酒店運(yùn)作手冊(cè)

1、對(duì)于品質(zhì)與顧客感受，所有酒店的標(biāo)準(zhǔn)是一致的對(duì)于品質(zhì)與顧客感受，所有酒店的標(biāo)準(zhǔn)是一致的 目錄目錄 （一）、電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程（一）、電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程（二）、參觀房間（二）、參觀房間（三）、預(yù)訂房間（三）、預(yù)訂房間（四）、入住接待（四）、入住接待（五）、換房操作（五）、換房操作（六）、叫醒服務(wù)（六）、叫醒服務(wù)（七）、開(kāi)門服務(wù)（七）、開(kāi)門服務(wù)（八）、續(xù)住（八）、續(xù)住/延遲退房延遲退房（九）、訪客登記（九）、訪客登記（十）、（十）、 離店結(jié)帳流程離店結(jié)帳流程（十一）、行李寄存（十一）、行李寄存（十二）、遺留物品處理（十二）、遺留物品處理（十三）、夜核流程（十三）、夜核流程（十四）、交接班流程（十四）

2、、交接班流程（十五）、酒店其他服務(wù)（十五）、酒店其他服務(wù)（十六）、鑰匙管理制度（十六）、鑰匙管理制度（十七）、賓客投訴處理（十七）、賓客投訴處理（十八）、物品賠償處理（十八）、物品賠償處理（十九）、（十九）、酒店客人接待管理制度酒店客人接待管理制度 電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程 1、 接起電話接起電話1.1面帶微笑,走到電話前。左手提起話筒，右手拿筆。電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前臺(tái)有客人，可跟客人委婉解釋，再迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)。切勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話。接起電話后對(duì)方?jīng)]任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問(wèn)候語(yǔ)后方可掛斷電話，掛斷前說(shuō)： 對(duì)不起，您的電話沒(méi)有任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥。任何時(shí)候不可

3、說(shuō) 喂 ，應(yīng)以 您好 來(lái)應(yīng)答。2、 禮貌問(wèn)候禮貌問(wèn)候2.1 外線：外線：用普通話禮貌問(wèn)候客人:有設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音則使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候用語(yǔ)“您好，（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？）”；無(wú)自動(dòng)語(yǔ)音則使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候用語(yǔ)“您好XXX酒店*店，（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？）” 電話轉(zhuǎn)接必須征得住客的同意才接入。在轉(zhuǎn)電話時(shí)，如來(lái)電客人只能說(shuō)出住客姓名，接待員可以先咨詢住客意見(jiàn)，看是否需轉(zhuǎn)接，但絕對(duì)不能透露客人的房號(hào)。2.2 內(nèi)線：內(nèi)線：用普通話禮貌問(wèn)候客人：“您好，前臺(tái)，（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？）” 如房間電話忙音或無(wú)人接聽(tīng)，須向來(lái)電客人說(shuō)明：對(duì)不起，房間電話正忙/電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍候再聯(lián)系，謝謝!電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流

4、程 3、 聆聽(tīng)記錄聆聽(tīng)記錄 3.1 耐心聆聽(tīng)來(lái)電客人的提問(wèn)和需求。如住客拒絕接聽(tīng)，征求其意見(jiàn)后回復(fù)來(lái)電人：對(duì)不起！我們酒店沒(méi)有這位客人的資料。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 3.2 用筆及時(shí)記錄有關(guān)信息。如果對(duì)方?jīng)]掛，則再問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 4、 核實(shí)信息核實(shí)信息 4.1 快速?gòu)?fù)述來(lái)電客人的要求，確認(rèn)信息。如果遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級(jí)處理?；蛘哒f(shuō)：對(duì)不起，我馬上請(qǐng)示一下，在5分鐘內(nèi)回復(fù)。 5、 回復(fù)處理回復(fù)處理 5.1 根據(jù)客人的需要提供準(zhǔn)確信息。電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程6、 掛斷電話6.1 感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”。在接聽(tīng)

5、時(shí)如有另一個(gè)緊急電話或重要事情，應(yīng)對(duì)客人講：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等,謝謝，然后用手捂住聽(tīng)筒。 切不可拖住電話超過(guò)30秒；再回來(lái)跟第一個(gè)客人對(duì)話，應(yīng)先說(shuō)：不好意思，讓您久等了，然后再繼續(xù)。6.2 等客人先掛電話，再用右手按下電話插環(huán)，左手輕輕放下話筒。7、轉(zhuǎn)接處理、轉(zhuǎn)接處理7.1 詢問(wèn)來(lái)電客人需要轉(zhuǎn)接的房號(hào)和入住客人姓名。7.2 挪動(dòng)鼠標(biāo)查看客人所報(bào)資料與系統(tǒng)中登記的資料是否相符。7.3 詢問(wèn)來(lái)電客人姓氏:請(qǐng)問(wèn)小姐/先生您貴姓?7.4 請(qǐng)客人稍等候：好的，XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，謝謝。7.5 按下所需轉(zhuǎn)入的房號(hào)，例如315房，則按“8315”，再按轉(zhuǎn)接鍵轉(zhuǎn)接7.6 接通后詢問(wèn)房間住客：您好，XX先生

6、嗎，這里是前臺(tái)，現(xiàn)在有位XX小姐/先生的電話，請(qǐng)問(wèn)需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？7.7 征得住客同意后，請(qǐng)住客稍等候：請(qǐng)您稍等，謝謝。7.8 按下轉(zhuǎn)接鍵,輕放下話筒。7.9 打電話給客人，內(nèi)線應(yīng)講“您好，XX先生/小姐，對(duì)不起打擾您，這里是前臺(tái)”； 外線應(yīng)講“您好，XX先生/小姐，對(duì)不起打擾您，這里是XXX酒店XX店”。參觀房間 客人參觀房間必須聯(lián)系前臺(tái)?？头糠?wù)員不得自行帶客人參觀，甚至同意客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。 1、 禮貌問(wèn)候禮貌問(wèn)候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候客人：“您好！（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）？”2、 前臺(tái)選房前臺(tái)選房 2.1 前臺(tái)選擇已做清潔、比較好的空房供客人參

