柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全案

1、柜臺營業(yè)員 培訓(xùn)全案目錄1 12 23 34 4第一章第一章 如何讓顧客對柜臺一如何讓顧客對柜臺一見鐘情見鐘情學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第三章第三章 成為一百分的成為一百分的營業(yè)員營業(yè)員第二章第二章 WEISS柜臺快速銷柜臺快速銷售成交法售成交法2021-10-141學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解柜臺銷售的特點2、樹立正確的柜臺銷售服務(wù)觀念3、熟悉柜臺銷售的整個流程 4、掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧。2021-10-142小測試小測試測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？請在符合你自己情況的選項前打“”p你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。p你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。p你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常

2、熟悉p你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。 p你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。p你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。p你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。p你懂得探尋不同顧客的需求。p你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。p當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解。p你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。p你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。p你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。p你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。p你對自己的事業(yè)有一個長遠的規(guī)劃。評分標(biāo)準(zhǔn)： 如果你選“”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！ 如

3、果你選“”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強學(xué)習(xí)，進一步提高自己的能力！如果你選的“”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！2021-10-143序序你曾聽過這樣一個小故事嗎？ 一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大?！边@位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。

4、不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。 因此，我們要重

5、視營業(yè)員的培訓(xùn)2021-10-144本次學(xué)習(xí)分為三部分本次學(xué)習(xí)分為三部分第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情 內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、 派發(fā)宣傳品等。 第二章WEISS柜臺快速銷售成交法 涉及的是營業(yè)的核心工作銷售技巧。 第三章 成為一百分的營業(yè)員 根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護是員工最為忽視的問題。 所以我把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。2021-10-145第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情本章重點u柜臺陳列的技巧及方法u營造柜臺良好氣氛的技巧u等待顧客時的禮儀要

6、求2021-10-146第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排列。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望 法國商諺陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景巧手裝扮你的柜臺商品展示的陳列方法陳列的注意要點2021-10-146陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景北京的一個心理學(xué)研究機構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，有61.7%顧客認為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。由此可見，陳列是吸引顧客在

7、柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。作最基本的條件。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至?xí)s跑他們。以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。2021-10-146巧手裝扮你的柜臺1、陳列的基本形式 一般來說，柜臺的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列,另一種是展示品的陳列2、樣品陳列的基本方法 聯(lián)想陳列法聯(lián)想陳列法:所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用

8、對象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。 醒目陳列法：醒目陳列法：醒目陳列法就是把你表柜臺經(jīng)營特點、重點、促銷或是滯銷的商品進行陳列的方法。通過選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過以主代次、以暢銷帶滯銷的方式進行陳列，使得樣品的陳列有強有弱、有主有次消費者在先對重點產(chǎn)品注意后，附帶也會關(guān)注到次要的產(chǎn)品，從而達到良好的促銷效果。 相關(guān)陳列法：相關(guān)陳列法：相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。 貨架陳列法貨架陳列法 懸掛陳列法懸掛陳列法A. 柜臺陳列法柜臺陳列法2021-10-146商品展示的陳列方法1、貨架陳列法貨架陳列法

9、 上段：上段：貨架的最上層，一般來說，可以陳列一些推薦的商品和已經(jīng)有一定知名度的商品。 黃金段：黃金段：它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點（見下圖）。所以在該段陳列的商品應(yīng)是高利潤的商品或是重點銷售的產(chǎn)品。 中段：中段：它是貨架的第三層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。 下段：下段：這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤低的商品或者庫存商品和贈品。 2、懸掛陳列法懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同

10、的角度來欣賞，可以充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。3、柜臺陳列法柜臺陳列法柜臺陳列法是指將商品陳列于柜臺之中。要點在于新品、重點推介產(chǎn)品陳列在中間，其它的可以視銷售熱度或新老程度分別陳列在左右。A. 2021-10-146陳列的注意要點1、商品陳列要做到充實、豐富、整齊。2、色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主 現(xiàn)在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。所以無論在進行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。如果用一色能達到效果就不要兩色，或者更多色。適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱﹃惲械纳唐愤M行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品

11、的誘惑力?？茖W(xué)證明，當(dāng)人們看到紅、黃等曖色光時會感到興奮。所以，在大型超市的食品陳列中，經(jīng)常性運用紅、黃、橙燈照射食品使其更突出食品的新鮮、美味和營養(yǎng)。 3、按類別區(qū)分，標(biāo)識清晰。為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標(biāo)識。標(biāo)識上可以標(biāo)注出商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、價格，甚至是產(chǎn)品的使用簡介或是一些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客一種體貼周到的感覺。 4、勤更換，常變化。2021-10-1477第二節(jié)第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力充分發(fā)揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。推銷前先推銷自己。 美國推銷大王喬美國推銷大王喬吉拉德吉拉德一、充分展示個人的最佳儀表 營業(yè)人員要在儀

12、表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場所相協(xié)調(diào)。1、服飾：營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝：女營業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強自信心，形成良好

13、的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異。化妝后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。3、首飾：配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。 4、發(fā)型：無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無頭屑，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲：要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。2021-10-14

