重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略

1、xxx公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略公司采取的重點(diǎn)客戶策略分為兩類，一類是一般性策略，即對(duì)所有重點(diǎn)客 戶都適用的策略；另一類是具休策略，即針對(duì)毎一類客戶采取的策略。1 般管理策略1.1創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶導(dǎo)向的組織文化強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員銷售意識(shí)，確保各方認(rèn)識(shí)和實(shí)施重 點(diǎn)客戶關(guān)系管理的一致性。“以客戶為中心”，就是以客戶及其需求為行動(dòng)的 主要導(dǎo)向；發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。問其行為包括:主動(dòng)了解客戶，主動(dòng)尋 求資料來(lái)了解顧客的環(huán)境、問題、期槊，并盡可能預(yù)見他們的需要;成為客戶的 顧問，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力；建立合作關(guān)系，與顧客建 立良好的合作關(guān)系;采取行動(dòng)滿足

2、客戶的需求，考慮所采取的行動(dòng)或計(jì)劃會(huì)對(duì)顧 客產(chǎn)生什么彩響;迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問題;避免過度承諾;建立客戶反 饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來(lái)了解并評(píng)估顧客的顧慮、問題及滿意度，并預(yù)測(cè)顧 客的需求。（加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。 團(tuán)隊(duì)合作的主要行為包括:促使目標(biāo)得以達(dá)成，捉供程序建議以亦助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目 標(biāo)或完成任務(wù);提供必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo);邀請(qǐng)他 人參與，聆聽他人觀點(diǎn)，邀請(qǐng)他人充分參與團(tuán)隊(duì)的決策和行動(dòng);重視和使用個(gè)人 的不同特點(diǎn)和才干;分享信息，與團(tuán)隊(duì)成員分享重要和相關(guān)的信息;支持開誠(chéng)布 公，對(duì)捉岀的看法表示理解，感同身受;避免貶低或忽略

3、他人的感受;實(shí)踐承諾, 遵行團(tuán)隊(duì)的要求和指引；履行團(tuán)隊(duì)的職責(zé):實(shí)踐個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾。悶重點(diǎn)客戶管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，重點(diǎn) 客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系（包括銷售人員、運(yùn)輸 部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需 要。重點(diǎn)客戶管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)具有決定性的作用。 重點(diǎn)客戶管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢 牢地抓住重點(diǎn)客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使金業(yè)營(yíng)銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)口益激烈的今天，屹立潮 頭，穩(wěn)操勝券。呵1.2基于客

4、戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(1) 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)是否有利于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理，將直接關(guān) 系到重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)屮沒有專門的 重點(diǎn)客戶管理職能，因此出現(xiàn)了而幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各門區(qū)域，客戶重點(diǎn)不 分，客戶流失嚴(yán)重的情況。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)要圍繞重點(diǎn)客戶管理來(lái)制定和實(shí)施，xxx現(xiàn) 有組織結(jié)構(gòu)及銷售部門職責(zé)限制了客戶關(guān)系管理的實(shí)施，公司應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)和 專人對(duì)其進(jìn)行管理。以確保工作的程序性和目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。(2) 明確重點(diǎn)客戶部職責(zé)公司成立專門的重點(diǎn)客戶管理部從事重點(diǎn)客戶的管理工作。重點(diǎn)客戶經(jīng)理 是聯(lián)系企業(yè)和重點(diǎn)客戶的主線，他和公司銷售副總對(duì)公司的重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé)