7、觀。 2.2 選定參觀房間后，知會(huì)前臺(tái)當(dāng)班同事，避免將參觀房間再出租。3、 陪同參觀陪同參觀 3.1 安排工作人員帶客人參觀房間。如工作人員在樓層，可向客人說(shuō)明：“XX先生/小姐，您參觀的房間在X樓XXX房，我們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等候您?！?參觀房間 4、 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品 4.1 向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“干凈、舒適、安全”的特點(diǎn)及具體體現(xiàn)。 向客人介紹會(huì)員體系及其他服務(wù)。5、 詢問(wèn)入住意向詢問(wèn)入住意向 5.1 詢問(wèn)客人的真實(shí)感受和入住意向并將相關(guān)信息記錄反饋。為有需求的客人辦理預(yù)訂或入住手續(xù)。6、 致謝道別致謝道別 6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”！7、 整理房間

8、整理房間 7.1 所有房間參觀完后，客房服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)客人動(dòng)過(guò)的物品重新整理，使房 間恢復(fù)可賣狀態(tài)。 預(yù)訂房間預(yù)訂房間 1、 禮貌問(wèn)候禮貌問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）？” 2、 了解預(yù)訂需求了解預(yù)訂需求2.1 使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)指引客人2.2 客人要求前臺(tái)預(yù)訂，則詢問(wèn)客人入住時(shí)間段、入住房型。如客人是非會(huì)員，可以適當(dāng)推薦會(huì)員卡。并向客人解釋我們的預(yù)訂方式。3、 查看房態(tài)查看房態(tài) 3.1 查看電腦房態(tài)，看能否滿足客人的需求。4、 填寫預(yù)訂單填寫預(yù)訂單4.1 預(yù)訂單，拿預(yù)訂單和筆記錄預(yù)訂需求。可建議客人預(yù)付第一天房費(fèi)，提供擔(dān)保預(yù)訂。注意

9、擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消。預(yù)訂房間預(yù)訂房間5、 確認(rèn)預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息5.1 復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請(qǐng)客人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下，入住人是您本人，您的會(huì)員卡號(hào)是，預(yù)定了3月25日至3月28日的大床房一間，您的手機(jī)號(hào)碼是，對(duì)嗎？5.2 向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時(shí)間，例如：房間我們將為您保留到入住當(dāng)天的晚上19：00。如您需取消預(yù)訂或延遲到達(dá)，請(qǐng)?jiān)谌胱‘?dāng)天18：00前通知我們，如果您先預(yù)付房費(fèi)，入住時(shí)間就不受限制了。6、 致謝道別致謝道別 6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”！7、 整理資料整理資料7.1 將預(yù)定單輸入電腦。7.2 在預(yù)訂單上注明“已入電腦” 并簽名。7.3 將

10、預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂單文件夾中，方便查找。入住接待入住接待 1、 禮貌問(wèn)候禮貌問(wèn)候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候客人：（“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是入住嗎）？”注意事項(xiàng)：如同 時(shí)接待多位客人可用微笑和點(diǎn)頭示意，你好，請(qǐng)稍等！ 注意：每位客人都必須登記有效證件 接待時(shí)，不可只顧自己低頭工作，而不顧及客人2、介紹房型、房?jī)r(jià)、介紹房型、房?jī)r(jià) 2.1 介紹房型、房?jī)r(jià) 2.2介紹酒店優(yōu)惠活動(dòng)、酒店優(yōu)勢(shì)（免費(fèi)電話、退房延遲、早餐等信息） 2.3 介紹會(huì)員體系入住接待入住接待3、 確認(rèn)信息確認(rèn)信息 3.1與客人確定入住房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)和早餐信息 4、索取證件、索取證件 3.1請(qǐng)

11、客人出示身份證或者其他有效證件，雙手接取證件，并詢問(wèn)客人，請(qǐng)問(wèn)是幾個(gè)人入住。3.2讀取客人身份證信息，5、收取押金收取押金、收取押金收取押金5.1 現(xiàn)金按照（房?jī)r(jià)+入住天數(shù)+向上取整+100元收?。ㄗ钌?00元）5.2 刷卡 A、刷取實(shí)際消費(fèi)+200元押金 B、預(yù)授權(quán)，按照現(xiàn)金數(shù)刷取5.3 唱收唱付，報(bào)出現(xiàn)金金額將現(xiàn)金正反面過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，然后馬上放入收銀柜入住接待入住接待6、確認(rèn)入住、確認(rèn)入住6.1 根據(jù)客人入住要求，選擇房間，登記入電腦并掃描證件7、打印單據(jù)、打印單據(jù)7.1 打印入住登記7.2 開(kāi)具押金單8、制作房卡、制作房卡8.1 制作房卡，修改入住天數(shù)，退房時(shí)間8.2 客人有效證件（身份證入

12、公安網(wǎng)）通行證、護(hù)照需復(fù)印一份與入住單訂一起9、遞交證件和房卡、遞交證件和房卡9.1 將房卡和證件交還給客人，并向客人介紹入住樓層、房號(hào)、退房時(shí)間換房操作換房操作 1、禮貌問(wèn)候、禮貌問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）”？如房間是衛(wèi)生或維修問(wèn)題，先向客人表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如問(wèn)題暫時(shí)不能解決，再安排換房。2、了解換房原因、了解換房原因2.1 詢問(wèn)客人房間號(hào)：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐現(xiàn)在住哪間房呢？2.2 詢問(wèn)客人換房原因：請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的房間有什么問(wèn)題呢？續(xù)住房換房應(yīng)在正常退房時(shí)間前完成換房操作,比如14點(diǎn)前換房。3、查看房態(tài)、查看房態(tài)3.1 查

