投訴服務(wù)管理

1、1 / 16 河南省 etc相關(guān)各客戶服務(wù)渠道在投訴處理過程中，執(zhí)行本規(guī)范相應(yīng)要求。1、管理構(gòu)架和職責1.1 管理構(gòu)架1.1.1 投訴按照“多點受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實行國家中心和河南省中心二級投訴管理體系。國家中心行使全國etc客戶投訴管理職能，對全國投訴處理的過程、效果和質(zhì)量進行監(jiān)控和考核，并對關(guān)鍵問題、疑難問題和未按規(guī)定處理的投訴進行督辦。河南省中心作為客戶投訴處理的主體，建立河南省 etc客戶投訴處理中心，集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內(nèi)投訴處理。etc客服投訴處理通過電子工單系統(tǒng)實現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。1.1.2 申訴總部客服負責行業(yè)監(jiān)管專辦申訴的派單、

2、監(jiān)督、預(yù)警、回復(fù)行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪客戶、結(jié)案、歸檔。省分公司在申訴處理過程中，接受總部受理客戶申訴起至答復(fù)客戶處理結(jié)果止的過程，其中包括接單、派單、處理、答復(fù)等環(huán)節(jié)。1.2 職責公司客戶服務(wù)部門是客戶投訴業(yè)務(wù)的管理部門，協(xié)調(diào)處理客戶投訴，并對處理過程與結(jié)果進行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關(guān)部門負責按規(guī)定時限和要求處理和解決客戶投訴問題。1.2.1 總部客戶服務(wù)部門主要職責投訴負責對未按要求處理的投訴進行督辦。負責全國范圍內(nèi)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計和分析。負責組織全國范圍內(nèi)的投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報告。負責對全國投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)督考核。升級投訴負責組織受理、處理、回復(fù)、回訪用戶的升級投訴

3、（含來電、來函、來訪等）；負責升級投訴處理的業(yè)務(wù)管理和運營指標的監(jiān)控、統(tǒng)計及綜合分析。申訴派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由申訴屬分公司或相關(guān)部門。預(yù)警：在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)進行催辦?；貜?fù)：分公司在規(guī)定時間向總部（集團）回復(fù)，總部（集團）在規(guī)定的時限內(nèi)向工信部中心回復(fù)申訴處理報告。審核：依據(jù)國家相關(guān)政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對申訴處理單位或部門回復(fù)的申訴處理報告進行審查核對?；卦L客戶：申訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞搅私饪蛻魧ν对V處理的意見和建議。2 / 16 結(jié)案：完成客戶回訪后，對客戶申訴進行綜合定性，明確客戶申訴

4、原因、責任歸屬、責任類別、責任單位等，同時完成系統(tǒng)統(tǒng)計標識內(nèi)容的填補工作歸檔：及時將客戶投訴處理過程中產(chǎn)生文檔資料分類整理保存。申訴案件結(jié)案后，將相關(guān)文檔資料整理、歸類、保存。包括政府監(jiān)管部門調(diào)節(jié)意見。1.2.2 總部投訴中心主要職責負責公司客戶升級投訴的受理、派單處理。負責公司國際業(yè)務(wù)用戶的客戶服務(wù)。負責服務(wù)預(yù)警與監(jiān)督，應(yīng)急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶升級投訴。負責提供升級投訴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)負責投訴客戶回訪、滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量的檢查撥測等。集團公司客戶服務(wù)部門交辦的其他事務(wù)。1.2.3 省級投訴處理中心主要職責投訴全面負責處理本省各類客戶投訴；負責處理來自服務(wù)渠道的一般投訴和省級投訴業(yè)務(wù)。負責處理