14、二 你的身體也會說話1、表現(xiàn)你友善的肢體語言營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對你的信任。（1）面部表情：面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。（2）站姿：站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。（3）走姿：營業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。77第二節(jié)第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力充分發(fā)揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。推銷前先推銷自己。 美國推銷大王喬美國推銷大王喬吉拉德吉拉德2021-10-14二 你的身體也會說話2用行動發(fā)揮你的魅力現(xiàn)場演示： 現(xiàn)場演示的好處。所謂“百聞不如一見”，現(xiàn)場演示能讓顧客直觀的看

15、到產(chǎn)品的特性，具體來說它有著以下的好處：A可以有效地解除顧客對商品的顧慮。 B能激發(fā)顧客的需求欲望。C能聚集人氣。 D宣傳產(chǎn)品形象?，F(xiàn)場演示要注意什么？ A人流旺處。 B現(xiàn)場演示要注意挑選適宜的時機。C安全至上。 D衛(wèi)生清潔。 E動作專業(yè)讓顧客嘗試： A要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈 B主動邀請顧客嘗試 C主動詢問顧客嘗試后的感受 D顧客在嘗試后你要表示感謝77第二節(jié)第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力充分發(fā)揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。推銷前先推銷自己。 美國推銷大王喬美國推銷大王喬吉拉德吉拉德2021-10-14二 你的身體也會說話2用行動發(fā)揮你的魅力派發(fā)促銷品： 我們還可以通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。促銷商

16、品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈品等。 派發(fā)促銷品才能恰如其分，既宣傳了產(chǎn)品，又讓顧客感到舒適呢？營業(yè)員在派發(fā)過程中應(yīng)該遵循以下六步法：第一步：站在離顧客半米遠的地方。 第二步：身體向前微微傾斜 第三步：送出促銷品。 第四步：簡單的介紹公司和產(chǎn)品。 第五步：指示柜臺的具體位置。 第六步：顧客表示感謝。 派發(fā)促銷呂的三原則 派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。 不要經(jīng)顧客壓力 態(tài)度不卑不亢。77第二節(jié)第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力充分發(fā)揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。推銷前先推銷自己。 美國推銷大王喬美國推銷大王喬吉拉德吉拉德2021-10-148第三節(jié)第三節(jié) 借助好幫手借助好幫手要使柜臺充滿省略，刺

17、激顧客消費，可以以音樂、影像、POP和照明這四個工具來幫忙。一 給顧客聽覺享受選擇的音樂要符合產(chǎn)品的特性音量適中定時更換二 給顧客視覺享受利用電視播放有關(guān)產(chǎn)品特點、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。 播放影像的另一個好外就是，可以取代營業(yè)員的解說，但使用影像也有兩個缺點： 一是針對性弱。二是互動性差。要讓錄像播放達到預(yù)期的效果，營業(yè)員必須注意三個方面。一要注意電視機的位置。 二要注意聲音的大小。 三要注意畫面的穩(wěn)定。2021-10-14三 利用氣味吸引顧客四 利用POP為柜臺加分lPOPPOP是什么是什么即在購買場所和零售店內(nèi)設(shè)置的廣告物。l使用使用POPPOP有什么好處有什么好處可

18、以喚起消費者的潛在意識，使其重新憶起商品的好處。位置突出、視覺沖擊力強的POP廣告將在消費者面對諸多商品無從下手時起到促成其下決心購買的作用。l使用使用POPPOP該注意什么該注意什么第一，要及時更新和替換。第二，POP的擺放不要喧賓奪主。8第三節(jié)第三節(jié) 借助好幫手借助好幫手2021-10-149第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法本章重點u成功銷售產(chǎn)品的實用技巧u迅速贏得顧客滿意的實用戰(zhàn)術(shù)u專業(yè)的顧客服務(wù)之道u處理顧客異議的技巧2021-10-14 我們將銷售過程分為五個階段，教授大家在各個階段中實用的銷售技巧。為了方便大家學(xué)習(xí)和記憶，我們引用了英語中的一個單詞：WE

19、ISS，它是衡量磁性的一個單位。我們將這個單詞的每一個字母拆開，用以代表柜臺銷售的五個階段，稱為“WEISS柜臺快速銷售成交法“。正如WEISS與磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績。WEISS快速銷售成效法分成了以下五個階段：第一個階段：WWelcom 迎接顧客第二個階段：EExplore 探尋需求第三個階段：IIntroduce 介紹貨品第四個階段：SSatisfy 說服顧客第五個階段：SStrike a bargain 成交9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法2021-

20、10-14迎接顧客。這一階段的工作經(jīng)常是被營業(yè)員所忽視的。其實掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對整個產(chǎn)品的銷售過程會起著承上啟下的作用。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產(chǎn)品打下堅實的基礎(chǔ)。如果這一階段末能留信顧客，那么將會影響著銷售過程。所以，營業(yè)員對這一階段予以充分重視。一 像偵探般觀察顧客 不同人群的購物風(fēng)格 發(fā)現(xiàn)顧客的秘密 觀察顧客的衣著打扮二顧客行為紅綠燈 為什么要弄清顧客是否購物的目的呢？ 只有把握了他們的需求，你才能對癥下藥，開展你正確的銷售行為。一般來說，流連于店鋪或賣場的顧客有三種類型，而這三種類型顧客在行為上會有不同的表現(xiàn)，具體如下：9第二章第二

