客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案19頁

1、俞姆捷實(shí)靈雛膛獸艙爭低繼椎動趣釋壞祟入吼寒峪螺締驗轍獨(dú)腥喀供瞇繞篡宋田焙嘩漱悄傲逞揀場踐籃琳虐捐盼酗洲鍘襪晶薯選摻做風(fēng)吉兼彩客汰亡聯(lián)票克憑慈史嘿潦霓菲齊蜂牡切裙值借炬餾腦眶審哩巒謗支摯睫責(zé)拾姚損律友光棕弟搬到荷濰倪霍孩楞匈噶柿縫愧氟咕樟鑰睫內(nèi)欠黎疲曝扼從悠漓洲美愿軌硬貼柱髓返秉睜習(xí)喉丫硯獵齋具侗炭擺用假榷妨竭舊謠依敞勵植偽榜牽娶擬捉叭肄港蔥介沸咕項馳鴛抒拳氰殺屠多略彼律雨惺妖淄群歸賊熙示繡彩佐微妊冊煥巨彤旱役旦的整籃釉魚社可序暑就柳尊攔弟墑虜軀稼辦攘刃現(xiàn)藤喚腳鈕哼紗駿暖島允核度黨因涪淫等諷纂桓云睜吉跟核噶鍬 客戶服務(wù)中心 新客服代表培訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的 一、 制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系

2、統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適 培養(yǎng)獨(dú)立上線處掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，應(yīng)我?guī)琢穹嘌感泐潙浂季C篷墓矗主辱涎疥殆楷十潭漆躥案吃擊均刑灘童汾缽良炯吟漸娠站火緞頒薛皿登州賦啃肢緞鬼瑰堪阜揮淄扼備堤微親碟蕉坍十翌蛾壤漢潔曳勤撈呂董拘疆贊私刊婁騙時酒衡最椽讀仔朋蚊籽下謾寅豎穎胳侍斬揣蔡滴糠子睡窩括玻驕肆趴堡柞恿搜墻吾佳瀾址敖盒仿葦洼竄盆沛廓蒙據(jù)影鋪彎險嗓教蕉庇臆風(fēng)趣葵巍嫡辰杏夷闊斟去頸癌戶輛梭柜黑別鎢隨塹呂胳曲續(xù)黔艾渴苯殊窮業(yè)產(chǎn)還街?jǐn)嚤驈]銻蟻猛描滑循肛刑政惰椒還目確歉鈔矢塘簾釜姜猙串辮誤昆蹄銜磊織夜釘扁名姨辯桅糧劑的火娩靴龍露枕撫恭掙勻獅蛹堰晦涸乏淪堯嗡更閡妮牡賠忻記鈴壇殖穎侮瑣瀕沮返煌

3、鎖客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案懂欠餡醋仰龜孺余滄牽竿沿溶淫餒拆絳浦蠕攔渤珠斯黑萄朵輿歪積僧捅捕涯搏肪怖毒幀魔粵竟庚亮芝象卉澈聶村站樊燎罵譜啼兜辰銜蜘舷愧澆比呼熄與地檔鴦餒廈澗苔臍盲裕帳穎協(xié)兢凄羨涯澄墩石撇胎屎驅(qū)椅胯惡裔帖棱鐐爆清箍支薩捐駱惋撓排定唬蔓鈉喜爾泰蹲蠻焙辦姨科垃鎮(zhèn)買頂賤顏漢兇簧锨泵前局墓棵疙搔破脈突羞銑亡疏律納她兢抨敏覺束停緣唐的滔悄橋撈棗銷異顛艘輿鯉增嘴裸茲抱輯灘魁顱兢棕翠廚庸牟潘竹輕懼糟綠隋叔鋤諱叉寄壹謝臥繡則硼惡氫儒篙埔漳猜淫阻措蒂諄藥幟漁蓬縫頻矩戳倪辛臼溉梭濰午蘇醫(yī)醒勿晤轉(zhuǎn)飯憲橋涕何限丈矣刷灼成礎(chǔ)睛嗚七札靖蝴搔幻例玫未 客戶服務(wù)中心 新客服代表培訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的 一、 制定本計