5、總部轉(zhuǎn)辦的客戶升級投訴；負責本省投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計和分析；負責組織對本省投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報告。升級投訴負責接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的客戶升級投訴；負責接收和處理日?？偛客对V中心派發(fā)的國際業(yè)務(wù)用戶服務(wù)請求；對派發(fā)的客戶升級投訴和服務(wù)請求進行處理過程監(jiān)督；將處理結(jié)果、回復(fù)客戶、整改措施等情況在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心。定期對客戶升級投訴和國際業(yè)務(wù)進行分類統(tǒng)計、匯總分析，為省分公司的服務(wù)改進提供決策依據(jù)。發(fā)現(xiàn)重大問題或重要信息立即上報省分公司客戶服務(wù)部門，同時通報總部投訴中心?？偛客对V中心交辦的其他事務(wù)。申訴接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問題所必需

6、的相關(guān)信息。派單：經(jīng)核對后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由客戶投訴屬地公司或相關(guān)部門。處理：對客戶投訴內(nèi)容進行查證，根據(jù)事實情況制訂解決措施、方案及答復(fù)口徑，并執(zhí)行的過程。答復(fù)：答復(fù)客戶時應(yīng)說明原因，澄清事實，屬于企業(yè)責任的應(yīng)簡述企業(yè)整改意見，同時注意盡量避免引發(fā)客戶索賠要求。2 客戶投訴處理為提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，提高客戶投訴處理滿意率，中國聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動的服務(wù)保障機制，落實“首問負責、限時辦結(jié)”的一站式服務(wù)。本部分適用于中國聯(lián)通公司各渠道和各業(yè)務(wù)的客戶投訴處理。2.1 定義2.1.1 投訴3 / 16 投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和

7、其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時，由于公司或合作方操作不當、公司或合作方宣傳不當、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運營商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?.1.2 受理接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。2.1.3 處理解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制定解釋口徑的過程。2.1.4 答復(fù)告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。2.1.5 回復(fù)在投訴處理過程中，因為特殊原因不能在承諾時限內(nèi)解決問題，或者

8、針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進度并達成共識。2.1.6 回訪投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。2.1.7 預(yù)警督辦在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進行督促辦理，確保投訴得到限時解決。2.1.8 滿意度調(diào)查按照一定的周期，以一定的方法對投訴客戶群進行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式， 了解用戶對投訴處理過程、 結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。通常采取外聘的方式請第三方調(diào)查公司具體實施，以確保調(diào)查

9、結(jié)果的客觀性。2.1.9 省級投訴處理中心省級分公司客戶服務(wù)部門客服中心的內(nèi)設(shè)機構(gòu)。2.1.10 遠端處理單元市分公司客服中心內(nèi)設(shè)機構(gòu)，負責處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對投訴進行本地化處理。2.1.11 投訴業(yè)務(wù)責任部門是客戶投訴歸屬業(yè)務(wù)類型的歸口管理部門。在投訴處理中心不能準確判斷投訴類型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶投訴工單；必要時負責協(xié)調(diào)協(xié)辦部門共同處理，并對投訴處理過程直接負責。2.1.12 投訴工單處理責任部門是相關(guān)投訴類型的歸口管理部門。根據(jù)職責劃分，接受和處理投訴處理中心派出的需要協(xié)助解決的客戶投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務(wù)責任部門轉(zhuǎn)派的需協(xié)助解決的客戶

10、投訴工單。2.1.13 協(xié)辦部門在投訴工單處理責任部門和投訴業(yè)務(wù)責任部門處理客戶投訴的過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。4 / 16 2.2 投訴的處理原則2.2.1 優(yōu)先性原則重要性優(yōu)先原則投訴的重要性和投訴客戶的級別密切相關(guān)，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理高級別客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。重大性優(yōu)先原則投訴的重大性是指可能會引起申訴和危機事件，堅持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽度傾向的客戶投訴。廣泛性優(yōu)先原則投訴的廣泛性是指影響大量或者大

11、范圍客戶正常使用的投訴，堅持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。迫切性優(yōu)先原則投訴的迫切性是指影響客戶基本通信需求的投訴，堅持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。2.2.2 有效性原則首問負責原則投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對工單的流轉(zhuǎn)負責，實現(xiàn)對投訴處理的閉環(huán)管理。限時辦結(jié)原則所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。2.3 投訴的分類分級2.3.1 投訴的分類按照公司業(yè)務(wù)種類和投訴問題性