5、;和銷 售副總一起制訂重點(diǎn)客戶的口標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行重點(diǎn)客戶管理 計(jì)劃，至少每個(gè)季度和銷售副總一起根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)成杲，監(jiān)視重點(diǎn)客戶的需求 和采購(gòu)情況，以及公司在大客戶采購(gòu)屮所占的市場(chǎng)份額，獲取重點(diǎn)客戶相關(guān)人 員的個(gè)人資料。根據(jù)重點(diǎn)客戶在本期的需求及銷售目標(biāo)編制重點(diǎn)客戶計(jì)劃，重 點(diǎn)客戶計(jì)劃應(yīng)在每次訪問后及時(shí)進(jìn)行更新，每月作出分析。重點(diǎn)客戶經(jīng)理的主耍職責(zé)是：了解客戶的業(yè)務(wù)，與客戶重點(diǎn)的決策者建立 良好的專業(yè)的關(guān)系。保證我們整個(gè)公司為客戶提供出色的服務(wù)，在銷售口標(biāo)的 框架匚 得到盡可能高的銷售價(jià)格，創(chuàng)造客戶對(duì)xxx的積極態(tài)度和高度信任。由于我們業(yè)務(wù)的復(fù)朵性，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理不應(yīng)局限于知道顧

6、客的潛力和 目前與xxx的業(yè)務(wù)情況。還需對(duì)客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其 企業(yè)文化、工作流程、優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)和存在的問題。為了能從權(quán)威人士處 得到寶貴的信息，必須與重點(diǎn)客戶的“重點(diǎn)人物”建立聯(lián)系，我們的人員必須 不僅訪問客戶的釆購(gòu)和技術(shù)部門，如果其他部門也參與決策的話，述應(yīng)拜訪市 場(chǎng)、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等部門。xxx在成立重點(diǎn)客戶部時(shí)，應(yīng)做好對(duì)一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、 激勵(lì)等。一線人員的外在表現(xiàn)，他們對(duì)待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶 對(duì)公司的感覺，影響到客戶對(duì)公司的滿意度。如果一線銷售人員對(duì)公司的政策 理解有謀，而導(dǎo)致服務(wù)不到位；或由于責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)客戶的怠慢或粗魯

7、的對(duì)待；或各種其它原因?qū)е碌目蛻羰艿讲还膶?duì)待，會(huì)損害公司的形象， 引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，則會(huì)給企業(yè)造成更大傷害。為 避免此類情況出現(xiàn)，我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng) 營(yíng)理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值所在，并將員工績(jī)效考 核與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。(3) 重點(diǎn)客戶部工作目標(biāo)制定xxx基于對(duì)客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的分析，為重點(diǎn)客戶管理部的工作制定出有效的 重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)。目標(biāo)包括兩類：1、量化目標(biāo)：包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷售量、 銷售額及銷售人員及公司高層拜訪的周期、各種培訓(xùn)的時(shí)間安排等。2、質(zhì)化指 標(biāo)：包括公司各種服務(wù)的提供，應(yīng)該越具體越好。目標(biāo)

8、的制定可以衡量成績(jī)， 也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實(shí)施的必要保證。重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)制定辦法如下:每年12月制定出下一年的重點(diǎn)客戶的工 作目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷售人員充分參與意 見，進(jìn)行深入討論，并進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行落實(shí)。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理所需的資 源較多，他不僅僅是銷售人員的工作，i大i此計(jì)劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司 高層。技術(shù)部和外聘教授的支持，應(yīng)列明所需人員的支持目的、具體任務(wù)及時(shí) 間限制等，以避免使工作目標(biāo)流于形式，而使目標(biāo)的實(shí)施卓有成效。該目標(biāo)要 作為銷售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評(píng)估。1. 3建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)1.客戶關(guān)系管理軟件的購(gòu)買由于

9、口前市場(chǎng)上幾乎沒有成型的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理軟件，xxx在實(shí)施重點(diǎn) 客戶關(guān)系管理時(shí)耍結(jié)合實(shí)際情況活用客戶關(guān)系管理軟件。選擇軟件時(shí)應(yīng)注意三 點(diǎn)：(1)價(jià)格，但要注意不耍因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供 商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù);(2)要看廠商有無(wú)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。xxx應(yīng)盡量選擇有過 化工行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司；(3)要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否 有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。有些軟件在國(guó)外用得很好。但由于中國(guó)的情況不一樣，并不是所有功能都 達(dá)到效杲，如杲實(shí)施時(shí)不能結(jié)合企業(yè)門己的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用，不能融入到企 業(yè)的業(yè)務(wù)需求屮，則再好的軟件也沒有用。siebek oracle系統(tǒng)等他們

