超越客戶滿意的服務(wù)

1、超越客戶滿意的服務(wù)【內(nèi)容提要】在客戶看來(lái)，如果今天你不為他們做什么，那你以前為他所做的一切都會(huì)顯得微不足道讓更多的客戶成為回頭客為客戶提供附加服務(wù)保持精神飽滿讓更多的客戶成為回頭客企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶到企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù)，客戶才會(huì)被感動(dòng)。怎樣才能使客戶成為回頭客呢？你是否能做到下面幾點(diǎn)：始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問(wèn)題格外的關(guān)心客戶即使你不高興，也面露笑容調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)

2、當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益不斷地追求客戶的稱贊為客戶提供附加服務(wù)讓客戶驚奇讓客戶感動(dòng)想在客戶的前面【舉例】售票代理:“您是否需要訂往返的機(jī)票?”銷售人員:“今天下午我親自給您送去。”夜間護(hù)士:“您醒了,我找一些飲料給您。”汽車修理工:“您的車今天可能修不好了,您愿意搭我的車回家嗎？”銀行職員:“拿這本新支票吧,您的舊支票有點(diǎn)舊了?！绷熊噯T:“您先在我這里休息一會(huì),有空位子時(shí)我叫您?！鄙虉?chǎng)導(dǎo)購(gòu):“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我這里,我?guī)湍９? ”餐廳服務(wù)員:“您點(diǎn)的這些菜恐怕吃不完，我建議您可以少要一些?！碑?dāng)你這些都做到以后，你的

3、客戶就有可能成為回頭客。為什么說(shuō)是“有可能”呢？因?yàn)殛P(guān)鍵看你是不是能夠?yàn)榭蛻籼峁└郊臃?wù)。什么是附加服務(wù)呢？是客戶花錢享受的服務(wù)以外的、你所贈(zèng)送給他的服務(wù)。比如說(shuō)，客戶訂一張去上海的機(jī)票，售票人員會(huì)問(wèn)：“您是否需要回程的機(jī)票？我可以給您一個(gè)上海的電話，您可以打電話，價(jià)格和我們的一樣。”這個(gè)服務(wù)就是附加服務(wù)。附加服務(wù)還有很多，作為客戶服務(wù)人員，需要列出能為客戶提供附加服務(wù)的項(xiàng)目。為了能更清楚地說(shuō)明這一點(diǎn)，我們來(lái)做一個(gè)自檢練習(xí)，是關(guān)于提供附加服務(wù)的。看看你將如何回答客戶的提問(wèn)？【自檢】請(qǐng)列出你或你們公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┑母郊臃?wù)項(xiàng)目：_【自檢】下面這十項(xiàng)自檢都屬于給客戶驚奇、讓客戶感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧

4、。如果企業(yè)的客戶服務(wù)人員都能這么做，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)就值得稱道。如果是你的話，你將如何回答客戶的提問(wèn)？【案例1】客戶：您能替我保管一下這件大衣嗎？職員：我只能替您保管到下班。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】這是在商場(chǎng)里面，客戶對(duì)導(dǎo)購(gòu)提出的一個(gè)要求。商場(chǎng)熱，穿大衣逛很不方便，客戶說(shuō)：“你能替我保管一下這件大衣嗎？”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我只能替您保管到下班”。答應(yīng)了，但“只能保管到下班”。這句話有什么問(wèn)題？答應(yīng)保管是對(duì)的，但讓人覺(jué)得不是非常真誠(chéng)地做服務(wù)。這樣的回答是消極的?？蛻舴?wù)人員應(yīng)使用正面的語(yǔ)言，即便你做不到，也要表明一種態(tài)度。告訴他“很高興為您保管，您可以在晚上6 點(diǎn)，我們下班之前來(lái)取?！薄景咐?】客戶：

5、我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？職員：您必須一次性交一年的服務(wù)費(fèi)才可以。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】這是在一個(gè)電信營(yíng)業(yè)廳。一個(gè)交費(fèi)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？”職員說(shuō)：“您必須一次性交一年的服務(wù)費(fèi)才可以”。這么說(shuō)不正確。為什么？感覺(jué)好像是一種命令式的，客戶服務(wù)人員應(yīng)該避免使用命令的口吻。正確的回答應(yīng)先表明一個(gè)態(tài)度：“我們非常歡迎您參加我們的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，您可以今天一次性交一年的服務(wù)費(fèi)，您看好嗎？”前面加一句，首先我們很希望你來(lái)參加，歡迎來(lái)參加，客戶就不會(huì)覺(jué)得很尷尬了?！景咐?】客戶：你們公司有“燕趙行“卡賣嗎？職員：您要去專賣店買。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】這是中國(guó)

