管概概論海底撈管理案例分析資料

1、海底撈管理案例分析海底撈案例分析前言海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限股份公司 。在北京、上海、鄭州、西安、簡(jiǎn)陽(yáng)等城市開(kāi)有連鎖門(mén)店。海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過(guò)海底撈火鍋店的顧客都會(huì)被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火鍋無(wú)微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠(chéng)和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會(huì)明白為什么這

2、樣一家普普通通的火鍋店的門(mén)口總是排著就餐的長(zhǎng)龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂(lè)等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)成功不是一朝一夕的事情，它的成功背后肯定會(huì)有必然的原因。那就是人性化的管理和貼心的服務(wù)。然而管理是一門(mén)藝術(shù)，如果你一成不變的照搬照抄書(shū)本知識(shí)，那你永遠(yuǎn)不可能成功。管理的魅力在于它的千變?nèi)f化，在于他的科學(xué)性與藝術(shù)性的完美結(jié)合，還在于它的因人而異。在海底撈的成功實(shí)踐中，我們可以通過(guò)分析抽死剝繭般的分析海底撈成功的原因。海底撈的管理實(shí)踐中處處顯示著管理理論存在的痕跡。企業(yè)簡(jiǎn)介海底撈始終堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，

3、配料關(guān)。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。經(jīng)過(guò)二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬(wàn)名員工。同時(shí)也擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員?，F(xiàn)有117家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“最受歡迎10

4、佳火鍋店”。同時(shí)連續(xù)5年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。2011年5月27日我公司“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)情況：海底撈企業(yè)管理架構(gòu)圖海底撈具體制度簡(jiǎn)介n 總工資=級(jí)別工資+獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅+（浮動(dòng)工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼）¨ 級(jí)別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200元¨ 獎(jiǎng)金：先進(jìn)員工、標(biāo)兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月¨ 工齡工資：40-140元/月¨ 分紅：一級(jí)員工以上，利潤(rùn)的3.5% ¨ 其他：父母補(bǔ)貼（200.400.600，寄回老家父母處）

5、、話費(fèi)（10-500元/月） ¨ 基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動(dòng)工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼+分紅=1380+140+500+1000+200+200+400=3820元 ¨ 基本工資+浮動(dòng)工資+話費(fèi)+居租+父母補(bǔ)貼= 2700+1500+500+2500+300=7500元n 員工福利計(jì)劃 ¨ 員工集體公寓：就近、正式/設(shè)施齊全/專人清洗打掃 ¨ 保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，名牌運(yùn)動(dòng)鞋 ¨ 保險(xiǎn)計(jì)劃：所有員工 ¨ 帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補(bǔ)、帶薪年假¨ 住房補(bǔ)助 n 關(guān)注家庭狀況¨ 員工子

6、女私立學(xué)校 ¨ 教育津貼 ¨ 探訪、接待親屬相關(guān)費(fèi)用 ¨ 鼓勵(lì)夫妻共同工作/業(yè)余活動(dòng) n 授權(quán) ¨ 管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬(wàn)，小區(qū)經(jīng)理30萬(wàn)簽字權(quán)限¨ 普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說(shuō)明情況） n 逐級(jí)考核、按勞取酬、多勞多得 ¨ 嚴(yán)格的考核制度、標(biāo)準(zhǔn) n 真正意義的公平、公正！ ¨ 不罵不成長(zhǎng) ¨ 螺旋式晉升 n 家庭文化 ¨ 無(wú)論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱 ¨ 每天都能見(jiàn)到你微笑的臉龐，懷著感恩的心n 三條晉升路線 ¨ 技術(shù)路線：新員工-合格員工-一級(jí)員工-

7、先進(jìn)員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功勛員工¨ 管理路線：新員工-合格員工-一級(jí)員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理¨ 后勤路線：新員工-合格員工-一級(jí)員工-先進(jìn)員工-辦公室、會(huì)計(jì)、出納、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等 n 溝通機(jī)制 ¨ 不定期培訓(xùn)總結(jié)會(huì) ¨ 老員工總結(jié)并帶動(dòng)新員工學(xué)習(xí) ¨ 提示+鼓勵(lì)，而非灌輸 n 鼓勵(lì)創(chuàng)新 ¨ 四通八達(dá)的反饋渠道 ¨ 點(diǎn)子無(wú)論大小，不分好壞 n 首位責(zé)任 ¨ 臨時(shí)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建案例分析下面我將就上述海底撈公司采取的部分管理手段進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。一、 家的文化身邊太多的企業(yè)天天

