商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件_0518

1、商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀主講：主講：XXXXXX 什么是禮儀什么是禮儀 禮儀的目的禮儀的目的 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀 著裝禮儀著裝禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀 客戶拜訪禮儀客戶拜訪禮儀 客戶接待禮儀客戶接待禮儀 電子禮儀（電話、傳真、郵件）電子禮儀（電話、傳真、郵件）禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程?，F(xiàn)的律己、敬人的過程。2 2 禮儀的目的禮儀的目的 提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾蓋茨講蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”.”.進(jìn)而進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)

2、形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。 方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。 有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、

3、一言一行，象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無聲勝有聲。此時(shí)無聲勝有聲。一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀1 1 情商（情商（EQEQ） 由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈?duì)柭岢?。戈?duì)柭岢觥?是個(gè)體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能是個(gè)體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素。力影響生活各個(gè)層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素。 “情商情商”大致可以概括為五方面內(nèi)容大致可以概括為五方面內(nèi)容 情緒控制力情緒控制力 自我認(rèn)識(shí)能力自我認(rèn)識(shí)能力 自我激勵(lì)、自我發(fā)展的能力自我激勵(lì)、自我發(fā)展的

4、能力 認(rèn)知他人的能力認(rèn)知他人的能力 人際交往的能力人際交往的能力 一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀管理技能管理技能溝通技能溝通技能(-)(-)負(fù)向情緒負(fù)向情緒(+) (+) 正向情緒正向情緒且慢且慢發(fā)發(fā)作作緩解壓緩解壓力力面面對(duì)對(duì)逆境逆境面面對(duì)對(duì)心情低潮心情低潮包容包容 良好的特質(zhì)良好的特質(zhì)良好良好內(nèi)內(nèi)在修在修養(yǎng)養(yǎng)均衡均衡處世態(tài)度處世態(tài)度真真誠誠待人待人積極熱忱積極熱忱憤憤怒怒悲悲傷傷恐恐懼懼怨恨怨恨壓壓力力羞羞恥恥快快了了愉愉悅悅喜喜愛愛驚奇驚奇良好溝通良好溝通積極傾聽積極傾聽幽默幽默拒絕的藝術(shù)拒絕的藝術(shù)正向思考正向思考贊美贊美 EQ EQ管理技能管理技能1.1.且慢發(fā)作且慢發(fā)作2.2.舒解壓力舒解壓

5、力3.3.面面對(duì)對(duì)逆境逆境4.4.面面對(duì)對(duì)心情低潮心情低潮5.5.包容力包容力 人際溝通人際溝通技能技能1.1.良好良好溝溝通通2.2.積極傾聽積極傾聽3.3.幽默幽默4.4.拒拒絕絕的的藝術(shù)藝術(shù)5.5.欣賞、贊美欣賞、贊美一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀 平平靜的內(nèi)在修養(yǎng)靜的內(nèi)在修養(yǎng) 自信自信 和諧的處世態(tài)度和諧的處世態(tài)度 溫和溫和 真誠待人真誠待人 熱心公益熱心公益 幽默幽默 風(fēng)趣風(fēng)趣 慷慨慷慨 擇善力行擇善力行 終身學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí)一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀消極的方法消極的方法自我接納自我接納, ,自我肯定自我肯定放松練習(xí)放松練習(xí)選擇面對(duì)壓力選擇面對(duì)壓力: :兩害取其輕兩害取其輕健康的事物健康的事物養(yǎng)成良

6、好的習(xí)慣養(yǎng)成良好的習(xí)慣, ,聆聽音樂聆聽音樂積極的方法積極的方法面對(duì)壓力面對(duì)壓力寫下過程寫下過程根本解決根本解決了解接受了解接受享受壓力享受壓力適當(dāng)?shù)男菹⑦m當(dāng)?shù)男菹? 2 成功者的心理特征成功者的心理特征 聆聽重于表達(dá)聆聽重于表達(dá) 尊重別人的隱私尊重別人的隱私 勿太過于謙虛勿太過于謙虛 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 不要過分犧牲自己去討好別人不要過分犧牲自己去討好別人 珍惜自己和別人的時(shí)間珍惜自己和別人的時(shí)間 一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀3 3 親和效應(yīng)親和效應(yīng) 心理定勢(shì)心理定勢(shì) 人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互

