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文檔簡介
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上艾麗豪斯客房操作手冊l 客房部部門職責(zé)、工作內(nèi)容概況:1. 日常客房清潔,做好交接班工作。2. 防火、防盜措施檢查。3. 現(xiàn)場控制,處理突發(fā)事件。4. 協(xié)助前廳處理客戶投訴問題。l 行為準(zhǔn)則:Ø 必須做到的如下:1) 無論何時何地,當(dāng)遇到任何客人時,不管是內(nèi)部還是外部的,都必須主動熱情地面帶微笑地向?qū)Ψ秸f“您好。2) 如果客人為你做了一些事情,永遠(yuǎn)不要忘記說一聲“謝謝”。3) 如果客人對你說“謝謝”,必須回復(fù)一聲“不用謝”。4) 客人和你交談時,仔細(xì)聆聽,保持雙目接觸,不時地點頭并略帶微笑表示認(rèn)可。對客人提出的問題,迅速解答。當(dāng)有問題不能解決時,請立即聯(lián)系你
2、的主觀。當(dāng)需要客人等待時,每次都應(yīng)向客人道歉,并說“非常抱歉,讓您久等了。”5) 永遠(yuǎn)讓客人優(yōu)先使用酒店的任何設(shè)施,如電梯、門等。6) 無論任何時候發(fā)生任何過錯,都應(yīng)每次主動道歉,并立即采取補救措施。7) 站立保持平衡,走路速度適中勻稱,不要搖晃。8) 在酒店工作時間里,請用普通話交談,并且注意聲音保持中等。9) 在任何情況下,都應(yīng)保持整潔,整潔是非常重要的屬性。10) 每天上班時,必須嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。11) 如有病假應(yīng)提前通知當(dāng)班經(jīng)理,24小時內(nèi)來酒店轉(zhuǎn)病假。急診48小時內(nèi)轉(zhuǎn)。12) 在酒店工作時間內(nèi),不僅解除客人,同時也會和內(nèi)部員工進(jìn)行溝通,盡量保持友善、理解的態(tài)度。13) 積極配合
3、環(huán)保政策,遵守公寓的環(huán)保最佳程序操作。Ø 不允許做的如下:1) 使用任何客用的布巾用以清潔工作。2) 任何客用或房間的物品用以個人私用。3) 使用客人房間的電話打私人電話。4) 在公共場合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齒、打哈欠、清喉嚨。5) 使用俚語、臟話。6) 向客人大聲吼叫,與客人爭吵。7) 直接或間接向客人索取小費。8) 工作時間在客人房間或工作間睡覺休息。9) 在工作時間內(nèi)抽煙、吃零食、讀書或喝酒。10) 聚眾打架、賭博。11) 在客人房間里工作時,將客房里的電視或收音機打開。l 客房服務(wù)基本流程:1. 熟悉房型、布局、客房物品:客房人員應(yīng)首先了解房層及房間布局,熟悉房型。在培訓(xùn)
4、期間了解客房的物品以及工作中的注意事項及安全問題。2. 工作日志、房態(tài)認(rèn)識:學(xué)會查看、填寫工作報表、排班表。學(xué)習(xí)房態(tài)的了解與控制、查詢、更改房態(tài)。3. 清潔前準(zhǔn)備工作:清潔前做好準(zhǔn)備工作,檢查保潔用具,帶齊用具,正確、合理使用保潔用具和保潔用品。4. 房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、房間設(shè)施使用方法:了解房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn),房間設(shè)備設(shè)施使用方法。5. 開伙服務(wù):如客人需要開伙服務(wù),根據(jù)客人提出的需求,提前準(zhǔn)備好開伙用具,與客人確定送達(dá)時間,放入周轉(zhuǎn)箱準(zhǔn)時攜帶到房間,取出用具整齊擺放,與客人確認(rèn)開伙用具及數(shù)量后,請客人在開伙單上簽字確認(rèn)。帶回存檔。6. 做床、清潔時間:撤掉床上臟的布草,檢查床褥墊上是否干凈,無