8、教導(dǎo)、培訓(xùn)員工要以公司為大家，以部門(mén)為小家，現(xiàn)在看去，只不過(guò)是一個(gè)掛在嘴邊的口號(hào)而已。有多少企業(yè)真正能夠做到讓員工把企業(yè)當(dāng)做家呢?家是什么?家就是在你受到挫折與困難的時(shí)候給到你溫馨關(guān)愛(ài)與支持，讓你有一個(gè)安全的依靠。當(dāng)員工把企業(yè)當(dāng)做自己家的時(shí)候，那他們就應(yīng)該像一個(gè)主人，是主人就應(yīng)該有做事的相關(guān)權(quán)力。如果員工在家里做事，他會(huì)斤斤計(jì)較嗎?他會(huì)抱怨嗎?他會(huì)認(rèn)為環(huán)境不好嗎?等等一系列問(wèn)題，我想一定不會(huì)，因?yàn)樗沁@個(gè)家的主人。一定會(huì)想盡各種辦法來(lái)建設(shè)這個(gè)家，讓這個(gè)家變的更加強(qiáng)大與健康，更加團(tuán)結(jié)與奮進(jìn)。人類工作的主要?jiǎng)訖C(jī)是社會(huì)需要，人們要求良好的工作氛圍，良好的人際關(guān)系，獲得基本的認(rèn)同感。海底撈為員工提供了

9、一個(gè)公平的工作環(huán)境，建立了相互關(guān)心的良人際氛圍，員工之間相互關(guān)心，互幫互助，管理層對(duì)基層員工更是愛(ài)護(hù)有加。海底撈的員工大都來(lái)自農(nóng)村，文化水平較低，在社會(huì)上很難找到工作，甚至是被人鄙視的人群。但在海底撈，他們卻能自信的微笑，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。再者，海底撈為他們提供了良好的晉升渠道，不看學(xué)歷，不看家底，只看能力，為他們提供了一個(gè)很好的自我實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)。這正是自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的良好詮釋。二、 授權(quán)機(jī)制為什么大多數(shù)企業(yè)管理中一些中層管理干部不敢承擔(dān)責(zé)任，不愿意多做工作，不愿意出謀劃策?原因在于企業(yè)沒(méi)有給到他們充分的權(quán)力，沒(méi)有很好地將責(zé)、權(quán)、利有機(jī)結(jié)合。有了職位沒(méi)有權(quán)力，那就是一種擺設(shè)。有了權(quán)力，沒(méi)有職位，那

10、就是濫用職權(quán)。有了責(zé)任、有了權(quán)力，不給他們好處，那就失去了工作的動(dòng)力。海底撈綜合運(yùn)用了人性假設(shè)理論中的的Y理論，認(rèn)為人性本善，大多數(shù)是愿意負(fù)責(zé)的，愿意對(duì)工作、對(duì)他人負(fù)責(zé)人，人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制來(lái)完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主艾羅（Kenneth Arrow）曾這樣表述管理中信任的積極作用“信任有實(shí)用價(jià)值，它是社會(huì)系統(tǒng)的潤(rùn)滑劑，效率極高，節(jié)省許多不必要的麻煩”。海底撈給予員工充分信任，沒(méi)有嚴(yán)格意義上的規(guī)章制度。管理層有很大的權(quán)力，每個(gè)店長(zhǎng)根據(jù)自己不同的情況，采取不同的管理措施，靈活多變，收效甚佳；大膽授權(quán)給員工，一名普通員工可以決定是否能夠給客人進(jìn)行免單或加菜等各項(xiàng)決定權(quán)；一個(gè)

11、店長(zhǎng)、一個(gè)領(lǐng)班、一個(gè)員工他們的財(cái)務(wù)決定權(quán)非常明確。事實(shí)也證明，員工善于自我管理，合理的運(yùn)用這項(xiàng)權(quán)利。這就是海底撈企業(yè)管理方式的精明之處。三、 激勵(lì)機(jī)制海底撈還運(yùn)用了諸如激勵(lì)理論的思想。在激勵(lì)理論方面，海底撈綜合運(yùn)用了內(nèi)容型、過(guò)程型、結(jié)果反饋型激勵(lì)理論。包括內(nèi)容型激勵(lì)理論中的馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格的激勵(lì)保健雙因素理論，過(guò)程激勵(lì)理論的期望理論和公平理論以及結(jié)果反饋型的強(qiáng)化理論。馬斯洛的需求層次理論的運(yùn)用體現(xiàn)在：1.“善待員工，把員工當(dāng)成家里人?！边@一理念正是運(yùn)用了，它滿足了員工歸屬和愛(ài)的需要。 2.海底撈給員工提供條件良好的公寓，運(yùn)用了需求層次理論，滿足了員工生理與安全的需要。3. 海底撈的