21、章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第一節(jié)第一節(jié)Welcom迎接顧客迎接顧客2021-10-149第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第一節(jié)第一節(jié)Welcom迎接顧客迎接顧客顧客類型 行為表現(xiàn)一類一類有明確購買需求和購買目標(biāo) 目光集中，詢問營業(yè)員或拿起某商品二類：二類：有明確購買需求但沒有明確購買目標(biāo) 腳步緩慢，環(huán)視柜臺上的商品三類：三類：沒有購買需求的顧客 行走緩慢，東瞧西看提示：所謂“購買需求”，即在購買前的目的不管是哪種類型的顧客，只要他走進了你的柜臺，就表明了你的柜臺引起了人世間注意，開始有了想進一步了解你的產(chǎn)品興趣和欲望。在這時，作為營業(yè)員就

22、應(yīng)該開始開展你的銷售行為，接近你的顧客了。既然顧客有三種，那么我們在采取相應(yīng)的銷售行為時也應(yīng)該以不同的方式 來進行。我們可以將這三種顧客的不同表現(xiàn)比喻為紅黃綠燈，在不同的信號燈亮起時，我們采取的行為應(yīng)該是：1紅燈 顧客行為 銷售行為行走緩慢，東瞧西看 紅燈 不要驚動顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼2黃燈 顧客行為 銷售行為腳小緩慢，環(huán)視柜臺上的商品 黃燈 讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動詢問他們的需要3綠燈 顧客行為 銷售行為觸摸某商品、主動詢問 綠燈 友好地打招呼、詢問需求、開始你的推銷2021-10-14三 用顧客喜歡的方式接近顧客 無論對哪種類型的顧客，無論是立即打招呼的時機如何，打

23、招呼是營業(yè)員開展銷售工作的第一個步驟，也是迎接顧客中最關(guān)鍵的步驟。我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個信息： 我知道您來了！你會隨時準(zhǔn)備為他服務(wù)。你很重視他！你會為他熱情的服務(wù)。你非常專業(yè)你的穿著得體，動作規(guī)范。你是非常友善的！你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。請大家記住這樣一句話：這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位營業(yè)員。9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第一節(jié)第一節(jié)Welcom迎接顧客迎接顧客2021-10-14三 用顧客喜歡的方式接近顧客1你應(yīng)該說什么常用句型打招呼的常用句型：歡迎光臨！請隨便看看！您好，先生！下午好，小姐！

24、新年好，歡迎光臨！等.當(dāng)顧客走進柜臺時，我們通?？梢杂眠@兩個句子：“歡迎光臨”，“請隨便看看”。2、你應(yīng)該做什么七“要”原則原則一：時機要把握。原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點頭。 原則五：手要自然地擺放在身前或者背后。 原則六：語氣要溫和、親切。 原則七：要與所有同行者打招呼。9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第一節(jié)第一節(jié)Welcom迎接顧客迎接顧客2021-10-14 一 與顧客展開對話 一般來說，當(dāng)顧客有以下行為時，我們就可以開展第二步工作：探尋需求。1、朝目標(biāo)商品走去當(dāng)顧客一走進來，就朝著目標(biāo)商品走去的時候，表明這位顧客對產(chǎn)品有一

25、定的認識，在他心理可能早已經(jīng)對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。2、尋找目標(biāo)商品當(dāng)顧客進店后，東張西望，眼睛不停地搜尋著什么時，表明顧客已有了購買產(chǎn)品的想法，但是他不知道具體的商品放在哪里。3、注視同一商品當(dāng)顧客注視同一商品時，說明顧客想從視覺上對目標(biāo)商品有更深一層的了解。4、觸摸商品當(dāng)顧客用手觸摸商品，翻找價格牌、標(biāo)簽時，表示顧客不再滿足眼睛的觀察，他期望能通過觸摸，對商品有更深的認識。5、抬起頭來當(dāng)顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找店員進行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時店員應(yīng)把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是

26、有挽回顧客的機會。 二 接近你的顧客三 誘導(dǎo)顧客說話 四比問更重要聆聽9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第二節(jié)第二節(jié)Explore探尋需求探尋需求2021-10-14二 接近你的顧客我們要探尋顧客的真正需求，首先我們就必須接近顧客。那么我們該如何接近處于綠燈狀態(tài)的顧客呢？1 1、從前方接近顧客：、從前方接近顧客：我們在接近顧客時，必須從前方走近顧客。這樣可以讓顧客從視線看到你，而不致于讓顧客產(chǎn)生不安2 2、動作要輕柔：、動作要輕柔：走過去時動作輕柔，緩慢，但是也不要消無聲息地走近顧客并突然出現(xiàn)在顧客面前，這樣只會驚到顧客。只要像平時走路那樣，自然地接近顧客。3 3

