現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù)0923

1、現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù)現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù) 第一講、專業(yè)化的客房設(shè)計(jì)第一講、專業(yè)化的客房設(shè)計(jì)n賓客需求的變化，市場競爭的加劇導(dǎo)致賓客需求的變化，市場競爭的加劇導(dǎo)致了飯店客房產(chǎn)品更新周期的縮短。了飯店客房產(chǎn)品更新周期的縮短。 一、明確市場定位一、明確市場定位 1、飯店客源定位、飯店客源定位2、飯店星級定位、飯店星級定位3、飯店類型定位、飯店類型定位4、飯店功能定位、飯店功能定位一、明確市場定位一、明確市場定位5、飯店建筑定位、飯店建筑定位 6、飯店規(guī)模定位、飯店規(guī)模定位 7、飯店文化定位、飯店文化定位 二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益n從飯店的設(shè)計(jì)來說，第一是結(jié)構(gòu)，第二從飯店的設(shè)計(jì)來說，第

2、一是結(jié)構(gòu)，第二是功能，第三是盈利空間，最后是形式。是功能，第三是盈利空間，最后是形式。 二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益n1、幾個經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)、幾個經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)n（1）客房區(qū)域總面積）客房區(qū)域總面積n（2）飯店空間盈利率）飯店空間盈利率n（3）平均客房建筑面積）平均客房建筑面積n（4）客房每建筑平米投資額）客房每建筑平米投資額n（5）盈虧平衡出租率）盈虧平衡出租率二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益二、體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益n2、如何、如何“讓酒店每一寸空間都產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)讓酒店每一寸空間都產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益效益”（康拉德（康拉德希爾頓）希爾頓） n（1）飯店大堂面積）飯店大堂面積n（2）每層樓的客房數(shù)）每層樓的客房數(shù)n（3）建筑結(jié)構(gòu)考慮服務(wù)

3、功能）建筑結(jié)構(gòu)考慮服務(wù)功能n（4）家具樣式的繁簡）家具樣式的繁簡三、滿足實(shí)際需要三、滿足實(shí)際需要以經(jīng)濟(jì)型酒店為例以經(jīng)濟(jì)型酒店為例n（1）目標(biāo)市場定位）目標(biāo)市場定位n（2）設(shè)計(jì)圍繞上述）設(shè)計(jì)圍繞上述8個字個字n（3）設(shè)施體現(xiàn)實(shí)用性）設(shè)施體現(xiàn)實(shí)用性n（4）服務(wù)體現(xiàn)有效性）服務(wù)體現(xiàn)有效性n（5）組織結(jié)構(gòu)層次少，要求員工一專多能）組織結(jié)構(gòu)層次少，要求員工一專多能n（6）社會化服務(wù)的有效利用）社會化服務(wù)的有效利用n一星的墻，二星的堂，三星的房，四星的床一星的墻，二星的堂，三星的房，四星的床四、彰顯人本理念四、彰顯人本理念n“酒店管理，以人為本酒店管理，以人為本”n要使客人在客房中一舉手一投足都感到要使客

4、人在客房中一舉手一投足都感到方便、省力、安全，只有舒服與合適兼方便、省力、安全，只有舒服與合適兼?zhèn)?，方有舒適感。備，方有舒適感。四、彰顯人本理念四、彰顯人本理念n1、身體的舒適感、身體的舒適感n（1）空間上的舒適感）空間上的舒適感n（2）設(shè)施使用的方便程度）設(shè)施使用的方便程度n（3）酒店智能化發(fā)展）酒店智能化發(fā)展四、彰顯人本理念四、彰顯人本理念n2、感官上的舒適感、感官上的舒適感n（1）視覺舒適）視覺舒適n（2）聽覺舒適）聽覺舒適n（3）嗅覺舒適）嗅覺舒適四、彰顯人本理念四、彰顯人本理念n3、心理上的舒適感、心理上的舒適感n（1）安全感）安全感n防火防火n防盜防盜n私密性私密性四、彰顯人本理念