13、看系統(tǒng)房態(tài)，看有無(wú)房間能滿足客人換房需求。4、索取房卡確認(rèn)、索取房卡確認(rèn)4.1 請(qǐng)客人出示房卡：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。 客人未在酒店內(nèi)， 前臺(tái)接待員必須告訴客人：“因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)?！辈豢呻S意答應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。4.2 插卡讀取信息，確認(rèn)與客人所報(bào)房號(hào)是否一致。 換房操作換房操作 5、確認(rèn)換房信息、確認(rèn)換房信息 5.1 與客人確認(rèn)換房信息，如房型、房?jī)r(jià)等，例如：房間為您換到3樓，雙床房的房費(fèi)（注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，征得客人同意后再換房。是xx元，您看可以嗎？） 6、 電腦操作換房電腦操作換房 6.1 詢問(wèn)客人原來(lái)的房間有無(wú)行李。服務(wù)員按照退

14、房流程檢查房間情況。如有必要，協(xié)助客人搬行李到新的房間。如客人有遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還給客人。 6.2 在電腦系統(tǒng)上做換房處理，并清晰注明換房原因。 7、 填寫單據(jù)填寫單據(jù) 7.1 開(kāi)具房間房租調(diào)整單和開(kāi)門通知單，如原來(lái)房間無(wú)行李，則無(wú)需填寫開(kāi)門通知單。 7.2 將單據(jù)和筆雙手遞給客人，請(qǐng)客人簽名：請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。換房操作換房操作 8、 重新制房卡重新制房卡 8.1 重新制作房卡并填寫歡迎卡。 9、 遞交單據(jù)遞交單據(jù) 9.1 收回RC單檢查無(wú)誤后，將房卡插入歡迎卡套雙手交給客人：您到原來(lái)XXX 房門出示歡迎卡，服務(wù)員會(huì)為您開(kāi)門，謝謝。 10、致謝道別、致謝道別 10.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)

15、與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！” 11、通知服務(wù)員、通知服務(wù)員 11.1 打開(kāi)對(duì)講機(jī)，通知客房服務(wù)員換房信息：呼叫X樓服務(wù)員，XXX換房。請(qǐng)幫客人開(kāi) XXX房提取行李，謝謝。 12、整理資料、整理資料 12.1 取出原房間的RC單在空白處標(biāo)準(zhǔn)“換房”字樣，再和新RC單一并放入對(duì)應(yīng)房間的文件夾中。叫醒服務(wù) 1、禮貌問(wèn)候、禮貌問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）”。 叫醒服務(wù)登記內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、要求叫醒時(shí)間、接待人、跟進(jìn)人。2、記錄叫醒信息、記錄叫醒信息2.1 詢問(wèn)客人房號(hào)，查看電腦系統(tǒng)，核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一

16、致。2.2 取出叫醒服務(wù)登記本，詢問(wèn)客人叫醒時(shí)間：請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)候的叫醒服務(wù)呢？并認(rèn)真記錄。 如人工敲門叫醒的房間無(wú)任何回應(yīng)，按開(kāi)門程序開(kāi)門查看。房間無(wú)人應(yīng)立即退出，在工作表上記錄，并把結(jié)果反饋給前臺(tái)。3、確認(rèn)叫醒信息、確認(rèn)叫醒信息3.1 復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)：XX小姐/先生，跟您確認(rèn)一下,您住在XXX房，您的叫醒時(shí)間是XX，對(duì)嗎？4、致謝道別、致謝道別4.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！” 值班經(jīng)理必須檢查叫醒服務(wù)的跟進(jìn)情況。叫醒服務(wù) 5、設(shè)置電腦叫醒、設(shè)置電腦叫醒 5.1 拿叫醒服務(wù)登記本到前臺(tái)設(shè)置電腦系統(tǒng)叫醒。 5.2 將叫醒服務(wù)登記本放回指定位置。如果客人

17、是致電前臺(tái)要求叫醒服務(wù)，則必須使用電話接聽(tīng)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，例如結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 6、 查看叫醒狀態(tài)查看叫醒狀態(tài) 6.1 取叫醒服務(wù)登記本到話務(wù)臺(tái)。根據(jù)登記的叫醒時(shí)間，查看系統(tǒng)的叫醒結(jié)果。 7、 電話叫醒電話叫醒 7.1 打電話到系統(tǒng)叫醒不成功的房間進(jìn)行電話叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，這里是前臺(tái)。您的叫醒時(shí)間到了，祝您入住愉快。 7.2 輕輕掛斷電話。叫醒服務(wù) 8、人工敲門叫醒 8.1 鈴響六次后沒(méi)人接聽(tīng)，則通知當(dāng)班服務(wù)員人工敲門叫醒并了解情況：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，您的叫醒時(shí)間到了，祝您有愉快的一天。開(kāi)門服務(wù)開(kāi)門服務(wù) 1、禮貌問(wèn)候、禮貌問(wèn)候 1.1 面帶

18、微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）”？如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登記客人開(kāi)門。 2、前臺(tái)核對(duì)身份、前臺(tái)核對(duì)身份 2.1 詢問(wèn)客人要求開(kāi)門的房間號(hào)。 2.1 請(qǐng)客人出示有效證件。核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資料是否相符。如客人未帶證件，應(yīng)先打電話到客人房間，如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則先詢問(wèn)其登記的證件號(hào)碼，并讓客人描述房間行李來(lái)確認(rèn)身份。 3、填寫開(kāi)門通知單、填寫開(kāi)門通知單 3.1 取出開(kāi)門通知單填寫。 3.2 將單和筆雙手遞給客人，指引客人簽名確認(rèn)：請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。住客在外面致電請(qǐng)求開(kāi)門，應(yīng)在電話中詢問(wèn)其證件號(hào)碼來(lái)確認(rèn)身份

