導醫(yī)培訓知識

1、Ge 導醫(yī)培訓知識一、導醫(yī)的概念導醫(yī)，從字面上可理解為引導患者就醫(yī)；具體說就是主動、及時、準確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導，并同時擔當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員。二、導醫(yī)是什么？ 導醫(yī)，是一個重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務的態(tài)度和質(zhì)量；導醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務窗口，不但要求儀表端莊，而且還應具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德；導醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽的基石；導醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶；導醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務范圍；導醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學習，掌握較多的

2、醫(yī)療信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導，為患者就診贏得寶貴的時間；導醫(yī)，是用文明的語言、熱情的服務為就醫(yī)患者提供方便；導醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關愛給就醫(yī)患者以心理上的慰藉；導醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風景線。三、導醫(yī)的重要性患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失

3、。 導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。四、導醫(yī)的定位導診是我們醫(yī)院的服務第一窗口。導診是我們醫(yī)院的第一形象。導診是我們醫(yī)院的第一道風景線。導診是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。導診是醫(yī)療活動的第一組織者。五、導醫(yī)的服務對象1、導診的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應受到周到的關注。2、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意 義，我們對病人出售的是服務。六、導醫(yī)的宗旨 以病人為中心、以真情

4、換理解、以微笑亮窗口、以服務贏聲譽七、導醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責；遵守規(guī)定、嚴格紀律；互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；真心誠意、貼心服務；行為規(guī)范、文明禮貌八、導醫(yī)的服務規(guī)范及要求1、門診導醫(yī)人員必須熟悉門診部科室設置、位置及主要診治醫(yī)師姓名、及時了解本門診情況及常規(guī)開展項目情況，保證能正確引導病人就診。2、導醫(yī)人員佩戴胸卡、授帶，儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。3、導醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準備，上班不串崗，不閑談。4、面帶微笑，站立，主動迎接病人，詢問病人需要。5、熱情、認真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。6、協(xié)助年老體弱以

5、及行動不便的就診者掛號、送診，免費提供輪椅服務，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工作。如：推搶救車、交費、掛號等。7、 制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。8、維持各負責區(qū)域內(nèi)的秩序。9、引導投訴就診者到指定部門。10、及時向職能部門匯報突發(fā)事故及意外。11、做好各負責區(qū)域內(nèi)公共物品的維護工作。12、發(fā)放病人意見表，及時收集患者對醫(yī)院各級各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關系，隨時為病人提供方便。13、為病人免費提供開水及一次性水杯，免費發(fā)送就診指南、健康教育處方等衛(wèi)生宣教資料。14、在導診的過程中學會包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。如每位醫(yī)生稱呼主任。15、轉變觀念、愉快上崗、

6、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。16、導醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務、賓館式服務熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術為患者服務。九、導醫(yī)的基本要求 1、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較2、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；注意交流的語氣，面對微笑3、腳勤：多巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對處理不了的及時上報4、提高自身的心理素質(zhì)：導醫(yī)面對不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會帶來的壓力均要導醫(yī)有良好的心理素質(zhì)。5、經(jīng)常遇到一些情緒激動、行為過激的病人，導醫(yī)必須冷靜與寬容。6、理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。十、導醫(yī)的形態(tài)要求1、形象：（1）衣帽整

7、齊，文雅，端莊，大方。 （2）精神飽滿，面帶微笑。 （3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：（1）文明用語，請字當頭。 （2）語言要簡單易懂。 （3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。聲音適中 （4）態(tài)度要親切、同情、關懷和體諒。 （5）解釋要耐心、細致。3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑 （2）與病人同行時距離保持3050cm。 （3）站立距導診臺20cm。 （4）站立時雙手交叉，左手在上右手在下（5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。（6）站立時留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖

8、分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。（7）下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。（8）入座時，一般從椅子左側入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。（9）與患者交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交

9、談時間的30%60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。（10）與患者交流時，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。（11）微笑應親切真誠、自然適度，讓患者真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后十一、導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務語言行為動作1患者進入門診大門主動上前您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來到導醫(yī)臺您好！請問您哪里不舒服?是第一次過來嗎？有無預約，簡單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過主動、熱情、

