交付車隊。產(chǎn)品運(yùn)抵目的地后,由顧客按照發(fā)貨清單內(nèi)容開箱核對,如發(fā)現(xiàn)清單與實物不符或其它質(zhì)量問題時，由顧客直接與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系,經(jīng)供貨方確認(rèn),同意后卸貨或退貨。最后顧客在送貨單上簽收實收數(shù)量，由

4、委托運(yùn)輸方司機(jī)帶回交給供貨方。根據(jù)協(xié)議規(guī)定，途中發(fā)生短少、受潮等損失,一切責(zé)任由委托運(yùn)輸方全部負(fù)責(zé)。3.3外部顧客抱怨：3.3.1營銷部在接到顧客抱怨后，根據(jù)抱怨內(nèi)容填寫售后服務(wù)及反饋記錄，若客戶有特殊格式要求即按客戶的格式填寫，并附相關(guān)資料，交由品保部進(jìn)行調(diào)查或研判，營銷部登記下發(fā)及收回的記錄。3.3.2品保部研判原因后，若為本公司責(zé)任時，則召集相關(guān)單位研擬對策，并由相關(guān)單位進(jìn)行改善；若非屬本公司之責(zé)任，則直接轉(zhuǎn)營銷部通知顧客。3.3.3對未及時回復(fù)營銷部，品管部應(yīng)于月底前提出說明報告。根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶

5、維修或更換相應(yīng)零配件。對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3.4外部信息的收集反饋營銷部應(yīng)不定期以電話、傳真及顧客訪談等方式搜集、匯總訪談內(nèi)容，如為抱怨內(nèi)容，依3.1執(zhí)行；如為建議或要求，營銷部召集相關(guān)單位開評審會，若判斷可以滿足要求時，即確定權(quán)責(zé)及實施日期并執(zhí)行，由營銷部回復(fù)顧客。若不可行時，由營銷部與顧客協(xié)調(diào)，取得顧客同意。定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見，對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)3.5外

6、部顧客不良退貨和拒收產(chǎn)品：3.5.1對于顧客的不良退貨，由營銷部與客戶以郵件或去客戶現(xiàn)場確認(rèn)的形式確認(rèn)不良的狀況，若屬合約范圍內(nèi)的不良則由營銷部通知相關(guān)部門商討解決方案，并將結(jié)果匯報管理代表；若超出合約范圍或?qū)︻櫩驮斐芍卮笥绊懙牟涣?，則按顧客抱怨5.1執(zhí)行；若由品管確認(rèn)該批退貨已在之前依5.1進(jìn)行處理，則不再重復(fù)處理。以上工作確認(rèn)全部完成后，不良品做報廢處理并由品保部開據(jù)報廢申請單。3.5.2品保部與營銷部每月統(tǒng)計顧客退貨率，并分析與改進(jìn)（或可采用QC手法）。3.5.3當(dāng)出現(xiàn)顧客拒收產(chǎn)品并對顧客的生產(chǎn)造成或即將造成停產(chǎn)等重大影響時，應(yīng)由營銷部召集，立即組成由經(jīng)理級以上主管任組長的調(diào)查組，全權(quán)負(fù)

7、責(zé)處理該事件，并隨時向總經(jīng)理匯報進(jìn)展情況。待該事件完全處理完成后，將整個處理過程以報告書的形式報請總經(jīng)理。4售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求4.1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角4.2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決4.3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4.4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需現(xiàn)場服務(wù)， 在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，履行對客戶的承諾。4.5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要

8、求4.6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況4.7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意調(diào)查表4.8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決4.9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決4.10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表5管理考核5.1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良即為投訴5.2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶;對用戶索要財物，并提

9、出無理要求的; 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的;因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的.5.3 實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任5.4 每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5.5 因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次5.6 用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱等），罰款20元/次6業(yè)務(wù)程序直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答6.1用戶服務(wù)信息處理流程（含投訴）顧客需求服務(wù)-含投訴用戶開出用戶服務(wù)

10、報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理 簡單需求、問題銷售組織專題會議制定專門處理方案開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理 復(fù)雜總經(jīng)理技術(shù)品管銷售等補(bǔ)供備件及資料建立用戶清單、服務(wù)檔案6.2用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合

11、同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況6.3用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存7、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1) 安裝調(diào)試（人、次/天）及費用,售后派人（人、次/天）及費用2) 售后材料費用,售后運(yùn)輸費用,售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）3) 每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前