19、，在征得住客同意并核對(duì)來(lái)訪人的有效證件后，可為住客指定的來(lái)訪人開(kāi)門請(qǐng)客人出示證件。開(kāi)門服務(wù)開(kāi)門服務(wù)4、 遞交單據(jù)遞交單據(jù)4.1 雙手取回開(kāi)門通知單并檢查。4.2 將單據(jù)雙手遞給客人并告之憑單據(jù)開(kāi)門：xx小姐/先生，這是您的證件，請(qǐng)您到房間門口將單據(jù)交給服務(wù)員，服務(wù)員將會(huì)為您開(kāi)門，謝謝。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報(bào)身份，表明敲門的用意。服務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開(kāi)房門，需等房?jī)?nèi)客人自己將門打開(kāi)。確認(rèn)無(wú)誤后服務(wù)員方可離開(kāi)。5、 致謝道別致謝道別5.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！6、 通知服務(wù)員通知服務(wù)員6.1 打開(kāi)對(duì)講機(jī)通知客房服務(wù)員：呼叫X樓服務(wù)員，請(qǐng)幫XXX房客人開(kāi)門

20、，謝謝。如前臺(tái)提前通知此房因帳務(wù)等原因不能替客人開(kāi)門，客房服務(wù)員需禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)。7、 服務(wù)員核對(duì)服務(wù)員核對(duì)7.1 服務(wù)員收到呼叫后迅速趕到并請(qǐng)客人出示單據(jù)：請(qǐng)出示您的開(kāi)門通知單，謝謝。開(kāi)門服務(wù)開(kāi)門服務(wù)7.2 服務(wù)員檢查開(kāi)門通知單，核對(duì)房號(hào)等信息是否一致。 8、 按程序開(kāi)門按程序開(kāi)門8.1 按正常開(kāi)門程序敲門8.2 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！ 9、 單據(jù)存檔單據(jù)存檔9.1 服務(wù)員將開(kāi)門通知單與工作表訂在一起，并在工作表上記錄開(kāi)門時(shí)間續(xù)住/延遲退房 電話催退 1、查詢電腦系統(tǒng)，根據(jù)客人的預(yù)退時(shí)間，記錄余額不足和應(yīng)退未退的房間號(hào)。 可根據(jù)客源實(shí)際情況操作電話催退

21、。一般提前30分鐘或一個(gè)小時(shí)打電話通知客人退房。 2 、左手提電話，右手撥號(hào)，持筆準(zhǔn)備記錄：您好，xx小姐/先生嗎？這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天退房還是續(xù)住呢請(qǐng)您在x點(diǎn)前到前臺(tái)辦理手續(xù)，謝謝。并記錄通話的相關(guān)信息，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)禮貌道別：“祝您入住愉快”。 如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng)中備注說(shuō)明并做好交接班說(shuō)明。 3、輕輕掛斷電話續(xù)住/延遲退房 1、禮貌問(wèn)候、禮貌問(wèn)候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）”？ 因房態(tài)緊張，不可接受續(xù)住時(shí)，應(yīng)跟客人委婉解釋，如客人強(qiáng)行續(xù)住，同時(shí)需解釋延住占用房間的規(guī)則。 1.2 詢問(wèn)客人入住房間號(hào)：先生，請(qǐng)問(wèn)您住哪間房

22、呢？ 2、 查看房態(tài)查看房態(tài) 2.1 查看電腦系統(tǒng)，詢問(wèn)客人續(xù)住的天數(shù)，并與客人確認(rèn)信息，例如：您是王明先生，對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到哪一天呢？ 3、 電腦續(xù)住電腦續(xù)住 3.1 修改電腦系統(tǒng)的離店日期，操作系統(tǒng)續(xù)房。 4、 打印打印RC單單 4.1 打印新的RC單。續(xù)住/延遲退房5、 續(xù)交房費(fèi)續(xù)交房費(fèi)5.1 請(qǐng)客人出示房卡并預(yù)付房費(fèi)：xx小姐/先生，請(qǐng)您再預(yù)付xx元并出示您的房卡,謝謝5.2 雙手接取房卡和現(xiàn)金，查點(diǎn)現(xiàn)金后報(bào)出金額：收您XX元，謝謝。5.3 將錢正反面過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)后立即放入收銀柜。6、 續(xù)制房卡續(xù)制房卡6.1 將房卡插入制卡器，讀取房卡確認(rèn)房號(hào)后，修改離店日期。7、 RC單簽名單簽名7.

23、1 取出打印的RC單填寫相關(guān)信息。7.2 請(qǐng)客人在RC單上簽名確認(rèn)。7.3 提示客人續(xù)住信息：如您下次續(xù)住，請(qǐng)?zhí)崆耙惶祛A(yù)訂。因?yàn)楫?dāng)天續(xù)住可能沒(méi)有房間。8、 遞交房卡遞交房卡8.1 收回RC單，雙手將房卡交給客人。9、 致謝道別致謝道別9.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！10、整理資料、整理資料10.1 補(bǔ)錄電腦系統(tǒng)。10.2 整理RC單據(jù)并放入RC單文件夾中。訪客登記 1、禮貌問(wèn)候、禮貌問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好！(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您)”？ 注意訪客必須提供住客的房間號(hào)和登記姓名，缺一不可。對(duì)提供不出住客房號(hào)、住客姓名的來(lái)訪人員要密切

24、關(guān)注。如果客人只能提供姓名，接待員應(yīng)視情況避開(kāi)訪客視線，在辦公室致電住客征詢意見(jiàn)。2、查詢住客信息、查詢住客信息 3、征詢住客意見(jiàn)、征詢住客意見(jiàn)3.1 左手提話筒，右手撥電話進(jìn)住客房間3.2 告知住客來(lái)訪信息：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX小姐/先生嗎，這里是前臺(tái)，大堂有位XX小姐/先生找您。訪客提供的資料不符或客人要求保密，須委婉拒絕來(lái)訪客人“對(duì)不起！我們酒店沒(méi)有這位客人的資料。請(qǐng)您改用電話或其他方式聯(lián)系。謝謝您的支持，再見(jiàn)?！痹L客登記3.3 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)禮貌道別：“祝您入住愉快”！輕輕掛斷電話。4、辦理登記、辦理登記4.1 取出來(lái)訪登記本。注意晚上23：00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客。4.2 請(qǐng)客人出