7、之間更加容易接近。之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀4 4 見人易臉紅的心理調(diào)適見人易臉紅的心理調(diào)適 怯懦怯懦缺乏自信缺乏自信強(qiáng)迫自己強(qiáng)迫自己 改變改變一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀自信心訓(xùn)練自信心訓(xùn)練 （訂制合理的目標(biāo)）（訂制合理的目標(biāo)）系統(tǒng)脫敏系統(tǒng)脫敏一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀5 5 社交中的社交中的“黃金原則黃金原則” 對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。 對(duì)周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)多為別人做對(duì)周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)多為別人做些什么。些什么。 當(dāng)別人給你介紹

8、朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。 要學(xué)會(huì)容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為要學(xué)會(huì)容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。別人著想。一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀 用用3030秒選出一個(gè)秒選出一個(gè)你覺得最喜歡的？你覺得最喜歡的？ 1 1 敏於思、易感型敏於思、易感型 2 2 獨(dú)立、不受局限型獨(dú)立、不受局限型 3 3 活潑外向型活潑外向型 4 4 穩(wěn)重和諧型穩(wěn)重和諧型 5 5 專業(yè)自信型專業(yè)自信型 6 6 平和謹(jǐn)慎型平和謹(jǐn)慎型7 7 無憂無慮、好玩型無憂無慮、好玩型 8 8 浪漫感性型浪漫感性型 9 9 分析、自信型

9、分析、自信型 一一 心態(tài)禮儀心態(tài)禮儀每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) !二二 著裝禮儀著裝禮儀 著裝原則著裝原則整體性原則整體性原則個(gè)性原則個(gè)性原則TPOTPO原則原則(Time (Time 時(shí)間、時(shí)間、 Place Place 地點(diǎn)、地點(diǎn)、 Occasion Occasion 儀式儀式) )整潔原則整潔原則二二 著裝禮儀著裝禮儀男士西裝禮儀男士西裝禮儀 西裝起源于歐洲，有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。西裝起源于歐洲，有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。 西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場(chǎng)合和季節(jié)選擇不同顏色。西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場(chǎng)合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場(chǎng)合著深色西裝，上下班、娛樂和會(huì)友時(shí)則穿淺

10、重大禮節(jié)性場(chǎng)合著深色西裝，上下班、娛樂和會(huì)友時(shí)則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場(chǎng)色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場(chǎng)合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。雅，而且能將面色襯托得更有光彩。二二 著裝禮儀著裝禮儀黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶二二 著裝禮儀著裝禮儀中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶二二 著裝禮儀著裝禮儀暗

11、藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶二二 著裝禮儀著裝禮儀咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶二二 著裝禮儀著裝禮儀墨綠色西服：墨綠色西服：典雅華貴，恬淡生輝典雅華貴，恬淡生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領(lǐng)帶深黃色領(lǐng)帶二二 著裝禮儀著裝禮儀 特別提醒：特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長帶扣處為宜，過長過短都不合適。過短都不合適。二二 著裝禮儀著裝禮儀 三色原則三色原則 單一規(guī)律單一規(guī)律（鞋子、腰帶、公文包）（鞋子、腰帶、公文包）袖子上不能帶商標(biāo)袖子上

12、不能帶商標(biāo)襪子問題襪子問題領(lǐng)帶打法領(lǐng)帶打法口袋中不能裝太多東西口袋中不能裝太多東西二二 著裝禮儀著裝禮儀 * * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 。 * * 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時(shí)用。合初次見面和見長輩上司時(shí)用。 * * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/53/5處。