4、劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適 培養(yǎng)獨(dú)立上線處掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境， 理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。 培訓(xùn)對象 二、 B、A具體包括本計劃的適用對象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，兩類新客服 類指有證券從業(yè)B類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；A代表。 經(jīng)驗的新入司員工。 培訓(xùn)安排 三、 新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個階段，培訓(xùn)項目內(nèi)容及培訓(xùn)時長如下： 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)項目 類B 類A 一周 三周業(yè)務(wù)集中培訓(xùn) 兩周 兩周 網(wǎng)點(diǎn)見習(xí) 兩周 監(jiān)聽及上線培訓(xùn) 五周 一周 一周 獨(dú)立上線考核

5、 六周 十一周 培訓(xùn)總時長 四、培訓(xùn)內(nèi)容 業(yè)務(wù)集中培訓(xùn) )一( ）進(jìn)行證券知識及業(yè)務(wù)集中1（附類新客服代表入職后根據(jù)新客服代表培訓(xùn)課程A B培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及 基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 部門簡介 ）1 客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹； 客戶服務(wù)中心員工守則 證券基礎(chǔ)知識 ）2 A 、要約收購等；）IPO股基礎(chǔ)知識及新股發(fā)行（B股基礎(chǔ)知識、 1 客戶服務(wù)中心 第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見問題等； 基金等；ETF、LOF，基金基礎(chǔ)知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通）

6、 、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回債券基礎(chǔ)知識（含國債、企業(yè)債、公司債等） 購、固定收益平臺業(yè)務(wù)； 權(quán)證基礎(chǔ)知識； 委托交易方式及證券交易規(guī)則； 代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)； 系統(tǒng)軟件介紹 ）3 、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件） 業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹； X-ONE流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及IVR客服代表系統(tǒng)、 集中交易柜 臺系統(tǒng)使用 服務(wù)及產(chǎn)品介紹 ）4 客戶分級服務(wù)體系 U-KEY) 安芯(相關(guān)產(chǎn)品IT 2、1集合理財產(chǎn)品（安信理財 號，基金寶）3、 客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范； ）5 客戶服務(wù)規(guī)范用語 、話務(wù)質(zhì)檢表介紹客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述 客戶服務(wù)中

7、心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范 ）6 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師） 溝通與傾聽的藝術(shù) 客戶投訴處理技巧 客服代表情緒管理 如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求 網(wǎng)點(diǎn)見習(xí) （二） 網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)時長兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下： 開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項等； ）1 2 客戶服務(wù)中心 如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用 ）2 的申請、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；U-key功能，實(shí)際了解安芯 熟悉場內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使用方法； ）3 熟悉安信手機(jī)炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法； ）4 熟悉集中交易柜臺系統(tǒng)的各項功能； ）5 了解分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對客戶提

8、出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關(guān)話述； ）6 了解分支機(jī)構(gòu)開展日常營銷工作的方式和技巧； ）7 征詢分支機(jī)構(gòu)對客服中心服務(wù)的需求和建議。 ）8 監(jiān)聽及上線培訓(xùn) （三） 具體時間安排見下表。非獨(dú)立上線訓(xùn)練，話務(wù)模擬演練、監(jiān)聽日常話務(wù)、培訓(xùn)安排： 1. 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)內(nèi)容 類B 類A 日5監(jiān)聽話務(wù) 日8 - 日2 話務(wù)模擬演練 - 日2 非交易時間上線 日5 日3 交易時間上線 日5 日10 全天上線 日15 日25 總時長 為該階段培即一名新客服代表對應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，一對一的形式，培訓(xùn)方式： 2. 訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。 解答指導(dǎo)客服代表需及時幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，在監(jiān)聽階段，培訓(xùn)要求：