25、示有效證件：XX小姐/先生，請(qǐng)出示下您的身份證，謝謝。4.3 按來(lái)訪登記表格登記相關(guān)信息。4.4 將登記本和筆雙手遞給客人。指引客人簽名確認(rèn)：請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。5、告知信息、告知信息5.1 雙手取回登記本和筆。5.2 雙手交證件給客人并指引：XX小姐/先生，您朋友住X樓XX房，房間從左邊上去。6、致謝道別、致謝道別6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“請(qǐng)慢走”。7、事后跟進(jìn)、事后跟進(jìn)7.1 高度留意有訪客的房間。訪客離開(kāi)后，應(yīng)主動(dòng)致電話到房間確認(rèn)有無(wú)異常。離店結(jié)帳流程 1、禮貌問(wèn)候、禮貌問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）？”客人憑

26、房卡退房，如房卡遺失，應(yīng)核實(shí)客人證件并復(fù)?。淮蛴?，注明退款信息后請(qǐng)客人簽名。退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請(qǐng)您稍等。我們馬上為您辦理”。 切勿一聲不吭的讓客人等候。2、索取房卡、索取房卡2.1 請(qǐng)客人出示房卡并詢問(wèn)退房房號(hào)：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。離店結(jié)帳流程3、核對(duì)資料、核對(duì)資料3.1 收回房卡并詢問(wèn)客人退房房號(hào)：請(qǐng)問(wèn)您住哪間房呢? 如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)。3.2 讀卡確認(rèn)退房房號(hào)。3.3 詢問(wèn)客人貴姓，核對(duì)與系統(tǒng)登記資料是否一致。 如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對(duì)消費(fèi)金額有任何疑問(wèn)，接待員應(yīng)耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。4、通知退

27、房、通知退房4.1 打開(kāi)對(duì)講機(jī)，通知客房服務(wù)員退房：呼叫X樓服務(wù)員，XXX退房，謝謝。客房收到后應(yīng)在第一時(shí)間去查房，按查房流程，注意：代銷品消費(fèi)、布草等，3分鐘內(nèi)完成。4.2 客房查房完畢應(yīng)用電話通知前臺(tái)5、系統(tǒng)結(jié)帳、系統(tǒng)結(jié)帳5.1 查看系統(tǒng)與客人確認(rèn)消費(fèi)金額：xx小姐/先生，您一共消費(fèi)xx元，需找回您xx元。 請(qǐng)問(wèn)需要打印帳單嗎？5.2 點(diǎn)擊結(jié)帳退房。離店結(jié)帳流程 6、給發(fā)票和找零、給發(fā)票和找零6.1 從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票6.2 拉開(kāi)抽屜，取出應(yīng)找回客人的零錢。6.3 將發(fā)票同零錢一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請(qǐng)您收好，謝謝。 7、致謝道別、致謝道別7.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)

28、束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”。 8、整理資料、整理資料8.1 核對(duì)單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無(wú)異?；蜻z漏。8.2 將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在一起放柜臺(tái)指定位置。行李寄存行李寄存 1、禮貌問(wèn)候、禮貌問(wèn)候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）”？寄存行李如有貴重物品，請(qǐng)客人自行保管?！昂鼙?，我們不提供貴重物品的保管服務(wù)，謝謝?！?2、了解寄存物品、了解寄存物品2.1 詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品或易碎品：請(qǐng)問(wèn)有貴重或易碎物品嗎？3、填寫行李牌、填寫行李牌3.1 取一張行李牌，請(qǐng)客人填寫：請(qǐng)您填寫這張行李寄存牌，上下聯(lián)都需填寫，謝謝。存放行李時(shí)要確保行李完好

29、。不可將行李壓疊或倒置。多件行李應(yīng)用繩索串系在一起。4、提示寄存須知、提示寄存須知4.1 指引客人閱讀寄存須知：這里是寄存須知，我們?yōu)殡x店客人提供一天的免費(fèi)寄存，過(guò)夜行李按每天每件20元收取費(fèi)用。4.2 請(qǐng)客人簽名確認(rèn)：如無(wú)疑問(wèn)，請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。行李如有破損，應(yīng)在行李牌上注明。寄存期間客人領(lǐng)取其中部分行李或物品，必須更改上下兩聯(lián)的相關(guān)信息。行李寄存行李寄存 5、檢查確認(rèn)、檢查確認(rèn)5.1 檢查行李牌的填寫。5.2 和客人確認(rèn)行李的件數(shù)和狀況并簽名確認(rèn)。 6、遞交行李牌、遞交行李牌6.1 撕開(kāi)行李牌。6.2 將下聯(lián)雙手遞給客人并提醒領(lǐng)取須知：請(qǐng)您保管好行李牌，憑此牌領(lǐng)取行李。 7、致謝道別

30、、致謝道別7.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“請(qǐng)慢走”。 8、存放行李、存放行李8.1 將行李整齊美觀地放在行李柜上。8.2 將行李牌的上聯(lián)粘貼或系在行李的明顯位置。行李寄存行李寄存 領(lǐng)取行李：領(lǐng)取行李： 如行李牌遺失，必須與客人認(rèn)真核對(duì)寄存行李的內(nèi)容、款式等信息。復(fù)印客人的身份證并在復(fù)印件旁邊注明行李牌遺失和行李領(lǐng)取等信息。 1、禮貌問(wèn)候、禮貌問(wèn)候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您）”？如他人代領(lǐng)行李，需索取行李牌并致電寄存客人，核對(duì)被委托人情況。留下被委托人身份證復(fù)印件并注明、簽名后方可領(lǐng)取。復(fù)印件證明與行李牌訂好在一起存檔保管。 2