5、頭發(fā),按順序鋪床單、被套、枕頭、床尾搭,檢查床的表面是否干凈、平整。按工作步驟清潔房間(通風(fēng)、巡視檢查無異味、無跑水、除塵、擦拭、清理地面)清潔完畢,巡視,避免遺留清潔用具。7. 衛(wèi)生間清潔:包括浴缸、淋浴區(qū)、面盆、恭桶、鏡面清潔、更換的毛巾疊放、衛(wèi)生間地面。清潔要求:沒有水跡,污漬,頭發(fā)等雜物,五金部位保持光亮。8. 房間設(shè)備設(shè)施損壞:客房人員在清潔時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有損壞,應(yīng)及時報告主管,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)解決問題,過程結(jié)果記錄在值班日志中,做好交接工作。9. 清潔過程偶遇客人:清潔工作中偶遇客人,應(yīng)停止工作,微笑并向客人打招呼,并詢問客人是否需要幫助(幫客人提行李、幫客人按電梯、幫客人指引方向
6、等)。10. 交接班日志:按照交接班標(biāo)準(zhǔn),提前做好準(zhǔn)備工作。按時交接,交接班人員認(rèn)真填寫交接班日志,如有需跟進(jìn)事件,交代清楚,協(xié)助處理。11. 客房部工作術(shù)語:1VC清潔的空房Vacant Clean2VD未清潔的空房Vacant Dirty3OC住客房Occupied Clean4OOO維修房Out of Order5DND請勿打擾Do Not Disturb6HNS不需要打掃的房間Have No Service7ETA預(yù)期到店Expected Arrival8ETD預(yù)期離店Expected Departure9NB/LB沒行李/少行李No Baggage/Light Baggage10SO
7、住客房,客人未回來使用Sleep Out11C/I客人入住Check In12C/O客人退房Check Out13VIP重要客人Very Important Person14OD住客臟房Occupied Dirtyl 客房人員衛(wèi)生及裝飾標(biāo)準(zhǔn):Ø 員工總體標(biāo)準(zhǔn):1) 任何時間必須身著完整、潔凈的制服。2) 任何事件必須佩帶工作名牌。3) 必須保持個人衛(wèi)生,如需要可使用止汗藥或除臭劑。4) 可適度使用增加香味的產(chǎn)品。5) 皮鞋應(yīng)完好并被擦亮。6) 無可見的紋身。Ø 女員工:1) 頭發(fā)干凈,發(fā)色自然,發(fā)式職業(yè)化。發(fā)膠或摩絲只能少量使用,不允許“看起來很濕”。2) 頭發(fā)不要遮住臉,
8、頭發(fā)應(yīng)用簡單的黑色發(fā)帶扎在腦后,頭發(fā)上的飾物應(yīng)有限,如簡單的發(fā)梳或發(fā)卡。3) 化妝應(yīng)適度,與制服搭配和諧自然。4) 如果涂有指甲油,必須是清淡色調(diào)的,可接受的色彩深淺范圍應(yīng)清楚說明。5) 佩戴首飾應(yīng)有限,如樣式簡單的手表,小耳環(huán)及結(jié)婚/訂婚戒指等。不得佩戴手鐲,腳鏈及項鏈。Ø 男員工:1) 頭發(fā)干凈,發(fā)色自然,發(fā)式職業(yè)化,不得長過衣領(lǐng)。發(fā)膠或摩絲只能少量使用,不允許“看起來很濕”。2) 必須剃須干凈,允許整潔的八字胡,但不允許絡(luò)腮胡。3) 佩戴首飾應(yīng)有限,如樣式簡單的手表,戒指等。不得佩戴手鐲,項鏈及耳環(huán)。l 客房清潔標(biāo)準(zhǔn):Ø 客房清潔:1) 按門鈴3次,在進(jìn)入客房前等待幾