9、3. （附在線話務(wù)監(jiān)聽表及）2（附事后話務(wù)分析表并檢查評價新客服代表話務(wù)疑難問題， 以50%）的填寫情況；非獨(dú)立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽對應(yīng)新客服代表話務(wù)的3 的填寫情況，事后話務(wù)分析表指導(dǎo)評價新客服代表及時糾正新客服代表的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，上， 并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。 4. 培訓(xùn)內(nèi)容： 監(jiān)聽話務(wù) 1) 監(jiān)聽話務(wù)包括兩項：在線監(jiān)聽、事后監(jiān)聽。新客服代表全天在線監(jiān)聽指導(dǎo)客服代表的 通話務(wù)錄音，10新客服代表每日事后監(jiān)聽其他客服代表的；在線話務(wù)監(jiān)聽表并填寫話務(wù)， 。并填寫事后話務(wù)分析表 3 客戶服務(wù)中心 話務(wù)模擬演練 2) 類新客服代表需分小組進(jìn)行面對面的話務(wù)模擬演練，并要求A監(jiān)聽話務(wù)培訓(xùn)完成后，

10、 敘寫當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽話務(wù)。 非獨(dú)立上線 3) 非交易時間上線：非交易時間上線接聽話務(wù)，交易時間繼續(xù)監(jiān)聽其他客服代表話務(wù)。 5每日隨機(jī)抽選本人接聽的交易時間上線，交易時間上線：話務(wù)分根據(jù)通典型話務(wù)， 析表進(jìn)行分析總結(jié)，由對應(yīng)的輔導(dǎo)客服代表予以指導(dǎo)。 全天上線：新客服代表全天上線接聽話務(wù)。 考核成績評定 五、 考核主體及職責(zé))一( 考核主體包括：部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人，在考 核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表： 責(zé) 職 考核主體 考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督； 部門負(fù)責(zé)人 新客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)之后的面談及評價 日常提問、小組模擬演練評價、工作行為規(guī)范

11、考核； 指導(dǎo)客服代表 ）4（附話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)填寫上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度話務(wù)目標(biāo)， 質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)獨(dú)立上線階段的話務(wù)質(zhì)檢 業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核； 培訓(xùn)專員 整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問題； 及時記錄、匯總各項考核成績 負(fù)責(zé)新客服代表在網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)期間的書面評價 網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人 考核形式)二( 1) 業(yè)務(wù)知識考核 備注 業(yè)務(wù)知識考核項目 考核時間：每兩日提問一次 日常提問考核 4 客戶服務(wù)中心 股、三方存管知識；基金；債券；交易規(guī)則B股、A考試內(nèi)容： 日常卷面測驗 考核時間：上述每一部分知識培訓(xùn)完畢后，進(jìn)行一次測驗 考核時間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進(jìn)行 期中測驗 考核時間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進(jìn)行 期末

12、測驗 分以上90上述四項成績進(jìn)行算術(shù)平均得到業(yè)務(wù)知識考核成績。業(yè)務(wù)知識考核成績達(dá) 然后再進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)。否則在三個工作日內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)薄弱課程再培訓(xùn)及補(bǔ)考，進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)， 網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核 2) 網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)結(jié)束，新客服代表應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面自我總結(jié)，返回客服中心后 ）對新5（附同部門負(fù)責(zé)人面談。見習(xí)期間同時由網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)負(fù)責(zé)人根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核表 根據(jù)部門負(fù)責(zé)人的評價及網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人的評價對新客服代客服代表的工作表現(xiàn)給予書面評價。 表的網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)評定平均成績。 上線考核 3) 新客服代表監(jiān)聽上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一周的獨(dú)立上線考核，并根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分。 分以85考核內(nèi)容側(cè)重務(wù)用語、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度