5、四、彰顯人本理念n3、心理上的舒適感、心理上的舒適感n（2）營造家居氛圍）營造家居氛圍n照明的整體化照明的整體化n色彩的豐富化色彩的豐富化n家具的分體化家具的分體化n布局的隱秘化布局的隱秘化n居家的功能化居家的功能化第二講第二講 客房產(chǎn)品價格決策客房產(chǎn)品價格決策n成功的價格決策是飯店經(jīng)營中最重要的成功的價格決策是飯店經(jīng)營中最重要的決策之一，同時也是保證飯店經(jīng)營目標(biāo)決策之一，同時也是保證飯店經(jīng)營目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵決策。能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵決策。一、房價制定的基本原則一、房價制定的基本原則n1、基礎(chǔ)收益率原則、基礎(chǔ)收益率原則 n2、現(xiàn)實(shí)最佳收益率原則、現(xiàn)實(shí)最佳收益率原則 n3、形象戰(zhàn)略原則、形象戰(zhàn)略原則

6、 n4、價后增效原則、價后增效原則 n5、投資未來原則、投資未來原則 客房產(chǎn)品定價方法選擇客房產(chǎn)品定價方法選擇n1、“千分之一千分之一”定價法定價法 n2、客房屬性差價法、客房屬性差價法n3、邊際效益定價法、邊際效益定價法n4、盈虧平衡定價法、盈虧平衡定價法n邊際效益定價法示例：邊際效益定價法示例：n某飯店客房單位固定成本某飯店客房單位固定成本400元，單位變動成本元，單位變動成本100元，元，公布房價公布房價720元。時值銷售淡季，客房出租率只有元。時值銷售淡季，客房出租率只有35。某客商要求以。某客商要求以50折扣預(yù)訂客房。是否接受，理折扣預(yù)訂客房。是否接受，理由何在？由何在？三、房價評價

7、指標(biāo)及其意義三、房價評價指標(biāo)及其意義 n1、產(chǎn)出率、產(chǎn)出率n2、Rev PARn3、理想平均房價、理想平均房價n4、等同的出租率、等同的出租率第三講第三講 客房產(chǎn)品非價格競爭措施客房產(chǎn)品非價格競爭措施n價格競爭是企業(yè)常用的競爭手段，但是價格競爭是企業(yè)常用的競爭手段，但是對于飯店企業(yè)而言，影響賓客選擇一家對于飯店企業(yè)而言，影響賓客選擇一家酒店的因素很多，飯店企業(yè)競爭不應(yīng)僅酒店的因素很多，飯店企業(yè)競爭不應(yīng)僅僅依靠降價這一種手段，況且在具體實(shí)僅依靠降價這一種手段，況且在具體實(shí)踐中降價是否必然帶動出租率和營收的踐中降價是否必然帶動出租率和營收的提高還是一個未知數(shù)（案例分析）提高還是一個未知數(shù)（案例分析

8、） 一、價格戰(zhàn)對飯店經(jīng)營的影響一、價格戰(zhàn)對飯店經(jīng)營的影響n1 1、直接影響、直接影響n2 2、間接影響、間接影響二、非價格競爭措施二、非價格競爭措施 n產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，形成特色優(yōu)勢產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，形成特色優(yōu)勢n提高服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)細(xì)節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)細(xì)節(jié)n完善規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展個性化服務(wù)完善規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展個性化服務(wù)n進(jìn)一步細(xì)分市場，為特定客源群提供更有進(jìn)一步細(xì)分市場，為特定客源群提供更有針對性服務(wù)針對性服務(wù)n實(shí)行低成本策略，為價格競爭創(chuàng)造有利條實(shí)行低成本策略，為價格競爭創(chuàng)造有利條件件n附加服務(wù)豐富化，使產(chǎn)品更加物有所值附加服務(wù)豐富化，使產(chǎn)品更加物有所值n加強(qiáng)促銷力度

