物業(yè)BI手冊—客服部

1、物業(yè)管理客戶服務部 BI 手冊年月目錄359 18 19 202行政管理人員行為規(guī)范前臺接待人員儀容儀表：坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌,語言要清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班：著規(guī)定工服，工服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。目送上班人員離去，并說“再見”。電話接聽： 1. 電話在三聲內接聽，先說：“您好，光彩國際中心物業(yè)管理處”，待來電者報清轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。2. 如轉接電話占線說：“您好，先生 / 女士，電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您

2、稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，請其稍候再轉接相關人員。3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是* 長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。訪客接待： 1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪

3、客指引： 1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生3/ （女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“/ （*女先士生）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍垙倪@里坐電梯上 * 樓”，并以手勢示意方向。3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起， * 先生/ 女士不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。送客服務：當有訪客離去時，應主動起

4、立微笑示意，并說“請慢走”。文件及資料的收發(fā)與傳遞：1. 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關登記工作。2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作?？蛻舴杖藛T行為規(guī)范4客戶服務人員儀容儀表：男性：整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神飽滿，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，且無標新立異。發(fā)型：前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不

5、觸后衣領。面容：臉、頸及耳朵保持潔凈，每日剃刮胡須。身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在公共場所內吸煙、喝酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物：領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。上班時間不佩戴除婚戒外夸張的首飾及飾物。衣服：1. 工作時間內著本崗位規(guī)定工服，非因工作需要，外出時不得穿著工服。工服應干凈、平整，無明顯污漬、破損。2. 工服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外溢、卷起褲腳、衣袖。3. 工服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. 西裝工服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖

6、整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 0.5-1cm 。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油，指甲長度不超過1 毫米。鞋：鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪：應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪或公司統(tǒng)一配發(fā)的襪子。工牌：工作時間需將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩戴，一般佩戴在左胸明顯處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。5女性：整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神飽滿，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，且無標新立異。發(fā)型：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起

7、或使用發(fā)髻。面容：臉、頸及耳朵保持潔凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化。身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在公共場所內吸煙和喝酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物：注意各部細節(jié)，絲巾是否圍好，內衣不能外露等。上班時間不佩戴除婚戒外夸張的首飾及飾物。衣服：1. 工作時間內著本崗位規(guī)定工服，非因工作需要，外出時不得穿著工服。工服應干凈、平整，無明顯污漬、破損。2. 工服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外溢、卷起褲腳、衣袖。3. 工服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起

8、。4. 西裝工服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 0.5-1cm 。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋：鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪：著裙裝須穿肉色絲襪或公司統(tǒng)一配發(fā)的襪子，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根部不可露在外。工牌：工作時間需將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩戴，一般佩戴在左胸明顯處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。接待來訪： 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什6么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身

9、站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“先生 / 女士，再見！ ”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢： 1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴：1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，如不能解決，應立即向

10、上級或相關部門反映，并及時跟進和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”“、請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。5. 對客戶的表揚要表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務費：1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之拖欠費用的款項和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里進行任何評價。3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。74. 如收費中碰到

11、投訴，則對態(tài)度不好的投訴客戶要保持理智冷靜的頭腦，自己不能處理時，要進行詳細記錄，并及時報告上一級領導。5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和所找零錢一并雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。8客服主任、值班經理及助理人員真誠禮貌：深刻領會公司的服務理念，在為客戶服務時，從“換位思考”的角度出發(fā)，理解客戶的服務要求，語言溫和準確、聲調平和清晰，舉止大方得體、儀表端正、著裝規(guī)范整潔，面帶微笑、雙目平視對方頭部，盡量減少肢體語言。專業(yè)規(guī)范：及時歸納重復客戶

12、的看法和問題，準確理解客戶的服務要求，把握問題的焦點，是為客戶服務好的基礎。應有專業(yè)化的物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法律法規(guī)知識。向客戶提供服務時，要做到：所講的每一句話都有客觀依據，每一個動作都按規(guī)范要求，每一件事都符合原則規(guī)定，每一個承諾都是可實現(xiàn)的。細致及時：主動發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的真實要求。服務范圍內的事，主動為客戶服務；服務范圍外的事，應盡個人力量積極為客戶提供幫助。對客戶服務需求，應按客戶的限時要求和我們的服務承諾時間及時完成，對工程部或安保部的工作應及時跟進。服務意識、態(tài)度：1. 主動熱情：急客戶之所急，想客戶之所想，主動地了解客戶的需求，并提供滿意的服務。要做到和顏悅色，周到熱情。2.