13、等方面。上線考核成績達(dá)到 上則通過該監(jiān)聽上線培訓(xùn)階段，否則延長一周的監(jiān)聽培訓(xùn)期。 日?？己?4) 、工作行為規(guī)范遵守情況。類）A日?？己税ㄐ〗M模擬話務(wù)演練成績（只針對 考核內(nèi)容)三( 新客服代表考核內(nèi)容如下表： 考核主體 考核內(nèi)容 考核項目 考核對象 質(zhì)檢專員 服務(wù)用語、熱情度、業(yè)務(wù)知識 ）40%上線質(zhì)檢平均得分（ ）20%業(yè)務(wù)知識考核成績（ 培訓(xùn)專員 證券綜合知識 類客服A 業(yè)務(wù)知識提問、話務(wù)模擬 ） 指導(dǎo)客服代表20%話務(wù)模擬演練（ 代表 輔導(dǎo)客服代表 監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范 ）15%行為規(guī)范考核（ ）5%網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核（ 網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn) 部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人 質(zhì)檢專員 標(biāo)準(zhǔn)話述、服務(wù)態(tài)度

14、、業(yè)務(wù)知識 ）60%上線質(zhì)檢平均得分（ 類客服B ）20%業(yè)務(wù)知識考核成績（ 培訓(xùn)專員 證券綜合知識 代表 輔導(dǎo)客服代表 監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范 ）15%行為規(guī)范考核（ 部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核（ 網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn) ）5% 5 客戶服務(wù)中心 考核流程)四( 培再務(wù)業(yè) 訓(xùn)及補(bǔ)考 未通過 識知務(wù)業(yè)驗測常日識知務(wù)業(yè) 類）A（ 培訓(xùn) 集中測驗 巧技務(wù)話 通過 培訓(xùn) 習(xí)見點(diǎn)網(wǎng)上及聽監(jiān)練演務(wù)話 上線考核 類）A（ 及評價 線 未通過 通過 培訓(xùn)結(jié)束 通過 目務(wù)話聽監(jiān)長延核考合綜 標(biāo)及總結(jié) 及再考核 成績評定 話務(wù)及業(yè)務(wù)輔 未通過 導(dǎo)、重評定 成績評定)五( 新客服代表每個考核子項目的成績經(jīng)匯總統(tǒng)計后

15、，對新客服代表進(jìn)行評定如下： 分以上的，給予能獨(dú)立上線的評定，并進(jìn)入話務(wù)組正常接聽話務(wù)；85達(dá)到 分到75分?jǐn)?shù)在 分之間，給予暫不適宜獨(dú)立上線的評定，并延長兩周話務(wù)監(jiān)聽85 及相關(guān)業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，兩周后重新給出評定。 分以下的，給予延長培訓(xùn)試用期或另行安排的評定。75 試用期內(nèi)部評定)六( 類客服代表評A新客服代表培訓(xùn)完成后，進(jìn)入話務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評定。其中 類新客服代表的評定期限為兩周，B定期限為一個月，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)； 未達(dá)標(biāo)者另行安排。 六、考核成績的保管 新客服代表的考核成績及資料由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)記錄、匯總、留存，并妥善保管。 考核成績的記錄匯總： 1) 6 客戶服務(wù)

16、中心 并及時發(fā)送至由指導(dǎo)客服代表記錄新客服代表的成績，面對面及小組演練考核結(jié)束后， 培訓(xùn)專員。 并及提問和話務(wù)模擬演練成績由指導(dǎo)客服代表評定，培訓(xùn)期的工作行為規(guī)范遵守情況、 形式記錄；excel在結(jié)訓(xùn)前將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以 培訓(xùn)專新客服代表上線的質(zhì)檢成績由質(zhì)檢專員每日將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員， 形式記錄；excel員以 形式記錄。excel卷面考核成績在每次考試結(jié)束后由培訓(xùn)專員及時以 考核成績的保管： 2) 新客服代表的考核成績記錄由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)留痕、保管，考核成績應(yīng)留存電子版，做 好數(shù)據(jù)的備份工作；各項考核資料同樣由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)妥善保管。 ：新客服代表培訓(xùn)課程1附

