星河灣物業(yè)家政服務(wù)方案

1、星河灣物業(yè)管理有限公司家政有償服務(wù)案尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：星河灣項目已全部交付使用，根據(jù)星河灣邊設(shè)施配套及家政服務(wù) 及維修服務(wù)網(wǎng)點的分布情況，以及近期物業(yè)服務(wù)中心接到的有關(guān)業(yè)主 對家政服務(wù)和維修服務(wù)面的需求信息，預(yù)計今后相當(dāng)長的一段時間， 星河灣業(yè)主對于家政服務(wù)及維修服務(wù)面的需求將會越來越多。為體現(xiàn)星河灣物業(yè)多元化的物業(yè)服務(wù)， 有利于和業(yè)戶建立良好的 客戶關(guān)系，提升住戶滿意度，同時也能為公司帶來一定的經(jīng)營收入， 現(xiàn)擬制定以下有償服務(wù)經(jīng)營案： 一、服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項目收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)備注1鐘點保潔30元/人/小時2洗地毯20元/平米3木地板打蠟20元/平米4晶面20元/平米二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及成本對照：注：

2、成本=人工+材料+工具折舊；1、預(yù)計2015年清潔人員工資成本平均為2800元/月，2800 - 30 - 8=9.2，即11.7元/時（人三、員工有償服務(wù)收入提成案:序號分成比例工作時間提供服務(wù)（按利潤算）工余時間提供服務(wù)（按收入算）備注1公司占80%20%2員工占20%80%四、人員安排家政有償服務(wù)將盡可能安排員工利用業(yè)余時間服務(wù)，這樣將不會 影響正常的物業(yè)保潔服務(wù)工作，如業(yè)主需要在工作時間提供服務(wù)，則 我部會根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整當(dāng)值崗位人員， 合理安排人員為業(yè)主提 供家政有償服務(wù)，另明年我部也會加強(qiáng)人員招聘力度， 盡量滿足每個 崗位的人員需求。五、家政服務(wù)操作流程：1、家政服務(wù)要求識別、

3、接單/簽約1.1客服前臺接到住戶臨時提出的普通、開荒、鐘點服務(wù)等臨時性 家政服務(wù)要求后。在第一時間知會環(huán)境主管/領(lǐng)班，由環(huán)境主管/領(lǐng) 班負(fù)責(zé)與住戶明確服務(wù)容、標(biāo)準(zhǔn)等，通報服務(wù)價格，經(jīng)住戶同意后， 由前臺填寫家政服務(wù)預(yù)約表，由環(huán)境主管/領(lǐng)班安排家政服務(wù)員 為住戶提供服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用可由住戶直接交到服務(wù)中心或由保潔員 代收，住戶簽字確認(rèn)，服務(wù)中心收款后需提供收費(fèi)憑據(jù)。1.2客服前臺接到住戶提出的定點長期家政服務(wù)后，首先知會環(huán)境主 管/領(lǐng)班，由環(huán)境主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)與住戶明確服務(wù)時間、 容、圍、標(biāo)準(zhǔn)、 價格等事宜，再由客戶部與住戶簽訂家政服務(wù)協(xié)議書。實施時，服務(wù)中心根據(jù)與住戶的預(yù)約情況填寫家政服務(wù)預(yù)約表，

4、由環(huán)境主 管/領(lǐng)班合理分配家政服務(wù)人員進(jìn)行家政服務(wù)。服務(wù)費(fèi)用可由住戶直 接交到服務(wù)中心或通過銀行托收式結(jié)算，銀行托收每月結(jié)算一次，服務(wù)中心收到款項后應(yīng)向住戶提供收費(fèi)憑據(jù)。1.3服務(wù)中心開展的常規(guī)服務(wù)項目的價格可根據(jù)常規(guī)服務(wù)項目價格 表的標(biāo)準(zhǔn)上下浮動，服務(wù)中心須制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并報財務(wù)管理中心 批準(zhǔn)，法務(wù)品質(zhì)中心備案。1.4超出常規(guī)服務(wù)圍的家政服務(wù)項目，必須由服務(wù)中心按照合同評審 的要求進(jìn)行評審，價格由服務(wù)中心制定，報財務(wù)管理中心審批后可執(zhí) 行。2. 家政服務(wù)人員行為規(guī)2.1儀容儀表2.1.1工作時間應(yīng)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干 凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.1.

5、2保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。2.1.3對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。2.1.4工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。2.2敲門進(jìn)入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音 應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次 按門鈴或敲門。2.3問候住戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬15-30度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！ ”“我是服務(wù)中心的家政服務(wù)員，請問是 您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？” ；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為 其服務(wù)，則可說：“X先生/小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！ ” 2.4進(jìn)入住戶家中2.4.1得到住戶確認(rèn)后，主動說

6、：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2.4.2得到住戶的可后，說“”后，進(jìn)入住戶家中。2.5開始服務(wù)2.5.1進(jìn)入住戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？ ”或重 復(fù)已知的服務(wù)事項。2.5.2在住戶交待完工作容后，重復(fù)一遍服務(wù)容，住戶認(rèn)為無誤后說：“，我會盡快做完”。2.5.3開始服務(wù)。2.5.4整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。2.5.5如為住戶提供約定以外的服務(wù)時，須征得住戶的同意。2.6服務(wù)完畢2.6.1服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到住戶說：“X先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”2.6.2住戶看后若滿意，應(yīng)說：“，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上服務(wù) 單，請住戶

7、簽字確認(rèn)。2.6.3若住戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足住戶意見，并主動道歉：“對不起，馬上處理好?！?.6.4住戶簽完單后，主動說：“，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。2.7告別2.7.1住戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！?.7.2拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向住戶主動講：“打擾您了，再見！” 并點頭致意。替住戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。3. 家政服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控3.1由環(huán)境主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)對家政服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，對 工作量、實際服務(wù)耗時，以及當(dāng)月工具和材料的消耗量進(jìn)行匯總、統(tǒng) 計分析。3.2客服前臺負(fù)責(zé)對當(dāng)月的家政服務(wù)對象（以戶為單位）進(jìn)行回訪。 回訪可采用、上門訪談形式進(jìn)行。每月的回訪率（戶數(shù)）應(yīng)保證在 30%或15戶以上，容包括服務(wù)及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意 程度等，并記錄在家政服務(wù)情況記錄表上，各項回訪容的滿意度 表示法如下：5 ”表示很滿意、“ 4”表示滿意、“ 3”表示一般、“ 2” 表示不滿意、“ 1 ”表示很不滿意。3.3客服主管應(yīng)對當(dāng)月收集到的顧客需求予以記錄，總結(jié)和分析，并 對當(dāng)月的家政服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計和分析，完成服務(wù)情況統(tǒng)計分析 報告，報項目經(jīng)理批閱。當(dāng)月家政服務(wù)滿意度的計算法：（5 X很滿意數(shù)+4 X滿意數(shù)+3 X般數(shù)+2 X不滿意數(shù)+1 X很不滿意數(shù)）/有效樣 本數(shù)。3.4項目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對分析報告中