12、質(zhì)種類兩個維度進行分類。移動業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為： gsm 業(yè)務(wù)、 wcdma業(yè)務(wù)等按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計費等固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：固定電話、寬帶/ 數(shù)據(jù)、小靈通、公話 / 話吧、專線、卡類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量、網(wǎng)間通信質(zhì)量、資費爭議、業(yè)務(wù)辦理等。增值業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：移動數(shù)據(jù)類、短信類、語音類、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計費、收費、網(wǎng)站問題、定制退定等。渠道服務(wù)質(zhì)量投訴包括客戶對自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代理商、社區(qū)/ 客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。5 /

13、16 2.3.2 投訴分級一般投訴客戶在歸屬地發(fā)起， 能夠在服務(wù)渠道或省級投訴處理中心妥善處理的投訴。省級投訴客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于歸屬地業(yè)務(wù)范疇，并且能夠在歸屬地分公司得到妥善處理的投訴。分為以下級別：省級 vip 客戶投訴： vip 客戶范疇內(nèi)的投訴。省級普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級投訴客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國級投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動解決的客戶投訴。全國級投訴分為以下級別：全國級 vip 客戶投訴： vip 客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級普通客戶投訴：

14、普通客戶范疇內(nèi)的投訴。2.4 投訴處理時限2.4.1 對外承諾的內(nèi)部要求時限一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過24 小時；省級投訴：平均 24 小時答復(fù)，最長不超過48 小時；全國級投訴：平均48 小時答復(fù)，最長不超過72 小時。2.4.2 內(nèi)部處理時限受理渠道填寫工單時限1 個小時。投訴處理中心審核派發(fā)工單時限4 個小時。投訴業(yè)務(wù)責任部門、投訴工單處理責任部門處理時限參見附錄c ，vip 客戶及 3g客戶的投訴處理時限按照下限執(zhí)行。投訴處理中心回復(fù)客戶的時限2 個小時。投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結(jié)束7 日內(nèi)進行。2.4.3 受理受理客戶投訴的渠道客服熱線和各級總經(jīng)理熱線；營業(yè)廳、面訪客

15、服中心、客戶俱樂部、社區(qū)/ 客戶經(jīng)理等面對面渠道；信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項客服中心在受理過程中要有詳細記錄，定期保存錄音以備核查。營業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請客戶簽字確認，以確保投訴內(nèi)容記錄的準確、詳細。受理客戶投訴時應(yīng)注意使用禮貌用語，認真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的重視和關(guān)注。杜絕同客戶發(fā)生爭論，不得試圖推卸責任，如果確定是公司責任應(yīng)首先向客戶致歉。按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，(各類投訴問題工單填寫規(guī)范嚴格依據(jù)中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范) 對較為復(fù)雜的投訴應(yīng)盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復(fù)時限。6 / 16 對于

16、能現(xiàn)場答復(fù)客戶的投訴，也需填寫投訴工單，在處理結(jié)果部分填寫答復(fù)情況，記錄備案。2.4.4 處理投訴受理渠道各投訴受理渠道在受理客戶的投訴后，能夠當時答復(fù)的要答復(fù)客戶，并填寫投訴工單存檔備查；不能當時答復(fù)的投訴，填寫投訴工單提交省級投訴處理中心。（工單填寫規(guī)范嚴格依據(jù)中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范）省級投訴處理中心省級投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對工單進行復(fù)核，確保工單填寫的準確性，如果能夠答復(fù)則答復(fù)客戶，并將工單結(jié)辦存檔備查；不能當時答復(fù)的，按照不同的投訴類型，向遠端處理單元、投訴工單處理責任部門、相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責任部門派發(fā)工單。遠端處理單元若能夠準確判斷投訴類型，則將工單派至相關(guān)投