9、秒鐘讓客人反應(yīng)。2) 將清潔籃拿進(jìn)客房。3) 打開所有窗簾,讓陽光照進(jìn)來,查看窗簾是否完好。檢查所有的燈,如有燈泡損壞應(yīng)更換,保修所有壞燈。4) 將送餐服務(wù)的托盤移至員工梯處。檢查是否有客人物品留下。5) 清空所有的煙灰缸,在處理前辨認(rèn)有無燃燒的煙頭。6) 清理所有垃圾并裝進(jìn)垃圾袋。7) 將需更換的杯子及枕頭放在沙發(fā)上,將床單拿走。確認(rèn)拿走床單時沒有客人衣服夾在當(dāng)中。8) 開始做床。9) 除塵程序,為避免疏漏,更簡單的方法是從客房門開始,有次序地繞客房打掃,最后在房門結(jié)束。門房號牌,門鎖,門框,如果夠不著可使用梯子。壁櫥門,架子,衣架,掛衣桿、行李架。冰箱頂部及底部。畫像及電視柜所有邊框及表面
10、,電視柜的抽屜。電視機及其下部。寫字桌,鏡子,抽屜,臺燈,燈罩。窗臺,特別是窗簾后的部分??Х茸溃涞?zé)艏吧嘲l(fā)。床頭板除塵。床頭柜,抽屜,電話,床側(cè)燈,燈罩及燈泡??照{(diào)控溫器及電燈開關(guān)的邊框。10) 補充客房用品。11) 地毯吸塵。Ø 做床:1) 將被子從床上移走放在沙發(fā)上。2) 將枕套取下。3) 將枕套取下并確保里面沒有客人物品。4) 將臟布草移走。5) 將床拉出一些,拿出一套與床尺碼和床書相同的床單及枕套。6) 調(diào)整床裙,床墊及彈簧墊到正確的位置。7) 拉直床墊上的襯墊,如有污跡應(yīng)更換。8) 將第一層床單鋪在床上,先將床頭位置的床單塞在床墊下,然后將床單邊角斜折塞進(jìn)床墊兩側(cè)下,最
11、后將床尾的床單塞到床墊下。9) 床單邊角折成90度角,然后塞在床墊兩側(cè)。10) 將被子連同被單,系上系繩,鋪到床上。11) 將枕頭套上枕套并靠床頭板放好。12) 最后檢查確保被子均勻地鋪在床上。13) 將床推回原處。Ø 洗手間清潔:1) 在清潔工作開始前,首先檢查清潔劑瓶是否裝滿,標(biāo)簽是否正確。2) 清理垃圾、臟布草,將其分別移至垃圾袋和員工梯區(qū)域。3) 沖洗抽水馬桶,噴灑清潔劑在里面,先放下不管。4) 清洗所有需清洗的玻璃器皿,煙灰缸及冰桶,將它們倒置讓水滴下。5) 將清潔劑噴入洗臉池,使用擦洗墊徹底清潔包括排水塞,水龍頭,皂墊及大理石臺等位置。然后用水沖洗并滴干。6) 噴灑清潔劑
12、在浴缸或淋浴間,墻面瓷磚處,然后用擦洗墊擦洗。擦洗浴簾、淋浴頭、瓷磚、水龍頭、排水孔及排水塞。用水沖洗后晾干。7) 同時使用干凈抹布和擦玻璃布。從洗手池區(qū)域開始,用擦玻璃布擦干煙灰缸然后放回原處。如有污跡用擦玻璃布擦亮鏡子。8) 抹布一擦干洗手池、水龍頭、皂墊及大理石臺、擦亮所有物品。9) 擦干淋浴頭、浴簾、馬桶及浴缸。10) 擦干馬桶蓋、馬桶及其下方。不要忘記轉(zhuǎn)軸及其下方。11) 擦干凈垃圾桶。12) 從里到外擦凈地面。13) 將物品放回原處,替換客用品并掛號毛巾。14) 最后檢查以上事項有無遺漏。Ø 新房開荒:1) 員工培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容為開荒工具的使用,避免毀壞房間物品。2) 更新