9、，改進(jìn)促銷技巧，提高經(jīng)濟(jì)加強(qiáng)促銷力度，改進(jìn)促銷技巧，提高經(jīng)濟(jì)效益效益第四講第四講 如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制和銷售控制n有效的客房預(yù)訂和銷售控制是實(shí)現(xiàn)客房有效的客房預(yù)訂和銷售控制是實(shí)現(xiàn)客房經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，飯店的對客服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，飯店的對客服務(wù)由此展開，賓客對飯店的第一印象從此由此展開，賓客對飯店的第一印象從此形成。形成。一、預(yù)訂渠道的選擇一、預(yù)訂渠道的選擇 n1 1、中心訂房系統(tǒng)、中心訂房系統(tǒng)n2 2、全球分銷系統(tǒng)、全球分銷系統(tǒng)n3 3、多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)、多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)n4 4、飯店直接預(yù)訂、飯店直接預(yù)訂n5 5、因特網(wǎng)預(yù)訂、因特網(wǎng)預(yù)訂二、預(yù)訂中的收

10、益管理策略二、預(yù)訂中的收益管理策略 n1、影響客房可供量的因素、影響客房可供量的因素n2、理解收益管理、理解收益管理n3、收益管理策略運(yùn)用、收益管理策略運(yùn)用三、總臺客房的有效銷售三、總臺客房的有效銷售n1、從一句親切的問候開始、從一句親切的問候開始n2、銷售報價技巧、銷售報價技巧n3、積極的促銷意識、積極的促銷意識n4、緩解客人精神上的等候時間、緩解客人精神上的等候時間n5、滿足客人對房間的特別要求、滿足客人對房間的特別要求第五講第五講 飯店房務(wù)服務(wù)質(zhì)量核心要素飯店房務(wù)服務(wù)質(zhì)量核心要素n前廳對客服務(wù)質(zhì)量影響著客人對飯店的第一印前廳對客服務(wù)質(zhì)量影響著客人對飯店的第一印象，美好的第一印象沒有第二次

11、?？头繉头螅篮玫牡谝挥∠鬀]有第二次?？头繉头?wù)質(zhì)量影響著客人對飯店產(chǎn)品是否物有所值的務(wù)質(zhì)量影響著客人對飯店產(chǎn)品是否物有所值的評價。服務(wù)質(zhì)量的提升永無止境！評價。服務(wù)質(zhì)量的提升永無止境！一、服務(wù)傳遞中的真實(shí)瞬間一、服務(wù)傳遞中的真實(shí)瞬間n1、什么是真實(shí)瞬間、什么是真實(shí)瞬間n2、一位顧客用餐經(jīng)歷引起的聯(lián)想、一位顧客用餐經(jīng)歷引起的聯(lián)想n思考：在這位顧客的經(jīng)歷中，有哪些真思考：在這位顧客的經(jīng)歷中，有哪些真實(shí)瞬間導(dǎo)致賓客對飯店服務(wù)的失望？實(shí)瞬間導(dǎo)致賓客對飯店服務(wù)的失望？ 二、對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)二、對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)n1 1、服務(wù)開始于接電話的那一瞬間、服務(wù)開始于接電話的那一瞬間n2 2、抵

12、達(dá)飯店、抵達(dá)飯店n3 3、在總臺、在總臺n4 4、進(jìn)出電梯、進(jìn)出電梯n5 5、進(jìn)走廊、進(jìn)走廊二、對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)二、對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)n6、房門口、房門口n7、進(jìn)房間、進(jìn)房間n8、衛(wèi)生間、衛(wèi)生間n9、房務(wù)中心、房務(wù)中心n10、清掃房間、清掃房間n11、其他細(xì)節(jié)、其他細(xì)節(jié)三、房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索三、房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索n1、電話總機(jī)、電話總機(jī)控制中心控制中心n2、立式總臺、立式總臺坐式總臺坐式總臺n3、5分鐘入住分鐘入住1分鐘入住分鐘入住n4、A.Y.S呼叫中心呼叫中心n5、樓層服務(wù)臺、樓層服務(wù)臺專職管家專職管家n6、小組清掃模式探索、小組清掃模式探索n7、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理賓客關(guān)

