青島市生鮮電商配送存在的問題及對(duì)策研究

1、    青島市生鮮電商配送存在的問題及對(duì)策研究    崔海龍 羅錦鎮(zhèn)摘 要：近幾年來，青島市生鮮電商發(fā)展迅速，而物流配送是影響客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，提高配送服務(wù)質(zhì)量有助于提高客戶滿意度，從而提高市場(chǎng)份額。通過文獻(xiàn)查閱和實(shí)地考察的方式對(duì)青島市生鮮電商配送現(xiàn)狀進(jìn)行研究調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其存在冷鏈配送率低、配送時(shí)間難以保證、配送人員素質(zhì)參差不齊等問題，并提出加大冷鏈基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、合理規(guī)劃配送路徑、提高配送人員服務(wù)素質(zhì)、提倡共同配送等提高配送質(zhì)量的建議。關(guān)鍵詞：生鮮電商；物流配送；冷鏈設(shè)施中圖分類號(hào)：f25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a doi：10.19311/ki.1672319

2、8.2019.33.021近些年來，青島市的生鮮電商發(fā)展也十分迅速，而物流配送作為唯一直接與末端用戶接觸的環(huán)節(jié)，是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)景。近些年，生鮮電商配送服務(wù)逐漸成為社會(huì)和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)，耿秀娥（2016）通過對(duì)顧客需求的分析，構(gòu)建了基于qfd和pdca生鮮產(chǎn)品冷鏈物流配送質(zhì)量控制模型和帶時(shí)間窗的配送路徑優(yōu)化模型。葉緣海（2017）通過對(duì)生鮮電商平臺(tái)的顧客進(jìn)行調(diào)查問卷并借鑒lsq物流服務(wù)質(zhì)量模型，構(gòu)建了生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。吳程云（2018）建立以專業(yè)性、關(guān)懷性、可靠性、便利性四個(gè)維度的配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。王瑩（2019）通過對(duì)生鮮冷鏈配送現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)其存在配送成本高、車

3、輛空載率高、產(chǎn)品質(zhì)量難保證等問題，提出建立o2o生鮮電商同城配送模式來解決問題。目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)青島市生鮮電商的配送服務(wù)研究較少，本文研究青島市生鮮電商配送，希望能幫助青島市生鮮電商業(yè)的快速發(fā)展。1 青島市生鮮電商發(fā)展概況2018年青島市人均消費(fèi)支出25232元，其中生鮮食品消費(fèi)人均支出為5500元，占人均消費(fèi)支出的21.8%。2018年青島市全市生鮮農(nóng)產(chǎn)品專營(yíng)網(wǎng)店有550余家，年交易額在1000萬元以上的農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)有49家。青島市的生鮮電商平臺(tái)主要有天貓、京東等綜合性大型電商平臺(tái)，本來生活網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、易果生鮮等垂直生鮮電商平臺(tái)，大潤(rùn)發(fā)超市、永輝超市、盒馬鮮生等線上線下結(jié)合的新零售生鮮電商

4、平臺(tái)，還有一些農(nóng)場(chǎng)直銷型生鮮電商平臺(tái)等。青島市本地企業(yè)也發(fā)力生鮮電商，加大對(duì)生鮮電商的投資布局。例如，青島利群集團(tuán)投入資金建造農(nóng)產(chǎn)品冷鏈及生鮮物流加工配送中心并建立生鮮電商平臺(tái)，該物流中心具備初級(jí)加工、檢驗(yàn)收貨、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送、物流信息處理等功能，可滿足50家左右自營(yíng)門店及1000家便利店的生鮮配送需求。青島魯海豐食品集團(tuán)是青島市最具規(guī)?；A(chǔ)的以水產(chǎn)品加工、海水養(yǎng)殖、遠(yuǎn)洋漁業(yè)為主，行跨船務(wù)、碼頭經(jīng)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)物流等綜合性集團(tuán)公司，目前正在規(guī)劃建設(shè)亞洲最大水產(chǎn)品冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、加工出口基地，為生鮮電商提供有力支撐。2 青島市生鮮電商配送現(xiàn)狀分析2.1 冷鏈基礎(chǔ)設(shè)施分析目前青島市政府對(duì)于生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量