13、房間跟蹤上線統(tǒng)計表,便于隨時掌握房間上線總量及客房部上線準(zhǔn)備進(jìn)度。3) 開荒前做好開荒計劃。4) 準(zhǔn)備開荒用具。掃把、簸箕、大垃圾袋、桶、墩布、鋼刷、塵推、雨刮器和竿子、吸塵器、口罩、去污粉、洗衣粉等。5) 客房部在接到整備通知后四天內(nèi)完成客房開荒并做好鑰匙的試開,試開成功后由客服中心通知前廳人員領(lǐng)取鑰匙并做好簽名。l 倉庫管理:Ø 客房用品出、入庫管理制度:1) 物品入、出庫前,倉庫管理員要嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量、數(shù)量、品種,做好交接手續(xù)。2) 物品擺放要品種分類,合理有效使用倉庫面積。3) 物品入庫需建立物料帳,寫明入庫物品名稱、數(shù)量、日期、送貨人、倉庫管理員姓名。4) 倉庫管理員需
14、核對搬運物品人員信息,確認(rèn)為派遣搬運人員方可允許其進(jìn)行貨物搬運。5) 搬運人員持房屋配置清單取貨,倉庫管理員需按房屋配置清單清點出庫貨物。6) 倉庫管理員需及時登記出庫貨物名稱、數(shù)量、出庫時間,并要求取貨人簽字確認(rèn)。7) 建立倉庫保管帳,詳細(xì)記錄所有物品的種類、數(shù)量、規(guī)格、入出庫時間、入出庫數(shù)量和實存數(shù)量。8) 倉庫管理員每月與財務(wù)部進(jìn)行賬目核對。Ø 倉庫保管紀(jì)律:1) 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙,嚴(yán)禁酒后值班或當(dāng)班飲酒。2) 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入倉庫。3) 嚴(yán)禁隨意涂改賬目、抽換帳頁。4) 嚴(yán)禁在倉庫堆放雜物、廢品。5) 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)存放私人物品。6) 嚴(yán)禁私領(lǐng)私分倉庫物品。7) 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)閑
15、談、嬉笑、打鬧。8) 嚴(yán)禁隨意動用倉庫內(nèi)消防器材。9) 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)亂接電源、臨時電線及臨時照明設(shè)施。Ø 倉庫盤點:1) 倉庫管理員對庫存貨物要按時盤點。做到看帳點物,月末盤點對賬。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,及時寫出書面報告,提出處理意見。2) 財務(wù)人員按材料中心庫存定期或不定期抽查盤點貨物,發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì)物品,需倉庫管理員說明原因,寫出書面報告,提出處理意見,報財務(wù)部,由財務(wù)部按相關(guān)規(guī)定處理。Ø 預(yù)防事故與檢查:倉庫管理員要做好防患工作,確保貨物的安全保管,不出事故。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防雨、防潮、防鼠、防蟲。檢查包括以下內(nèi)容:
16、1) 上班必須檢查倉庫門鎖有無異常,物品有無丟失。2) 下班檢查是否鎖門、拉閘、斷電及不安全隱患。3) 必須經(jīng)常檢查調(diào)查庫內(nèi)干、濕度,保持通風(fēng)。4) 檢查易燃、易爆物品存放的安全程度,及時采取補救措施。Ø 物品領(lǐng)用:1) 領(lǐng)貨要考慮客房的第一次鋪底配備,其次考慮該區(qū)域工作間的安全備用,其備用量以周為單位,以70%的住房率來領(lǐng)取,而且必須考慮工作間的現(xiàn)有庫存,方便周轉(zhuǎn),以防積壓。2) 由各主管填寫物品領(lǐng)用申請單,上交簽字后交至倉庫管理員處,由倉管員配置好后,自行領(lǐng)取或由配送司機送至各區(qū)域工作間,安排員工對其領(lǐng)貨數(shù)量進(jìn)行清點并作好登記,在物品領(lǐng)用申請單簽字確認(rèn),由配送司機捎回,交給倉管員
17、。3) 控制好客用品的流失,讓每一個員工參與客用品的管理。首先客用品只限于對客使用,嚴(yán)禁私用;在對可輸送服務(wù)中,客人提出增加的量只限于一天的用量,超出部分要學(xué)會委婉拒絕。4) 工作間于月底做好每月盤點,將盤點結(jié)果上報倉管員處,其結(jié)果接受倉管員及財務(wù)部的抽查。5) 每月消耗不合理處要做出書面的報告,并分析其原因,提出控制方案Ø 布草的管理制度:1) 在倉庫建立客房布草類的分配檔案,根據(jù)采購實際入庫數(shù)量及各片區(qū)的房間數(shù)、床位數(shù)給予布草及巾類進(jìn)行合理配置,通常布草配置比例為1:2.5,并將數(shù)量分配表存檔,做到有據(jù)可依,有據(jù)可查。2) 客房服務(wù)員應(yīng)正確使用布草,嚴(yán)禁在做房過程中將布草替代抹布
18、使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。3) 每日做房結(jié)束之后,將臟布草集中分類,點數(shù)準(zhǔn)確;同事記錄送洗布草的數(shù)量,品種及規(guī)格。有嚴(yán)重污跡的分開放置,當(dāng)日的臟布草必須做到當(dāng)日送洗,各片區(qū)分別注明區(qū)域名稱及送洗數(shù)量,填寫洗滌廠提供的表格報送倉管員。4) 各片區(qū)的臟布草當(dāng)日由車隊統(tǒng)一運送至倉庫,倉管員負(fù)責(zé)收發(fā)送洗布草。5) 次日洗滌廠送回干凈布草,倉管員要認(rèn)真核對布草數(shù)量,并由雙方簽字確認(rèn)。6) 對于正常破損的布草,由區(qū)域主管到倉庫兌換,月底由倉庫統(tǒng)一申請報損處理。7) 月底對布草進(jìn)行盤點,倉管員負(fù)責(zé)倉庫的盤點,各片區(qū)主管負(fù)責(zé)片區(qū)的盤點,由倉管員進(jìn)行匯總統(tǒng)計,生成報表。如盤點數(shù)少于初期配置數(shù),則追究責(zé)任人,進(jìn)行
19、賠償,財務(wù)不定期抽檢。Ø 物品報損制度:1) 客房物品報損流程主要涵蓋的內(nèi)容是瓷器、玻璃器皿、布草等物品破損和丟失情況的統(tǒng)計工作。2) 當(dāng)客房服務(wù)員接到退房通知,馬上去檢查房間,查完并通知前臺,當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有物品被客人帶走/損壞時立即通知前臺。3) 前臺員工應(yīng)有禮貌的詢問客人是否放在何處/是否損壞房間內(nèi)該物品。4) 如果客人承認(rèn)并付賬,由前臺開據(jù)收費憑證,請客人簽字確認(rèn)付款,收費單客房部保留一聯(lián)。5) 客人對于賠償有爭議的,前廳主管或經(jīng)理要以經(jīng)營為主,主動與客人溝通且根據(jù)客人的實際情況,如果同意予以報損的,由客房部填寫報損單,當(dāng)值前廳主管或經(jīng)理簽免,但簽免的報損物品納入報損率的計算中。