13、耐心周到：做到多問不厭，事多不煩，能經受得起委屈，對其投訴更應耐心傾聽，提供細致入微的服務。3. 細致認真：認真對待每一位客戶，認真對待提出的每一個問題，做到有求必應，有問必答，服務體貼入微。4. 禮貌友善：在任何時候都要使用禮貌用語，請字當頭，謝不離口。無論何時都應面帶微笑，謙虛、和顏悅色地接受客戶的評價。5. 平等自信：要一視同仁地對待每一位客戶，不能厚此薄彼。工作中要不卑不亢，處事得體、大方，充滿自信，給人以信任感。儀容儀表：91. 服飾著裝：1.1 上班時間必須穿工裝，工裝要整潔。鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲腳卷起。不充許將衣服搭在肩上，內衣不得外露。 1.2 制

14、服外衣衣袖、衣領不得外露個人衣物，制服外不露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。1.3 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明顯處。1.4 非當班時間，除因公或經批準外，不得穿著、攜帶工衣外出。1.5 員工上班時間均不得戴有色眼鏡。1.6 非特殊情況不允許穿背心、短褲及拖鞋。1.7 鞋襪需穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢在工作場所將鞋擦干凈再走。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底。1.8 女員工需穿肉色絲襪，男員工需穿深色襪子，襪口一律不得外露。2. 須發(fā)：2.1 女員工前發(fā)不過眉，短發(fā)不過肩，過

15、肩需束起。不梳奇異發(fā)型。2.2 男員工前發(fā)不過眉、側發(fā)不過耳、后發(fā)不觸碰衣領，不留長發(fā)、大鬢角和胡須。2.3 頭發(fā)應保持整潔光鮮，不得染奇異發(fā)色。3. 注意個人衛(wèi)生：3.1 保持手部清潔干凈，指甲不得過長，指甲內不得殘留污物，不得涂有色指甲 油。3.2 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。3.3 上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。3.4 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4. 女士統(tǒng)一化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。5. 每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時間不能在客戶面前或公共

16、場所整10理儀容，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。舉止行為：1. 站立：1.1 站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，目光自然平視，眼神自然，面帶微笑。雙手自然下垂或在體前交叉置于小腹處。不許有如下幾種姿勢：將雙手插在褲兜中，雙手抱于胸前，來回走動、手足無措。1.2 蹺腳、抖腿或側身斜靠在其他人或物體上。1.3 勾肩搭背。2. 坐姿：從左側進，入座時姿態(tài)要端正、輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在桌面或雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就坐時不許有以下幾種姿勢：2.1 坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳。2.2 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。2.3 趴在工作臺上。2.4 晃動桌椅發(fā)出

17、聲音。3. 行走：3.1 行走時挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動。走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍。盡量靠路右側行走。3.2 不允許把手放入衣袋里，或將雙手抱胸或背手走路。3.3 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。3.4 不允許隨意與客戶/ 客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行。3.5 手拉貨物行走時，不遮住自己的視線。3.6 與上司、同事或客戶相遇時，應主動點頭示意。其他行為：1. 不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2. 上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。3. 在客戶面前或公共場所不吸煙、掏鼻

18、孔、掏耳朵、搔癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠。114. 到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶東西、禮物。不允許口叨牙簽到處走。5. 在走廊、過道、電梯或活動場所與客戶相遇時，應主動致意，禮讓客戶先行。6. 在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標。7. 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。語言：1. 稱呼語：女士、先生或稱呼其職務。2. 問候語：您好、早上好、早、早安、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了等等。3. 歡迎語：歡迎您來光彩國際中心物業(yè)管理處、歡迎光臨等。4. 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快

19、、祝您圣誕快樂、恭喜發(fā)財。5. 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7. 道謝語：謝謝、非常感謝。8. 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我（們）應該做的。9. 征詢語：請問您有什么事情？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請您 好嗎？10. 請求語：請您協(xié)助我們 ，請您 好嗎？11. 商量語： 您看這樣好不好？12. 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。13. 基本禮貌用語 10 個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。注：在使用上述用語時，一定要做到得體、適宜。服務

20、要求：1. 對待客戶提供服務：1.1 對熟悉的客戶應稱呼其姓氏：如×先生、×女士；在首次與客戶見面時，應注意記住對方的姓名。121.2 為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感受；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。1.3 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待另一位客戶。1.4 在與一位客戶談話時，如遇另一客戶有事相求，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見。注意掌握好談話時間及技巧，盡量不讓

21、其中一方久等。如等待時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。1.5 與客戶交談時，應停下手中的工作，專心傾聽客戶的意見；眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話。對沒有聽清楚的地方，要禮貌地請對方重復一遍。1.6 與客戶交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不可過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。2. 在客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能地為其提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話語。3. 對客戶的問詢應盡量圓滿答復，不許以“不知道、不清楚”作回答，回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂做答。4.