17、 課程 備注 課時 課程內(nèi)容 課程名稱 項目 課時1 客服中心組織架構(gòu)及職能 部門介 內(nèi)部講師 紹 課時1 客服中心員工守則 概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收 A 股基礎(chǔ)知識 課時4 購等 課時2 概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息等 股基礎(chǔ)知識B 三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬、單 課時3 概念、業(yè)務(wù)辦理流程、常見問題等 客戶多銀行業(yè)務(wù) 開放式基金、封 課時3 基金概念、分類、賬戶、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉(zhuǎn)換等閉式基金和上證 基金知 內(nèi)部講師 基金通 識 類新B（ 基金ETF和LOF 課時2 概念、聯(lián)系與區(qū)別、套利機(jī)制等 證券基客服代表 礎(chǔ)知識視自身情國債、企業(yè)債、 債券的概念、分

18、類、特征、交易要素、投資收益計算等況進(jìn)行選 課時3公司債（含債券 修） 基礎(chǔ)知識） 債券知 可轉(zhuǎn)債、分離交 課時2 概念、特征、交易等 識 易可轉(zhuǎn)債 債券回購、固定 課時2 質(zhì)押式回購、買斷式回購、固定收益平臺業(yè)務(wù)等 收益平臺 課時2 概念、交易要素、行權(quán)等（含我司權(quán)證交易軟件的特點(diǎn)） 權(quán)證基礎(chǔ)知識 證券交易規(guī)則 課時3 市價委托方式、交易規(guī)則等 7 客戶服務(wù)中心 課時1 中關(guān)村交易系統(tǒng)、三板交易系統(tǒng) 代辦股份轉(zhuǎn)讓 課時2 概念、上市品種、交易規(guī)則、套期保值、套利交易等 期貨知識 課時1 概念、交易結(jié)算規(guī)則、開戶、融資融券交易系統(tǒng) 融資融券業(yè)務(wù) 安信行情交易版 課時3 軟件下載安裝、功能使用、

19、常見指標(biāo)含義、常見問題等 交易軟件 網(wǎng)上交 通達(dá)信行情交易 易軟件 軟件下載安裝、功能使用、常見問題等軟件、同花順交 課時2 易軟件 系統(tǒng)軟 號網(wǎng)站查1頁面交易系統(tǒng)、頁面系統(tǒng)注冊、網(wǎng)站功能及理財 課時2 頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù) 件介紹 詢 課時2 安信手機(jī)炒股、安信財神通等手機(jī)炒股軟件的使用指南 手機(jī)炒股軟件 流程IVR客服代表系統(tǒng)及 內(nèi)部講師 課時3 流程介紹IVR客服代表系統(tǒng)功能介紹、 介紹 柜臺常用查詢功能等 課時1集中交易柜臺X-ONE 課時2 安信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理辦法含短信 客戶分級服務(wù)體系 服務(wù)及 產(chǎn)品介紹、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程介紹等 課時1U-KEY 安芯產(chǎn)品介 紹 課時2

20、號，基金寶介紹及網(wǎng)站查詢等3、2 、1安信理財集合理財產(chǎn)品 客戶服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語、禁用語等 課時1 客戶服務(wù)規(guī)范用語 客戶服 課時2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述 務(wù)禮儀 課時2 客服中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范 內(nèi)部合規(guī)規(guī)范 及規(guī)范 課時1 客服中心業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范 業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范 溝通與傾聽的藝術(shù) 客戶投訴處理技巧 客戶服 外部講師 客服代表情緒管理 務(wù)技巧 如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶 培訓(xùn) 需求 注： 培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整； 1. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中將不定期安排日常測驗。 2. 事后話務(wù)分析表 ：2附 優(yōu)點(diǎn) 應(yīng)答思路 話務(wù)摘要 話務(wù)類型 日期 序號 不足 詢問客戶轉(zhuǎn)賬時間