13、處。 二二 著裝禮儀著裝禮儀她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ 女士著裝禮儀女士著裝禮儀 職業(yè)女裝的基本類型職業(yè)女裝的基本類型 套裙、連衣裙、旗袍套裙、連衣裙、旗袍二二 著裝禮儀著裝禮儀補(bǔ)充小知識(shí)補(bǔ)充小知識(shí)“H”“H”型造型套裙型造型套裙 上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩?？梢詾樯聿姆逝终哒谘凇?“X”“X”型造型套裙型造型套裙 上衣多為緊身式，裙

14、子則大都是喇叭式。實(shí)際上，它是以上寬與下松上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實(shí)際上，它是以上寬與下松來有意識(shí)地突出著裝者的腰部的纖細(xì)。此種造型的套裙輪廓清晰而生動(dòng)，來有意識(shí)地突出著裝者的腰部的纖細(xì)。此種造型的套裙輪廓清晰而生動(dòng)，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動(dòng)人?？梢粤钪b者看上去婀娜多姿、楚楚動(dòng)人。 二二 著裝禮儀著裝禮儀 * * 要自然要自然* * 符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)* * 不要在別人面前化裝不要在別人面前化裝* * 戴首飾要符合身份，以少戴首飾要符合身份，以少為佳。為佳。儀態(tài)：人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度儀態(tài)：人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度儀態(tài)語言儀態(tài)語言用優(yōu)美的儀態(tài)來表達(dá)禮儀，

15、比用語言更加真實(shí)、生動(dòng)。用優(yōu)美的儀態(tài)來表達(dá)禮儀，比用語言更加真實(shí)、生動(dòng)。三三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。收腹、立腰、提臀。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。腳掌。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟并攏，手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈腳尖分開呈 vv字型。字型。男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈男士

16、可將兩腳分開與肩同寬，也可呈vv字型，雙手放到字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時(shí)應(yīng)保持面帶微笑。站立時(shí)應(yīng)保持面帶微笑。 座如座如“鐘鐘” 1 1雙腿垂直式雙腿垂直式 2 2雙腿斜放式雙腿斜放式 3 3雙腳內(nèi)收式雙腳內(nèi)收式三三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 坐姿坐姿 說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。則表示尊重和謙虛。 男士男士 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長說明：可將雙腿分開略向前

17、伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女士女士 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。腿向回收，腳尖向下。 以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。三三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)

18、，手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開。以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開。三三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。三三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 三三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 互尊原則互尊原則 相容原則相容原則 適度原則適度原則 真誠原則真誠原則 1 1 商務(wù)交往的一般原則商務(wù)交往的一般原則四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀2 2 面目表情禮儀面目表情禮儀 眼睛眼睛 回顧一下

19、禮貌注視的區(qū)域和時(shí)間回顧一下禮貌注視的區(qū)域和時(shí)間? ? 微笑微笑 不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀目光禮儀目光禮儀 禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著 對(duì)方雙眼和嘴部之間的區(qū)域?qū)Ψ诫p眼和嘴部之間的區(qū)域 注視時(shí)間占交談時(shí)間注視時(shí)間占交談時(shí)間30%-60% 30%-60

20、% 凝視的時(shí)間不能超過凝視的時(shí)間不能超過4 4、5 5秒秒 四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀3 3 握手的禮儀握手的禮儀 何時(shí)要握手何時(shí)要握手? ?v 遇見認(rèn)識(shí)人遇見認(rèn)識(shí)人v 與人道別與人道別v 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)v 被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí)v 安慰某人時(shí)安慰某人時(shí) 四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀握手的禮儀握手的禮儀v 順序順序 應(yīng)由主人、應(yīng)由主人、 年長者、年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時(shí)先問候，待對(duì)人、年輕者、身份職位低者和男子見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后再握。方伸手后再握。 四四 商務(wù)交往禮儀

21、商務(wù)交往禮儀握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直不要在介紹過程中一直 握著對(duì)方的手握著對(duì)方的手四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀4 4 介紹禮儀介紹禮儀自我介紹自我介紹 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。為他人介紹為他人介紹 順序、內(nèi)容、注意事項(xiàng)順序、內(nèi)容、注意事項(xiàng)四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交

