淺談百草味在電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題及對(duì)策

1、淺談百草味在電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題及對(duì)策畢業(yè)設(shè)計(jì)報(bào)告（論文）摘要（題目）：淺談百草味在電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題及對(duì)策 摘要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，各大堅(jiān)果零食品牌引領(lǐng)著休閑食品的不斷創(chuàng)新。他們改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，百草味讓他們看到堅(jiān)果也可以千變?nèi)f化，創(chuàng)新新的種類，轉(zhuǎn)變單一的味道，設(shè)計(jì)精美的包裝。本文以百草味為研究對(duì)象對(duì)電子商務(wù)食品零售業(yè)的存在的問題開展研究，全面敘述百草味在電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展過程中出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)問題，且指出具有可執(zhí)行性的處理方案。關(guān)鍵詞：百草味 電子商務(wù) 問題及對(duì)策目錄1引言12百草味的概述12.1 百味草的簡(jiǎn)介12.2百草味的發(fā)展現(xiàn)狀23百草味電子商務(wù)發(fā)展存在的問題23.1產(chǎn)品

2、原材料的質(zhì)量問題23.2食品在運(yùn)輸中存在的問題33.3客服人員與客戶溝通不全面33.4企業(yè)缺乏線下營(yíng)銷渠道44百草味在電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題的解決方案44.1加強(qiáng)監(jiān)管力度，保證食品安全44.2發(fā)展自身物流體系54.3加強(qiáng)客服培訓(xùn)54.4擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，線上線下完美互補(bǔ)6結(jié)論7致謝8參考文獻(xiàn)91引言隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，食品零售業(yè)也在網(wǎng)上有了很好的營(yíng)銷市場(chǎng)。百草味作為堅(jiān)果類食品的代表，在包裝上擁有自己的特色，且有專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。百草味通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成為一家實(shí)力強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌，百草味發(fā)展十分快速，這是與獨(dú)特的營(yíng)銷策略分不開的。2010年百草味被民眾所重視，2012年“雙十一”銷售額預(yù)估超過五百

3、萬元，上述傳統(tǒng)食品零售產(chǎn)業(yè)所得到的良好成就，電子商務(wù)平臺(tái)的作用不可忽視，本文針對(duì)電子商務(wù)在食品零售領(lǐng)域的使用將百草味當(dāng)做案例，開展深入分析，全面研究其出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)問題，且指出合理的方案。2 百草味的概述2.1 百草味的簡(jiǎn)介百草味總部處于風(fēng)光秀麗、素有“人間天堂”稱號(hào)的杭州，百草味是專注于加工、制造休閑食品的公司，其主要以貿(mào)易、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等為基礎(chǔ)，匯聚連鎖、b2c營(yíng)銷模式的全新零食售賣公司。企業(yè)下屬部門為：杭州郝姆斯食品有限公司、杭州百草味企業(yè)管理咨詢有限公司、杭州網(wǎng)虹電子商務(wù)有限公司。第一家百草味線下旗艦店創(chuàng)建在2003年，始終將“做中國(guó)休閑零食第一品牌”當(dāng)做目標(biāo)，提出的公司發(fā)展口號(hào)為“快樂百草

4、味，健康好滋味”，也開始創(chuàng)建加盟連鎖與電子商務(wù)事業(yè)部，入職人員達(dá)到500多名。從以前相對(duì)單一的零食產(chǎn)品，至現(xiàn)在創(chuàng)建比較健全的產(chǎn)業(yè)鏈：堅(jiān)果炒貨、蜜餞話梅、糕點(diǎn)餅干、肉干肉脯、花茶等五大系列三百多個(gè)產(chǎn)品的完整系統(tǒng)，產(chǎn)生休閑食品一站式購(gòu)物系統(tǒng)。為了保證消費(fèi)者能更好、更快的拿到購(gòu)買的貨物，百草味還與申通快遞保持長(zhǎng)久合作，成為第一家入駐申通的大企業(yè)。2.2百草味的發(fā)展現(xiàn)狀百草味作為一家知名度較高的零食企業(yè)，一直秉承著“能讓更多消費(fèi)者吃到更好、更健康的零食”的宗旨為目標(biāo)奮進(jìn)。該公司重點(diǎn)從事堅(jiān)果炒貨、蜜餞話梅、糕點(diǎn)餅干、肉干肉脯、花茶等五大系列的研究，屬于互聯(lián)網(wǎng)食品領(lǐng)域內(nèi)的著名公司，現(xiàn)在還是我國(guó)零食領(lǐng)域內(nèi)銷