27、、與顧客保持距離：、與顧客保持距離：注意與顧客的距離要適度。據(jù)研究顯示，人們彼此之間能夠保持45CM的近距離，而不會感覺不愉快的對象僅有父母、兄弟、夫妻、小孩和極親密的朋友。所以我們接近顧客時，最好不要少于45C，一般1米1.5米較為適宜。4 4、面帶微笑：、面帶微笑：在我們接近顧客后，就要立刻面帶微笑開口與顧客說話。千萬不要走到顧客旁邊不發(fā)一言，這樣顧客以為你在監(jiān)視他。5 5、與顧客目光接觸：、與顧客目光接觸：在開口與顧客談話時，我們必須不時的與顧客有目光接觸，但不能一直緊盯著顧客看，這樣會讓他產(chǎn)生不安和壓力。三 誘導(dǎo)顧客說話 四比問更重要聆聽、9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜

28、臺快速銷售成交法 第二節(jié)第二節(jié)Explore探尋需求探尋需求2021-10-14三 誘導(dǎo)顧客說話在工作中，觀察顧客的行為只是探尋需求的第一步，要想確定顧客的真正需求，還需要和顧客進行深入的交談和溝通?？墒?，要讓顧客主動開口說話并不容易，要想打破沉默的僵局，我們就需主動地誘導(dǎo)顧客說話，讓顧客自己說出他們心中所需。讓顧客開品三妙法（1）贊美誘導(dǎo)法在任何行業(yè)的推銷技巧中，贊美是一個非常重要的技巧。（2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法當(dāng)人發(fā)現(xiàn)自己的某項行為將會給自己帶來好處時，那么這種好處將會成為其行為的推動力。 (3）發(fā)問誘導(dǎo)法 對于有購買需求或是有購買目的的顧客 在面對沒有購買目的的顧客 回頭客或者熟客 9第二章第二

29、章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第二節(jié)第二節(jié)Explore探尋需求探尋需求2021-10-14三 誘導(dǎo)顧客說話 2誘導(dǎo)顧客說話的兩種方式（1）開放式問題開放試問題就是不限定客戶回答問題的答案，這種問題能讓顧客圍繞談話的主題或與主題有關(guān)的內(nèi)容，自由發(fā)揮、表達個人觀點和情緒。（2）封閉工問題封閉式問題就是答案很簡單或者很短的問題，其答案通常是“是”或者“不是”，或者其他比較簡單的回答。3、誘導(dǎo)顧客說話要有耐心在誘導(dǎo)顧客說話時耐心是非常重要的。我們在向顧客提問時要記?。河醚驖u進的問話方式可以引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求。在問話的過程中，你也能和顧客逐漸建立信任關(guān)系。9第二章第二章 W

30、EISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第二節(jié)第二節(jié)Explore探尋需求探尋需求2021-10-14三 誘導(dǎo)顧客說話4、誘導(dǎo)顧客說話的雷區(qū) 我們在問話時一定要注意，問話要多說“活話”，少問死話，即最好多用開放式的問題，如果要用封閉式問題也要注意技巧，這樣才能使你們的對話變?yōu)榭裳永m(xù)性對話 不問與顧客年齡有關(guān)的問題 遇到特殊身材的顧客，不問與身材有關(guān)的問題 不問顧客的消費預(yù)算9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第二節(jié)第二節(jié)Explore探尋需求探尋需求2021-10-14四比問更重要聆聽一位叫做伊利奧的富翁曾經(jīng)說過：“談生意沒有什么訣竊，不過是你得專心聆聽別人對

31、你講的話，再沒有其他比專心聽話更重要的了。” 聆聽是一門技巧，它包涵很深的意義：聆聽是有目的、全神貫注的聽。聆聽是一個了解、分析和解釋的過程。聆聽是身和心的統(tǒng)一。聆聽是一種你必須掌握的技巧。如何做一個聆聽高手技巧一：用好你的耳朵技巧一：用好你的耳朵讓你聆聽無干擾讓你聆聽無干擾 對于環(huán)境因素干擾：對于環(huán)境因素干擾：我們可以主動地建立一個適合雙方交談的環(huán)境。 對于你的心理干擾：對于你的心理干擾：請你對自己說：顧客是有需要才來買東西的，我的工作就是滿足客戶的需要，我不必焦慮和膽怯，顧客是我的朋友。對于你的情緒干擾：對于你的情緒干擾：當(dāng)你遇到一些對情緒影響很大的事情的時候，你必須第一：進行自我調(diào)整，暫

32、時忘記心中的不快；第二：眼睛看著顧客，強迫自己聆聽。9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第二節(jié)第二節(jié)Explore探尋需求探尋需求2021-10-14四比問更重要聆聽技巧二：用好你的腦袋技巧二：用好你的腦袋認真捕捉你需要的信息認真捕捉你需要的信息在聆聽中你要注意的重要信息：在聆聽中你要注意的重要信息：客戶購買的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問題。客戶對產(chǎn)品各方面的要求，以及最關(guān)注的方面。客戶的購買能力、購買預(yù)算、作出購買決定的程序。在聆聽中你要分析的重要信息：在聆聽中你要分析的重要信息： A顧客說的是真話嗎？B顧客想習(xí)的是否真的適合他們？C我們能滿足顧客嗎？d繼續(xù)和顧客交