22、往禮儀 晚輩介紹給晚輩介紹給 長輩、地位長輩、地位 低介紹給地低介紹給地 位高、男士位高、男士 介紹給女士介紹給女士正式介紹正式介紹以輕松愉快以輕松愉快為主，不講為主，不講究順序，可究順序，可直報(bào)直報(bào) 其名其名非正式介紹非正式介紹 介紹自己的介紹自己的 目的是為了目的是為了 結(jié)識(shí)某人或結(jié)識(shí)某人或 大家大家自我介紹自我介紹四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀為他人介紹的順序?yàn)樗私榻B的順序 年輕的給年長的年輕的給年長的把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹

23、給不熟悉的人熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者把后來者介紹給先到者 四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀5 5 交換名片的禮儀交換名片的禮儀雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。將名片的文字正向?qū)Ψ?。將名片的文字正向?qū)Ψ健Ｔ谶f交名片的同時(shí)作一下簡單的自我介紹。在遞交名片的同時(shí)作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。在未確定對(duì)方的來歷之前，不要輕易遞出名片。在未確定對(duì)方的來歷之前，不要輕易遞出名片。四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀v 空手的時(shí)候必須雙手接受?？帐值臅r(shí)候必須雙手接受。v 接過名片后，要馬上過目。接過

24、名片后，要馬上過目。v 初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。片的主人是哪位先生哪位小姐。v 當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說明理由。當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說明理由。v 名片的存放名片的存放四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀 職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：遞：自己的名字自己的名字 朝對(duì)方朝對(duì)方接：接：對(duì)方的對(duì)方的 名字朝自己名字朝自己四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做

25、法交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。激將法：遞名片時(shí)說：激將法：遞名片時(shí)說：“能否有幸和您交換一下名片？能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：謙恭法：“不知道以后如何向您請(qǐng)教？不知道以后如何向您請(qǐng)教？” ” 平等法認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？平等法認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？” ” 四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀6 6 交談的禮儀交談的禮儀 語言語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技中會(huì)自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技

26、巧，是社交場(chǎng)合中拉近賓主間距離的良方。巧，是社交場(chǎng)合中拉近賓主間距離的良方。 四四 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀運(yùn)用恭維運(yùn)用恭維多問少說多問少說對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人放松情緒放松情緒使交談變得豐富使交談變得豐富保持談話順利進(jìn)行保持談話順利進(jìn)行切忌以自我為中心切忌以自我為中心適當(dāng)時(shí)候談?wù)撟约哼m當(dāng)時(shí)候談?wù)撟约核乃?商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀7 7 禮儀關(guān)于聆聽禮儀關(guān)于聆聽 注視對(duì)方，試用注視對(duì)方，試用“甘乃迪總統(tǒng)眼神法甘乃迪總統(tǒng)眼神法”。 表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。 誠實(shí)關(guān)心，留心對(duì)方的說話，做真心善良的響應(yīng)。誠實(shí)關(guān)心，留心對(duì)方

27、的說話，做真心善良的響應(yīng)。 對(duì)牢目標(biāo)，對(duì)方故意離題，馬上帶回主題，對(duì)方說溜了嘴更要接著上。對(duì)牢目標(biāo)，對(duì)方故意離題，馬上帶回主題，對(duì)方說溜了嘴更要接著上。 控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火?？刂魄榫w，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。 避免偏見，小心聆聽對(duì)方的立場(chǎng)，不要急于捍衛(wèi)己見。避免偏見，小心聆聽對(duì)方的立場(chǎng)，不要急于捍衛(wèi)己見。 8 8 商務(wù)交往中的位置禮儀商務(wù)交往中的位置禮儀原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。原則之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題，原則之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題， 一律以右為尊。一律以右為尊。原則之三

28、：遵守陳規(guī)原則之三：遵守陳規(guī)兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)（讓客人中職位最高的走中間）；多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)（讓客人中職位最高的走中間）；有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)；電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)；會(huì)客時(shí)的座次會(huì)客時(shí)的座次1 1、自由式、自由式 非常熟悉的人之間在非正式的場(chǎng)合；非常熟悉的人之間在非正式的場(chǎng)合；

