咖啡廳早餐自助餐服務(wù)程序

1、咖啡廳早餐自助餐服務(wù)程序一餐前準(zhǔn)備1員工儀容、儀表。穿著干凈、平整的全套制服，穿著的鞋子干凈、符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，佩帶名牌，儀容整潔，化淡妝。員工工作要求。）清楚了解當(dāng)天的訂餐情況、推介項目、缺銷品種。）工作時要做到有組織、有條理、有配合，與客人保持眼神交流，微笑服務(wù)，態(tài)度親切友好，對工作常用英語熟練、流利，在服務(wù)過程中，使用禮貌用語和服務(wù)規(guī)范用語，如果需要與其他同事交涉時，要顧及客人的存在，隨時照顧客人的需求，在客人招手前主動為客人提供服務(wù)。3餐臺擺設(shè)及物品。）餐廳里每張餐臺的擺設(shè)均一致；盆栽植物要符合要求。）餐巾、臺布干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。）根據(jù)需要擺放合適的刀叉。刀叉干凈、擦亮、

2、款式相配。刀叉上的徽飾，圖案無褪色。 ）玻璃杯、瓷器餐具干凈、無破損、款式相配。）冰桶干凈、擦拭亮凈。）鹽瓶和胡椒瓶干凈、裝滿、瓶口無堵塞。）干凈的糖盅內(nèi)裝有白糖、黃糖和代糖。）調(diào)味品抹凈、無變質(zhì)。）工作臺整齊放置足夠的餐具、用品。二餐位預(yù)訂1在三聲電話鈴響之內(nèi)接聽。2接電話時，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報部門名稱、接聽電話人姓名并表示提供協(xié)助（先英文，后中文），說話時聲音要輕柔清晰、聲調(diào)愉快，語氣要平和、自然，使用禮貌用語?！癎ood morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”您好，咖啡廳，請問有什么可以幫忙嗎？3接

3、受訂座時，先詢問客人姓名，并至少一次在訂餐過程中使用。然后詢問用餐人數(shù)、就餐時間、房間號碼或聯(lián)系電話、吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。最后復(fù)述并確認(rèn)客人訂臺的有關(guān)細(xì)節(jié)要求，多謝客人。1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?請問您的姓名是什么？/請問您以什么名義訂位？2) For how many people? / How many people will be in your party?請問多少人用上餐？3）For what date and what time, Mrs. Smith?

4、史密史太太，請問什么時候和幾點(diǎn)鐘來用餐呢？4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?請問您喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？5) Any request?還有什么要求嗎? 6) May I have your room number or telephone number, please? (So that we can contact you easily.)請問您的房間號碼或聯(lián)系電話是多少？(這樣我們可以方便聯(lián)系您)7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and No smok

5、ing area, At 7:30 tomorrow morning for Mrs.Smith. Your telephone number is . is that right?史密史太太，我重復(fù)一下您的訂臺：史密史太太訂兩位、非吸煙區(qū)的餐臺，時間是明天早上七點(diǎn)半，電話號碼是.對嗎？8) Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you!謝謝，史密史太太，我們將恭候您的到來。4在訂臺薄上清楚、準(zhǔn)確記下客人訂臺有關(guān)細(xì)節(jié)及特別要求（如客人要求留座的位置、臺數(shù)、臺形等）。三客人抵達(dá)餐廳/帶位1 客人到達(dá)餐廳后秒內(nèi)招呼客

6、人。迎送員面帶笑容，手持餐牌，鞠躬、親切、友善地問候客人：“Good morning. Welcome to coffee shop. How many people are there in your party? / Table for one (two)?”早上好，歡迎光臨，請問幾位呢？）應(yīng)在客人抵達(dá)后分鐘內(nèi)安排客人就座。）為客人安排已擺設(shè)好的餐臺，如臺還沒有收拾好，告知客人待臺收拾、擺設(shè)好后馬上入座。 “Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and werecleaning the table now,

7、but I assure well take you seat as soon as its cleaned.”請稍等一會，那張臺的客人剛離開，我們正在收拾，我保證，一旦收拾好，馬上讓您入座。）如餐廳已滿座，應(yīng)請客人稍等：“ Im sorry. Its full now. Would you like to wait a moment? Well arrange a table or you as soon as possible. Please have a seat here.很抱歉，餐廳現(xiàn)在已經(jīng)滿座，請稍等一會兒，如果有臺，我們馬上為您安排。4）客人提出需要江邊位時，而餐廳江邊位已滿時，

8、不要一口回絕客人，要先幫客人查看一下再答復(fù)客人。"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the window if it's possible now". 請稍等一下，讓我看一看現(xiàn)在是否還有江邊臺。5）在確實沒有江邊臺后，應(yīng)先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其它座位，及歡迎客人下次提早預(yù)訂，并向客人表示，如有江邊位再為他轉(zhuǎn)臺。"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How

