海底撈管理模式

1、_海底撈酒店的管理模式雖然是火鍋模式但他的文化和管理體系是值得借鑒的哦！學而用之，方知天下之間無窮無盡，就像大海一樣。我們都來撈撈知識的海洋。李奇斌先生寄語。第一天：一：海底撈三大目標1、 在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；2、 致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實；3、 將海底撈開向全國。二：海底撈服務(wù)宗旨1、 細心、耐心、周到、熱情2、 客人的每件小事要當成大事去做?三：海底撈員工四不準1、 不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；2、 不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、 不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應(yīng)該主動上交吧臺。四：海

2、底撈的含義對員工的解釋1、 海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；3、 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運；4、 對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。 ?五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14 個崗位-可編輯修改 -_店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工?七：培訓基地對員工的要求1、 排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；2、 節(jié)約糧食；3、 吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放

3、在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、 打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；5、 未經(jīng)批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名；6、 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指八：上課要求1、 坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、 上課時手機必須關(guān)機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，培訓結(jié)束后交還；3、 不準打瞌睡；4、 不準說話；5、 禁止抽煙。九：宿舍要求1、 宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；2、 進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子；4、

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；5、 宿舍內(nèi)不準抽煙；6、 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。第二天：一：海底撈考勤制度1、 薪酬制度-可編輯修改 -_服務(wù)員的基本工資：1080 元每月，二級員工1100 元每月，一級員工1120元每月；工齡工資：員工滿一年后加 40 元，兩年 80 元，三年 120 元，四年 120 元，五年以上 140 元；公司每月給新員工一月2 天帶薪公休，滿一年后每月3 天，三年后每月4 天；新進員工進店標準：14 號以前公休一天，14 號以后的沒有公休；如員工辭職必須提前 15 天，如提前離職，公司不給與

5、結(jié)算工資； 新進員工每月店方扣除員工 20 元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。 ?二：遲到獎罰制度1、 遲到 15 分鐘扣 0.5 元，遲到 5 30 分鐘扣 10 元，遲到 30120 分鐘扣除半天工資，遲到 120 分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；2、 一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除；3、 因私事不請假、休息、早退視為曠工；4、 處罰標準：普通員工遲到半天扣20 元，一天扣40 元，月底只發(fā)基本工資；5、 員工無故曠工一天以上除名開除；6、 干部以上級別的員工曠工直接開除處理。?三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）1、 受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水

6、平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；2、 違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正；3、 受聘者長期請假；4、 曠工；5、 因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；6、 違反國家法律法規(guī)。備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。四：規(guī)章制度：輕度過失的員工有以下幾點：1、 上班時間衣冠不整；2、 上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；3、 工作時間用餐廳電話辦理私事；-可編輯修改 -_4、 工作時間吃東西聊天，圍成一團；5、 下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；6、 在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；7、 隨地吐痰，仍紙屑雜物；8、 不遵守店內(nèi)安

7、全條例；9、 違反部門常規(guī)；10、工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外）；11、在自己的負責范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點：1、 工作時間睡覺；2、 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；3、 對客人不禮貌，與客人爭辯；4、 在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；5、 未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；6、 搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽；7、 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；8、 不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；9、 工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；10、未經(jīng)批準不回宿舍休息。?嚴重過失的員工有以下幾點：1、 工作時間醉酒；2、 貪污、盜竊、受賄、

8、行賄；3、 故意損壞公物或客人用品；4、 打架斗毆。 ?各項處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。-可編輯修改 -_嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！?五：員工過生日聚餐標準1、 員工之間過生日送生日禮物不得超過10 元；2、 員工吃飯過生日必須AA 制；3、 員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心；我愿意誠實，因為我要問心無愧；我愿意接受意見，因為我們

9、太需要成功；我堅信只要付出終有回報。?七：海底撈的店歌：攜手明天 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來； 帶著同樣的目標，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。 ?八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑走管理路線：1、 新員工合格員工優(yōu)秀員工實習領(lǐng)班優(yōu)秀領(lǐng)班實習大堂經(jīng)理優(yōu)秀大堂經(jīng)理實習店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理實習大區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總經(jīng)理董事長2、

10、 年齡偏大的員工新員工合格員工優(yōu)秀員工先進員工（連續(xù)3 個月當選）標兵（連續(xù) 5 個月當選）勞模（連續(xù) 6 個月當選）功勛（相當于店經(jīng)理的福利待遇） ?注：成為一名合格員工的基本標準1、 業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；2、 團結(jié)同事；3、 工作主動，積極性強；4、 工作責任心強；5、 員工情緒穩(wěn)定；-可編輯修改 -_6、 能準確快速完成上級交待的任務(wù)；7、 不違反規(guī)章制度；8、 任勞任怨，不怕苦不怕累。九：海底撈崗位分化流程1、 門迎組：保安門迎接電話酒水吧收銀吧擦鞋美甲游樂園打發(fā)票2、 服務(wù)組：服務(wù)員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員3、 上菜房洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員4、 傳菜組 傳菜員收臺人員

11、打湯豆?jié){人員切果盤人員檸檬水配制人員水果房5、 油碟房油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、 配料房 配料師蔥段紅油花椒面呼叫藥材員工餐 撈面電工小吃房7、 保潔組 洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗碗間8、 涼菜房 涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽9、 庫房 辦公室人員出納會計 ?第三天 培訓講師：周莉一：海底撈崗位描述1、 歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；2、 員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；3、 客人到桌后 5 秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；4、 對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店