29、 難以排定的情況下。難以排定的情況下。2 2、相對(duì)式、相對(duì)式面對(duì)面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的面對(duì)面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的 感覺。感覺。3 3、并排式、并排式平起平坐，表示友善。平起平坐，表示友善。 D DB BC CA A乘火車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序 步驟步驟1 1 事先約定時(shí)間事先約定時(shí)間 步驟步驟2 2 做好準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作 步驟步驟3 3 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次, ,算好時(shí)間出發(fā)算好時(shí)間出發(fā) 步驟步驟4 4 至客戶辦公大樓前至客戶辦公大樓前 步驟步驟5 5 進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)入室內(nèi) 步驟步驟6 6 見到拜訪對(duì)象見到拜訪對(duì)象 步驟步驟7

30、 7 商談商談 步驟步驟8 8 告辭告辭 五五 客戶拜訪禮儀客戶拜訪禮儀 商務(wù)禮品商務(wù)禮品 便攜便攜 獨(dú)特獨(dú)特 宣傳性宣傳性 差異性差異性五五 客戶拜訪禮儀客戶拜訪禮儀【送禮的時(shí)機(jī)】一般在雙方談生意前或結(jié)束時(shí)，最好不要在【送禮的時(shí)機(jī)】一般在雙方談生意前或結(jié)束時(shí)，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時(shí)必須謹(jǐn)慎，交易進(jìn)行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時(shí)必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對(duì)方職位最高者，同時(shí)可以表如果只送一件禮物，要送給對(duì)方職位最高者，同時(shí)可以表明贈(zèng)送這件禮物是為了對(duì)各位的幫助表示感謝。如果不止明贈(zèng)送這件禮物是為了對(duì)各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對(duì)同等級(jí)

31、別的人，送上的禮品也應(yīng)一人接受禮物，要注意對(duì)同等級(jí)別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。該相同。 五五 客戶拜訪禮儀客戶拜訪禮儀 對(duì)來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長者、對(duì)來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長者、 客戶來訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次客戶來訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次 見面的同事、員工，可以不起身。見面的同事、員工，可以不起身。 不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接 待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不 能冷落了來訪者。能冷落了來訪者。六六 來訪客戶接待禮儀來訪客戶接待禮儀共乘電梯的

32、禮儀共乘電梯的禮儀 按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較多時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較多時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！” ” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下?？陕宰骱选Ｈ缬兴?，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做，一手做“請(qǐng)出請(qǐng)出”的動(dòng)作，并說：的動(dòng)作，并說：“到到了，您先請(qǐng)！了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，

33、自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。方向。1 1、商務(wù)電話禮儀、商務(wù)電話禮儀 國際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，國際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時(shí)，您是否也能當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時(shí)，您是否也能做到彬彬有禮？做到彬彬有禮？七七 電子禮儀電子禮儀電話禮儀四原則電話禮儀四原則電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。告知對(duì)方自己的姓名。告知對(duì)方自己的

34、姓名。商務(wù)電話禮儀商務(wù)電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音* * 速度速度* * 音調(diào)音調(diào)* * 音量音量* * 笑容笑容 * * 鈴聲響起鈴聲響起 * * 拿起聽筒拿起聽筒 * * 報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候 * * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * * 詢問來電事項(xiàng)詢問來電事項(xiàng) * * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * * 掛電話掛電話 接電話的技巧接電話的技巧打電話的技巧打電話的技巧 * * 撥出電話撥出電話 * * 自我介紹自我介紹 * * 確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候 * * 說明來電事項(xiàng)說明來電事項(xiàng) * * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) *