5、售業(yè)績(jī)較高的電子商務(wù)公司，剛剛起步的時(shí)候，24歲的創(chuàng)始人蔡紅亮，在杭州下沙大學(xué)城開了第一家百草味線下旗艦店，其以品牌總類的多樣化、美味、個(gè)性的精準(zhǔn)市場(chǎng)定位，迅速在各大互聯(lián)網(wǎng)走紅，至線下到線上的轉(zhuǎn)型，為消費(fèi)者提供更好吃、更有趣的零食。目前企業(yè)正式職員人數(shù)超過六百多人，主要電商運(yùn)營(yíng)人員超過二百多人，大多數(shù)都是年輕人，是現(xiàn)在我國(guó)創(chuàng)建時(shí)間較短的電商隊(duì)伍。該公司具有的網(wǎng)絡(luò)渠道較多，在淘寶、天貓、京東、1號(hào)店等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都擁有自己的旗艦、專賣店鋪。物流方面，為了更好的保證消費(fèi)者能更好、更快的拿到購(gòu)買的貨物。百草味作為一家互聯(lián)網(wǎng)食品企業(yè)，其非常注重自己的品牌，以質(zhì)量為原則，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，趣味性的定位，不僅是為消費(fèi)

6、者提供美食，而是更好的與大眾分享好的美食，傳遞積極、快樂的生活態(tài)度。其品牌擁有獨(dú)特的價(jià)值。顧客會(huì)挑選互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買的現(xiàn)實(shí)因素為：第一，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物價(jià)格較低，優(yōu)惠較多；第二，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物便利、快捷；第三，網(wǎng)上購(gòu)物能送貨上門；第四，網(wǎng)上購(gòu)物可以看評(píng)論，有大眾交流的平臺(tái)。除了提供線上送貨上門，還可以提供線下自提購(gòu)買服務(wù)，使線上線下有機(jī)結(jié)合，另外運(yùn)用較為美觀的外包裝，高質(zhì)量產(chǎn)品與高效的配送形式，上述優(yōu)勢(shì)都在差異化的呈現(xiàn)第四條。也變成該公司發(fā)展品牌的重要趣味，久而久之成為公司的品牌優(yōu)勢(shì)。3 百草味電子商務(wù)發(fā)展存在的問題3.1產(chǎn)品原材料的質(zhì)量問題食品質(zhì)量是大眾最關(guān)心的事情，而百草味的忠實(shí)粉也對(duì)食品安全的問題也分外

7、關(guān)注，百草味的原料供應(yīng)商遍布全世界，有些甚至在美國(guó)、澳大利亞、巴西、肯尼亞等，遍布全世界各地，在食品銷售的重要時(shí)間段，公司可以從全球各個(gè)地區(qū)倉(cāng)庫中得到生產(chǎn)原料，之后通過輪船、火車等眾多運(yùn)輸工具傳送到目的地，銷售旺季時(shí)候缺貨可能會(huì)影響企業(yè)的盈利額。食品囤積會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失，百草味作為食品企業(yè)不能過多囤貨，因此原料質(zhì)量的保證顯得尤為重要，是其作為食品業(yè)的一個(gè)軟肋。2017年1月12日，也被報(bào)道出了比如企業(yè)的原材料都不過關(guān)，染色葡萄干、堅(jiān)果里出現(xiàn)了蟲子、存在壞的堅(jiān)果，百草味應(yīng)該把食品安全放在第一位。3.2食品在運(yùn)輸中存在的問題 食品業(yè)配送是顧客相對(duì)重視的部分，此領(lǐng)域在配送過程中出現(xiàn)的細(xì)微問題也

8、許都會(huì)降低食品質(zhì)量，目前在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)問題一般為：第一，原料的運(yùn)輸問題，運(yùn)輸途中冷藏不到位或者原材料因天氣原因?qū)е碌呢浳镒冑|(zhì)。第二，成品貨物的運(yùn)輸問題：雙十一的時(shí)候，大部分媒體平臺(tái)出現(xiàn)較多有關(guān)百草味“不發(fā)貨，體驗(yàn)差”等負(fù)面消息，主要因素是百草味承諾3到7個(gè)工作日發(fā)貨，然而因?yàn)槿蝿?wù)量角度哦，而不能全部?jī)冬F(xiàn)，過年時(shí)期，大部分商家并不出售產(chǎn)品，物流部分的綜合運(yùn)送量隨之減少，大部分快遞公司暫停工作，在此時(shí)間內(nèi)公司銷售量多，零食食品也是快消品，快遞領(lǐng)域只有順豐與郵政兩家公司，造成了百草味發(fā)貨不及時(shí)，企業(yè)運(yùn)輸價(jià)格上漲等問題。3.3客服人員與顧客溝通不全面百草味客服與顧客溝通存在的問題主要表現(xiàn)在以下