6、聯(lián)通的一個(gè)例子。聯(lián)通賣各種IP 電話卡，有一個(gè)客戶打電話問(wèn)：“你們公司有燕趙行卡賣嗎？”職員說(shuō)：“您要去專賣店買”。這句話的回答，不會(huì)令客戶感動(dòng)。換個(gè)方式說(shuō)會(huì)不會(huì)感動(dòng)？比如說(shuō)：“有的，各種卡我們都有賣的，您可以到我們?nèi)魏我粋€(gè)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買，您可以告訴我，您家離哪里最近？我?guī)湍榻B一個(gè)最近的營(yíng)業(yè)廳。”實(shí)際上只多說(shuō)了兩句話，就令人十分感動(dòng)?！景咐?】客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎？職員：我想是沒(méi)有了。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】這是在一個(gè)賣場(chǎng)里邊。賣場(chǎng)里賣呼機(jī)，顧客走過(guò)來(lái)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：“這款呼機(jī)還有嗎？”職員說(shuō)：“我想是沒(méi)有了”不熱情、愛(ài)搭不理給人冷冰冰的感覺(jué)。如果說(shuō)：“我?guī)湍?kù)房查一下，請(qǐng)您稍等一下，行嗎?”則要

7、好得多?！景咐?】客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】客戶把電話打到一個(gè)電信的營(yíng)業(yè)廳說(shuō)：“我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？”職員說(shuō)：“今天太晚了，我們馬上就要下班了”。從服務(wù)來(lái)講，服務(wù)員這么說(shuō)很不禮貌。如何能提供讓客戶感動(dòng)的服務(wù)？假如客戶服務(wù)人員換一句話：“對(duì)不起，我們馬上就要下班了，您能明天來(lái)嗎？我們從早上9 點(diǎn)鐘到晚上6 點(diǎn)鐘都可以收費(fèi)，您看可以嗎？”換第二種先說(shuō)“對(duì)不起”，因?yàn)榻裉觳荒軡M足要求，然后再以商量的口氣，說(shuō)明解決的辦法?！景咐?】客戶：這個(gè)手機(jī)我怎么不能儲(chǔ)存號(hào)碼呢？職員：因?yàn)槟鷽](méi)有看說(shuō)明書。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】客戶購(gòu)買了一部手機(jī)，回家以

8、后他不會(huì)用，他不能在里邊儲(chǔ)存號(hào)碼。這時(shí)，他撥電話給專賣店，說(shuō)：“我今天買的手機(jī)為什么不能儲(chǔ)存電話號(hào)碼呢？”客戶服務(wù)人員說(shuō)：“因?yàn)槟鷽](méi)好好看說(shuō)明書?！狈?wù)人員的回答給人的感覺(jué)是埋怨客戶比較“土”，就是說(shuō)連說(shuō)明書都看不懂，文化素質(zhì)、知識(shí)水平太低。作為客戶服務(wù)人員不能推測(cè)客戶的行動(dòng)，這對(duì)客戶是一種不尊重，等于冒犯了客戶。即便是他真的沒(méi)看說(shuō)明書，也不能這么說(shuō)。應(yīng)該怎么回答呢？比如說(shuō)：“是嗎，應(yīng)該是可以的，我現(xiàn)在也不能確定，您能說(shuō)一下具體情況嗎，看看我能不能幫你？”開(kāi)放式的問(wèn)題。這句開(kāi)放式地回答是表明你不是把手機(jī)賣給他就完事了，而是站在他的立場(chǎng)為他服務(wù)?！景咐?】客戶：我想要你們分店的一個(gè)電話號(hào)碼。職員