5、安全性工作十分重視，不僅制定了相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)體系，還同時(shí)搭建質(zhì)量追溯系統(tǒng)，建立健全生鮮產(chǎn)品質(zhì)量的全產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)控。同時(shí)青島市也加強(qiáng)冷鏈物流配送體系的建設(shè)。目前青島市有120多家物流企業(yè)，有1000多座冷藏庫(kù)，冷庫(kù)總?cè)萘?50萬噸，其中包括冷藏庫(kù)140萬噸，冷凍庫(kù)110萬噸。登記在冊(cè)的專業(yè)冷藏車輛5000多輛，總承載量大約10多萬噸。目前全市大約有1500輛專業(yè)冷藏車用于生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送，大約70%的生鮮農(nóng)產(chǎn)品通過普通機(jī)動(dòng)車輛或配有保溫箱的電動(dòng)車進(jìn)行配送。2018年青島市水果蔬菜、肉蛋類、水產(chǎn)品冷鏈流通率分別為20%、33%、40%，冷藏運(yùn)輸配送率分別為25%、40%、50%，總體運(yùn)輸配送環(huán)節(jié)的

6、生鮮農(nóng)產(chǎn)品腐損率分別為19%、6%、9%。2.2 配送時(shí)間分析配送時(shí)效性是評(píng)價(jià)配送服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，由于消費(fèi)者購(gòu)買生鮮農(nóng)產(chǎn)品大部分都是即用即食的，所以對(duì)于生鮮電商平臺(tái)的配送時(shí)間有著較高的要求，如果沒有按承諾的時(shí)間配送到消費(fèi)者手中，就會(huì)降低消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，青島市的生鮮電商的配送時(shí)間一般在2個(gè)小時(shí)以內(nèi)，在配送網(wǎng)點(diǎn)周圍3公里范圍內(nèi)一般30到50分鐘內(nèi)送到，例如盒馬鮮生30分鐘送貨上門，大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮門店配送范圍內(nèi)1小時(shí)內(nèi)送達(dá)，每日優(yōu)鮮1小時(shí)內(nèi)送達(dá)，京東到家2個(gè)小時(shí)內(nèi)送貨家，美團(tuán)外賣根據(jù)配送距離計(jì)劃配送時(shí)間，一般在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。2.3 配送人員素質(zhì)分析配送服務(wù)是整個(gè)物流流程的最后一環(huán)

7、，也是生鮮電商與消費(fèi)者直接接觸的重要環(huán)節(jié)，直接影響著消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。配送人員作為直接與客戶接觸的媒介，配送人員的素質(zhì)影響了客戶對(duì)于生鮮電商平臺(tái)的直觀印象。配送人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)的好壞直接影響了整個(gè)配送服務(wù)質(zhì)量。青島市的生鮮電商平臺(tái)對(duì)于配送人員的要求較低，基本不需要考核，只要身體健康就行，而且沒有進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)。配送人員中90%左右為男性，80%左右為高中中專及以下學(xué)歷，年齡大多數(shù)在20-30歲之間，配送人員總體較為年輕。2.4 配送費(fèi)用分析生鮮農(nóng)產(chǎn)品的配送成本70%左右產(chǎn)生于冷鏈保鮮設(shè)備的使用，30%左右產(chǎn)生于人工費(fèi)及其它費(fèi)用。由于生鮮農(nóng)產(chǎn)品易腐性的特點(diǎn)所導(dǎo)致的保存及物流成本的增加