9、：第一，百草味各大旗、專賣店鋪日均訪客量大概是十二萬人次，客服每日招待的人數(shù)大概是1萬人，活動(dòng)時(shí)期訪問人員會(huì)更多，企業(yè)的客服數(shù)目較少，如此會(huì)導(dǎo)致單個(gè)客服在線接待的人數(shù)超過本身最高負(fù)荷量，單個(gè)客服每分鐘需要招待的消費(fèi)者均超過三十人，假如顧客詢問客服，要得到人工客服的回復(fù)，就要稍微等候一定時(shí)間，很多時(shí)候等待時(shí)間會(huì)高于顧客能接受的等待時(shí)間，較長(zhǎng)的等待時(shí)間，對(duì)百草味的銷售額產(chǎn)生較大影響，很多顧客等待時(shí)間很長(zhǎng)，就直接轉(zhuǎn)入到其他網(wǎng)店購(gòu)買，如此會(huì)讓公司喪失一些顧客，客服人員較少，消費(fèi)者等待客服回復(fù)時(shí)間太長(zhǎng)就是目前該公司需要盡早處理的現(xiàn)實(shí)問題。第二，大部分消費(fèi)者在公司網(wǎng)店內(nèi)購(gòu)買時(shí)會(huì)找客服咨詢相關(guān)問題，客服無法

10、直接給予較為正確的回復(fù)，乃至?xí)仁盏胶芏嗫旖莼貜?fù)等語言，或者向消費(fèi)者回復(fù)其他產(chǎn)品鏈接。溝通不對(duì)等讓消費(fèi)者無法清楚的尋找問題的答案，百草味少數(shù)客服并沒有充足的專業(yè)知識(shí)，因此客服人員和消費(fèi)者無法開展高效溝通和交流。3.4 企業(yè)缺乏線下營(yíng)銷渠道在電商品牌超過百億元銷售額的背后，過高的平臺(tái)宣傳成本，傭金和快遞成本不斷減少電商的利潤(rùn)，導(dǎo)致線下和線上的利潤(rùn)已經(jīng)沒有什么區(qū)別。百草味線下到線上的轉(zhuǎn)型成功后，就關(guān)閉了線下只保留線上銷售，百草味現(xiàn)在的電子商務(wù)模式是線下走到線上，線上更好的深入線下，百草味沒有將實(shí)體門店、電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行融合，完成線上線下結(jié)合。線下也更好和顧客交流，線上線下融合將轉(zhuǎn)變行業(yè)新零

11、售，百草味如果再不開展門店，搶占線下市場(chǎng)，線下就會(huì)被其他零售企業(yè)所取代，在其他零售食品企業(yè)還沒有完全占領(lǐng)市場(chǎng)的時(shí)候，百草味應(yīng)該加入進(jìn)去搶占線下市場(chǎng)。4 百草味在電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題的解決方案4.1加強(qiáng)監(jiān)管力度和管理，保證食品安全百草味的其管理制度一般被劃分成下面幾個(gè)部分：第一，伴隨互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，該公司的采購(gòu)理念與目標(biāo)也開始出現(xiàn)明顯的改變，因此要持續(xù)強(qiáng)化對(duì)信息部分的監(jiān)管以及對(duì)市場(chǎng)的研究，確保物資采購(gòu)具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。確保采購(gòu)物資和以往市場(chǎng)研究的數(shù)據(jù)基本吻合，確保物資的高效使用，杜絕隨意采購(gòu)，減少資源浪費(fèi)問題，進(jìn)一步減少綜合費(fèi)用，避免損失。第二，該公司屬于線上公司，因此需要關(guān)注入職人員的培育