9、about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden fish)". 對不起，先生，現(xiàn)在江邊位確實已訂滿了，坐這張臺好嗎？你同樣可以欣賞到江景的。"We'll change the table by the window for you as soon as possible".如果有江邊臺，我們將馬上為您轉(zhuǎn)臺。"Would you please book the table by the w

10、indow at next time? And it's the booking number. Thank you".請您下次提早預(yù)訂江邊位，這是訂座電話號碼，謝謝。6）凡在門口看餐牌的客人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推介餐廳品種給客人。"Good morning, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & buffet. Please come in and have a look. I hope you will like it?"早上好

11、，先生 / 小姐，我們咖啡廳供應(yīng)各式散點(diǎn)美食及自助餐，您可以進(jìn)來看一看，希望您喜歡。 2詢問客人是否使用旅行團(tuán)餐券：Do you have breakfast coupon / ticket?請問您是否有早餐券嗎？1）如客人出示旅行團(tuán)餐券的：* 迎送員應(yīng)馬上查看手上所持的團(tuán)號座位，請客人跟隨她到已安排的座位，并收取餐券。This way please. 這邊請。* 如有臺階，迎送員必須提醒客人：Be care step, please. 請小心臺階。* 告訴客人到自助餐臺取食物和看管好自已的物品。We have prepared the rich breakfast buffet for yo

12、u. Please feel free / help yourself to take it. I hope youll enjoy it. Please take care of you luggage when you are morning around.我們餐廳已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了豐富的自助餐，請您到自助餐臺隨意選取食品，離座時，請保管好你的物品請慢用（指示動作）。* 如旅行團(tuán)客人不愿按所安排的座位坐，可根據(jù)客人意愿安排就座。2）如客人不是旅行團(tuán)：* 迎送員應(yīng)詢問客人喜歡吸煙或禁煙區(qū)。Would you like smoking area or non smoking area?請問您喜歡

13、吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ * 迎送員請客人跟隨她到餐桌旁。 This way please. 這邊請。* 途中詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用。May I have your name, please? 請問先生，怎樣稱呼您呢？* 如有臺階，迎送員必須提醒客人：Be care step, please. 請小心臺階。* 到餐臺旁后，詢問客人對餐臺的意見： “ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.”請問史蜜斯太太，這張臺好嗎？* 拉椅、讓座、鋪餐巾。 “Take a seat, Please!” 請坐！* 請客人出

14、示住房卡，查核是否包早餐。 “May I have a look at your hotel passport, please.”* 如客人住房卡上印有“COAC”或“Including breakfast in coffee shop”的字樣，或客人住21-23樓商務(wù)樓層（有另行通知的房號除外），告知客人房間是包自助早餐。請慢用。Mrs. Smith. Your room is including buffet breakfast. We have prepared the delicious breakfast buffet for you. Please feel free / help

15、 yourself to take it. I hope youll enjoy it.”先生/小姐，您的房間包括免費(fèi)自助早餐的，我們餐廳已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了豐富的自助餐，請您到自助餐臺隨意選取食品，請慢用（指示動作）。* 如客人房卡上無包早餐的字樣，詢問客人喜歡散點(diǎn)還是享用自助早餐?！癢ould you like to have a la carte or buffet?”請問你喜歡散點(diǎn)還是自助餐呢？* 告訴用自助餐的客人到自助餐臺取食物和看管好自已的物品。We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free/h

16、elp yourself to take it. I hope youll enjoy it. Please take care of you luggage when you are morning around. 我們餐廳已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了豐富的自助餐，請您到自助餐臺隨意選取食品（指示動作），離座時，請保管好你的物品，請慢用。3迎送員把客情填寫在客情紙上包括臺號、時間、人數(shù)、客人姓名（座號）客人的類別，如VIP客人則要特別關(guān)照所在區(qū)域的班長、組長做好服務(wù)，并告知餐廳經(jīng)理。然后馬上回迎送臺（保證迎送臺不空崗），途中應(yīng)留意有那些空臺，做好記錄，并與其他迎送溝通好。應(yīng)該將客人平均帶到各組，盡量避免

17、同時幾張臺一起安排到同一組，以免影響服務(wù)質(zhì)量。4服務(wù)員要檢查客情表，并用規(guī)定的代號填寫客人所帶的物品，如迎送員未能注明客人是否免費(fèi)用早餐時，要主動向迎送員查核，寫在客情表上。四服務(wù) 迎客：服務(wù)員主動上前向客人問好，協(xié)助迎送員拉餐椅，鋪餐巾。服務(wù)中與客人保持眼神交流，稱呼客人姓氏，按先女后男，先賓后主，右上右撤的順序進(jìn)行服務(wù)。Good morning, sir / madam. 早上好（您好），歡迎光臨。 蓋西裝套：在1分鐘內(nèi)為客人放在餐椅上的西裝、手袋蓋上西裝套。May I put this cover on your coat? 問咖啡、茶：在1分鐘內(nèi)，上前詢問客人需要咖啡或茶。Would