20、6) 通常前廳主管有權(quán)簽認(rèn)賠償價在100元以下的物品報損,超出部分匯報前客房經(jīng)理酌情處理,需填寫報損單匯報財務(wù)部注明原因及處理結(jié)果。7) 對于服務(wù)人員工作中不慎打碎的物品,每天班次結(jié)束后匯總報給房屋中心工作人員??头糠?wù)中心根據(jù)匯報情況填寫報損單,每個星期將填寫報損單匯總后報給財務(wù)部,并注明報損的原因及處理的結(jié)果。8) 財務(wù)部根據(jù)房屋中心的報損單統(tǒng)計客房部報損量,對于超出報損率的情況,月末匯總后通知客房部做相應(yīng)的扣罰。Ø 布草報損管理制度:1) 布草在使用過程或洗滌過程中,會有報損、污染、丟失等出現(xiàn)。2) 員工人為造成的污染如用布草當(dāng)抹布使用或擦鞋,人為造成撕拉破損現(xiàn)象等,客房部主管
21、會根據(jù)情況填寫報損丟失損壞單,由部門經(jīng)理簽字,員工簽字認(rèn)可后,交于財務(wù)部從當(dāng)月工資中按相應(yīng)費用扣除金額。3) 客人污染的布草無法處理的,由使用部門根據(jù)度假公寓政策及客人意見進(jìn)行合理處理。4) 洗衣廠家造成的布草破損/丟失/污染由洗衣廠家負(fù)責(zé),客房根據(jù)情況填寫報損單由洗衣廠家簽字后交于財務(wù)部,從當(dāng)月洗滌費用扣除金額。5) 根據(jù)布草使用時間,如未達(dá)到規(guī)定的時間而造成布草的損壞,由洗衣廠家負(fù)責(zé),客房根據(jù)時間長短填寫損壞單,由洗衣廠家簽字后交于財務(wù)部扣除相應(yīng)費用。6) 對于已破損的布草,客房部根據(jù)情況將布草大改小后再次投入使用,不能改的由客房去掉商標(biāo)后作抹布使用。7) 每月匯總所需報損/丟失的布草,統(tǒng)
22、一上報財務(wù)部審批,根據(jù)每月正常報損的額度沖減費用,超額部分由部門承擔(dān)。Ø 遺留物品的程序:1) 查結(jié)賬房時發(fā)現(xiàn)有物品遺留,應(yīng)立即通知聯(lián)系客人,了解遺留物品的處理方法,及時根據(jù)結(jié)果。2) 拾獲的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一集中分類保存,必須注明時間、地點、名稱、數(shù)量、姓名,并在值班日志中做好交接。3) 關(guān)于遺留物品可分為三大類:貴重物品,應(yīng)保存一年以上才能作處理;普通物品,保存三個月作處理;不易儲存物品,保存一周左右作處理。l 緊急情況處理:1. 遇形跡可疑人員:在日常清潔時,碰到陌生人或形跡可疑的人,東張西望,試圖開不屬于自己的房門,應(yīng)馬上向上級匯報,同時暗中觀察情況。2. 聞到可疑氣味:如在房間
23、里或樓上聞到燃燒可疑的氣味,查找根源,及時處理。若查找未果,立即通知經(jīng)理及領(lǐng)班。3. 發(fā)現(xiàn)危害性物品:房間里發(fā)覺有危害性的物品(如煙火、武器等)時,立即報告自己的上級,并且不要亂動房里的東西。l 客房清潔中的安全問題:1. 當(dāng)班員工不得在樓層區(qū)域吸煙。2. 當(dāng)班時間不得串崗離崗,應(yīng)堅守崗位。3. 在飯店區(qū)域內(nèi),當(dāng)班員工不得接待親友。4. 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)艾麗豪斯度假公寓財務(wù)、客人生命財產(chǎn)及人身安全。5. 隨時注意房門虛掩的情況并及時上報和處理。6. 不可以為不認(rèn)識的客人開門,除非接到前廳的通知及證明。7. 當(dāng)你在房間清潔時有客人進(jìn)入,應(yīng)有禮貌地向客人問查房卡是否相符,防止他人誤入房間。8