8、，提高了消費(fèi)者的購(gòu)買費(fèi)用，網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品需要承擔(dān)一定的“保鮮”成本，對(duì)超額費(fèi)用的接受程度就會(huì)影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的意愿。青島市目前京東到家平臺(tái)的基礎(chǔ)配送費(fèi)為4元，美團(tuán)外賣平臺(tái)的基礎(chǔ)配送費(fèi)為24元，大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮平臺(tái)的基礎(chǔ)配送費(fèi)為5元，電商平臺(tái)還會(huì)根據(jù)距離和貨物重量計(jì)算額外的配送費(fèi)。3 青島市生鮮電商配送存在的問題3.1 冷鏈配送率較低，生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量難以保證目前青島市的生鮮農(nóng)產(chǎn)品公路冷藏運(yùn)輸量只占運(yùn)輸總量的10%20%；鐵路運(yùn)輸?shù)睦洳亓熊囘\(yùn)輸量也僅占其運(yùn)輸總量的25%；在倉(cāng)儲(chǔ)保鮮、運(yùn)輸配送及銷售等環(huán)節(jié)存在著冷鏈“斷鏈”現(xiàn)象，冷藏運(yùn)輸率約為10%20%，導(dǎo)致生鮮農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量在流通過程中受損。目前

9、青島市的生鮮電商大多數(shù)都是通過電動(dòng)車+保溫箱進(jìn)行配送，沒有通過專業(yè)冷藏車進(jìn)行配送，配送過程的溫度無法控制。青島市內(nèi)70%左右生鮮農(nóng)產(chǎn)品仍處在常溫下流通配送，腐損率高達(dá)10%-20%左右。2018年青島市水果蔬菜、肉蛋類、水產(chǎn)品冷鏈流通率分別為20%、33%、40%，而美國(guó)、日本等國(guó)的生鮮食品的冷鏈運(yùn)輸配送率為90%左右，相比之下，青島市的生鮮冷鏈配送能力略顯不足。3.2 配送時(shí)間無法保證當(dāng)前青島市的90%左右的消費(fèi)者會(huì)選擇在正常吃飯的時(shí)間段在生鮮電商平臺(tái)下單購(gòu)買商品，這時(shí)也是大部分企業(yè)學(xué)校正常下班或放學(xué)的時(shí)間，道路交通情況較為擁堵，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)晚點(diǎn)的情況。而且由于大部分配送人員是多單同時(shí)進(jìn)行

10、配送，對(duì)于路線規(guī)劃的要求較高，要求最短路程最短時(shí)間內(nèi)配送到家，但在實(shí)際的配送過程中，經(jīng)常出現(xiàn)路徑重復(fù)，舍近求遠(yuǎn)等問題，導(dǎo)致配送晚點(diǎn)。在節(jié)假日的時(shí)候，由于訂單量的增加，經(jīng)常發(fā)不出貨物，配送時(shí)間難以保證。3.3 配送人員素質(zhì)參差不齊在實(shí)地調(diào)查及通過對(duì)消費(fèi)者對(duì)于電商平臺(tái)的配送服務(wù)的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)部分的消費(fèi)者對(duì)于配送人員的服務(wù)態(tài)度感到不滿。在青島市的大部分生鮮電商平臺(tái)采用與第三方物流公司合作的方式來進(jìn)行物流配送服務(wù)，這就可能會(huì)導(dǎo)致配送人員素質(zhì)參差不齊。從青島市的配送人員的年齡結(jié)構(gòu)及學(xué)歷水平來看，配送人員的年齡普遍較年輕，服務(wù)意識(shí)薄弱，而且總體學(xué)歷水平不高，80%左右只有高中及以下學(xué)歷。4 解決青島市生鮮電

11、商配送存在的問題的建議4.1 加強(qiáng)冷鏈基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高冷鏈運(yùn)輸配送率青島市應(yīng)加大對(duì)冷鏈物流基礎(chǔ)建設(shè)的力度，投入充足資金，保證和加快青島市董家口中國(guó)北方國(guó)際水產(chǎn)品交易中心建設(shè)。在預(yù)冷環(huán)節(jié)上，可以鼓勵(lì)果蔬種植、遠(yuǎn)洋捕撈、肉類初級(jí)加工等企業(yè)購(gòu)買適用的預(yù)冷設(shè)備，鼓勵(lì)合資建設(shè)產(chǎn)地型冷庫(kù)，共享預(yù)冷設(shè)備，加大對(duì)農(nóng)產(chǎn)品預(yù)冷重要性的宣傳，解決農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地源頭預(yù)冷的問題。在運(yùn)輸環(huán)節(jié)上，增強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在冷鏈物流運(yùn)輸?shù)膽?yīng)用，利用gps、gis、rfid等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛最佳運(yùn)輸路線的實(shí)時(shí)更新及車輛智能調(diào)度，并且實(shí)時(shí)監(jiān)控記錄冷藏運(yùn)輸溫度和濕度，提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷藏運(yùn)輸質(zhì)量。在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)上，應(yīng)投入資金加強(qiáng)冷庫(kù)建設(shè)，支持改造升