17、訴工單處理責任部門，不能準確判斷投訴類型，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的歸屬業(yè)務(wù)派單至相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責任部門。投訴業(yè)務(wù)責任部門對投訴內(nèi)容進行分析，判斷是否為本部門負責，是則確定投訴原因并進行解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫投訴工單反饋投訴受理單位；否則將投訴工單轉(zhuǎn)派相應(yīng)投訴處理責任部門。當投訴內(nèi)容需協(xié)辦部門協(xié)助解決時，負責協(xié)調(diào)協(xié)辦部門對投訴共同處理并督促處理過程，確保在規(guī)定的時限內(nèi)反饋工單。當投訴內(nèi)容需要上一級公司協(xié)助處理時，按照市分公司省分公司公司總部的路徑進行問題升級，并督促處理過程，確保在規(guī)定的時限內(nèi)反饋工單。協(xié)辦部門按照投訴業(yè)務(wù)責任部門轉(zhuǎn)派工單的要求進行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)反饋。投訴工單的反

18、饋a) 投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；b) 其他相關(guān)業(yè)務(wù)責任部門轉(zhuǎn)派投訴工單反饋到派單的部門。當投訴問題是互聯(lián)互通問題時， 按照中國聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法（試行）的要求進行處理，在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或者解決方案和解釋口徑填寫工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務(wù)責任部門。處理環(huán)節(jié)注意事項投訴處理責任部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成對工單的處理。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，需要解決時間的應(yīng)做出時限承諾。對于近期無法解決的投訴問題，應(yīng)作出說明，承諾解決時限或者給出解釋口徑。按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，在規(guī)定的時限內(nèi)反饋投訴處理中心。處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶接觸。2.4.

19、5 答復(fù)投訴受理渠道或省級投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑聯(lián)系客戶，就投訴問題進行答復(fù)。7 / 16 漫游客戶的跨省投訴由客戶歸屬地投訴處理中心進行答復(fù)。答復(fù)客戶的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶要求，采取電話、信函、傳真、電子郵件、面訪等不同方式。答復(fù)環(huán)節(jié)注意事項答復(fù)客戶處理結(jié)果應(yīng)注意使用禮貌用語。向用戶說明為解決問題，公司將采取的措施，如果需要處理時間，應(yīng)向用戶進行明確承諾。對于暫時無法解決的問題，按照解釋口徑向用戶進行說明，解釋下一步將采取的措施，并取得客戶諒解。如果客戶不認可或者拒絕接受，坦誠向客戶表明公司的立場。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)辦工單。2.4.6

20、 回訪回訪的目的通過回訪，了解客戶對投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對投訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時可根據(jù)情況進行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)?；卦L的方式采取客服外呼系統(tǒng)進行，并定期保存回訪錄音；對于高端客戶、緊急重大投訴客戶、集團客戶以及有特殊需求的客戶，可采取電話、面訪相結(jié)合的方式?；卦L的實施投訴處理結(jié)束一周內(nèi)對投訴客戶進行回訪，并在回訪過程中開展?jié)M意度調(diào)查。要根據(jù)不同的回訪目的制定對話腳本, 編制統(tǒng)一的應(yīng)答口徑以體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性 , 對于高端客戶和有特殊需求的客戶, 則可以采取靈活的方式進行?；卦L環(huán)節(jié)注意事項根據(jù)處理時限的規(guī)定，對

21、符合條件的投訴客戶進行回訪?；卦L采取統(tǒng)一的對話腳本，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。了解客戶對投訴處理結(jié)果的意見和建議，并在適當?shù)臅r候進行業(yè)務(wù)推介，增進同客戶之間的溝通。如果客戶明確表示對投訴處理結(jié)果不滿意，應(yīng)該深入了解客戶的意見，記錄相關(guān)內(nèi)容提交，由后臺人員進行甄別。如果確定是因為處理方法不當造成客戶不滿意的，應(yīng)向相關(guān)責任部門派發(fā)投訴回訪再處理工單，重新進行處理。2.4.7 預(yù)警督辦設(shè)定工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的預(yù)警時限。原則上預(yù)警時限按照該環(huán)節(jié)標準處理時限的 90% 設(shè)定。電子工作流系統(tǒng)對各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進行監(jiān)控，如遇在預(yù)警時限內(nèi)尚未進行相關(guān)操作的工單，系統(tǒng)自動向責任單位（責任人）派發(fā)預(yù)警工單或者預(yù)警短信，進行督促辦