10、的技術(shù)不 太適用于中國(guó)的公司，而turbo有專為中國(guó)企業(yè)開發(fā)專門的系統(tǒng)，比較適合國(guó) 內(nèi)的大中型企業(yè)。但國(guó)際上的系統(tǒng)大多比較昂貴，不是一般企業(yè)承受得了的。 而中國(guó)廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。應(yīng)該是冃前公司購(gòu)買的首選?？傊?，xxx應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來(lái)的發(fā)展做出正確 的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性 能價(jià)格比高的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。2. 客戶資料搜集整理客戶的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的 構(gòu)建做好準(zhǔn)備。i大i為重點(diǎn)客戶管理的復(fù)雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為 重要。公司要求銷售人員與客戶接觸時(shí)，要做的第一件事就是搜集相

11、關(guān)信息。(1) 搜集客戶資料.充分了解客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以確定基 本的銷售策略。針對(duì)公司的重點(diǎn)客戶，搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： a.客戶組織結(jié)構(gòu)；b.各種形式的通訊方式;c.區(qū)分出客戶對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的使用部 門、采購(gòu)部門、支持部門及其主要決策者;d.客戶的業(yè)務(wù)情況，一年生產(chǎn)多少煙 酸下游產(chǎn)品，一年使用多少煙酸，下游產(chǎn)品的售價(jià)及主要銷售對(duì)象。e.煙酸的 使用方法及習(xí)慣偏好；f.客戶所在行業(yè)的基本情況等。(2) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料公司需要經(jīng)常搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以比較公司產(chǎn)品和服務(wù)與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別，冇針對(duì)性地引導(dǎo)客戶需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息除了獲取樣 品

12、、分析樣品之外，還包括以下幾方面：a.對(duì)手產(chǎn)品在客戶處的使用情況；b. 客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度；c.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)；d.該銷售 代表與客戶的關(guān)系等。(3) 項(xiàng)目的資料公司進(jìn)行重點(diǎn)客戶管理所投入的資源是有限的，千力不能把有限的時(shí)間、 費(fèi)用和精力投入到一個(gè)錯(cuò)誤客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶 要不要買，什么時(shí)候買，預(yù)算是多少，采購(gòu)流程是怎樣的，等等。項(xiàng)目資料可 以包括以下內(nèi)容：a.客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃；b.通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題； c.決策人和影響者；d.采購(gòu)時(shí)間表；e.采購(gòu)預(yù)算；f.采購(gòu)流程等。(4) 客戶的個(gè)人資料只有掌握了客戶的個(gè)人資料，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶

13、的實(shí)際內(nèi)在的需求, 才能做出切實(shí)有效的解決方案。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析 提供依據(jù)。客戶的個(gè)人資料包括：a.家庭狀況及家鄉(xiāng)；b.畢業(yè)的學(xué)校；c.喜歡 的運(yùn)動(dòng)；d.其它個(gè)人愛好；e.同事間的關(guān)系；f.在公司中的作用；g個(gè)人的職業(yè) 發(fā)展計(jì)劃及志向等。3. 通過數(shù)據(jù)庫(kù)分析處理客戶信息企業(yè)搜集的人量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買 產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，冇針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息 達(dá)到說服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。|通過數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門都 對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷 設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理

14、”成為可能。利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并實(shí)時(shí)反應(yīng)市場(chǎng)及客戶狀況。數(shù)據(jù)庫(kù)的各種原始 數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機(jī) 會(huì)。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中顧客信息特征冇針對(duì)性的判定營(yíng)銷策略，促銷手段，提 高營(yíng)銷效率，幫助公司決定制造適俏的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格;可以以 所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國(guó)家、顧客大小、產(chǎn)品、銷售人員、甚至 按郵編，從而比較岀不同市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場(chǎng)潛 力。"企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等一線 人員從面對(duì)面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，定期 對(duì)市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)

