A修訂前期物業(yè)管理項目物業(yè)檢查標準

1、項目檢査分項檢査內(nèi)容及標準扣分標準情況 和分扣分原因管 理 層 工 作2 5 分領導管理2.5分1、枳極配合現(xiàn)場銷售、招商及施工管理工作，有良好的溝通機制一處不合格扣0.5分2、確保管理轄區(qū)內(nèi)安全管理無事故3、能夠積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司相關部門，完成地產(chǎn)公司安排的任務4、有應急方案，有安全管理方案，制度完善5、主動發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，關愛員工工作紀律2.5分1、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西處不合 格扣0.25 分2、不閑談、辦私事、做其它與上班職責無關的事3、不撥打、接聽私人電話4、上班期間嚴禁玩游戲、發(fā)短信5、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規(guī)定的婆求6、不使用待客物品7、上班期間在工

2、作區(qū)域內(nèi)不得抽煙8、非上班時間在工作區(qū)域內(nèi)不得穿制服作出有損形象的行為9、不與客戶爭吵，服務中注意禮節(jié)禮貌10、不得利用工作z便泄露客戶資料工作環(huán)境2.5分1、辦公室物品擺放有序處不合格扣0.5分2、辦公區(qū)域布置合理，標識淸楚3、桌面文件資料擺放整齊，不擺放與工作無關的個人物品4、辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生，簡潔、明亮、無雜物灰塵5、衛(wèi)生間無異味、無雜物、標識清楚文件記錄7.5分1、各類文件擺放有序，分類存放，易于查找處不合格扣0.75分2、投訴接待記錄及時，派工及時，回訪及時3、收發(fā)文件及時登記4、交接班交接記錄及時、清晰5、工作計劃、培訓計劃、社區(qū)活動計劃等資料完善6、設備維護計劃完善，維護及時、冇

3、效7、文件受控，&人保管8、文件分類成冊，標識淸楚、方便檢閱9、重要文件記錄無丟失,損壞】0、員工檔案資料齊全員工培訓15分1、冇月計劃、培訓工作認真落實、冇效果- 處不合 格扣0.5 分2、對培訓內(nèi)容耍有考核和測試，培訓主耍體現(xiàn)培訓效果3、員工接受培訓有記錄儀容儀表2分1、講究個人衛(wèi)生，指屮修剪整齊，不得酣長指屮-處不合格jti 0.5 分2、按婆求著工作裝，規(guī)范、無褶皺、佩戴工牌3、儀態(tài)口然，耕神狀態(tài)飽滿4、頭發(fā)不染色，發(fā)型不得夸張行為舉止3分1、舉止得體、服務中表情自然，耕神振作、姿態(tài)良好一處不合格扣0.3 分2、不以任何理山與顧客發(fā)生爭吵、打架3、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背

4、靠他物4、坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作臺上休息5、不在服務區(qū)內(nèi)追逐打鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩6、服務過程中多使用敬語，規(guī)范使用禮貌用語，不講粗話、臟話7、文明、規(guī)范使用對講機，不得用對講機談論工作以外事情8、接待客戶應起立，主動問好，禮貌待人，微笑服務9、說話語調(diào)親切、自然，對顧客的提問解釋耐心10、不以任何理由與顧客爭吵、辱罵顧客員工素質(zhì)2分1、掌握物業(yè)管理服務基本知識，熟悉物業(yè)管理法規(guī)處不合 格扣0.5分2、掌握本小區(qū)應知應會，熟悉本崗位職責與工作流程3、業(yè)務嫻熟，很好的處理顧客投訴4、待人真誠、熱情、大方、親和檢査與監(jiān)督15分1、對上級部門檢查的問題進行積極整改，并有整改結(jié)果一

5、處不介格扣0.5分2、糾正效果明顯，冇記錄，不出現(xiàn)重復問題3、冇內(nèi)部檢查監(jiān)督制度售 樓 處樣 板 房 接 待 服 務 人 員2 0著裝2.5分1、上班期間穿著制服，佩戴工牌、正確，不穿便裝一處不合格扣0.5 分2、制裝幣潔無污物、挺肓干凈無損壞，不褶皺3、統(tǒng)一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿4、門僮崗位統(tǒng)一佩戴白色手套5、工牌須置于上衣左側(cè)上方屮央位置，保持水平儀容儀表2.5分1、講究個人衛(wèi)生，指甲修剪幣齊，不得留長指甲處不介 格扣0.5分2、上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，上班前化淡裝3、儀態(tài)自然，精神狀態(tài)飽滿4、非工作所需或眼疾，不得佩帶有色眼鏡5、頭發(fā)整潔、不染色，發(fā)型不得夸張

