《投訴處理培訓教材》ppt課件

1、護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理護衛(wèi)員培訓贊揚處置 護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理贊揚的定義：贊揚的定義： 顧客業(yè)主、相關方、內(nèi)部員工對顧客業(yè)主、相關方、內(nèi)部員工對本部門或者個人的任務不當或者相關單位本部門或者個人的任務不當或者相關單位的任務產(chǎn)品不合格而產(chǎn)生的不稱心或絕望，的任務產(chǎn)品不合格而產(chǎn)生的不稱心或絕望，顧客采取的發(fā)泄不滿心情和維護自我權益顧客采取的發(fā)泄不滿心情和維護自我權益的一種方式。的一種方式。護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理贊揚的分類：贊揚的分類：根據(jù)贊揚的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶贊揚分為：根據(jù)贊揚的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶贊揚分為：1、有效贊揚：由于公司或管理處本身緣、有效贊

2、揚：由于公司或管理處本身緣由呵斥的質(zhì)量缺陷，導致客戶不滿而產(chǎn)生由呵斥的質(zhì)量缺陷，導致客戶不滿而產(chǎn)生的贊揚。的贊揚。2、待改良贊揚：由于開展商或其他外部、待改良贊揚：由于開展商或其他外部單位呵斥的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留單位呵斥的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題呵斥的質(zhì)量缺陷，導致客戶不滿但暫問題呵斥的質(zhì)量缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法處理的贊揚。時又無法處理的贊揚。3、無效贊揚：由于誤解或訛傳，導致客、無效贊揚：由于誤解或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的贊揚。戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的贊揚。 護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理贊揚受理贊揚受理1 1、接聽待贊揚、接聽待贊揚1 1運用規(guī)

3、定禮儀受理各類贊揚。無論贊揚運用規(guī)定禮儀受理各類贊揚。無論贊揚的類型與方式，客戶助理都該當仔細傾聽的類型與方式，客戶助理都該當仔細傾聽包括客戶的不滿，不要打斷客戶，不包括客戶的不滿，不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責任、不要與客戶發(fā)生要反駁、不要推托責任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再回答客戶。爭吵，待客戶說完，再回答客戶。2 2對于有效贊揚應誠實的負疚，回復客戶對于有效贊揚應誠實的負疚，回復客戶立刻進展處置，并對客戶發(fā)現(xiàn)的缺乏表示立刻進展處置，并對客戶發(fā)現(xiàn)的缺乏表示贊賞；對于待改良贊揚應根據(jù)實踐情況給贊賞；對于待改良贊揚應根據(jù)實踐情況給予解釋，并回復客戶將與呵斥問題的單位予解釋，并回復客

4、戶將與呵斥問題的單位進展溝通爭取處理；對于無效贊揚應闡明進展溝通爭取處理；對于無效贊揚應闡明現(xiàn)實的真相，并進展有針對性的解釋。現(xiàn)實的真相，并進展有針對性的解釋。護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理3對于分不清楚是何種類型的贊揚或不知如何解釋的各類贊揚均視為有效贊揚。4管理處其它職員有責任在接到客戶贊揚包括2.0的一切方式贊揚后該當?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處置。5管理處客戶助理該當每天不少于二次對本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進展閱讀，自動搜索有關公眾對本管理處的贊揚。 護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理2 2、贊揚的記錄、贊揚的記錄1 1客戶助理必需將一切包括客戶助理必需將一切包括2.0

5、2.0的一的一切方式贊揚的贊揚記錄在切方式贊揚的贊揚記錄在 及錄入公司及錄入公司CRMCRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。2 2客戶贊揚受理后，該當在客戶贊揚受理后，該當在2 2小時內(nèi)將小時內(nèi)將贊揚內(nèi)容錄入贊揚內(nèi)容錄入CRMCRM系統(tǒng)中。系統(tǒng)中。 護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理贊揚處置贊揚處置 1 1、一切的有效贊揚和待改良贊揚，管、一切的有效贊揚和待改良贊揚，管理處必需立刻組織人員查找緣由、制定糾正理處必需立刻組織人員查找緣由、制定糾正和預防措施。艱苦問題管理處經(jīng)理應立刻向和預防措施。艱苦問題管理處經(jīng)理應立刻向分公司或公司分管指點匯報。對于無效贊揚分公司或公司分管指點匯報。對于無效贊揚應由管理處經(jīng)理客