12、保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3 樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。5、 員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；6、 在保證客人滿意的情況下，認真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；7、 配備所用的用品用具；-可編輯修改 -_8、 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；9、 及時恢復擺臺工作；10、及時做好人走崗位凈；11、及時關(guān)燈關(guān)氣；12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；14、做好授權(quán)工作；15、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打

13、架處理；16、同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注 ：服務(wù)員的餐前準備工作是否到位：1、 筆 3 支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2、 爐具是否有氣，是否能正常打火；3、 不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；4、 客人給錢埋單是必須說謝謝；5、 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；6、 處理所有問題應(yīng)在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率二：崗位職責發(fā)毛巾人員：1、 給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（ 80 度）；2、 顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；3、 每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于

14、 4 次，顧客無特需要求不得高于 6 次，無需要不必勉強；4、 滿足顧客的合理要求；5、 顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；6、 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、 按時準備好所有的原材料和用具。?保潔人員：-可編輯修改 -_1、 拾到客人物品應(yīng)及時上交；2、 歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情 ;3、 嚴格按照衛(wèi)生標準進行；4、 滿足顧客的合理要求；5、 顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；6、 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、 按時準備好所有的原材料和用具。?傳菜員：1、 站崗之前準備好足夠的干凈托盤

15、（ 50 塊）、托盤布（ 50 塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換；2、 每個托盤的物品無擠壓和摞疊；3、 傳菜生做到 6 不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；4、 傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；5、 及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；6、 保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：1、 上午 11 點、下午 5 點半檢查是否到位；2、 保證湯、豆?jié){80 度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；3、 對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)

16、域到位、無短缺；4、 面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；5、 檸檬水的制作必須按照量化標準；6、 對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；7、 注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；8、 滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作；注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費-可編輯修改 -_9、 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺人員：1、 首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；2、 一個餐桌收臺時間為2 3 分鐘內(nèi)全部完成；3、 在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；4、 收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，

17、隨時準備一條毛巾擦凳子；5、 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復臺面；6、 擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；7、 收臺的準備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。?三：五聲四勤五聲：迎聲答聲謝聲歉聲送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己例：我是小李，有什么事請叫我。五：一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，

18、遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。 注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問長城在哪里？不能亂回答。六：服務(wù)員十四字禮貌用語請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨?七：海底撈發(fā)展史培訓師：總經(jīng)理助理1、 海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；-可編輯修改 -_2、 總經(jīng)理：張勇；3、 專營：四川藥膳火鍋；4、 現(xiàn)在職員工： 3000 人，以農(nóng)村人為主；5、 發(fā)展：1994 年 3 月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72 平米的水珠小店，只有4 張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步1998年 9 月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味

19、型占領(lǐng)市場，從四川72 平米一下發(fā)展到西安 1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。2001年 1 月：陜西西安二店2002年 4 月：西安三店2002年 12月：河南鄭州一店2003年 5 月：西安四店2003年 12月：鄭州二店2004年 7 月：北京一店2005年 2 月：鄭州三店2005年 4 月：西安五店2005年 7 月：北京二店2005年 7 月：河南焦作一店2006年 5 月：北京三店2006年 9 月：北京四店2006年 10月：北京五店2007年 1 月：上海一店2007年 2 月：鄭州四店2007年 6 月：北京六店2007年 6 月：北京七店2007年

20、6 月：北京八店2007年 11月：北京九店2007年 12月：北京十店-可編輯修改 -_2007 年 12 月：上海二店2007 年 12 月：上海三店2007 年 12 月：西安六店2007 年 12 月：天津一店八：公司高壓線1、 從人品，不說謊；2、 從勤勞，不喜歡懶惰的員工；3、 從敬業(yè)；4、 從誠實；5、 從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資40005000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得1000 多元，買衣服1000 多元，吃零食 1000

21、 多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？ ?九：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200 元先解決顧客問題?課后提： 6 個怎么辦？1、 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？2、 當你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？3、 當客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？4、 當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？5、 當你遇到客人叫打折，你該怎么辦？6、 當你遇到餐廳停電，你該怎么辦？?十：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩?十一 :海底撈品牌提問： M 代表什么？KFC 代表什么？海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造十二：激勵員工的方法好，很好，非常好，耶游

22、戲一：考驗員工個人的反應(yīng)能力-可編輯修改 -_游戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。 環(huán)境創(chuàng)造一個人 一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這種嚴謹?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴格的。你在大

23、家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出 10 個一模一樣“山”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習十三：人事管理1、 入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調(diào)動；2、 規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。十四：海底撈員工宿舍管理規(guī)定1、 下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈；2、 嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款 10 元，第二次開除；3、 進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；4、 乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵

24、守電梯制度，一次不得超過 13 人，在電梯內(nèi)不準抽煙；5、 在通道內(nèi)不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；6、 男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；7、 在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元；8、 宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；9、 保護愛護宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備；10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；-可編輯修改 -_11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的

25、洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；14、休息的員工看電視時間規(guī)定：早上 11 點，下午 4 點半，關(guān)電視時間：下午 2 點，晚上 12： 30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長 10 元； 15、熄燈時間規(guī)定：中班 22： 30，晚班 24： 30。北京“海底撈”調(diào)查報告 ?一、顧客等位區(qū)1、設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。桌子套上桌布。 為等位的顧客提供休閑娛樂項目。如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 提供免費的額外服務(wù)。 如：為女士提供美甲（時間為 18:00-23:00），為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng) 分季節(jié)提供豐富的免費食品和飲