31、、索取行李牌、索取行李牌 2.1 請(qǐng)客人出示行李牌。行李寄存行李寄存 3、查找行李、查找行李3.1 根據(jù)客人行李牌，查找到客人的行李。酒店店長(zhǎng)可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費(fèi)。3.2 核對(duì)行李牌上信息完全一致后方可領(lǐng)取。如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序；如寄存行李超過(guò)一個(gè)月沒(méi)人領(lǐng)取且聯(lián)系不到寄存人，按遺留物品處理。 4、歸還行李、歸還行李4.1 小心提取行李歸還客人。4.2 請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)和狀況。4.3 請(qǐng)客人在領(lǐng)取人處簽名確認(rèn)，核對(duì)簽名并確保領(lǐng)取人和寄存人是同一人。 5、致謝道別、致謝道別5.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”。5.2 將行李牌上下兩聯(lián)合訂在一

32、起放指定位置。遺留物品處理 1、 通知前臺(tái)和主管通知前臺(tái)和主管1.1 發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，及時(shí)打電話到前臺(tái)。1.2 用對(duì)講機(jī)通知客房主管。如客人仍在前臺(tái)，由接待員通知客人上房間，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量一致后方可轉(zhuǎn)交。 2、做好記錄2.1 在工作表上做好記錄，填寫遺留物品登記單。如客人不在前臺(tái)，貴重物品需立即通知主管，由主管及時(shí)交到前臺(tái)，一般物品交由主管在下班前統(tǒng)一交前臺(tái)登記保管。 3、交客房主管、交客房主管3.1 將登記單和遺留物品交給客房主管。 4、主管交前臺(tái)、主管交前臺(tái)4.1 主管將遺留物品和單據(jù)交到前臺(tái)。價(jià)值100元以上的貴重物品單獨(dú)交酒店總經(jīng)理保管。遺留物品處理 4.2 前臺(tái)接待員

33、在遺留物品匯總本上登記，并由客房主管在拾獲人處代簽名。 5、分類保管、分類保管 5.1 前臺(tái)將遺留物品登記單粘貼在物品的顯眼處。每月1號(hào)由前臺(tái)清理到期物品。處理物品須有處理人和經(jīng)手人簽名。 5.2 將遺留物品分類存放到遺留物品專柜。 6、聯(lián)系客人、聯(lián)系客人 6.1 接待員當(dāng)天致電客人，確認(rèn)遺留物品及遺留物品的領(lǐng)取時(shí)間“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX小姐/先生嗎，這里是XXX酒店XX店，您今天退房時(shí)有遺留什么物品在房間嗎？” 6.2 提示客人領(lǐng)取須知：好的，您到時(shí)憑身份證到前臺(tái)領(lǐng)取就可以了。遺留物品處理代領(lǐng)一般物品須征得失物物主同意后，復(fù)印代領(lǐng)人的證件并簽名確認(rèn)；代領(lǐng)貴重物品，則須持雙方的身份證復(fù)印件、委托書

34、原件或傳真件（委托書須注有雙方人姓名、物品名稱、數(shù)量）給予核實(shí)后方可發(fā)放物品。 1、查找信息、查找信息1.1 詢問(wèn)客人離店日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等信息。1.2 取出遺留物品匯總本，根據(jù)客人的描述查找到記錄和相應(yīng)的物品。 2、核對(duì)身份、核對(duì)身份2.1 前臺(tái)核準(zhǔn)客人身份。2.2 領(lǐng)取貴重物品須復(fù)印客人證件，在復(fù)印件空白處標(biāo)注領(lǐng)取信息，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 3、簽名確認(rèn)、簽名確認(rèn)3.1 請(qǐng)客人在遺留物品匯總本上簽字確認(rèn)。 4、歸還物品、歸還物品4.2 將遺留物品交給客人并提醒妥善保管。各類遺留物品處理辦法：遺留物品處理 各類遺留物品處理辦法： 一般物品（含藥品和酒水）：三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由

35、酒店總經(jīng)理處理，注意藥品嚴(yán)禁給員工食用。 貴重物品：（價(jià)值100元以上）：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理。 水果及食品：登記及儲(chǔ)藏兩天，若無(wú)人領(lǐng)取報(bào)值班經(jīng)理及以上級(jí)別人員同意后方可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。 身份證明文件：六個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)可由酒店助理總經(jīng)理送至公安局處理。夜核流程 1、統(tǒng)計(jì)發(fā)票、統(tǒng)計(jì)發(fā)票1.1 核對(duì)發(fā)票開(kāi)啟的房號(hào)、金額等內(nèi)容與客人帳單上信息是否一致。1.2 將當(dāng)天使用的發(fā)票本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按表格規(guī)范填寫。2、結(jié)算銀行卡、結(jié)算銀行卡2.1 按照POSE機(jī)步驟操作結(jié)算。 夜核過(guò)程中有任何疑問(wèn)，一定要查詢清楚，及時(shí)修改，并做好交班記錄。3、整

36、理銀行卡紙、整理銀行卡紙3.1 整理銀行卡紙并加總。3.2 核對(duì)加總數(shù)目與電腦總金額及結(jié)算總金額是否一致。 注意系統(tǒng)登記資料必須完整準(zhǔn)確。3.3 將所有銀行卡紙裝入收銀袋，在收銀袋上注明日期、經(jīng)手人。4、 整理當(dāng)天帳單整理當(dāng)天帳單4.1 將當(dāng)日退房的帳單整理好。如果“已退未結(jié)帳單”還有剩余款項(xiàng)，將其輸入到“已退未結(jié)平帳”項(xiàng)目中再結(jié)帳，如“已退未結(jié)帳單”有客人拖欠款項(xiàng)，先用前臺(tái)備用金補(bǔ)平結(jié)帳。最后，將此類特殊情況重點(diǎn)交班處理。4.2 打包帳單放到指定位置。夜核流程 5、審核、審核RC單信息單信息5.1從RC單文件夾中逐間房取出夾頁(yè)內(nèi)的所有單據(jù)。5.2 核對(duì)RC單信息與系統(tǒng)顯示的信息是否一致，如登