15、行分析，提岀報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和 完美，產(chǎn)品開發(fā)部門作出前瞻性的研究和開發(fā);管理人員可以根據(jù)市場(chǎng)上的實(shí)時(shí) 信息隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購(gòu)，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最人限度的減少 庫(kù)存，做到“適時(shí)生產(chǎn)(jit),即只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn) 品”。畫利用數(shù)據(jù)庫(kù)分析每位客戶的交易歷史，對(duì)公司的重點(diǎn)客戶，應(yīng)該提供的特 別的服務(wù)、折扌ii或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧 客發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)攻擊的。xxx以前在客戶關(guān)系管理中的不足之處是只是獲取顧客， 很少花精力去辨別和保護(hù)他們的重點(diǎn)客戶，同時(shí)去除不良顧客；也很少花精力 考慮到競(jìng)爭(zhēng)者手中去策劃顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)

16、，來(lái)提高贏利率。利用企業(yè)數(shù) 據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強(qiáng)顧客資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù), 計(jì)算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的重點(diǎn)客戶，保護(hù)好自己的重點(diǎn)客 戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。4. 重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施xxx在考慮部署重點(diǎn)客戶關(guān)系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí) 現(xiàn)的具體的冃標(biāo)，例如將客戶關(guān)系向更高、更深、更遠(yuǎn)發(fā)展，提高客戶滿意度, 減少客戶流失，以及增加合同的成交率等等，并11要根據(jù)目標(biāo)選擇企業(yè)的核心 流程，以幫助公司重點(diǎn)客戶策略的達(dá)成。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而 滿意度是有產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)

17、、關(guān)懷等一系列i大i素組成的。產(chǎn)品質(zhì)量與功 能主要是由制造部門決定的，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要接受客戶意見、建議、 投訴，并把意見反饋給制造部門；服務(wù)、關(guān)懷是營(yíng)銷部門的主要工作，重點(diǎn)客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該為這些部門是工作提供極大的方便。創(chuàng)實(shí)際上，xxx各項(xiàng)客戶關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。 按xxx目前業(yè)務(wù)狀況和公司實(shí)力，不可能建立一個(gè)非常完善重點(diǎn)客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)。如果那樣做，不僅投資大、周期長(zhǎng)，而口由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、 服務(wù)等方面的差異性，勢(shì)必造成很大一部分功能浪費(fèi)。公司應(yīng)該在重點(diǎn)客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問題，消除客戶服務(wù) 中的瓶頸。這樣

18、，員工愿意積極配合，實(shí)施進(jìn)度快，系統(tǒng)見效快，客戶滿意度 也可以提高。等到當(dāng)前的主要問題解決以后，其他問題可能上升為主要問題， 到時(shí)候再在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中一一解決。重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進(jìn)行。第一步、制定重點(diǎn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)。首先要明確目標(biāo)，其次才是如 何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。確定目標(biāo)之后，雙方還需一起分析找出目標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)狀之間 的差距。第二步、制定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理作為一個(gè)系統(tǒng)工具, 其實(shí)施并非一蹴而就，它需要分階段來(lái)實(shí)施。在確立實(shí)施進(jìn)程之前，我們首先 要定位顧客的關(guān)心點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是 產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間、響應(yīng)速度，還

19、是解決問題的能力。據(jù)此擬定出重點(diǎn) 客戶關(guān)系管理實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。第三步、分析公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢(shì)是從 “以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織 結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè) 特點(diǎn)，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導(dǎo)下，重新分析公司的組織結(jié)構(gòu), 確定要增加哪些部門，哪些部門口j以合并，然后再分析其每個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過以上三個(gè)步驟的工作，我們對(duì)于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)、具體 階段目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程己掌握。接下來(lái)，我們就要開始著手設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)了。第四步、設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶關(guān)