12、，提升職員綜合素養(yǎng)，強(qiáng)化職員與相關(guān)組織主管的法律觀念和法律意識(shí)，員工從而提高他們的工作效率與各項(xiàng)的規(guī)范，更容易管理。也可采用按時(shí)輪崗方案，此外制定完善的規(guī)章制度，降低錯(cuò)誤率，高效處理錯(cuò)誤和問題，避免問題的擴(kuò)大。第三，目前食品零售行業(yè)在此后的電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展中，也需要不斷提升加入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化前置事務(wù)約束與管理，強(qiáng)化合作公司對(duì)質(zhì)量的管理，在根本上增加投入進(jìn)一步促進(jìn)公司的長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展。4.2發(fā)展自身物流體系目前百草味得到了良好發(fā)展，在物流配送領(lǐng)域也更為嚴(yán)苛，該公司重視互聯(lián)網(wǎng)銷售，因此物流配送的重要性需要得到我們的關(guān)注，好的物流體系是企業(yè)能否在行業(yè)中站住腳的關(guān)鍵之處，畢竟交易最重要之一的是電子商務(wù)物流。

13、百草味物流體系主要分為：第一，對(duì)倉(cāng)庫、場(chǎng)站、站臺(tái)，道路等基礎(chǔ)設(shè)施的完善。百草味需要最關(guān)鍵的是持續(xù)健全原有的物流基礎(chǔ)設(shè)備，加強(qiáng)信息化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，持續(xù)更新原本使用的物流設(shè)備、渠道。不只是這樣，也要盡早加快不同區(qū)域供應(yīng)商和經(jīng)銷商之間的緊密合作，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)良好的物流體系，提高物流設(shè)備的配套性、兼容性，持續(xù)提高物流系統(tǒng)的效率。此時(shí)百草味也需要不斷促進(jìn)公司內(nèi)部信息化發(fā)展，逐步形成與自身配合默契的現(xiàn)代化物流體系。百草味在大學(xué)生市場(chǎng)有著舉足輕重的需求，在物流系統(tǒng)內(nèi)，促進(jìn)物流與配送中心的綜合設(shè)計(jì)和發(fā)展，確保內(nèi)部物流設(shè)施平臺(tái)的持續(xù)健全。促進(jìn)公共信息平臺(tái)的發(fā)展，相互配合，使他們能合作共營(yíng)。建設(shè)專業(yè)化的

14、物流團(tuán)隊(duì)。通過研究我們就可以知道，要促進(jìn)國(guó)內(nèi)需求量高的城市創(chuàng)建倉(cāng)庫，此外依照不同城市的現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行設(shè)計(jì)，盡量拉近公司和消費(fèi)者之間的距離，此外在部分人流量多的地區(qū)，使用提貨柜形式，假如消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買本公司食品之后，在當(dāng)天內(nèi)快遞員可以把貨物運(yùn)送到公司建設(shè)的提貨柜中，可以在一定程度上促進(jìn)專業(yè)化物流的建設(shè)和發(fā)展，上述配送形式為消費(fèi)者提供了便利，提高公司內(nèi)部物流運(yùn)輸?shù)谋憷?、高效性，有了?qiáng)大的物流做基礎(chǔ)，百草味的發(fā)展才可以更穩(wěn)定，更專業(yè)，肯定會(huì)變成食品互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)此后的發(fā)展潮流。4.3加強(qiáng)客服培訓(xùn)客服是一個(gè)線上企業(yè)的門面，是百草味為了建立、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁，因此，在客服人員的管理方面，百草味的

15、客服人員通常都是青年人，因此就要修訂最符合此類年輕人的監(jiān)管形式，假如擁有專業(yè)的客戶人員我們就可以提高自身品牌價(jià)值，得到更多的消費(fèi)者?，F(xiàn)在百草味的客服人員大概是七十人，客服人員較少，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說是不容忽視的問題，在一定程度上降低了客服部的服務(wù)水平。因?yàn)榭头柯殕T較少，需要在社會(huì)上聘請(qǐng)客服人員，此外對(duì)上述人員開展培育，特別是部分線上專業(yè)知識(shí)的培育，一般是答復(fù)咨詢、宣傳產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)、處理問題、記錄反饋等部分，提升客服本身的專業(yè)素養(yǎng)與溝通水平，塑造獨(dú)特的服務(wù)品牌。客服工作量大，客服人員會(huì)感到疲勞，為了不影響百草味的正常運(yùn)營(yíng)，百草味需要根據(jù)年輕人喜好裝飾他們的工作場(chǎng)所，將職員日常工作的場(chǎng)所裝飾成