37、記姓名、房號(hào)、日期、房費(fèi)等。5.3 檢查該房間登記界面的資料有無(wú)遺漏或錯(cuò)誤，如房?jī)r(jià)等。注意開(kāi)具發(fā)票的日期為預(yù)離當(dāng)天的日期。5.4 查看客人所有消費(fèi)單據(jù)是否入電腦系統(tǒng)。 6、核對(duì)入賬6.1 核對(duì)全天小商品的銷售金額是否與電腦入賬金額一致。 6.2 核對(duì)全天會(huì)員卡銷售金額是否與電腦入賬金額一致。夜核流程 7、核對(duì)現(xiàn)金支出、核對(duì)現(xiàn)金支出7.1 核對(duì)各班次備用金交接表與收銀員入賬項(xiàng)目匯總表中交接金額是否一致。 7.2 打印報(bào)表，審核簽名，交酒店經(jīng)理簽名后同當(dāng)天的帳單一并打包。 8、“已退未結(jié)已退未結(jié)”結(jié)賬結(jié)賬8.1 查看系統(tǒng)中“已退未結(jié)”有無(wú)未結(jié)賬單，如有，則進(jìn)行結(jié)賬處理。8.2 打印“已退未結(jié)”的結(jié)

38、賬賬單交店長(zhǎng)簽名存檔。 9、系統(tǒng)過(guò)日結(jié)、系統(tǒng)過(guò)日結(jié)9.1 凌晨3-4點(diǎn)，將其他電腦退出系統(tǒng)，點(diǎn)擊日結(jié)。9.2 日結(jié)完成后再恢復(fù)正常。 10、開(kāi)具發(fā)票、開(kāi)具發(fā)票10.1 查看當(dāng)天預(yù)離清單并根據(jù)系統(tǒng)和RC上需要開(kāi)發(fā)票的信息提前開(kāi)具發(fā)票。交接班流程 1、 班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備1.1 上班前，前臺(tái)接待員需化淡妝。 注意頭發(fā)需干凈整齊的束好，不能披散或蓬松。1.2 按儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己從上到下進(jìn)行檢查，依次為頭發(fā)、衣領(lǐng)及領(lǐng)扣、工牌、雙手、腰帶、褲子、工鞋。1.3 穿戴整齊合格后進(jìn)入前臺(tái)柜臺(tái)，準(zhǔn)備進(jìn)行交接班。 注意交接班過(guò)程中有任何疑問(wèn)，需及時(shí)詢問(wèn)上一班次當(dāng)班人，不可含糊。出現(xiàn)任何差異，必須由交班人仔細(xì)核查

39、、找明原因。 2、 查看交班本查看交班本2.1 取出交班本和筆，仔細(xì)閱讀，并在最后簽名確認(rèn)。3、 房態(tài)交接房態(tài)交接3.1 查看當(dāng)前房態(tài)，了解預(yù)計(jì)抵店數(shù)和預(yù)計(jì)離店數(shù)。對(duì)重要事件須再進(jìn)行口頭交接和強(qiáng)調(diào)。 4、 現(xiàn)金交接現(xiàn)金交接4.1 根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)中登記的營(yíng)業(yè)收入款，對(duì)點(diǎn)上一班次的營(yíng)業(yè)收入款項(xiàng)。交接班流程4.2 根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)中登記的備用金交接金額，對(duì)點(diǎn)前臺(tái)備用金，并在交接本上簽名確認(rèn)。4.3 交班人用收銀袋將營(yíng)業(yè)收入款封包，接班人在收銀袋上簽名確認(rèn)。4.4 監(jiān)督交班人投繳上一班次的營(yíng)業(yè)收入款，確保完好無(wú)誤地投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。 5、小商品交接、小商品交接5.1 根據(jù)小商品銷售日?qǐng)?bào)表核對(duì)上一班次銷售金額與電

40、腦系統(tǒng)是否一致；5.2 清點(diǎn)各種商品數(shù)量是否準(zhǔn)確。清點(diǎn)完后，雙方簽名確認(rèn)！ 6、 物品交接物品交接6.1 清點(diǎn)會(huì)員卡、房卡、鑰匙和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確并記錄簽名。 7、 開(kāi)交班會(huì)開(kāi)交班會(huì)7.1 值班經(jīng)理主持交接班會(huì)議：A、強(qiáng)調(diào)和檢查儀容儀表；B、重溫上一班所發(fā)生并已處理完的重大事件：C、交代仍需跟進(jìn)的事情如催帳情況、叫醒、留言、行李寄存等；D、學(xué)習(xí)公司流程和標(biāo)準(zhǔn)。酒店其他服務(wù)酒店其他服務(wù) 1、問(wèn)詢服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)2.1 酒店建立問(wèn)訊資料庫(kù)，內(nèi)容包括：周邊交通、商務(wù)、醫(yī)療、餐飲娛樂(lè)、旅游景點(diǎn)等。2.2 前臺(tái)同事必須熟記常見(jiàn)的問(wèn)詢資料。2.3 任何時(shí)候不得以“不知道”等方式直接拒絕客人。2.4 復(fù)雜的問(wèn)

