物業(yè)管理服務(wù)禮儀ppt課件

1、物業(yè)管理服務(wù)禮儀1;.2什么叫服務(wù)?n服務(wù)意味著用戶的滿意，出了問題的服務(wù)不叫服務(wù)，叫補(bǔ)償；真正的滿意是住戶在潛在的問題沒有意識到，或者是意識到也隱隱約約覺察到了，不知如何解決以到提不出來，但是你給他解決了問題。3“賓客至上、服務(wù)第一”n物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨n講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)4注意以下幾點(diǎn)n注意禮節(jié)、講究原則。n一視同仁、舉止得當(dāng)。n嚴(yán)于律己、寬于待人5主要內(nèi)容一、基本禮節(jié)二、儀容、儀表和儀態(tài)三、常用禮貌用語四、接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)6一、基本禮節(jié)（一）稱呼禮節(jié)（二）問候禮節(jié)（三）應(yīng)答禮節(jié)（四）迎送

2、禮節(jié)（五）操作禮節(jié)7（一）稱呼禮節(jié)n最普通的稱呼是“先生”、“太太”、“小姐”n遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”n注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招待賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。8（二）問候禮節(jié)n初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么”n道別或送行時(shí)，可以說“再見、您請、慢走”等n賓客若患病或感覺不舒服，需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等9（三）應(yīng)答禮節(jié)n應(yīng)答詢問時(shí)，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；n交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣n說話時(shí)

3、應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠n反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解10n賓客語速過快或含糊不清可以說“對不起，請您說慢一些”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”n對一時(shí)回答不了或回答不清的問題可先向業(yè)主致謙，待查詢或請示后再作答，凡答應(yīng)業(yè)主隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。11n回答業(yè)主問題時(shí)語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中對話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其他工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫地一一作答。12n對業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)n對業(yè)主的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等1

4、3n客戶稱贊你的良好服務(wù)時(shí) 切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。14（四）迎送禮節(jié)n要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；n對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。n對重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面15（五）操作禮節(jié)n為業(yè)主引路時(shí)，應(yīng)走在業(yè)主的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)n遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”16n引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語n為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后

5、方，距離約半步。二、儀容、儀表和儀態(tài)（一）儀容儀表（二）儀態(tài)17;.18（一）儀容、儀表n上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要刷洗干凈n自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩帶在左胸上方n員工手冊儀容儀表制度19n個(gè)人衛(wèi)生通用篇（從頭到腳） 頭發(fā) 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 腳20（二）儀態(tài)n站姿：“站如松” 上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直n切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子21n坐姿：“坐如鐘” 上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腿平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。22n步姿：“行如風(fēng)” 身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺

6、動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。23n手勢： 手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。24服務(wù)禮節(jié)_握手:n順序：上級、主人、長者、女性在先n時(shí)間：3-5鈔n力度：不宜過大，也不宜無力n握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑n不可帶手套與人握手25服務(wù)禮節(jié)交換名片n職務(wù)低者先遞n從高階開始交換n準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出n場合、時(shí)間選擇恰當(dāng)26服務(wù)禮節(jié)自我介紹n先遞名片再介紹n自我介紹時(shí)間要短n介紹內(nèi)容要全面（單位、部門、職務(wù)、姓名、）n若單位和部門的頭銜較長，第一次要用全稱，以后再簡稱27服務(wù)禮節(jié)介紹他人n低階高階n主方客方n年輕年長n民方官方n本國外國28服務(wù)禮節(jié)拜訪客戶

7、n拜訪前，做好準(zhǔn)備n拜訪時(shí)，遵時(shí)守約n會談時(shí)，注意控制時(shí)間n結(jié)束時(shí)，禮貌道別29n表情： 微笑服務(wù) 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。30接待業(yè)主的服務(wù)要求n對客戶主動(dòng)、熱情。n急客人所急，并表示遺憾或同情，將客人的事當(dāng)作自家的事。n當(dāng)客人發(fā)怒的時(shí)候，不要與他爭論對與錯(cuò)，要認(rèn)真聽，捉摸客人發(fā)怒的原因，逐一解決。n要察顏觀色，捕捉客人來的目的與心理。n處理投訴或接待客戶時(shí)，一事實(shí)上要注意以靜制動(dòng)，不要被客人的情緒帶動(dòng)。31客戶來電接待服務(wù)規(guī)范n應(yīng)保持各類服務(wù)專線或投訴線路暢通無阻；n接聽電話鈴聲3響之類接聽電話；n口中不

8、要吃東西或含著東西接電話；n接聽電話號碼時(shí)，應(yīng)先報(bào)公司名稱或人名，或直接說“您好”，發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清楚，語速要適中，態(tài)度要平和；n遲延太久接電話應(yīng)先致歉；n隨時(shí)要做好接聽記錄，對重要的事情要立即轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理；n對客戶需要聯(lián)系但暫時(shí)無法聯(lián)系到的客戶，服務(wù)人員要注意及時(shí)轉(zhuǎn)告。32客戶來訪接待服務(wù)規(guī)范n客戶來訪時(shí)應(yīng)立即起身迎接，并主動(dòng)向業(yè)主打招呼；n應(yīng)請客戶就坐，并奉上茶水熱情接待；n禮貌地詢問客戶的性名和住處；n耐心傾聽客戶來訪的事由，弄清客戶的意圖；n及時(shí)進(jìn)行記錄，能夠即時(shí)處理的問題立即予以落實(shí)，加以解決；不能及時(shí)解決的問題應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向客戶說明原因，承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)