13、系主任賓客關(guān)系主任第六講第六講 處理投訴的藝術(shù)處理投訴的藝術(shù)n一、認(rèn)識投訴一、認(rèn)識投訴n1、什么是投訴、什么是投訴n2、投訴意味著什么、投訴意味著什么n3、應(yīng)有的態(tài)度、應(yīng)有的態(tài)度二、分析投訴二、分析投訴n1、投訴內(nèi)容、投訴內(nèi)容n2、投訴類別分析、投訴類別分析n3、對投訴人的分析、對投訴人的分析三、處理投訴三、處理投訴n1、事后調(diào)查、事后調(diào)查n2、現(xiàn)場處理、現(xiàn)場處理n3、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)第七講第七講 個性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供個性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供n一、什么是個性化服務(wù)一、什么是個性化服務(wù)n1、概念、概念n2、產(chǎn)生背景、產(chǎn)生背景n3、個性化服務(wù)的對象、個性化服務(wù)的對象n飯店服務(wù)三句話：飯店服務(wù)三句

14、話：n每個人和所有人都一樣每個人和所有人都一樣n 共性需求共性需求n每個人和所有人都不一樣每個人和所有人都不一樣n 個性需求個性需求n每個人和一部分人都一樣每個人和一部分人都一樣n 群體需求群體需求 二、如何設(shè)計(jì)個性化服務(wù)二、如何設(shè)計(jì)個性化服務(wù)n1、組織結(jié)構(gòu)要創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)要創(chuàng)新n2、員工觀念要更新、員工觀念要更新n3、飯店產(chǎn)品要翻新、飯店產(chǎn)品要翻新n4、服務(wù)方式要出新、服務(wù)方式要出新三、個性化服務(wù)的實(shí)施三、個性化服務(wù)的實(shí)施n1、建立顧客信息系統(tǒng)，了解顧客期望、建立顧客信息系統(tǒng)，了解顧客期望n2、超越顧客期望，滿足個性化需求、超越顧客期望，滿足個性化需求第八講第八講 如何在房務(wù)部門實(shí)現(xiàn)有效如何

15、在房務(wù)部門實(shí)現(xiàn)有效的人員管理的人員管理n一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確n1、許多、許多“0”前面的前面的“1”n2、“秀外慧中秀外慧中”的前廳的前廳n3、“樸實(shí)敦厚樸實(shí)敦厚”的客房的客房二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變n1、一張白紙好畫畫、一張白紙好畫畫n2、繡花枕頭要不得、繡花枕頭要不得n3、眼高手低應(yīng)慎重、眼高手低應(yīng)慎重n4、青春職業(yè)不見得、青春職業(yè)不見得三、用人數(shù)量應(yīng)控制三、用人數(shù)量應(yīng)控制n1、確定人員數(shù)量的步驟、確定人員數(shù)量的步驟n2、勞動生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定、勞動生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定n（1）工作職責(zé)）工作職責(zé)n（2）整潔標(biāo)準(zhǔn)）整潔標(biāo)準(zhǔn)n（3）房間類型）房間類型n（4）客人類

16、別）客人類別n（5）熟練程度）熟練程度n（6）工具配備）工具配備n（7）操作程序）操作程序四、用人機(jī)制應(yīng)靈活四、用人機(jī)制應(yīng)靈活n1、了解客源市場動向，準(zhǔn)確預(yù)測客情、了解客源市場動向，準(zhǔn)確預(yù)測客情n2、把握勞動力市場，靈活用工、把握勞動力市場，靈活用工n3、制定彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時間、制定彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時間第九講第九講 客房物資設(shè)備的有效控制客房物資設(shè)備的有效控制n一、客房布件的有效控制一、客房布件的有效控制n1、布件選擇要點(diǎn)、布件選擇要點(diǎn)n2、布件數(shù)量確定、布件數(shù)量確定n3、布件使用控制、布件使用控制二、客房客用品的有效控制二、客房客用品的有效控制n1、客用品的選擇、客用品