33、流，介紹其他替代產(chǎn)品來滿足他們的需求。 e誘導(dǎo)他注意其他產(chǎn)品，勾起興趣。f記錄顧客的要求或推薦其他同類的柜臺。9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第二節(jié)第二節(jié)Explore探尋需求探尋需求2021-10-14四比問更重要聆聽技巧三：及時反饋技巧三：及時反饋讓顧客知道你在聆聽讓顧客知道你在聆聽語言的方式。語言的方式。所謂語言的方式，即用自己的說法簡法地講出對方的意思，讓他知道你了解他的意思。你可以這樣做：A表示理解顧客的語言。B重復(fù)對方的話。 C把你的理解加入到你的話中。 D提出試探性問題。非語言方式非語言方式做一個優(yōu)秀的聆聽者，你必須讓自己的全身心都參與進來。你不僅

34、要豎起耳朵，還要啟用你的眼睛、表情、身體的每一部分、內(nèi)心和直覺。那么，我們在聆聽時應(yīng)該如何以非語言的方式來回應(yīng)呢？請看下表： 非語言回應(yīng)技巧非語言回應(yīng)技巧9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第二節(jié)第二節(jié)Explore探尋需求探尋需求2021-10-14四比問更重要聆聽技巧三：及時反饋技巧三：及時反饋讓顧客知道你在聆聽讓顧客知道你在聆聽 非語言回應(yīng)技巧非語言回應(yīng)技巧9第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第二節(jié)第二節(jié)Explore探尋需求探尋需求2021-10-14顧客到柜臺來，最終目的是希望買到合意的產(chǎn)品并從中獲得好處。而我們精心地布置柜臺，

35、熱情地接待顧客其目的就是為了銷售產(chǎn)品。雖然一個是買，一個是賣，但是雙方的行為均是圍繞著同一個事物產(chǎn)品。顧客要買我們的產(chǎn)品，他就必須首先了解我們的產(chǎn)品；我們要銷售產(chǎn)品，那么我們也必須首先向顧客介紹我們的產(chǎn)品。所以，在整個銷售過程中，介紹產(chǎn)品是一個非常重要的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)成功與否，直接影響著我們銷售的成敗。那么我們應(yīng)該如何向顧客陳述才能讓我們的顧客充分了解我們產(chǎn)品的魅力呢？一FAB產(chǎn)品介紹法FAB產(chǎn)品介紹法是目前一種較常用、簡單實用的產(chǎn)品介紹方法，相信很多人都聽說過它。FAB是三個英文單詞開頭字母的組合，F(xiàn)是指屬性（Featur），即產(chǎn)品或服務(wù)所具備的一切固有屬性；A是指用處（Advantage），

36、即由產(chǎn)品或服務(wù)的用處和為顧客帶來的幫助；B是指利益（Beneft），即顧客通過使用產(chǎn)品時所得到的利益，這些利益源自產(chǎn)品的屬性和用處，產(chǎn)品或服務(wù)能明顯滿足顧客的利益。（1）屬性屬性（Featur）：產(chǎn)品的屬性其實就是產(chǎn)品或服務(wù)的事實狀況，比如產(chǎn)品的原材料、產(chǎn)地、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的外部信息。 （2）用處（Advantage）：產(chǎn)品或服務(wù)的屬性所引申出產(chǎn)品或服務(wù)的用處和為顧客帶來的幫助。 （3）利益利益（Beneft） 因為商品具有某種屬性，從而對顧客具有某種用處，可以為顧客帶來某種利益，能為顧客帶來利益，這是顧客購買商品的原因。 這個順序我們也可以調(diào)整，我們可以先說這個產(chǎn)品能給顧

37、客帶來什么利益，以吸引顧客的注意力，然后再解釋為什么這個產(chǎn)品能給顧客帶來這個利益。10第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第三節(jié)第三節(jié) Introduce介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段2021-10-141、2、3、 4、10第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第三節(jié)第三節(jié) Introduce介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段2021-10-142、FAB法使用四原則我們在使用FAB法時要注意幾個原則： （1）實事求是（2）清晰簡潔（3）主次分明（4）充滿感情3、FAB法的運用流程F（屬性屬性）、A（用處）、B（利益利益）這三項內(nèi)容是一種層層遞進的關(guān)系。我們

38、在運用FAB法介紹產(chǎn)品前，首先應(yīng)該確定顧客的需求，然后再針對該客戶的需求，找出產(chǎn)品能滿足其需要的產(chǎn)品屬性屬性（Feature）；在找到產(chǎn)品特性后，再根據(jù)產(chǎn)品的這種特性總結(jié)所延伸出去的用處用處（Advantage）；最后我們根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)點聯(lián)想產(chǎn)品可以給客戶帶平的利益利益（Benefit）并向顧客闡述這種好處。顧客了解到產(chǎn)品的好處能滿足其需求，他會因此對產(chǎn)品產(chǎn)生了滿意感，并會產(chǎn)生購買欲望。在購買產(chǎn)品后顧客又會產(chǎn)生新的需求。FAB法可以說是一種循序漸進的介紹方法，能過層層的分析，使顧客在不知不覺是接受了產(chǎn)品，產(chǎn)有了購買的想法。這促方法實際上就是推動顧客需求和滿意變化的催化劑，也是形成需求和滿意良性循