22、理。系統(tǒng)記錄相關(guān)的督辦信息，用于統(tǒng)計分析和業(yè)務(wù)考核。2.4.8 特殊情況處理在投訴工單流轉(zhuǎn)過程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時限進行處理，處理部門應(yīng)向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說明，并根據(jù)情況重新承諾處理時限。8 / 16 對不能按照承諾時限解決的投訴，省級投訴處理中心應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)回復(fù)客戶處理進度以取得客戶的諒解。2.5 投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶投訴處理是公司整體營銷服務(wù)體系的職責，投訴處理的質(zhì)量通過內(nèi)部流程良好的運轉(zhuǎn)最終體現(xiàn)在與客戶的接觸層面上。控制好投訴處理流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對提高投訴處理質(zhì)量具有重要意義。2.5.1 受理受理客戶投訴的時候全面、準確的搜集和記錄客戶資料、投

23、訴現(xiàn)象等信息，以免信息量不足導(dǎo)致不能準確及時的找到障礙點并進行排除，影響投訴處理的時效性。2.5.2 處理處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。能否在規(guī)定的時限內(nèi)解決客戶投訴問題，或者就客戶投訴問題制定解決方案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時限內(nèi)將工單反饋給投訴處理中心，是確保投訴處理質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、投訴處理單位對客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務(wù)體系對客戶價值的一致認識和評價。2.5.3 答復(fù)對于經(jīng)過流程運轉(zhuǎn)后暫時無法解決或者無法根本解決的投訴問題，答復(fù)客戶的技巧就顯得格外關(guān)鍵。通過溝通和客戶就問題達成一致和諒解，也同樣是提高客戶滿意度

24、的有效途徑。影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務(wù)人員的素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員在業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、談判技巧等方面的能力，確保同客戶接觸點的工作質(zhì)量和效率。2.5.4 預(yù)警督辦對可能會超出處理時限的工單進行預(yù)警督辦，是投訴過程控制中重要的預(yù)防措施，是確保投訴問題“限時辦結(jié)“的重要手段。影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中自動預(yù)警督辦的功能、投訴處理單位對客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務(wù)體系對客戶價值的一致認識和評價。2.5.5 授權(quán)這里指的授權(quán)是指對客戶接觸渠道服務(wù)人員的授權(quán)。授權(quán)并非投訴處理流程的一個環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過程。適度的授權(quán)機制可以有效提高投訴問題的一次性解決率

25、、降低流程運轉(zhuǎn)成本。授權(quán)應(yīng)注意的因素授權(quán)設(shè)置的合理性： 要根據(jù)一線服務(wù)單位的崗位設(shè)置分設(shè)不同的授權(quán)級別，把授權(quán)帶來的風險降到最低水平。授權(quán)使用的規(guī)范性：要對不同級別的授權(quán)使用的條件進行規(guī)范，結(jié)合客戶的在網(wǎng)時間、平均消費水平、客戶潛在價值、客戶類型和國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定等因素確定授權(quán)使用的條件等相關(guān)規(guī)范，提高授權(quán)使用的針對性。授權(quán)范圍的可操作性：客戶投訴種類繁多、內(nèi)容各異，要確定可以使用授權(quán)的準確范圍。9 / 16 示例：可以從業(yè)務(wù)使用類、計費差錯類、解除服務(wù)（協(xié)議）等方面確定授權(quán)的使用業(yè)務(wù)類型。授權(quán)效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權(quán)監(jiān)控機制，對各級別授權(quán)的使用進行控制和考核，保證授權(quán)使用的合理性和

