客服日常運營方案

1、客服日常運營方案目錄一、總論二、客服工作職責(zé)三、客服日常行為規(guī) 四、客戶異常問題處理及規(guī) 五、客戶的管理一、總論在需求導(dǎo)向市場，競爭日趨激烈的今天，客戶的滿意才是企業(yè)效 益的源泉，建立以客戶為導(dǎo)向的市場機制顯得更加重要，客服不僅為 客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、信息、行業(yè)等咨詢信息，是公司品牌服務(wù)的重要 端口，更是建立公司系統(tǒng)反饋的重要環(huán)節(jié)。二、客服工作職責(zé)1、客戶（司機）信息的分類、整理及收集a. 客戶的分類：根據(jù)渠道、地域、合作方式的不同，將客戶進行分類并且整理歸檔；b. 客戶資料的收集：線上線下推廣、400以及其它渠道2、客戶（司機）回訪及信息的反饋a. 回訪：根據(jù)業(yè)務(wù)同事反饋的表格，將有意向的客戶

2、進行回 訪，并且邀約至現(xiàn)場培訓(xùn)上崗b. 信息反饋：根據(jù)客戶的反饋信息，將客戶檔案進行更新3、客戶（商家）的投訴記錄及處理并且戾饋a. 獲取客戶的投訴信息，及時處理，填寫客戶投訴信息表， 定期匯總上級部門4、調(diào)配車輛（派單）a. 商戶APP下單后，根據(jù)商戶選定的車型進行分配車輛5、訂單異常處理及退款a. 訂單異常處理：在運輸過程中出現(xiàn)貨物破損、貨物遺失等異常情況，將第一時間反饋處理b. 訂單退款：商戶通過APP下單后，若有特殊原因需取消退 款，可致電4006、異?？蛻舻念A(yù)警a. 根據(jù)客戶的定期回訪，對客戶的異常信息進行收集及時匯 報相關(guān)部門。三、客服日常行為規(guī)1、接聽注意事項和基本禮儀；2、熟悉

3、公司業(yè)務(wù)，掌握產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識；3、對待商戶、司機等相關(guān)人員服務(wù)要周到、熱情4、認(rèn)真按照操作流程工作，認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；5、做好相關(guān)的記錄表格和客戶檔案管理四、客戶異常問題處理及規(guī)1. 投訴處理操作流程適用圍：用于所有客戶投訴的處理職責(zé)：客服人員負(fù)責(zé)此流程的執(zhí)行，當(dāng)異常問題產(chǎn)生時，客服主管為第一責(zé)任人，市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)對此制度的監(jiān)督和執(zhí)行處理流程責(zé)任人投訴處理流程圖運作時效相關(guān)記錄關(guān)鍵控制點客服專員異常情況收娛1第一時間情況匯報表客戶信息準(zhǔn)確、及時、事件真實情況客服主管反饋、記錄事件110分鐘情況匯報表1. 客戶信息準(zhǔn)確、及時、事件真實情況2. 向上級及項目負(fù)責(zé)人報

4、 告事件客服主管分析原因、上報情況及處理方案1第一時間情況匯報表、相關(guān)產(chǎn)品或單據(jù)1. 調(diào)查問題出現(xiàn)的原因2. 分析關(guān)鍵點營銷總監(jiān)情況了解、處理方 案決策1第一時間情況匯報表如有重大情況上報客服主管處理投訴1收到處理意見或等以解決問題為出發(fā)點，迅速 及時，注意表達(dá)技巧。及時 進行應(yīng)急措施或方案的執(zhí) 行，與客戶保持良好的溝 通。客服主管跟進處理1持續(xù)性跟進記錄在事情的整個處理過程息 是動態(tài)的，集中，準(zhǔn)確，及 時的?？头鞴芴幚硗戤叜惓Ｇ闆r處理完畢異常情況匯總表、處理報告書面報告要定期在公司報 告，對經(jīng)驗及教訓(xùn)要學(xué)習(xí)。2. 處理操作規(guī) 以公司利益為基礎(chǔ)，以客戶的滿意為導(dǎo)向; 明確各部門職責(zé)，明確分工

5、； 注重溝通禮儀、行為，處處體現(xiàn)品牌精神; 不做有損公司利益的言行； 溝通及時、髙效、準(zhǔn)確； 處理結(jié)果應(yīng)填寫客戶投訴處理表格；五、客戶的管理客戶的管理是企業(yè)銷售管理循環(huán)的基礎(chǔ)，客戶的管理幫助更好的 挖掘新客戶，保留老客戶，提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，進一步提升客戶與 企業(yè)的關(guān)系，是企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的有力保障！1客戶管理的原則 動態(tài)管理：定期對客戶資料進行更新，持續(xù)跟進，保持客戶 關(guān)系管理的動態(tài)。 突出重點：重點客戶的跟進與維護。 靈活運用：定期與有關(guān)銷售及業(yè)務(wù)人員。對客戶信息進行討論與分析，為銷售及客戶的管理提供保障，提髙效率。2.客戶的分類根據(jù)公司客戶渠道及滿意度、合作時限、產(chǎn)品類型將客戶進行分類?？蛻艄芾砜蛻纛愋秃献鲿r限（年）產(chǎn)品類型滿意程度品牌忠誠度渠道客戶（開發(fā)）1A2B3C終端客戶（商戶及司機）1A2B3C3.定期回訪根據(jù)客戶的分類對客戶進行定期的回訪，以便及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，滿 足需求。4. 客戶的評估根據(jù)合作期限，產(chǎn)品類型，滿意程度，品牌忠誠度，回訪檔案等資