39、環(huán)的最大動力。10第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第三節(jié)第三節(jié) Introduce介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段2021-10-144、運用FAB法二要素要素一：對你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉程度。 要素二：充分運用你的想象力，充分發(fā)揮產(chǎn)品的益處去滿足你的客戶。10第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第三節(jié)第三節(jié) Introduce介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段2021-10-14二 讓顧客感受產(chǎn)品1、讓顧客全面了解產(chǎn)品（1）要準(zhǔn)備哪些輔助材料顧客使用產(chǎn)品后的贊美留言或客戶使用產(chǎn)品后的獲得事例。專業(yè)部門、認證部門頒發(fā)的認證書、質(zhì)檢書。宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計表

40、。書、報、雜志等出版物上以產(chǎn)品或有關(guān)方面的正面的報道。權(quán)威人士的證明。 （2 2）如何收集有用的輔助材料）如何收集有用的輔助材料 （3 3）運用輔助資料要注意什么）運用輔助資料要注意什么 在這里為了更好發(fā)揮推廣材料的作用，在使用推廣材料過程中，有幾個原則是需要我們注意的：u所提供的資料要真實，千萬不可造假、摻假。u資料貴精不貴多，要選擇真正使客戶感興趣和最能體現(xiàn)客戶利益的材料。u提供的資料要完好無缺。u材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。u材料要一份一份地給，并對材料的重點給予指出。u在顧客面前使用推廣資料和證明材料的時候，要保持手掌和手指的清潔。u在向客戶講解推廣資料的時候要保持目光接觸，從

41、而達到隨時了解客戶態(tài)度的目的。u在銷售人員向客戶講解材料的內(nèi)容時，用筆幫助講解，這樣既方便了移支，又不會因為手指分散客戶的注意力。u 遵照以上的幾條原則去介紹你的輔助材料，你不但會成為一個會充分運用輔助材料的營業(yè)員，還會給客戶留下有禮貌、專業(yè)感覺。 1. 10第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第三節(jié)第三節(jié) Introduce介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段2021-10-14二 讓顧客感受產(chǎn)品2、讓顧客眼見為實 俗話說：“百聞不如一見“”人叫人千聲不語，貨叫人點頭自來“向顧客介紹產(chǎn)品時，光向其展示相關(guān)的輔助材料是不夠 的，要增加顧客對你的產(chǎn)品的印象以及產(chǎn)品階段過程中的趣味性

42、，還必須結(jié)合現(xiàn)場演示來進行。那么，營業(yè)員怎樣才能使產(chǎn)品演示的效果更好呢？（1）演示方式因產(chǎn)品而異 （2）演示時機要因人而異 （3）解說與演示有機結(jié)合3、讓顧客親自接觸產(chǎn)品事實勝于雄辯，在介紹產(chǎn)品時，盡量讓你的客戶去體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品，讓你的客戶親自看一看、摸一摸、聞一聞、嘗一嘗，或操作一下產(chǎn)品勝過你的萬語千言，特別是對于那些防衛(wèi)心理特別強的人來說，這更是促成交易的潤滑劑。4、激發(fā)顧客的想象力客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。所以，我們讓顧客接觸產(chǎn)品的同時，要以語言去刺激顧客，讓他集中意念于產(chǎn)品的好處上，這樣可以達到強化他的購買的興趣的作用。我們在激發(fā)顧客想象力時可以

43、運用這些句子：你有沒有感覺到你可以想象一下 假如10第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第三節(jié)第三節(jié) Introduce介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段2021-10-14 4、激發(fā)顧客的想象力運用語言去激發(fā)顧客想象力，其實就是把FAB產(chǎn)品介紹法中的A（advantage）加以延伸和發(fā)展，它的個體流程如下：你的產(chǎn)品使用價值用來做什么的。一般是在什么樣的情況下使用何時何處使用。怎樣去使用這種產(chǎn)品。使用過程中或使用后會帶來哪些好處A（advantage）盡量把你的產(chǎn)品和以上的情節(jié)有機地聯(lián)系起來，然后在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫。最后，你要把這幅圖畫像放

44、電影一樣有聲有色地描繪給你的客戶聽。10第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第三節(jié)第三節(jié) Introduce介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段2021-10-14在你介紹完產(chǎn)品后，有一部分顧客會主動的提出購買，若是如此，那么你可以忽略這一階段，直接跳到下一階段成交去。但是對于大部分顧客，在你向他詳細介紹產(chǎn)品后，他仍然會心存疑惑，猶豫不決。所以我們應(yīng)該把握機會，在介紹產(chǎn)品后，就要進行第四步的工作Satisfy，說服顧客 要使顧客的購買意向變成實際購買行動，在很大程度還取決于營業(yè)員是否懂得把握住時機利用服務(wù)技巧促成。一說服顧客的時機根據(jù)研究表明，并不是所有的顧客在經(jīng)歷了產(chǎn)品介紹階段