26、準確性，以降低服務(wù)成本。2.6 監(jiān)控2.6.1 監(jiān)控的目的客戶投訴處理是一個以電子工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的閉環(huán)流程，通過對閉環(huán)流程關(guān)鍵指標的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)過程中存在的問題，為不斷改進提供依據(jù)。2.6.2 監(jiān)控的方法通過電子工單系統(tǒng)的報表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關(guān)鍵控制指標的數(shù)據(jù)并進行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合用戶滿意度調(diào)查，對運營質(zhì)量做出客觀的綜合評價。2.6.3 監(jiān)控的指標效果監(jiān)控指標a) 客戶投訴率指標說明：指標定義條件下，對某項業(yè)務(wù)（或者某項業(yè)務(wù)的某個業(yè)務(wù)屬性）的投訴量占使用該業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)。子指標：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級別、受理渠道和客戶級別四個維度進行組合

27、，形成多項子指標。示例：移動業(yè)務(wù)客戶投訴率營業(yè)廳受理的移動業(yè)務(wù)客戶投訴率省級 vip 客戶關(guān)于移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴率b) 投訴按時辦結(jié)率指標說明：指標定義條件下，在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)辦的工單量占投訴工單量的比例，其中結(jié)辦的定義如下：針對客戶的投訴問題給予徹底的解決或者針對暫時無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達成一致。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)子指標：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個維度進行組合，形成多項子指標。示例：移動業(yè)務(wù)投訴按時辦結(jié)率省級 vip 客戶關(guān)于移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的按時辦結(jié)率c) 投訴問題一次性辦結(jié)率指標說明：指標定義條件下，在規(guī)定的時限內(nèi)由各受理渠道和投

28、訴處理中心結(jié)辦的而不需要進行派單處理的工單數(shù)量占投訴工單總量的比例。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)子指標：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個維度進行組合，形成多項子指標。示例：移動業(yè)務(wù)投訴問題一次性辦結(jié)率省級 vip 客戶關(guān)于移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的一次性辦結(jié)率d) 投訴客戶滿意度指標說明：指標定義條件下，統(tǒng)計周期內(nèi)對投訴處理表示滿意的客戶占被訪問用戶或者投訴客戶總量的比例. 數(shù)據(jù)來源：10 / 16 投訴處理中心就投訴問題解決方案答復(fù)客戶時，了解的用戶對處理結(jié)果的態(tài)度（可在工單中記錄）；投訴處理中心就已經(jīng)答復(fù)的投訴問題回訪客戶時，通過問卷調(diào)查了解的客戶滿意狀況；客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。

29、子指標：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級別、受理渠道和客戶級別四個維度進行組合，形成多項子指標。示例：移動業(yè)務(wù)投訴客戶滿意度省級 vip 客戶關(guān)于移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴滿意度營業(yè)廳受理的移動業(yè)務(wù)客戶投訴滿意度過程監(jiān)控指標a) 工單流轉(zhuǎn)及時率指標說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時效性，包括對整理、復(fù)核、處理、反饋和回訪各環(huán)節(jié)的超時情況進行監(jiān)控。指標定義條件下，在規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。子指標：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個維度進行組合，形成多項子指標。示例：反饋及時率營業(yè)廳生成工單的流轉(zhuǎn)及時率營業(yè)廳生成工單整理及時率b) 工單流轉(zhuǎn)有效率指標說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的有

30、效性，包括對工單填寫內(nèi)容準確性和流轉(zhuǎn)的準確性進行監(jiān)控，指標定義條件下，規(guī)定時限內(nèi)準確流轉(zhuǎn)的工單數(shù)量占工單總量的比例。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和工單抽查的統(tǒng)計分析子指標：可以按照受理渠道和流傳環(huán)節(jié)兩個維度進行組合，形成多項子指標。示例：處理環(huán)節(jié)有效率營業(yè)廳生成工單整理環(huán)節(jié)有效率c) 工單平均延誤周期指標說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)整體以及各環(huán)節(jié)延誤情況。指標定義條件下，被延誤工單的延誤均長，或者被延誤工單各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的延誤均長。數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。子指標：可以按照受理渠道、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和客戶品牌三個維度進行組合，形成多項子指標。示例：投訴工單平均延誤周期營業(yè)廳受理的投訴工單在整理環(huán)節(jié)的平均延誤周期客服熱線受理