24、. 凡是來訪客人需在工作單上作好記錄,將可疑人員或不正常情況向上級匯報。9. 每天檢查和清潔機器,并保證客房電器運行良好,不漏電。濕手不可接觸電器。10. 如發(fā)現(xiàn)客人情緒變化很大、生病嚴(yán)重或由特異行為,打架斗毆等均需立即向上級報告。11. 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無玻璃碎片或刀片類的物品。12. 高空掛物或清潔時用梯子,不可站在梯子頂部,有必要需讓同事幫忙。13. 清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法,當(dāng)火警發(fā)生時,應(yīng)保持鎮(zhèn)定。14. 樓道或出口處不可堆放雜物,堵塞防火通道,避免產(chǎn)生安全隱患。15. 如員工發(fā)現(xiàn)任何危險和隱患應(yīng)立即報告,并迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急措施,防止事故發(fā)生。16. 下班前必
25、須檢查并確認(rèn)已關(guān)閉相關(guān)工作區(qū)域的水電情況,人離鎖門。l 處理客戶投訴:1. 當(dāng)有客人投訴時,切不可逃避,抵觸甚至生氣。2. 仔細(xì)聆聽客人的要求,切記不要下任何結(jié)論。3. 保持眼睛正視客人,并專心致志地聆聽客人的傾述。在整個過程中始終保持目光直視客人。4. 用你的同情心與憐憫心嘗試著親身去體會一下客人的感受。5. 不要在客人面前辯解或為自己的行為開脫。6. 道歉,甚至你認(rèn)為你是對的,至少不會讓客人感到不快。7. 真誠的并保持友善對客人打招呼,謝謝客人的意見,以提醒我們注意。8. 立即采取行動為客人解決問題。若不能解決的,請馬上聯(lián)系上級主管或經(jīng)理。l 與各部門的配合:1. 與采編部的合作:客房內(nèi)的
26、標(biāo)識標(biāo)貼,如防撞條,逃生圖等制作。服務(wù)指南內(nèi)增加物品賠償表頁,以便當(dāng)物品損壞或丟失時,有依可查。2. 與整備部的交接:房態(tài)由客房部管理,所有維修房的房態(tài)管理應(yīng)第一時間和整備部溝通,確保前臺數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。3. 與前廳部的溝通:前廳與客房關(guān)系最密切,加強客房與前廳的溝通,包括客房內(nèi)鑰匙的管理,每套房源內(nèi)的鑰匙收集起來放一套在前臺以備不時之需。l 問題解答及注意事項:1. 客房內(nèi)配置的滅火筒的位置:問題:客房內(nèi)配置滅火筒的地方放置在衣柜內(nèi),有的地方放置在生活陽臺,位置不明顯,客人無法迅速找到。方案:滅火筒應(yīng)放置在客廳,如電視機柜旁邊等明顯位置,一是增強客人的安全意識,而是給艾麗豪斯度假公寓的品牌形象
27、加分,讓客人感覺我們是有責(zé)任感的公司,這也是與競爭對手在服務(wù)上拉開距離的細(xì)節(jié)。2. 溫馨提示語印制及使用:問題:有地方自行印制的溫馨提示語不規(guī)范,標(biāo)有禁止、請勿等字眼。方案:此類提示語由總部統(tǒng)一設(shè)計印刷,個地方不得再自行印刷,如有需要可向總部提出需求,由總部安排是集中采購還是地方自采。帶有生硬、霸道、命令等語氣的字眼不應(yīng)出現(xiàn)在溫馨提示中。3. “貓”、無線路由器:問題:“貓”、無線路由器擺放位置不好,數(shù)據(jù)線電源線亂放。方案:首先,沒有無線路由器的客房,要全部配置,以后家庭無線網(wǎng)需成為房間標(biāo)配,由業(yè)主配備。由于是無線信號,請客房和整備部在布置房間時盡量隱藏,如無法隱藏,則必須將電源線或數(shù)據(jù)線捆綁