18、you like some coffee or tea?請問喜歡喝咖啡還是茶？ 上咖啡、茶：1分鐘內(nèi)在客人右邊上咖啡、3分鐘內(nèi)上茶，咖啡、奶茶要同時配上鮮奶， 咖啡、茶斟至八分滿。Mr. Li .Here is your coffee. Enjoy your breakfast! 李先生，這是您的咖啡，請慢用！ 如客人沒有早餐券和房費(fèi)不包早餐時，撤走空位上的餐具，整理臺面，請客人到自助餐臺隨意選取早餐，在客人開始出去取食品時，馬上將用早餐人數(shù)輸入電腦，并叫收款員打印帳單。We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please fee

19、l free/help yourself to take it. I hope youll enjoy it. 食品已準(zhǔn)備好，請到自助餐臺隨意選取。 巡臺：1）在客人喝完杯中的咖啡、茶后分鐘內(nèi)即為客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。Mr. Li. Would you like some more coffee?李先生，請問要加咖啡嗎？）客人離開餐臺到自助餐臺取食品時，服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人疊好餐巾（疊成長方形），擺在牛油碟上，并把餐椅推正。如發(fā)現(xiàn)客人有貴重物品留在餐臺上或餐臺附近，應(yīng)注意看管，并提醒客人：“ Please take care of your luggage when you

20、are moving around.” 離座時，請保管好您的隨身攜帶的物品。）客人取食品回來時，服務(wù)員必須為客人拉餐椅、鋪餐巾。）每次客人掐滅一個煙頭，都要更換煙灰缸，撤走空杯、空碟。 Mr. Li. May I take it away? 李先生，我可以把它拿走嗎？）在客人用餐過程中，到餐桌旁詢問客人對食品和服務(wù)滿意與否。 How about your food and our service?）在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟、刀叉，把咖啡杯擺在客人正前面。）每次收撤餐碟或空杯，均需征得客人同意。五自助餐臺服務(wù)：1負(fù)責(zé)服務(wù)的自助餐人員應(yīng)按要求擺設(shè)自助餐臺。2保持自助餐臺干凈、整潔，沒有任何垃

21、圾碎屑。3所有食品都需附上清晰、干凈、外觀統(tǒng)一的名牌標(biāo)簽。4提供干凈、合適的服務(wù)器皿，并勤換墊碟。5提供合適的瓷器餐具。6自助餐人員應(yīng)微笑、親切、友善地問候客人。7在服務(wù)過程中，自助餐人員應(yīng)與客人保持眼神交流。8向客人介紹自助餐的食品擺設(shè)位置。9主動提供服務(wù)，為客人遞上干凈的碟。10如餐具較燙手，應(yīng)提醒客人：“Beware hot！”小心燙！11需要時應(yīng)主動為客人送食物到餐桌上。Mr. Smith. May I help you to take it to your table? 史密斯先生，我可以幫您把食物送到您的餐桌嗎？六準(zhǔn)備帳單。 服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)帳前預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，帳單要清晰、正確地列

22、出各項明細(xì)，放在干凈、完好的帳單夾里，并附上酒店專用筆。七結(jié)帳。 在客人提出結(jié)帳后分鐘內(nèi)在客人右邊呈上帳單。Mr.Li, here is your bill, Totally XXX yuan at all, thank you.李先生，這是你的帳單，多謝XXX元。1客人付現(xiàn)金時，* 要當(dāng)面點(diǎn)清并向客人報數(shù)、致謝。 Thank you so mush. Wait a minute please. Ill be right back to take your change and receipt.謝謝，共.元，請稍等，我馬上把零錢送來。* 結(jié)帳后，將客人的收據(jù)以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如

23、客人要求取發(fā)票，服務(wù)員核對發(fā)票數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后，將發(fā)票裝入發(fā)票袋里，連同白單、零錢一同送回給客人。Here is you change and receipt. thank you.這是您的找零和收據(jù)，謝謝。*客人結(jié)帳時沒有要求取發(fā)票，但過后持白單要求開發(fā)票的，如客人是當(dāng)天結(jié)帳的，由領(lǐng)班以上簽名確認(rèn)后發(fā)給客人；如不是當(dāng)天結(jié)帳的，則要有部門經(jīng)理以上人員同意，并簽名確認(rèn)后才發(fā)給客人。 如客人使用信用卡結(jié)帳，讓客人在帳單上簽名，然后連同信用卡及身份證（外幣卡及有照片的卡除外）一起拿到收款處，再將認(rèn)購單交客人簽名，客人簽名后，核對帳單、簽購單、信用卡的簽名相符后，將帳單第一聯(lián)或發(fā)票（用發(fā)票袋入好）、征詢單“客戶存根”、信用卡交給客人并致謝，將帳單第二、三聯(lián)及征詢單其它聯(lián)交還收款員。 如客人簽單入房帳，請客人簽上姓名、簽署和房號，請