12、平等主義也滿足了員工尊重的需要，公司真真正正的以一種平等的眼光看待他們，而并非社會(huì)上的那一套看背景用人的方法。4、員工之間良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，又滿足了他們的社會(huì)需求。公司信任員工，授權(quán)給員工，全面激發(fā)了員工的積極性；海底撈每家店每月進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，給予物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，并將好的創(chuàng)意推廣，如包丹袋等；公司中不論你原先是什么職位，只要你有能力就可以晉升。這些都體現(xiàn)了雙因素理論中的激勵(lì)因素。這些舉措也是巧妙地運(yùn)用了雙因素理論中的激勵(lì)理論，從而提高了員工的積極性。公司中不論你原先是什么職位，只要你有能力就可以晉升，這種公平晉升的方式不僅對(duì)有自我實(shí)現(xiàn)的人有激勵(lì)作用，而且會(huì)形成良好的工作風(fēng)

13、氣，帶動(dòng)大家一起進(jìn)步。這種晉升制度使海底撈公司的高層領(lǐng)導(dǎo)幾乎全部是從基層做上來(lái)的。這其中不僅體現(xiàn)了公平理論。也體現(xiàn)了期望理論的作用。在強(qiáng)化理論的運(yùn)用方面，海底撈的管理也很成功。海底撈的創(chuàng)新能力是極強(qiáng)的，像包丹袋、皮圈這樣的很貼心的發(fā)明在其他分店開(kāi)始使用時(shí)，會(huì)給發(fā)明人一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這就運(yùn)用了強(qiáng)化理論，是正強(qiáng)化，同時(shí)也是物質(zhì)和精神強(qiáng)化。在這種激勵(lì)下，具有創(chuàng)新意識(shí)的東西層出不窮。最近在北京上海兩地的海底撈出現(xiàn)了視頻用餐，這也是餐飲界的一個(gè)創(chuàng)舉；給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，工資的高低與店長(zhǎng)表現(xiàn)掛鉤；紅黃藍(lán)榜制度，對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表等，都是正強(qiáng)化思想的體現(xiàn)。四、 非正式組織形式了解下“海底撈”，不難發(fā)現(xiàn)他

14、們的員工流失率很低，在餐飲行業(yè)算得上是比較成功的，其原因除了以上分析的三點(diǎn)，還在于它的非正式組織形式。非正式組織有利于滿足人們的社會(huì)需要，具有很大的影響力。面對(duì)餐飲業(yè)離職率較高的現(xiàn)狀，海底撈管理高層認(rèn)識(shí)到非正式組織的作用，倡導(dǎo)建立海底撈工會(huì)，加強(qiáng)員工之間的情感交流，以滿足他們的社會(huì)需求，去影響更多人留在海底撈工作。五、 績(jī)效管理用對(duì)了激勵(lì)，提供了發(fā)展空間與平臺(tái)，談企業(yè)用人相對(duì)容易了許多，但也不可小視，用人的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，如何預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)?如何用好人，讓壞人變好，讓好人變得好上加好，這就依賴于企業(yè)的各類管理機(jī)制，監(jiān)督機(jī)制、抽查機(jī)制等。海底撈根據(jù)不同的情況，制定不同的考核制度，對(duì)每個(gè)火鍋店的考核有三類

15、指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)，持續(xù)提升個(gè)人、部門(mén)和組織的績(jī)效。啟示分析了海底撈公司管理的成功之處，有一些非常值得其他企業(yè)借鑒的管理經(jīng)驗(yàn)：l 員工招聘選人，標(biāo)準(zhǔn)是什么?選人的主要渠道又是什么?這樣的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)從這兩個(gè)方面來(lái)分析：一是企業(yè)文化是什么?選的人與企業(yè)文化是否配合?二是個(gè)人意愿是什么?意愿可以決定個(gè)人的發(fā)展?jié)摿?，這一點(diǎn)是很多企業(yè)所忽視的。根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，招聘特定的人員，這一環(huán)節(jié)可以從根本上有效降低員工流失率。l 薪酬管理管理是權(quán)變的，要根據(jù)不同人的需要和不同情況采取相應(yīng)的管理方式 （放權(quán)給店長(zhǎng)，區(qū)經(jīng)理，讓他們各自制定不同的薪酬管理方式，因地制宜，因人而異）；明確員工需求，善待員工，提高福利，盡量滿足員工的需求（積極性，住房，給父母發(fā)工資，建學(xué)校等）。只有真正了解員工的需求，企業(yè)才