6、行為舉止5分1、站姿：身體直立，挺胸收腹，雙手放在小腹前，手心朝向自己， 右手大拇指與其它四指（需并攏）握住左手四指（需并攏），手指微 微彎曲，左手大拇指搭在右手大擁指上，右手小拇指與無名指微翹， 手臂微微彎曲，目光迎向客戶處不合格扣0.5分2、行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，挺胸收腹，肩耍平、身要直。不要頭晃 腦、吹口哨、吃零食；不耍左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背3、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏， 手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向冃標，同時眼睛要看 著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一 只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大4、不要帶

7、有厭煩、假破、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、 吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不耍雙眉緊鎖，愁云 滿面6、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重z感；不耍沒精打采或 漫不經(jīng)心7、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感：不要慌手慌腳，毛毛躁躁8、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客 過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求9、上班時間應保證室內(nèi)安前，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小 調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。婆做到 說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛10、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吃東四、掏牀孔、易i

8、j 才齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、 仲懶腰等，即使是在不得己的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回 避，并主動道歉示意工作態(tài)度2. 5分1、積極熱情，微笑服務，微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約鉤出 八顆牙齒，表情自然處不合 格扣0.5分2、配合地產(chǎn)銷售服務工作主動認真3、配合地產(chǎn)及時和冇效4、積極配合地產(chǎn)的服務質(zhì)量檢查及考核5、回答顧客提問耐心，細致1、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西2、不閑談、辦私事、做其它與上班職責無關的事3、不撥打、接聽私人電話4、上班期間嚴禁玩游戲、發(fā)短信-處不合格扣0.25分工作紀律2.5分5、穿工服上班、戴工牌，著裝符合規(guī)定的要求6、

9、不使用待客物品7、上班期間在工作區(qū)域內(nèi)不得抽煙8、非上班時間在工作區(qū)域內(nèi)不得穿制服作出冇損形彖的行為9、不與客戶爭吵，服務中注意禮節(jié)禮貌10不得利用工作z便泄蘇客戶資料1、物品擺放冇序，無亂擺放- 處不合工作環(huán)境1.5分2、桌面文件資料擺放整齊，不擺放與工作無關的個人物品格扣0.53、辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生，簡潔、明亮、無雜物灰塵分k有月計劃、培訓工作認其落實、有效果-處不合員工培訓15分2、對培訓內(nèi)容要有考核和測試，培訓主要體現(xiàn)培訓效果格扣0.53、員工接受培訓冇記錄分員工素質(zhì)2分1、熟悉該項目基本知識-處不合2、業(yè)務知識熟練（現(xiàn)場提問問題）格扣1分1、上班期間穿著制服，佩戴工牌、正確，不穿便裝2

10、、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞，不褶皺-人一處 不符合要 求扣0.5分著裝2.5分3、統(tǒng)一工作裝，顏色差異較大的制裝不得混穿4、指定形象崗位統(tǒng)-佩戴口色手套5、工牌須置于上衣左側(cè)上方中央位置，保持水平1、上崗前整理儀表，帶隊到達各崗位2、站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢3、保持良好的巡邏姿勢：軍人齊步、跑步動作要領4、坐姿良好：保持上身正直儀容儀表2.5分5、舉止文明.大方，保持良好形象，不當眾整理個人衣物，不將 任何物件夾于腋下-處不合 格 jn 0.25 分6、精神振作，姿態(tài)良好。不得伸懶峻、袖手、背手.叉腰或?qū)⑹?插入衣（褲）袋安 全 護 衛(wèi) 員7、不抓頭、播癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌

11、椅或玩弄其他物品8、不配戴飾物9、頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領10不得染黑色以外顏色的頭發(fā)（男性不得蓄須，留長發(fā)，人鬢角）1.態(tài)度要熱情、誠懇、謙虛、謹慎2、與客戶相遇或面對時，能主動問候、致意工3、訪客來訪應起立相待，主動打招呼，做到有問必答，有理有節(jié)作4、征求訪客的意見時，表情要誠懇-處不合 格扣0.25分2服務態(tài)度2.5分5、熱情認真回答訪客的咨詢，不得敷衍了事06、使用禮貌用語，言語交談多體現(xiàn)敬語問候語分7、態(tài)度和藹，微笑服務8、樂于助人，服務意識強，周到熱情9、主動配合營銷工作10.對業(yè)主正當?shù)囊髱椭?，能主動幫助、協(xié)助解決1、堅守崗位，執(zhí)行崗位責任制，按時布崗、交接班，不準

12、脫崗、 誤班紀律2.5分2、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準娥笑、打鬧、看書報、 聽收（錄）音機、打瞌睡，不準做其他與值班職責無關的事-處不合 格扌110.25 分3.值班時禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間不超過1分鐘4、不準在崗位上會友聊天，不當班人員不得在崗位上逗留，接待 業(yè)主、住戶.來訪客人不得談與工作無關事項5、工作崗位內(nèi)不得存放與工作性質(zhì)無關的小說、報刊、雜志等書刊6、工作場所內(nèi)不得冇收（錄）音機、煙頭、煙灰7、上班期間在工作區(qū)域內(nèi)不得抽煙8、非值班人員不得穿著制服在物業(yè)公開場合內(nèi)嬪笑、打鬧、會友、 聊天等有影響護衛(wèi)員形象的行為9、人過地凈，主動維護工作區(qū)域的工作成果10、熟知

13、崗位職責，及崗位工作流程內(nèi)務衛(wèi)生2分1、宿舍衛(wèi)生清潔、地面干凈衛(wèi)生、無煙頭、無界味處不合格扣0.4 分2、物品擺放整齊，無亂搭線、亂放衣物等3、被子疊放整齊標準，鞋按指定位置放置、無亂擺放4、內(nèi)務標識清楚、床位冇床位牌、房間冇門牌、冇自覺維護衛(wèi)生、 節(jié)約用水等標識5、內(nèi)務管理制度完善，冇值f1衣應知應會2分1、熟悉崗位職責回答錯謀 扣0. 2分2、熟悉崗位操作規(guī)程3、熟悉崗位內(nèi)設備設施及正確操作使用4、熟悉水、電、燃氣、消防等重點防范設施、設備及操作5、熟悉中惠熙元及熙元物業(yè)企業(yè)基本概況6、熟悉應知應會內(nèi)容7、熟悉各種應急電話（火警、匪警、派出所、管理中心、維修班、 消防中心、投訴電話）8、熟

14、悉消防基本知識（滅火器使用操作、119報警程序、消防設施 設備功能及使用，火悄處理程序等）9、熟悉應急方案（火警、匪警）及處理各種突發(fā)事件、處理（偷、 盜、搶、治安、刑事等案件）的措施、方法10、熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策等基木知識員工培訓15分1、有月計劃、培訓工作認真落實、有效果處不合 格扣0.5 分2、對培訓內(nèi)容要冇考核利測試，培訓主要體現(xiàn)培訓效果3、員工接受培訓有記錄表格記錄1分1、乞種記錄表格規(guī)范，按規(guī)定填寫，字體工整；各種記錄表格按 規(guī)定時間保存，保存完整、完好一處不介 格扣0.5分2、值班記錄填寫規(guī)范，記錄完整，交接班時間準確車輛管理1.5分i、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，機動乍車輛和非

15、機動車輛分開停放一處不合 格扣0.3分2、非機動車輛集中停放，停放整齊、場地整潔3、在規(guī)定時間內(nèi)做好不定時巡査車況，發(fā)理問題能按規(guī)定處理妥 善解決，并做好記錄4、車場值班人員引導車輛指揮動作規(guī)范5、值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時注意進入車府的車輛情況及 駕駛員的行為，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時報告班長或主管領導服務質(zhì)量2分1、以敬銳的目光，能及時發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，并能正確處理- 處不合格扣0.5 分2、能夠按照崗位操作規(guī)程進行正確操作，操作性強，貫徹落實好3、值班期間若發(fā)生突發(fā)事件能按有關規(guī)定妥善處理4、不準與客戶發(fā)生爭吵，或出現(xiàn)一起有效投訴四售 樓 處、樣 板 房 清 潔清潔人員2.5分1、精神