28、整齊或截短。4. 晾衣架:問題:鋼絲繩牽引的陽臺置頂晾衣架沒有收到頂,有灰塵。方案:置頂晾衣架無論是否在使用,必須置頂,否則起風(fēng)時有可能晾衣桿擺動可能會將陽臺玻璃擊碎。無論何種晾衣架必須保持無灰塵無污跡無銹斑。5. 掛衣架:問題:衣柜內(nèi)的掛衣架樣式不統(tǒng)一,多種顏色。方案:掛衣架屬地方自采項目,樣式和顏色由地方自定,但樣式、顏色要統(tǒng)一,要有一定檔次。還要配備一定數(shù)量的衣夾,如標(biāo)配為10個。6. 廁紙:問題:衛(wèi)生間配置的廁紙檔次不高。方案:衛(wèi)生間是最能體現(xiàn)一家酒店服務(wù)品質(zhì)的地方,目前各地自行采購的廁紙質(zhì)量不佳,紙質(zhì)疏松,卷紙用手?jǐn)D壓會嚴(yán)重變形,且恢復(fù)較慢。請采購更高品質(zhì)廁紙。7. 假花:問題:客房
29、內(nèi)擺放假花假草。方案:不論假話的材質(zhì)是塑料還是絹,做的多么逼真,假的就是假的,而且時間長了沾灰,藏匿細(xì)菌,擺放假花會影響我們的服務(wù)品質(zhì)和品牌形象。請撤出房間,公司對客用品基本思路是通過軟裝和擺件提升客房水準(zhǔn),現(xiàn)階段及時房間無裝飾也不要擺放假花。8. 遮光簾:問題:部分業(yè)主配置客房無遮光簾。方案:收房時臥室遮光簾應(yīng)作為標(biāo)準(zhǔn)配置要求業(yè)主配備。如無遮光簾的客房請各地統(tǒng)計數(shù)量,報預(yù)算計劃由各地自行配置。9. 洗衣機罩:問題:“部分房間內(nèi)配置的洗衣機放置在易被陽光照射的陽臺。方案:由于洗衣機排水孔和電源的位置導(dǎo)致無法移動洗衣機位置,因此需要給洗衣機配置可遮光的洗衣機罩,否則長期照射會致使洗衣機外殼變形或
30、褪色。收房時應(yīng)要求業(yè)主配置,如洗衣機沒有罩子可購買做窗簾的遮光布加工成洗衣機罩。10. 床墊:問題:床墊過硬。方案:有些床墊的兩面是分軟硬的,請注意一定要將軟墊置上??紤]到成本因素,床墊可向總部訂購或自行采購。11. 家具保護(hù)墊:問題:木質(zhì)家具有茶幾、床頭柜、餐桌等,有些材質(zhì)易被熱水杯等燙出痕跡,或者被刀子等物品劃傷。方案:收房時需要求業(yè)主配置透明的膠墊(可剪裁),尤其是高檔木家具一定要配置,如業(yè)主不愿配置要簽署免責(zé)聲明。12. 沙發(fā)床:問題:有的業(yè)主會在房間內(nèi)客廳位置配置沙發(fā)床,方便兩用。方案:收房時盡量不要讓業(yè)主配置沙發(fā)床,一是有了沙發(fā)床,客人會減少加床的需求,二是沙發(fā)床的緊固件容易松動,造成家具損壞。13. 電視遙控器:問題:有線電視收費頻道在某些地區(qū)可以直接點播,產(chǎn)生的費用會計入用戶賬戶,增加我們的負(fù)擔(dān)。方案:請各地工程部對遙控器進(jìn)行改造,打開遙控器,在點播等要產(chǎn)生收費的按鍵下貼膠紙絕緣,使該按鍵失效。問題:電視、機頂盒兩個遙控器,且操作復(fù)雜。方案:機頂盒遙控器可通過“學(xué)習(xí)”方式獲得電視的開關(guān)遙控功能,而使電視和機頂盒的遙控器合二為一。請將電視機遙控器收藏好,最好放入業(yè)主檔案盒,同時請編寫遙控器使用說明折卡放置在電視機頂上或茶幾上。14. 熨斗、燙衣板:問題:客房內(nèi)熨斗、燙衣板類并非全部配置。方案:在房源集中且有客房操
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