10、目視對方、態(tài)度和藹3對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好!可以讓我看一下您的皮膚嗎？這樣有利于分診我可以安排這方面比較擅長的主任醫(yī)師幫你診治你看可以嗎？態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象4患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診您好！真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹我們我院XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉、帶商量口吻5患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請專家診治“請您稍等，我給您聯(lián)

11、系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起，請慢走面帶微笑、帶商量口吻。6對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號、取藥等。7對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口8對有鬧事爭吵的患者先上前打招呼問好，然后簡單交流了解事情的原委，安撫病人的情緒，帶離病

12、人離開公共區(qū)域，馬上安排相關負責人以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關領導及相關科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。9患者來到各樓層您好！請問您找哪位主任，病歷可以給我嗎看一下嗎？（如果醫(yī)生不在或里面有患者）請病人坐馬上到水（不好意思請您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）（輕輕關上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到口。10患者到專家診室、專家不在或正在接診非常抱歉，專家正忙（或專家有事暫時不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。11專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，向病人致歉告知前面還有幾位到水請耐心等

13、待為患者提供一個舒適的就診環(huán)境12患者從診室出來您好！請讓我來帶您過去吧。（如果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅決拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13病人交費時交費時病人的心情是整個服務流程種最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善14患者需要做治療或輸液您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥15當治療需要排號等候時真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先

14、輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。16門診患者離開醫(yī)院請走好！（您慢走）祝您早日康復。面帶笑容、友善。18患者提出意見或提出表揚服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我們應該做的。面帶笑容、誠懇友善。19參觀者 有陪同迎：“您好！（或領導們好?。瑲g迎來到樂橋皮膚?？漆t(yī)院?！彼停骸澳ɑ蝾I導們）請走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。20參觀者 無陪同“您好！請問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如您有特殊需要，可以告

15、訴我，我?guī)湍才畔嚓P負責人好嗎？雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。十二、導醫(yī)的服務與經(jīng)營意識1、改變經(jīng)營有效是硬指標，服務沒有效益是軟指標的片面認識。 改變重經(jīng)營輕服務的做法，形成經(jīng)營與服務互相促進的良性循環(huán)。服務出效益，而且是低成本的?；颊叻盏氖侄?、項目是多式樣的，如醫(yī)生問診態(tài)度、療效、醫(yī)院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強調(diào)的服務意識，樹立了正確的服務意識，才能以“正常”的心態(tài)，正確的方式提升患者的滿意度。十三、服務意識的內(nèi)容1、 舍身處地的服務意識，即能夠站在患者的角度來考慮患者此時此地些需要。 超前服務意識，也就是想在患者的前面或想患者未想。 2、超常服務意識，

16、有了這一意識的指導，才可能提供超常規(guī)的服務項目和超標準的服務，以達到盡善盡美的程度。3、 超值服務意識，按一般理解，提供超值服務則意味著給病人“讓利、優(yōu)惠服務鏈意識。即我們的服務環(huán)節(jié)，診療程序是環(huán)環(huán)相扣緊密相連的，讓患者接受有序而不脫節(jié)，周到而又快捷的服務。 導醫(yī)工作人員職責1、在門診部主任及護士長領導下進行工作。2、遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，服從工作安排，堅守工作崗位。3、按要求著裝，做到儀表端莊，態(tài)度和藹、接待熱情，微笑服務，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。4、熟悉各科業(yè)務知識和醫(yī)院布局，準確回答病人提出的問題，做到有問必答，隨時為病人排擾解難。5、注意觀察患者的病情變化，如遇危重病人，應及時提供幫助。負責轄區(qū)內(nèi)就診秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作，提醒病人愛護公共衛(wèi)生，不隨地吐痰、不抽煙，維護好就診環(huán)境。6、協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共財物，隨時檢查相關設施、設備的功能狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，協(xié)助處理。7、積極開展健康知識宣傳。8、自覺執(zhí)行醫(yī)院醫(yī)德規(guī)范及相關辦法，尊重、關愛患者，主動、熱情、周到、文明為患者服務，遵紀守法。結束語1、希望大家，熱愛護理事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類健康服務的敬業(yè)精神。 2、關心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。對病人有高度的責任心、同情心和愛心。 3、有良好的醫(yī)德醫(yī)風，廉潔奉公。不做違反道德良心的不合法操作或不忠于職守的工作，以維護