16、飽滿、抖擻、微笑服務；不得萎靡不振、無精打采處不合格iii 0.5 分2、相貌端莊;男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得超過耳屏，腦 后發(fā)不得觸及衣領，女士不得披肩發(fā)；男士目視無明顯胡須，鼻毛 不得長出鼻孔,男士指甲不得超過1毫米,女士指甲不得超過3毫 米；面部、于-部無彩響自然美觀的裝扮物3、統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；服裝鞋襪合身、整齊、干凈、無破損；4、不得批衣、敞懷、挽褲腿，不得穿拖鞋或赤腳：不得佩帶飾物5、能主動和服務對象微笑點頭致懣或用禮貌川語和服務對象打招 呼著裝2分1、上班期間穿著制服，佩戴齊全、正確，不穿便裝一處不合 格扣0.5分2、制裝整潔無污物、挺直干凈無損壞,，不褶皺3、統(tǒng)一工作

17、裝，顏色差界較大的制裝不得混穿4、袖套、帽子等配套制裝按統(tǒng)一要求穿配工作環(huán)境1.5分1、工作區(qū)、生活區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、簡潔、明亮，無雜物一處不合衛(wèi) 生 管 理2 0 分2、工作場所辦公工具、文件、設備、材料等擺放有序整齊格扌110.5 分3、內(nèi)部員工有良好的保潔意識，確實做到人過地凈環(huán)境t牛4分1、目視地而、墻而、窗戶玻璃無灰塵、無污跡，保持光亮，環(huán)境 衛(wèi)生i處不合 格扣0.4分2、公共設施、設備無明顯污跡、灰塵3、煙灰盅、廢紙桶無污漬、痰潰、塵潰，無異味；煙頭不超過3 個；垃圾不超過3/4容量4、墻而、標識牌、紙|j擦拭60厘米無明顯污跡5、天花、風口、懸掛牌目視無蜘蛛網(wǎng)、無污潰、無塵潰6、玻璃鏡

18、面、不銹鋼門框、扶手目視無灰塵、無水珠、無污垢、 無手印，有光澤7、外墻面目視無灰塵、無水珠、無污垢、無手印，冇光澤8、無蒼蠅、蚊子，定時消殺,無“四害"9、清潔工貝按指定位置擺放，無亂擺放，目視現(xiàn)場看不到堆放清 潔丄具1()、冇安全警示牌標識洗手間3分1、地而干凈無污漬、水漬，無杲味一處不合 格扣0.3分2、天花、燈罩及風口等干凈，無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污潰3、墻身及隔板干凈、光潔、無污漬、灰塵，用紙巾擦拭60厘米無 明顯污染4、水龍頭及洗手池無污跡、水龍頭無水跡5、玻璃鏡面、不銹鋼目視無灰塵、無水珠、無污垢、無手印，冇 光澤6、各類便器無污、無垢、無異味，光潔明亮7、垃圾桶無污、無水

19、漬、干凈，垃圾不超過2/3容量8.洗手液、紙巾等齊全9、無蒼蠅、蚊子，定時消殺,無“四害"10、消殺記錄、空氣凈化記錄及時、完整行為舉止2分1、舉止得體、服務中表情自然,精神振作、姿態(tài)良好處不合格扣0.5 分2、站姿端正，不義腰、不抱胸、不背靠他物3、不在服務區(qū)內(nèi)追逐打鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩4、說話語調(diào)親切、口然，保持微笑工作態(tài)度1. 5分1、積極熱情，微笑服務，關注顧客處不介 格扣()5分2、配合地產(chǎn)工作主動認真、及時有效3、回答顧客提問耐心，細致工作紀律2分1、不在辦公區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、吸煙、吃東西一處不合 格扣0.4分2、按時上下班，無脫崗、遲到等現(xiàn)象，外出必須情假3、不閑談、辦私事、做其它與上班職責無關的事4、不撥打、接