9、給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)；n認(rèn)真在接待記錄上填寫客戶來訪的處理情況n對客戶的書面意見或建議要進(jìn)行登記并及時(shí)回復(fù)。33接待業(yè)主的具體要求n當(dāng)客戶從對面走過來時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意；n向客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶笑容；n客戶講話時(shí)應(yīng)注意聽、注意站立的姿勢，腰板挺直，友善的目視客戶；n暫停手中的工作，保持微笑，耐心傾心客戶講話，在客戶未講完時(shí)，不要隨意插嘴；n聽完客戶講話時(shí)，如仍未明白客戶的問題，不要亂作答復(fù)，應(yīng)主動(dòng)再詢問客戶一遍；n用簡潔清楚的語句回答客戶；n避免在客戶面前做鬼臉、搞小動(dòng)作，擠眉弄眼或議論客戶。34提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)n提供服務(wù)時(shí)不可對客戶表示過分親熱；n提供服務(wù)時(shí)切不可表情冷漠，面無笑容；n如遇客戶

10、有不禮貌言行時(shí)，不與客戶爭吵，應(yīng)婉言解釋并及是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；n提供服務(wù)時(shí)遇到問題不能對客戶說“不”，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)對客戶表示歉意，并盡量尋求解決問題的辦法；n信守承諾，及時(shí)回復(fù)客戶。35三、常用禮貌用語n（一）接聽電話n（二）打出電話n（三）用戶電話投訴n（四）用戶來訪投訴時(shí)n（五）用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)n（六）收管理費(fèi)時(shí)n（七）電話咨詢管理費(fèi)時(shí)n（八）催收管理費(fèi)（一）接聽電話36;.37n您好，*管理公司*中心n請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？n當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)，“對不起，先生。您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？”38n當(dāng)對方找的人不在時(shí)對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？n先

11、生，我把您剛才說的再重述一遍，看妥不妥當(dāng)？n先生您還有別的事嗎？n謝謝您，再見。39（二）打出電話時(shí)n先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生n當(dāng)要找的人不在時(shí) “您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ “謝謝您，再見”40（三）用戶電話投訴時(shí)n先生，您好！*管理公司n請問您是哪家公司？哪個(gè)樓盤？n先生，請問您貴姓？n請告訴我詳情，好嗎？41n對不起，先生。我們立即處理這個(gè)問題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系n您放心，我們會立即采取措施，使您滿意n很抱歉，給您添麻煩了。n謝謝您的意見。42（四）用戶來訪投訴時(shí)n先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？n先生，請問您貴姓？n您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？n對不起，給您

12、添麻煩了。43n如職權(quán)或能力不能解決時(shí) 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。44n當(dāng)投訴不能立即處理時(shí) 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。n謝謝您的意見。45（五）用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)n您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？n您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？n謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。46（六）收管理費(fèi)時(shí)n先生，您好！請問您是來交管理費(fèi)的嗎？ 請問您的房號？ 您本月應(yīng)交管理費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元 收您*元，找回

13、*元。 這是您的發(fā)票，請保管好。 謝謝您，再見。47（七）用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)n先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？n請稍等，我?guī)湍橐幌?。、n您*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎？n一會兒見48（八）催收管理費(fèi)n先生，您好！n您*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理合同，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。49物業(yè)服務(wù)員工應(yīng)具備的素質(zhì)n服務(wù)意識n管理知識n法律知識n治安消防知識n房地產(chǎn)知識50如何增強(qiáng)與業(yè)主的溝通n主動(dòng)上門了解業(yè)主的需求，如每月的問卷調(diào)查；n召開

14、業(yè)主座談會，舉辦業(yè)主聯(lián)歡會，如定期在廣場上舉辦游園活動(dòng)；n開辟各種宣傳園地，臺小區(qū)的公告欄，如小區(qū)的公告欄張貼有益宣傳；n開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，讓業(yè)主老有所樂。謝謝51;.52教你寫字n n下面是贈送的下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母53;.54天冷時(shí)，是他們給你送來溫暖55有時(shí)，他們會對我們發(fā)火56感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報(bào)得三春暉 我會向你們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 57愿天下所有的父母愿天下所

15、有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！永遠(yuǎn)健康快樂！58對部門及崗位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成項(xiàng)目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)項(xiàng)目及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)59三、工作總結(jié) 項(xiàng)目運(yùn)維 項(xiàng)目實(shí)施 銀青高速l無線網(wǎng)橋l視頻監(jiān)控 東毛隧道l語音電話l人員定位基站l隧道監(jiān)控l停車場項(xiàng)目全面實(shí)施（IP設(shè)置）銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速項(xiàng)目全面實(shí)施（監(jiān)控室機(jī)柜布線）60四、心得體會 在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更