45、之后都會決定購買的，有的顧客會在聽完你的講解之后找個借口走掉，這樣的顧客可能就沒有說服的必要了；而有的顧客就會產(chǎn)生明顯的購買傾向，但是可能受到了某些因素的干擾，還不能馬上做決定，所以，這類顧客屬于我們的勸說之列，甚至是重點勸說之列。當(dāng)顧客有以下行為時，我們應(yīng)該開始我們的第四個銷售階段Satisfy，說服顧客：動作上：動作上：微笑點頭；精心從不同角度觀看某產(chǎn)品；比較相類似的產(chǎn)品，好像要從中挑選一項；仔細翻看說明書等書面資料；語言上：語言上：這個的價錢是多少？這個還有其他顏色嗎？這個價格有打折嗎？以往的顧客都對這個產(chǎn)品感到滿意嗎？有什么附帶的物品需要和這個產(chǎn)品配套嗎？它是否真的容易操作？顧客有以上

46、的行為和語言時，表明顧客正在思考產(chǎn)品是否真的適合自己，并將產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等與其他產(chǎn)品作比較。11第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第四節(jié)第四節(jié) Satisfy說服顧客說服顧客2021-10-14二、說服你的顧客1、重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點（1）總結(jié)法說服顧客首要的工作就是要向顧客重量產(chǎn)品相關(guān)的優(yōu)點和好處。在這個時候我們不必向介紹產(chǎn)品那樣詳細的解說，只需把產(chǎn)品的好處、優(yōu)點的要點再陳述一次就可以了。 （2）對比法 對比法又分為縱比各橫比兩種。 縱比：無論是價格、功能、質(zhì)量、生產(chǎn)工藝等等，只要是優(yōu)勝于以前的優(yōu)點，你都可以向顧客提及。 橫比：運用橫比，將自己產(chǎn)品與同類型產(chǎn)品相比

47、較。11第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第四節(jié)第四節(jié) Satisfy說服顧客說服顧客在提及同類型的產(chǎn)品的時候，我們要注意一個要點，就是千萬不能采用以攻擊其他品牌來抬高自己的做法。2021-10-14二、說服你的顧客 2、消除顧客異議 說服顧客第二階段的行動就是要消除顧客異議。所謂顧客的異議，就是對營業(yè)員、產(chǎn)品提出的意見和問題。它包括的范圍很廣，可以是對營業(yè)員個人、服務(wù)疑惑，也可以是對產(chǎn)品的疑惑，比如價格、質(zhì)量；也可以是對企業(yè)的異議，比如實力、資金等。1、有異議是好事還是壞事對銷售而言，可怕的不是異議而是沒有異議。所以我們應(yīng)該知道，嫌貨才是買貨人。異議就是成交機會來

48、臨的暗示。2、顧客為什么會提出異議你知道嗎，其實客戶提出異議的原因有表層原因與深層原因之分： 客戶異議的表層原因表層原因是客戶為了獲取更多的信息而向你提出各種各樣的異議，好讓你說服他。 客戶異議的深層原因深層原因是他想了解你的產(chǎn)品能不能滿足他的需求、如何滿足他的需求，以及是不是物有所值。當(dāng)然，前提是他要有錢，還要有決定權(quán)。11第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第四節(jié)第四節(jié) Satisfy說服顧客說服顧客2021-10-14客戶異議的表層原因v 價格：價格：討價還價，以獲取較佳的交易條件；v產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量：想證實你的產(chǎn)品是否滿足他的需求；v服務(wù)：服務(wù)：渴望行到優(yōu)質(zhì)

49、完善的服務(wù)；v公司信譽：公司信譽：擔(dān)心公司的短期行為、供貨能力；v競爭：競爭：想了解他是否用合理的價位買到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；v應(yīng)用：應(yīng)用：想尋求一種操作簡單、容易掌握的產(chǎn)品；v經(jīng)驗：經(jīng)驗：經(jīng)歷或聽說過不愉快的事情，擔(dān)心產(chǎn)品不好用或服務(wù)不周到；v 對銷售人員的不信任：對銷售人員的不信任：害怕上當(dāng)受騙及輿論障礙等 客戶異議的深層原因消費都不購買的深層原因包括： 不需要；不想要；不急需；買不起；無決定權(quán)。顧客提出異議的深層原因主要有以下幾個目的：顧客提出異議的深層原因主要有以下幾個目的：需要了解你的產(chǎn)品和服務(wù)與他的需求是否相符； 需要了解你所陳述的利益與產(chǎn)品的價值在他看來是否相符； 需要了解產(chǎn)品的更多性