17、的選擇n2、客用品的配備、客用品的配備n3、客用品的控制、客用品的控制三、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制三、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制n1、機(jī)器設(shè)備的選擇、機(jī)器設(shè)備的選擇n2、機(jī)器設(shè)備的配備、機(jī)器設(shè)備的配備n3、機(jī)器設(shè)備的控制、機(jī)器設(shè)備的控制第十講第十講 客房安全管理要點(diǎn)客房安全管理要點(diǎn)n一、安全管理制度規(guī)范一、安全管理制度規(guī)范n與房務(wù)部門相關(guān)的安全管理制度：與房務(wù)部門相關(guān)的安全管理制度：n1、入住登記制度、入住登記制度n2、前廳安全管理制度、前廳安全管理制度n3、客房安全管理制度、客房安全管理制度 n4、公共區(qū)域機(jī)械設(shè)備與清潔藥品使用安全管、公共區(qū)域機(jī)械設(shè)備與清潔藥品使用安全管理制度理制度 n5、防火安

18、全制度、防火安全制度 （示例）（示例）二、員工安全管理要點(diǎn)二、員工安全管理要點(diǎn)n1、安全事故發(fā)生的基本原因、安全事故發(fā)生的基本原因n（1）物質(zhì)方面的原因）物質(zhì)方面的原因n（2）工作環(huán)境方面的原因）工作環(huán)境方面的原因n（3）著裝方面的原因）著裝方面的原因n（4）缺乏培訓(xùn)）缺乏培訓(xùn)n（5）人員安排方面的原因）人員安排方面的原因二、員工安全管理要點(diǎn)二、員工安全管理要點(diǎn)n2、客房職業(yè)安全意識、客房職業(yè)安全意識n（1）全員參與安全管理）全員參與安全管理n（2）安全意識的培訓(xùn)）安全意識的培訓(xùn)n（3）消除一切可能導(dǎo)致安全事故的隱患）消除一切可能導(dǎo)致安全事故的隱患n（4）確保安全規(guī)定的實(shí)施）確保安全規(guī)定的實(shí)施

19、n（5）經(jīng)常分析造成事故的人員、時間、地點(diǎn)等方面的）經(jīng)常分析造成事故的人員、時間、地點(diǎn)等方面的原因原因n（6）管理人員的身體力行）管理人員的身體力行n（7）所有工作人員應(yīng)明確事故發(fā)生后的處理方法）所有工作人員應(yīng)明確事故發(fā)生后的處理方法三、飯店安全管理要點(diǎn)三、飯店安全管理要點(diǎn)n1、門、鎖、鑰匙的控制、門、鎖、鑰匙的控制n2、出入口的控制、出入口的控制n3、客房的安全、客房的安全n4、店內(nèi)人群的控制、店內(nèi)人群的控制n5、周邊與戶外控制、周邊與戶外控制三、飯店安全管理要點(diǎn)三、飯店安全管理要點(diǎn)n6、財(cái)產(chǎn)安全、財(cái)產(chǎn)安全n7、應(yīng)急程序、應(yīng)急程序n8、通訊系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)n9、安全記錄、安全記錄n10、旅行者安全提示、旅行者安全提示第十一講第十一講 客房經(jīng)濟(jì)效益分析客房經(jīng)濟(jì)效益分析n一、房務(wù)營業(yè)預(yù)算的編制一、房務(wù)營業(yè)預(yù)算的編制n1、預(yù)測客房收入、預(yù)測客房收入n2、估計(jì)支出、估計(jì)支出