12、級(jí)老舊冷庫(kù)功能，支持新建變溫庫(kù)、恒溫庫(kù)、立體自動(dòng)化冷庫(kù)等高端智能型冷藏庫(kù)以及跨境電商保稅冷庫(kù)；利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加強(qiáng)冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)信息采集與處理，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)管理的信息化、自動(dòng)化運(yùn)作。在配送環(huán)節(jié)，積極鼓勵(lì)采用“多溫共配”冷鏈物流模式，大力推廣使用多溫層配送車輛，實(shí)現(xiàn)生鮮產(chǎn)品在青島市內(nèi)的集約化與規(guī)?；渌?；同時(shí)對(duì)“最后一公里”配送的產(chǎn)品采取獨(dú)立封閉包裝，分類配送，避免生鮮產(chǎn)品相互污染。4.2 合理規(guī)劃配送路徑，縮短配送時(shí)間在生鮮配送高峰時(shí)期，每個(gè)配送員基本上要配送多單，所以在派單和路線規(guī)劃等方面的要求比較高，所以應(yīng)合理規(guī)劃配送路徑，縮短配送時(shí)間確保配送時(shí)效性。利用信息技術(shù)結(jié)合實(shí)時(shí)的道路情況和交通數(shù)據(jù)，利用遺傳

13、優(yōu)化算法等科學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行最優(yōu)路徑規(guī)劃，并結(jié)合gps定位，提供實(shí)時(shí)的暢通路線選擇，避免配送中出現(xiàn)交通擁堵的情況，影響配送效率。同時(shí)建立合理的激勵(lì)機(jī)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)生鮮產(chǎn)品，可以獲得一定績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，以此來提高配送人員的積極性，提高配送效率。4.3 加強(qiáng)對(duì)配送人員培訓(xùn)，提升專業(yè)素質(zhì)一方面，以客戶評(píng)價(jià)為配送人員的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系，提高配送人員的服務(wù)意識(shí)，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，培養(yǎng)配送人員以客戶為中心的服務(wù)思想。提升配送人員個(gè)人形象。統(tǒng)一配送人員著裝，在工作時(shí)應(yīng)該穿著團(tuán)隊(duì)品牌的工作服，這樣可以獲得客戶信賴感，給客戶專業(yè)感。另一方面，配送人員要積極快速回應(yīng)解決客戶的投訴，及時(shí)消除客戶

14、的不滿，只有認(rèn)真地聽取客戶的意見和建議，積極地處理好客戶的投訴并及時(shí)把處理結(jié)果反饋給客戶，才能提高配送服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度。5 結(jié)論本文通過文獻(xiàn)查閱和實(shí)地考察的方式對(duì)青島市生鮮電商配送現(xiàn)狀進(jìn)行研究調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其存在冷鏈配送率低、配送時(shí)間難以保證、配送人員素質(zhì)參差不齊、配送范圍小等問題，并提出加大冷鏈基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、合理規(guī)劃配送路徑、提高配送人員服務(wù)素質(zhì)、提倡共同配送、擴(kuò)大配送范圍等提高配送質(zhì)量的建議。希望本文能幫助青島市生鮮電商企業(yè)認(rèn)清其物流配送服務(wù)現(xiàn)狀，并及時(shí)調(diào)整未來的物流發(fā)展戰(zhàn)略，而促使物流服務(wù)水平獲得更好的提升，使青島市市民獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。參考文獻(xiàn)1耿秀娥.生鮮產(chǎn)品冷鏈物流配送質(zhì)量控制及路徑優(yōu)化研究d.西安：西安工程大學(xué)，2016.2葉緣海.生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究d.福州：福建農(nóng)林大學(xué)，2017.3吳承云.生鮮電商“最后一公里”物流配送服務(wù)質(zhì)