6、戶主任上門溝通，或應由管理處經(jīng)理客戶主任上門溝通，或編制公告以公告方式與客戶溝通。編制公告以公告方式與客戶溝通。 2 2、回答、回答1 1初次回答：對立刻可以處置的問題，初次回答：對立刻可以處置的問題，客戶助理該當在接到贊揚后立刻給予客戶一客戶助理該當在接到贊揚后立刻給予客戶一定的回答。對情況較為復雜或暫時無法明確定的回答。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助理該當在接到贊揚后與責任的問題，客戶助理該當在接到贊揚后與客戶商定再次回答時間，時間不超越三個任客戶商定再次回答時間，時間不超越三個任務日。務日。 護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理2再次回答：對于與客戶商定再次回答的贊揚，

7、該當在商定時間內(nèi)與客戶溝通贊揚處置的進展結果情況。3對于處置時間較長的贊揚，該當經(jīng)常性的與客戶溝通贊揚處置進展結果情況。4對于小區(qū)公共網(wǎng)站的贊揚，客戶助理該當在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的方式回復。護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理3、處置時限1以下贊揚受理后，應立刻派員進展處置：A、危及客戶人身、財富平安的事項；B、影響客戶正常生活的設備、設備缺點包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費安裝、公用天線、電梯、智能化設備等；C、正在進展的違反物管法規(guī)或的行為；2其它贊揚受理后，原那么上也應即時處置。假設無法即時處置，必需與客戶堅持相應的溝通溝通的頻度普通不超越：一次/每三天。 護護衛(wèi)衛(wèi)員員

8、培培訓訓：投投訴訴處處理理贊揚跟進贊揚跟進1 1客戶助理每天接班后的前客戶助理每天接班后的前3030分鐘，該當分鐘，該當對三天前的仍未封鎖的客戶贊揚情況進展梳理對三天前的仍未封鎖的客戶贊揚情況進展梳理一次，了解贊揚處置的進展后回復客戶；對超一次，了解贊揚處置的進展后回復客戶；對超越越1010天還沒處置或沒有處置好的贊揚，要提示天還沒處置或沒有處置好的贊揚，要提示管理處經(jīng)理客戶主任；管理處經(jīng)理客戶主任；2 2客戶主任要掌握每天的客戶贊揚情況；客戶主任要掌握每天的客戶贊揚情況；每月每月1 1日前，對上月客戶贊揚統(tǒng)計后編制日前，對上月客戶贊揚統(tǒng)計后編制 ，報分公司質(zhì)量管理部門；，報分公司質(zhì)量管理部門

9、；3 3受理后受理后1515天仍未處置或沒有處置完的贊天仍未處置或沒有處置完的贊揚，管理處經(jīng)理該當向分公司總經(jīng)理報告。揚，管理處經(jīng)理該當向分公司總經(jīng)理報告。護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培訓訓：投投訴訴處處理理贊揚回訪贊揚回訪1 1贊揚處置終了后，客戶助理客戶主任該贊揚處置終了后，客戶助理客戶主任該當在當在2424小時內(nèi)對客戶進展回訪回訪的方式可以采小時內(nèi)對客戶進展回訪回訪的方式可以采用、上門、或網(wǎng)站中的用、上門、或網(wǎng)站中的BBSBBS、留言板等；、留言板等；2 2對客戶不稱心的處置結果，要將客戶的意見對客戶不稱心的處置結果，要將客戶的意見作為新的贊揚進展重新處置。作為新的贊揚進展重新處置。 護護衛(wèi)衛(wèi)員員培培

10、訓訓：投投訴訴處處理理贊揚封鎖贊揚封鎖1 1對客戶的有效贊揚必需由客戶對處置對客戶的有效贊揚必需由客戶對處置結果表示認可和稱心時，贊揚才可以封鎖。結果表示認可和稱心時，贊揚才可以封鎖。對于待改良贊揚的處置，客戶表示了解時，對于待改良贊揚的處置，客戶表示了解時，才可封鎖。才可封鎖。2 2管理處經(jīng)理必需對每個贊揚的記錄、管理處經(jīng)理必需對每個贊揚的記錄、處置、回訪情況進展檢查，并在處置、回訪情況進展檢查，并在CRMCRM系統(tǒng)中系統(tǒng)中確認能否可以封鎖。確認能否可以封鎖。3 3分公司質(zhì)量管理部門收到的客戶贊揚，分公司質(zhì)量管理部門收到的客戶贊揚，由質(zhì)量管理部門記錄在由質(zhì)量管理部門記錄在CRMCRM軟件中，并指定軟件中，并指定管理處經(jīng)理為贊揚處置人，同時協(xié)助管理處管理處經(jīng)理為贊揚處置人，同時協(xié)助管理處制定整改措施，質(zhì)量管理部門擔任跟蹤回訪。制定整改措施，質(zhì)量管理部門擔任跟蹤回訪。每月對所接到的客戶贊揚的處置情況進展匯每月對所接到的客戶贊揚的處置情況進展匯總?？?。 護