9、：我正忙著招呼客戶呢，您自己查吧。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】在很忙的賣場(chǎng)，客戶找了一個(gè)正在招呼別人的服務(wù)員說(shuō)：“我想要你們分店的一個(gè)電話號(hào)碼，行嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧?！边@句回答給客戶什么樣感覺(jué)？不負(fù)責(zé)任。那應(yīng)該怎么說(shuō)？“您能稍等一下嗎？我馬上幫您查，您要是著急也可以自己看一下，很抱歉?！笔紫纫砻鲬B(tài)度?！景咐?】客戶：我從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，為什么我這個(gè)月有漫游費(fèi)呢？職員：不可能！如果您從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，我們不可能給你計(jì)漫游費(fèi)的。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】這是打電話投訴的：“我從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，為什么我這個(gè)月有漫游費(fèi)？”，職員說(shuō)：“不可能，如果您從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，我們不

10、可能給您計(jì)漫游費(fèi)的?！边@種情況很常見(jiàn)，首先回答“不可能”就犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤。客戶有被信任的需求，你說(shuō)“不可能”實(shí)際就是指他所說(shuō)的是假話。只要客戶有投訴，都要先把它的當(dāng)成事實(shí)來(lái)對(duì)待?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該先道歉：“非常抱歉出現(xiàn)這種情況，我馬上幫您查一下，您看好嗎？”【案例9】客戶：為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了。職員：這是公司的規(guī)定。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】客戶說(shuō)“為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了”，客戶服務(wù)人員說(shuō)“這是公司的規(guī)定”。這里反應(yīng)一個(gè)什么問(wèn)題？客戶有被識(shí)別和被記住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以應(yīng)該說(shuō)：“我知道您是我們的老用戶了，這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止您

11、的名義被盜用，給您帶來(lái)不便我們深表歉意，請(qǐng)您諒解行嗎？謝謝”這是標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)用語(yǔ)。這個(gè)用語(yǔ)分為幾步，首先肯定對(duì)方：“我知道您是老用戶，”然后解釋原因。當(dāng)你要客戶按照你所說(shuō)的去做的時(shí)候，你必須告訴理由：“這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止您的名義被盜用，”完了嗎？沒(méi)有。因?yàn)榇_實(shí)給你的客戶帶來(lái)了不便，因此還要道歉并說(shuō)“謝謝”。謝什么？謝謝他的合作。【案例10】客戶：我的機(jī)子有點(diǎn)毛病，你幫我看一下好嗎?職員：維修的吃飯去了，你得等他回來(lái)。我會(huì)這樣答復(fù)：_【分析】“我這機(jī)子有點(diǎn)毛病，您能幫我看一下嗎？”“維修的吃飯去了，您得等他回來(lái)”。問(wèn)題在哪？在于服務(wù)團(tuán)隊(duì)彼此之間應(yīng)該互相配合?！熬S修的去吃飯了”，這樣

12、說(shuō)等于推卸責(zé)任。正確的說(shuō)法是：“對(duì)不起，我們的維修人員去吃飯了，請(qǐng)您告訴我是什么問(wèn)題，看看我能不能幫助您解決？”如果不能解決，再說(shuō)：“您可以放在一邊，等維修的過(guò)來(lái)?！弊尶蛻舾械降赇伬锼械膯T工都愿意提供服務(wù)，這點(diǎn)很重要。保持精神飽滿保持精神飽滿是做好客戶服務(wù)工作的基本要求。但是，不斷地微笑，不停地工作，你能堅(jiān)持多長(zhǎng)時(shí)間?為客戶提供服務(wù)，努力地進(jìn)行情感勞動(dòng)，而情感勞動(dòng)會(huì)消耗一個(gè)人的精力，讓你感到很疲憊。為客戶服務(wù)比其他體力勞動(dòng)更累，甚至?xí)忌稀敖哟^(guò)度綜合癥”?！敖哟^(guò)度綜合癥”延長(zhǎng)情感勞動(dòng)的時(shí)間會(huì)使你耗盡感情的能量,當(dāng)感情的能量耗盡時(shí)所出現(xiàn)的狀態(tài)稱之為“接待過(guò)度綜合癥”。每天微笑，每天解釋。是什么？是情感的勞動(dòng)。情感勞動(dòng)過(guò)度就容易得一種病，這種病叫接待過(guò)度綜合癥?！敖哟^(guò)度綜合癥”的癥狀是什么呢?病憊，無(wú)精打采，沮喪，不高興，沒(méi)耐心；每種癥狀都會(huì)降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。每天從早到晚提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難。如果能對(duì)一個(gè)客戶提供幫助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法對(duì)待所有客戶。在這方面，保持積極態(tài)度是關(guān)鍵。因此，需要經(jīng)常 “充電”，要具備使