41、題，可以給客人一個(gè)具體答復(fù)時(shí)間，然后通過(guò)咨詢同事等尋找答案或建議解決方法。 2、商務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)2.1 前臺(tái)提供復(fù)印、傳真服務(wù)，并可提供衣物送洗和票務(wù)預(yù)訂的相關(guān)信息。2.2 前臺(tái)不提供打印、代收洗衣和代理票務(wù)服務(wù)，尤其不能代收現(xiàn)金甚至掛房帳處理。酒店其他服務(wù)酒店其他服務(wù) 3、 借物服務(wù)借物服務(wù) 3.1 前臺(tái)提供外借的物品包括：插線板、萬(wàn)能充電器、針線包、電燙斗、燙板等。 3.2 外借物品做好標(biāo)簽提示或標(biāo)明店名，以區(qū)分借物和客人的自帶物品。 3.3 核實(shí)客人身份后，將物品交給客人并提示安全使用。在系統(tǒng)“借物”模塊中做好記錄。 3.4 如客人行動(dòng)不方便，可以安排人員送上房間。 3.5 因客人原因

42、造成借物損壞或遺失，酒店有權(quán)按照物品原價(jià)的1.5倍索取賠償。鑰匙管理制度鑰匙管理制度1、做好標(biāo)記、做好標(biāo)記1.1 所有機(jī)械鑰匙上必須用貼紙注明用途并用透明膠包緊，方便長(zhǎng)期保管使用。1.2 除保險(xiǎn)箱匙、客房機(jī)械匙外，酒店所有機(jī)械匙必須將鑰匙類別、存放地點(diǎn)注明在鑰匙放置明細(xì)表上，并將該表貼在鑰匙箱蓋正面。每月月初由值班經(jīng)理核對(duì)一次。2、定點(diǎn)存放、定點(diǎn)存放2.1 酒店機(jī)械匙必須定點(diǎn)存放在指定位置。保險(xiǎn)箱匙、客房機(jī)械匙必須由店長(zhǎng)親自保管。2.2 酒店鑰匙用完后要放回原來(lái)指定位置保管。鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺(tái)保管。3、清點(diǎn)核對(duì)、清點(diǎn)核對(duì)3.1 酒店鑰匙、房卡必須每班交接清點(diǎn)。3.2 所有鑰匙外借必須在

43、鑰匙領(lǐng)用登記本上登記簽名，并且當(dāng)天借用必須當(dāng)天歸還。4、損壞配制、損壞配制4.1 發(fā)現(xiàn)鑰匙缺失必須及時(shí)報(bào)告酒店經(jīng)理，經(jīng)理必須在店內(nèi)告示所有員工。4.2 任何鑰匙的增配必須經(jīng)過(guò)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并記錄在鑰匙放置明細(xì)表里。賓客投訴處理賓客投訴處理 1、招呼接待、招呼接待1.1 主動(dòng)上前問(wèn)候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”1.2 如客人情緒激動(dòng)，請(qǐng)客人到安靜舒緩的地方坐下慢慢說(shuō)，盡量避開(kāi)其他客人。2、聆聽(tīng)記錄、聆聽(tīng)記錄2.1認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以示尊重。2.2 集中精力，充當(dāng)聽(tīng)眾，適時(shí)表示正在聆聽(tīng)客人的述說(shuō)，如點(diǎn)頭。2.3 記錄客人談話要點(diǎn)。緩

44、和客人情緒，讓客人感到酒店重視他或她提出的問(wèn)題。2.4 聽(tīng)取和分析客人提出的問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)。不過(guò)多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。賓客投訴處理賓客投訴處理 3、致歉安撫、致歉安撫3.1 向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂(lè)禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會(huì)使客人放心我們的處理并信任我們。3.2 保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說(shuō)話，甚至與客人爭(zhēng)吵。務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明。 4、尋求處理方法、尋求處理方法4.1 切勿當(dāng)著客人

45、的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。4.2 預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。不要做出超過(guò)自己權(quán)限的許諾，如有需要，請(qǐng)示上級(jí)或有權(quán)限的人。賓客投訴處理賓客投訴處理 5、關(guān)注處理進(jìn)程、關(guān)注處理進(jìn)程5.1 監(jiān)督問(wèn)題解決的進(jìn)程，確保問(wèn)題徹底解決。5.2 與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確?？腿藢?duì)處理結(jié)果滿意。受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果。5.3 詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)。 6、培訓(xùn)改進(jìn)、培訓(xùn)改進(jìn)6.1 將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報(bào)告上報(bào)A家大學(xué)。6.2 分析投訴原因，做出整改方案。6.3 對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。將投訴處理案例作為酒店借鑒

46、和培訓(xùn)的案例。物品賠償處理物品賠償處理 1、發(fā)現(xiàn)損壞、發(fā)現(xiàn)損壞1.1 發(fā)現(xiàn)有物品損壞的情況（正常損耗除外，如燈泡燒壞），服務(wù)員須馬上通知客房主管。如客人在前臺(tái)退房，則先致電前臺(tái)并說(shuō)明具體情況。 2、事件調(diào)查、事件調(diào)查2.1 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看物品損壞的情況，判斷是否是客人的原因。2.2 掌握物品損壞的確切證據(jù)及損壞的可能原因。經(jīng)證實(shí)是客人原因，則要求客人做出賠償或適當(dāng)補(bǔ)償。客人對(duì)此有疑義，可請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)核查。2.3 當(dāng)客人不在酒店，如物品損壞程度影響入住或必須留取現(xiàn)場(chǎng)待客人確認(rèn)，可先由客房主管電話聯(lián)系客人，再進(jìn)行清潔修理工作；如不影響入住，可通過(guò)留言，等客人回來(lái)后再進(jìn)行確認(rèn)和處理。 3、查閱價(jià)格3.1 按照服務(wù)指南上客賠表賠償。如物品損壞程度不嚴(yán)重，經(jīng)處理后仍可使用，可由客房主管或值班經(jīng)理參考處理費(fèi)用收取一定金額。物品賠償處理物品賠償處理 4、賠償處理、賠償處理4.1 禮貌地提出索賠要求，達(dá)