16、他們想要的那樣，為職員營(yíng)造和諧、穩(wěn)定且舒適的工作環(huán)境，進(jìn)一步提高職員的工作效率。不只是這樣如此，每次新產(chǎn)品上新之前，百草味會(huì)對(duì)客服人員進(jìn)行一對(duì)一新產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，比如對(duì)每款產(chǎn)品的口味、保質(zhì)期、產(chǎn)地、卡路里是多少等問題進(jìn)行詳細(xì)的介紹，以便于消費(fèi)者有任何疑問，能及時(shí)提供完整準(zhǔn)確的方案?？头藛T還需要了解店鋪的每一場(chǎng)活動(dòng)，比如活動(dòng)折扣和優(yōu)惠卷不能疊加使用等。作為企業(yè)優(yōu)秀的客服人員，不僅要有處變不驚的應(yīng)變能力、情緒的自我調(diào)節(jié)能力，還需要保持積極進(jìn)取、永不言敗的心態(tài)，秉承“顧客至上”的服務(wù)理念，想顧客所想，急顧客所急，盡最大努力為顧客提供滿意的服務(wù)。4.4擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，線上線下完美互補(bǔ)隨著電商的崛起

17、，傳統(tǒng)商業(yè)遭遇到史上從未出現(xiàn)過的沖擊，線上收獲頗豐，但在線上品牌發(fā)展到相應(yīng)飽和度時(shí)，就缺少發(fā)展空間，因此公司競(jìng)爭(zhēng)力開始轉(zhuǎn)變到線下，隨之引發(fā)各個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)與品牌大的變革。因此，線上企業(yè)也要開展線下門店。線下渠道核心是服務(wù)上的升級(jí)，在網(wǎng)購(gòu)普及與日常化的當(dāng)前，全新消費(fèi)主體對(duì)于體驗(yàn)服務(wù)的需求度超過產(chǎn)品本身，個(gè)性化需求超過標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)從國(guó)內(nèi)中小城市的線下引進(jìn)，五年內(nèi)在全國(guó)三四線地區(qū)，利用“一城一店”的形式創(chuàng)建300-500體驗(yàn)店與實(shí)體店，體驗(yàn)店鋪服務(wù)包括休閑娛樂，高科技感悟，線下出售，利用社區(qū)宣傳，送貨到家等形式，包攬全國(guó)，確保70%的買賣源自線上，30%源自線下，確保成本關(guān)系的均衡。百草味在上述時(shí)間點(diǎn)拓

18、展線下，建設(shè)實(shí)體店和體驗(yàn)店，利用線下獨(dú)特服務(wù)和線上高質(zhì)量產(chǎn)品的整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，提高運(yùn)營(yíng)效率，來使得線上消費(fèi)與線下消費(fèi)相融合，建設(shè)完善的全渠道產(chǎn)業(yè)鏈，不只可以提高品牌知名度，此外還能為商品營(yíng)銷和出售打下良好的基礎(chǔ)。結(jié)論本文中論述的百草味，其主要依靠電子商務(wù)的發(fā)展而建設(shè)的公司，因此屬于互聯(lián)網(wǎng)公司，從2010年到當(dāng)前百草味通過電商平臺(tái)，在食品零售領(lǐng)域憑借獨(dú)有的營(yíng)銷形式穩(wěn)步發(fā)展，得到良好的成就，現(xiàn)在開始從中小公司成長(zhǎng)成大型公司，銷售額也表明其在零食領(lǐng)域的卓越地位，然而百草味在發(fā)展過程中也遇到過問題，目前依舊存在的現(xiàn)實(shí)阻礙主要是：產(chǎn)品原材料質(zhì)量問題，食品運(yùn)輸中存在的問題、客服人員與客戶溝通不全面，企業(yè)缺乏線下銷售渠道。根據(jù)這一系列的問題，提出加強(qiáng)監(jiān)管力度、保證食品安全，發(fā)展自身物流體系，加強(qiáng)客服培訓(xùn)，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模、線上線下完美互補(bǔ)的系列解決方案。同時(shí)應(yīng)整合原有的資源，改善不足之處，能夠借助電商時(shí)代的發(fā)展，讓企業(yè)自身的模式發(fā)展慢慢的趨于成熟。希望對(duì)百草味結(jié)合線上線下營(yíng)銷模式的未來發(fā)展有一定幫助，將線上與線