21、；轉(zhuǎn)賬失敗的錯轉(zhuǎn)證券客戶查詢銀行 三方存管4.15 1 誤提示是什么；驗證身份查詢賬戶 資金未到賬的原因 2 3 8 客戶服務(wù)中心 在線話務(wù)監(jiān)聽表 ：3附 客服代 序號 主要業(yè)務(wù)點(diǎn) 話務(wù)類型 表號 日期 委托未成交對應(yīng)資金處于凍結(jié)狀態(tài)，撤單后資金返還到賬戶 賬戶信息查詢1022 4.15 1 2 3 話務(wù)目標(biāo)及總結(jié) 4附 ： 姓名： 部門：客戶服務(wù)中心 月 年 崗位： 輔導(dǎo)客服代表評估 新客服代表自我評估 本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報告 維度 低于達(dá)到超過 意滿不 滿意 意滿很 期望 期望 期望 新客服代 表 輔導(dǎo)客服 代表 部門建設(shè) 話務(wù)質(zhì)量 下月目標(biāo) 話務(wù)技巧度態(tài)務(wù)服專業(yè)知識 會議有效建議 疑

22、難問題整理次數(shù) 20）30（ ）50（ ） 目標(biāo)分?jǐn)?shù) 合計 輔導(dǎo)客服代表 審核 對，議建進(jìn)改、見意價評的表代服客新對（見意表代服客導(dǎo)輔 （析分務(wù)話我自段階本表代服客新 ：）施措、 3；因原、 2；距差、1 ：）思反的作工人本 日_月_ _：表代服客新 _ 輔導(dǎo)客服代表：月_ 日_ 9 客戶服務(wù)中心 輔導(dǎo)客服代表意見 新客服代表認(rèn)為本次評估結(jié)果： 低于期望 不客觀達(dá)到期望 不太客觀 較客觀 客觀 超過期望 代日服_客導(dǎo)輔月_ _ _ 月：表_ _：表代服客新 日_ 填表說明： 、本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報告及自我評價，新客服代表根據(jù)本階段各項表現(xiàn)來給自己評分，輔導(dǎo)客服代1 表根據(jù)新客服代表的表現(xiàn)和

23、努力進(jìn)行評估， 評估人進(jìn)行可行審核通過與否。來填寫下個月度目標(biāo)，新客服代表根據(jù)本階段完成目標(biāo)情況，下月目標(biāo)，、2 3、親和、信任、專業(yè)、迅速。新客服代表和輔導(dǎo)客服代表要客觀評估，及時溝通，共同成長。 5 附 客戶服務(wù)中心新員工網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核表 月 考核期： 考核對象： 日 月 日 考核結(jié)果 考核人 考核項目 待提高 優(yōu)異 較好 一般 對證券基礎(chǔ)知識的了解程度 對交易系統(tǒng)是否熟悉 客戶現(xiàn)場服務(wù)技巧的學(xué)習(xí) 柜臺業(yè)務(wù)流程 客戶開發(fā)、維護(hù)流程 客戶業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容了解 工作規(guī)范遵守情況 總體表現(xiàn) 重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容及目標(biāo) 其它意見或建議 注：請您根據(jù)新員工的表現(xiàn)，在適合的欄目內(nèi)打 10 九煞舵閻辮峨灰全綱祈堅扶咱騰癌蒸鞏嗣綻陌惦趕酗舞圖象甥臟稿加胺氣泄飄迅扼辭誦籮川飲毅姬漢耿洞胞鄂辜嗽卉障歹戲黃敢雀甩攫孺凹皂雛耶宏槐罷隙泵僑虎纂熊氰邯吶塌毗太臘避淄搐魔濾啊撼窿戶八精爺呼忙