20、系管理架構(gòu)。一般說來(lái)，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶進(jìn)行溝通所需手 段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、e - mail等）的集成和自動(dòng)化處理;對(duì)上面兩部分功 能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。陰 而對(duì)于每個(gè)企業(yè)，這三方面功能的實(shí)現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的 功能模塊，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理架構(gòu)，包括確定要選用哪些硬件 產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能。第五步、實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在實(shí)施過程中，軟件公司會(huì)提供系 統(tǒng)集成、建設(shè)基礎(chǔ)架構(gòu)等服務(wù)。此外，還會(huì)根據(jù)企業(yè)的特性、客戶的要求做一 些定制化的工

21、作。這一階段的工作主要由技術(shù)人員來(lái)完成，包括軟件開發(fā)人員、 技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問等。第六步、評(píng)估實(shí)施效果。這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視 的一步。在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施完成后應(yīng)對(duì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí) 施效果進(jìn)行評(píng)估，這樣做是為了在企業(yè)內(nèi)部人員尤其是決策層切切實(shí)實(shí)地看到 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的成效，可以贏得他們對(duì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的支持，從而使 企業(yè)內(nèi)部人員能夠自覺利用重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入 冋?qǐng)?bào)比。要真正從重點(diǎn)客戶關(guān)系管理獲益，科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高重點(diǎn) 客戶關(guān)系管理的成功率和有效率。1.4加強(qiáng)客戶服務(wù)提高重點(diǎn)客戶滿意度1. 加大對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)力

22、度（1）優(yōu)先保證客戶的貨源充足。重點(diǎn)客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足重點(diǎn)客 戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的耍求，是重點(diǎn)客戶管理部的首耍任務(wù)。尤其是在銷 售上存在淡旺季的產(chǎn)品,重點(diǎn)客戶管理部耍隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫(kù)存情況, 及時(shí)與重點(diǎn)客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn) 行商討，在銷售旺季到來(lái)znij,協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證重點(diǎn)客戶在旺 季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。（2）安排銷售人員對(duì)重點(diǎn)客戶的定期拜訪，以利于銷售人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶 問題并提出建議。客戶的問題體現(xiàn)客戶的需求，無(wú)論是產(chǎn)品外觀、生產(chǎn)、運(yùn)輸 或客戶行政費(fèi)用上的顧慮和抱怨，談及問題是尋求答案的標(biāo)志

23、，如杲解決這些 問題，則有助于客戶信任的增加，也有了拓展銷售的機(jī)會(huì)。(3) 安排企業(yè)高層主管對(duì)重點(diǎn)客戶的拜訪工作，為公司高層提供準(zhǔn)確的信 息、協(xié)助安排合理的fi程，以使公司高層有目的、有計(jì)劃地拜訪重點(diǎn)客戶。(4) 經(jīng)常性的征求重點(diǎn)客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證 渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定企 業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的|大|素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷人員的文化水平、生活閱 歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷人員索質(zhì)的不 同，重點(diǎn)客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與重點(diǎn)客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作， 不僅要協(xié)助，而11要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作

24、不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映, 以便人事部門及時(shí)安排合適的人選(5) 組織每年一度的重點(diǎn)客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年組織一次企業(yè)高 層主管與重點(diǎn)客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開 發(fā)等方面的意見和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研k jo2. 實(shí)行客戶投訴與抱怨的流程管理處理產(chǎn)品投訴是向重點(diǎn)客戶提供售后服務(wù)的不可缺少壞節(jié)之一，包括重點(diǎn) 客戶經(jīng)理、銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷售副總在處理客戶投訴及客戶退 貨時(shí)要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。產(chǎn)品投訴由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，客戶管理部密切協(xié)調(diào), 曲客戶退回貨物的最終處理將曲大客戶經(jīng)理作岀。客戶投訴必須以認(rèn)真、迅速 及專業(yè)的