22、 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復，不可不懂裝懂，更不可隨意承諾。5. 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧等不禮貌行為。6. 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行為。7. 對容貌體態(tài)特異或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。8. 需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”，事后應對客戶的幫助表示感謝。9. 對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡可能想辦法予以協(xié)助解決。1310. 對于客戶的咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不允許與客戶發(fā)生爭吵。11. 見客

23、戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生 / 女士，您好”，然后再履行手續(xù)，“ 對不起，請您出示放行單”（安管專用） 。當客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示感謝時，需用“不用謝”，“不客氣”作答。12. 當客戶有事相求時，應熱情接待，并說“您請講”。當遇到客戶給予其他好處時，應說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。13. 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。14. 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說“對不起，我不是那個意思”。15. 對于咨詢辦事的客戶，應立即起立，神態(tài)熱情，主動上前：“先生/ 女士，請問有什么事情需要我們幫助的”。16. 當對方挑釁

24、時，應說“請尊重我們的工作，先生 / 女士”。17. 當遇到行為不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。18. 與客戶交談時，應注意：18.1與客戶交談時，宜保持1 米左右的距離，使用禮貌用語。18.2當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。18.3在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。18.4任何時候不得對客戶有不雅的行為或言語。19. 對訪客人員：19.1主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”。確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您稍等一下，好嗎”。如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上水。19.2若被訪人不

25、在或不想見時，應禮貌告訴對方“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。19.3當來訪人員離開時，應說“走好”、“慢走”或“歡迎您再來，再見”等。20. 與客戶同乘電梯：20.1主動按“開門鈕”。20.2電梯到達時，站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到客戶，面帶微笑說“電梯來了，請進”。1420.3客戶入電梯后，員工應面向電梯門，主動按關門鈕。關閉電梯時，應防止電梯夾傷他人、衣服及物品。20.4待電梯門關閉呈運行狀態(tài)時，應面對電梯按板呈45度角，面向業(yè)戶。20.5電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在電梯門上，手背朝外，面帶微笑說“電梯到了，請走進”

26、。序號123程序規(guī)范及要求1. 接聽電1話禮接儀聽規(guī)電定話：以前必須準備好記錄用的紙和筆。2迅速調整情緒，保持一個愉悅的心情。鈴響拿起話筒3拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個談話過程中。4電話鈴響三聲必須接聽。1“您好，××光彩國際中心物業(yè)管理處，請問您有首先說明自己什么需要幫助嗎 ?”。的身份，并主2對于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、動征詢客人打新年好、節(jié)日快樂”等詞語代替。電話的目的3加強對這一句話的語感訓練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。1當聽請客人打電話的目的后，要準確迅速地判斷客人電話內容是屬于那一方面的。2在回答客人的問題前，要

27、及時詢問客人姓名：“請問您貴姓？”，并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，陳先生 ”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“陳先生 ”，直到交談的最后。交談3對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當時機再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿告知的，稱呼時要使用：“您、先生、女士”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人交流，不得在交談過程中不稱呼客人。4在交談的同時作好交談內容的記錄。5在聆聽的時候，要不時地說：“好的、是的、我明接聽及撥打電話：154記錄結束5交談白、我知道了 ”不得長時間一言不發(fā)，導致客人認為你心不在焉。6 在交談過程中如需要暫時中斷談話，應說：“對不起、請稍候、請稍等一下、請稍侯半分鐘、我接個電話

28、”；當繼續(xù)談話時：“對不起，讓您久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上。7 爽朗的笑聲會感染客人，溫和的笑聲會拉近你和客人的距離。1 如果是屬于投訴、建議、報修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內容及要求。2 如果是找同事的：“這里是光彩國際中心物業(yè)管理處，請您撥打××××××這個號碼可以找到××先生”；如果同事不在的：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他?！比缓笥涗浵聝热莶⑥D交給同事。3 如果碰上了自己

29、的朋友或親屬在上班時間打電話找自己，要迅速處理：“對不起，我現(xiàn)在正在上班，等我下班后，我立即和你聯(lián)系”不得在上班時間占用客服中心的號碼長時間做私事。1 重復你所記錄的內容，并獲得對方的確認：“ 是這樣的嗎？”及時修正所記錄的內容，并再依次重復，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿。2 讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報 ”。3 感謝客人的來電：“謝謝您的電話（希望再次收到您的電話） ”。4 收線：“愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂、）再見?！币龑Ψ椒畔码娫捄螅趴煞畔码娫捠站€。2.1 鈴響三聲內必須接聽電話。162. 接聽電話：2.2 拿起電話，應清晰報道：“您好，光彩國際中心物業(yè)管

30、理處，請問您有什么需要幫助的嗎？”2.3 認真傾聽對方的電話事由，若需找他人，應請對方稍等，得到對方同意后，再輕輕放下電話機，去傳呼他人，如當事人不在，應告訴來電人，并做好記錄，屆時予以轉告。如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，并盡量詳細回答。2.4 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，須向對方致歉。2.5 通話完畢，應說“再見”，語氣平和，須等對方放下電話后，方可放下電話。任何時候不得用力擲話筒。2.6 接聽電話時，音調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。3. 撥打電話：3.1 電話接通后，應首先向對方說“您好”，并作簡單的自我介紹。使用敬語，將要找的通話人的姓名及要做的事情交待清楚。3.2 通話完畢，應說“謝謝您了”、“麻煩您了”“再見”。在服務過程中，應注意：1. 三人以上的對話，應用對方都能聽懂的語言。2. 不得模仿他人的語言、聲調和談話。3.