35、* 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 * * 掛斷電話掛斷電話 自測(cè)題自測(cè)題v您認(rèn)為撥打電話時(shí)誰掛斷電話是最得體的？您認(rèn)為撥打電話時(shí)誰掛斷電話是最得體的？商務(wù)交往中手機(jī)使用商務(wù)交往中手機(jī)使用“三不準(zhǔn)三不準(zhǔn)”在外人面前不準(zhǔn)發(fā)出鈴響。在外人面前不準(zhǔn)發(fā)出鈴響。不接不接 不外出接聽不外出接聽 2 2、傳真禮儀、傳真禮儀必要的問候語與致謝語，尤其是信尾簽字不可忽略，這不僅是禮貌問題，必要的問候語與致謝語，尤其是信尾簽字不可忽略，這不僅是禮貌問題，而且只有簽字才代表這封信函是發(fā)信者同意的而且只有簽字才代表這封信函是發(fā)信者同意的; ;出差在外，使用傳真設(shè)備，防止泄密出差在外，使用傳真設(shè)備，防止泄密; ;注意時(shí)效

36、性（收發(fā)傳真要電話通知）注意時(shí)效性（收發(fā)傳真要電話通知）; ;注明本公司的名稱、發(fā)送人姓名、發(fā)送時(shí)間以及自己的聯(lián)絡(luò)電話注明本公司的名稱、發(fā)送人姓名、發(fā)送時(shí)間以及自己的聯(lián)絡(luò)電話. .七七 電子禮儀電子禮儀3 3、郵件禮儀、郵件禮儀 注意措辭注意措辭 提前通知收件人提前通知收件人 避免使用字符圖釋避免使用字符圖釋 小心使用附件和抄送功能小心使用附件和抄送功能 七七 電子禮儀電子禮儀收件人信息收件人信息確認(rèn)收件人信息，并將抄送人數(shù)減少到最低。確認(rèn)收件人信息，并將抄送人數(shù)減少到最低。收件人：確認(rèn)收件人地址是否正確，以免發(fā)錯(cuò)。收件人：確認(rèn)收件人地址是否正確，以免發(fā)錯(cuò)。抄送人：抄送人數(shù)減少到最低，避免造成

37、不必要的垃圾郵件。抄送人：抄送人數(shù)減少到最低，避免造成不必要的垃圾郵件。抄送功能：讓相關(guān)人員參考，如團(tuán)隊(duì)中的其他人員；抄送功能：讓相關(guān)人員參考，如團(tuán)隊(duì)中的其他人員； 讓相關(guān)人員知曉，如你的直接主管。讓相關(guān)人員知曉，如你的直接主管。七七 電子禮儀電子禮儀主題要突出郵件的主旨，要讓別人一看到這個(gè)主題就能大概知道你想傳遞主題要突出郵件的主旨，要讓別人一看到這個(gè)主題就能大概知道你想傳遞的是什么事情，如：關(guān)于的是什么事情，如：關(guān)于”“”“的安排，或者針對(duì)的安排，或者針對(duì)“”“”的的建議。意思明確，引人注目。建議。意思明確，引人注目。首先是尊稱，如：尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事等，如果是領(lǐng)導(dǎo)或者長輩就說首先是尊

38、稱，如：尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事等，如果是領(lǐng)導(dǎo)或者長輩就說“您好您好”，如果是一般的同事就說，如果是一般的同事就說“你好你好”。禮貌是最重要的，不管是對(duì)。禮貌是最重要的，不管是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)還是對(duì)同事。然后就是正文的內(nèi)容，要分主次，先總體表達(dá)要傳遞的領(lǐng)導(dǎo)還是對(duì)同事。然后就是正文的內(nèi)容，要分主次，先總體表達(dá)要傳遞的意思，再用意思，再用“第一第一/ /第二第二/ /第三第三/”/”的格式詳細(xì)描述，別人也會(huì)覺得的格式詳細(xì)描述，別人也會(huì)覺得你思路清晰，主次清晰。最后以祝福語結(jié)尾，加上簽名信息。（黑色宋體你思路清晰，主次清晰。最后以祝福語結(jié)尾，加上簽名信息。（黑色宋體1212號(hào)，重要信息可加粗標(biāo)顏色）號(hào)，重要信息可加粗標(biāo)顏色）有附件的話要再正文表述清楚。