25、方式來(lái)處理，以最好地滿足客戶的需求。實(shí)施xxx客戶投訴流程，可以使以前較隨意的處理投訴的工作，導(dǎo)入流程 管理的概念，讓每一次客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到 快速而妥善的服務(wù)，并11通過規(guī)范的流程，改善企業(yè)內(nèi)部管理，提高客戶滿意 度?？蛻敉对V處理流程負(fù)責(zé)部門：客戶服務(wù)部流程h的：規(guī)范客戶投訴處理流程.發(fā)生客戶投訴時(shí)處理迅速.仃效，最終達(dá)成客戶滿意。公司客戶客八服務(wù)部 大客戶部客戶投訴核遂投訴處理段訴必要時(shí)刃蹤返i結(jié)果披嚨反魅站果存客戶yes a 歸入ftvfttx貴任判定配合客鴉處與投訴 相關(guān)理奧供圖4. 1xxx客戶投訴處理流程figure 4. 1 flow chart f

26、or customer complaining management2具體管理策略我們根據(jù)客戶不同的需求特點(diǎn)，將xxx的重點(diǎn)客戶分成三個(gè)不同群組， xxx應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點(diǎn)，找出影響每類客戶采購(gòu)的要素，并釆取相應(yīng) 的策略來(lái)應(yīng)對(duì)。2.1針對(duì)價(jià)格敏感型客戶的策略公司制定按年度累計(jì)采購(gòu)數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的返利制度，按年度累計(jì)采購(gòu)量進(jìn)行 返利，到一定采購(gòu)量即開始返利，采購(gòu)數(shù)量越多，返利率越大；在市場(chǎng)淡季針 對(duì)此類客戶推出特別定價(jià)，促使其以低價(jià)囤貨；進(jìn)行產(chǎn)品組合定價(jià)，對(duì)購(gòu)買公司兩種產(chǎn)品的，有一種產(chǎn)品公司實(shí)現(xiàn)特價(jià)；使用價(jià)格低的包裝材料，加人產(chǎn)品包裝，以降低包裝的相對(duì)成本；開發(fā)低價(jià)可替代產(chǎn)品，減少產(chǎn)品純度，開

27、發(fā)低純度產(chǎn)品，降低價(jià)格，迎合此類客戶的需求。對(duì)于此類客戶，要同時(shí)引導(dǎo)他們向服務(wù)墩感型客戶群轉(zhuǎn)變。2. 2針對(duì)服務(wù)敏感型客戶的策略為此類客戶提供主動(dòng)服務(wù)。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷售時(shí)的承諾;第二 也是最重要的還在于增加客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，保持老客戶。從這種 角度理解，只有把客戶當(dāng)成朋友，提供超過承諾的增值服務(wù)，才能打動(dòng)客戶， 贏得客戶忠誠(chéng)。主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面:一是提醍客戶享 受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服 務(wù)承諾，也不一定認(rèn)真閱讀說明書。這樣，在產(chǎn)品儲(chǔ)藏、使用過程中，可能會(huì) 疏忽很多細(xì)節(jié)，造成產(chǎn)品的不恰當(dāng)使用，形成客

28、戶不滿意，為企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影 響。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。因此，銷 售人員要主動(dòng)提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)，避免產(chǎn)品的誤用，保護(hù)客戶利益。同 時(shí)，主動(dòng)提醒還會(huì)給客戶形成企業(yè)誠(chéng)實(shí)、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn) 一些問題，客戶會(huì)主動(dòng)找口己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。為客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價(jià)值是客戶關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此主動(dòng) 服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶z間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義。增值服務(wù)是建立在基 本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客 戶高度滿意并建立客戶忠誠(chéng)。公司應(yīng)把加大技術(shù)服務(wù)的力度作為增值服務(wù)提供給客戶，在售后服務(wù)人員 中增加技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉木公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，同時(shí)精通下游產(chǎn) 品的生產(chǎn)技術(shù)，應(yīng)能夠