50、能與優(yōu)點，以及這些性能和優(yōu)點怎樣滿足他的需求。11第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第四節(jié)第四節(jié) Satisfy說服顧客說服顧客2021-10-14二、說服你的顧客 3、消除顧客異議的方法我們在消除顧客異議時，可以運用以下三種方法：第一是接受法，第二是轉(zhuǎn)移法，第三忽視法。（1）接受法 在顧客提出異議后，營業(yè)員首先應(yīng)該對顧客的意見和疑問表示接受、認同、贊美。 接受顧客異議的句型： 我懂（明白、了解）（2）轉(zhuǎn)移法在接受認同以后，我們可以運用“但是、可是、只是”這些詞巧妙把顧客的反對問題轉(zhuǎn)移，甚至變化為產(chǎn)品的賣點。（3）忽略法 對于顧客一些不影響成交的意見，營業(yè)員不要反駁

51、，最好采用不予回答的方法。不予回答的異議： 無法回答的奇談怪論 明知故問的發(fā)難 敏感、私人的話題11第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第四節(jié)第四節(jié) Satisfy說服顧客說服顧客2021-10-14二、說服你的顧客4、引導(dǎo)顧客做決定1、巧為顧客拿主意 但要注意的是，我們不要替顧客承擔(dān)決策責(zé)任。不要說“我包您滿意”，“相信我一定沒錯?！边@樣絕對化的言語。 2、運用SOLD工具 SO（那么）含義：那么，你會喜歡選擇哪一個呢Once（一旦）含義：一旦錯過，失去的將是難得的機會。Look like（看似）含義：看似是完美的配對Dont（不應(yīng)）含義：當(dāng)顧客表示購買時，你便不應(yīng)

52、再繼續(xù)推銷了。 11第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第四節(jié)第四節(jié) Satisfy說服顧客說服顧客2021-10-14二、說服你的顧客3判斷引導(dǎo)是否成功 動作 語言 細心察看有無質(zhì)量問題 詢問售后服務(wù)條款。 從相同產(chǎn)品中挑選其中一個。 討價還價。 拿錢包的動作。 有無其它顏色 四周觀望，好像在找收銀臺的位置。 4、提出購買其他商品的建議我們在給顧客提出購買建議時，首先要把握一個原則：要讓顧客認為你的建議是善意的而不是意圖繼續(xù)推銷或是強硬推銷。我們可以從三個方面入手：（1 1）要站在顧客的立場上思考，力求為其增值）要站在顧客的立場上思考，力求為其增值（2 2）在提建議

53、前，用正面及支持性的話語開頭。）在提建議前，用正面及支持性的話語開頭。（3 3）輕描淡定的提議，觀察顧客的反應(yīng)）輕描淡定的提議，觀察顧客的反應(yīng)11第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第四節(jié)第四節(jié) Satisfy說服顧客說服顧客2021-10-14一 讓顧客四確認確認交易的貨品；確認價格； 確認包裝無破損；確認使用方法。 二 迅速收款1、無收款權(quán)利時如果你自己沒有收款權(quán)利，那么可以把顧客引導(dǎo)到收銀臺前。2、有收款權(quán)利時（1）讓顧客知道商品價格 （2）收到貨款后，要將金額說出來（3）將找錢交給顧客時，要再確認一遍 （4）沒有零錢怎么辦提示：一重復(fù)：在收款時需先將價格顯示給

54、顧客看，并說出金額。二重復(fù)：從顧客那兒收到錢后，你要雙手接錢，并確認收到的金額比如說：“謝謝，收您元。三重復(fù)：當(dāng)找錢給顧客時也要一邊拿錢給顧客一邊確認金額，比如說“找您元”。三 完美包裝如果包裝工作需要你來完成的話，你必需注意三點： 第一：標(biāo)示清晰。 第二：保證安全。 第三：便于攜帶。四 高質(zhì)量送客1、首先答謝顧客的購買2、提醒顧客3、行禮4、微笑12第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第五節(jié)第五節(jié) Strike a bargain成交成交2021-10-14 三 完美包裝如果包裝工作需要你來完成的話，你必需注意三點： 第一：標(biāo)示清晰。 第二：保證安全。 第三：便于攜

55、帶。四 高質(zhì)量送客1、首先答謝顧客的購買 2、提醒顧客 3、行禮 4、微笑12第二章第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法柜臺快速銷售成交法 第五節(jié)第五節(jié) Strike a bargain成交成交2021-10-14本章要點u獲得正確的價值觀和服務(wù)意識u全面提升自身的素質(zhì)u正確處理各種特殊情況的技巧13 第三章第三章 成為一百分的營業(yè)員成為一百分的營業(yè)員 2021-10-14一 錯誤的職業(yè)定位 1、錯位一：定貨員 2、錯位二：推銷員 二 營業(yè)員的三大職責(zé)1、顧客是上帝嗎美國服務(wù)專家羅瑞迪獲伯格、約翰基德尼在所著銷售訣竅和顧客心理一書中，曾對顧客的價值進行了科學(xué)的總結(jié)，具體如下：顧客是顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；顧客是營業(yè)員、商店經(jīng)理和所有者薪水的來源；顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液；顧客是商店的一個組成部分，不是局外人；顧客不會無事登門，是為買而來；顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；顧客會給我們帶平利益；而我們不會給顧客帶來利益；顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的普通人；顧客不是我們與之爭論或與之斗爭的人；顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。2、營業(yè)員的三大職責(zé)（1）銷售代表廠