31、的 vip 客戶投訴在處理環(huán)節(jié)的平均延誤周期2.7 投訴統(tǒng)計分析2.7.1 投訴統(tǒng)計分析的周期投訴統(tǒng)計分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進行對比分析。針對特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時效性。11 / 16 2.7.2 投訴統(tǒng)計分析的維度投訴處理結(jié)果狀態(tài)分布通過一次性辦結(jié)率和轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦結(jié)率兩個指標，可以掌握投訴解決狀態(tài)在不同環(huán)節(jié)的分布狀況，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理的瓶頸。投訴業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布通過按照業(yè)務(wù)類型對投訴進行分類，并對各業(yè)務(wù)類型的投訴數(shù)量進行統(tǒng)計，掌握投訴量的業(yè)務(wù)分布狀態(tài)，便于對投訴量較高的業(yè)務(wù)進行重點優(yōu)

32、化。投訴受理渠道狀態(tài)分布通過分析各服務(wù)窗口的投訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的投訴的業(yè)務(wù)類型分布，可以了解各業(yè)務(wù)使用客戶投訴的習(xí)慣方式，為有針對性的加強相關(guān)服務(wù)窗口的建設(shè)提供依據(jù)。投訴客戶級別狀態(tài)分布通過分析投訴客戶的客戶級別，可以掌握級別客戶對公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面的要求以及需求，為針對不同級別客戶制定個性化的服務(wù)營銷措施提供依據(jù)。投訴熱點問題狀態(tài)分布通過分析投訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶服務(wù)等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對性的措施加以改進和預(yù)防提供依據(jù)。2.8 投訴處理的考核為保證投訴處理結(jié)

33、果的質(zhì)量，應(yīng)對投訴處理過程中涉及的所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督考核。確屬公司投訴處理中出現(xiàn)的問題，應(yīng)明確具體環(huán)節(jié)責任，按公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法中的規(guī)定進行相應(yīng)處理。2.9 投訴處理流程詳見附錄 b 3 升級投訴處理3.1 定義升級投訴是指客戶投訴中，向中國聯(lián)通集團公司受理熱線反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?.2 管理原則升級投訴實行“統(tǒng)一管控、統(tǒng)一受理、兩級處理”的原則“統(tǒng)一管控”是指客戶升級投訴由總部客戶服務(wù)部門統(tǒng)一管控?！敖y(tǒng)一受理” 是指在集團公司層面設(shè)置統(tǒng)一受理電話、傳真、網(wǎng)站、email 、傳真、多媒體等多種接入渠道，由集團公司統(tǒng)一受理客戶升級投訴?！皟杉壧幚怼笔侵赣杉瘓F公司、省分公司

34、兩級處理客戶升級投訴。3.3 升級投訴處理流程總部投訴中心將客戶升級投訴派單至相關(guān)省投訴中心進行處理。省投訴中心將處理結(jié)果在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心，總部投訴中心審核確認回復(fù)后，進行工單審核，并做電話回訪。總部投訴中心對派單到各省投訴中心的升級投訴進行過程監(jiān)督。客戶升級投訴受理、處理業(yè)務(wù)流程（見附錄b）。3.4 升級投訴處理時限固網(wǎng)業(yè)務(wù)處理過程需在7 個工作日內(nèi)完成。移動業(yè)務(wù)處理過程需3 個工作日。12 / 16 （從接受總部派單到辦結(jié)完成回復(fù)總部）3.5 升級投訴統(tǒng)計分析總部投訴中心按照總部客戶服務(wù)部門制定的統(tǒng)一業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)口徑、業(yè)務(wù)定義，在規(guī)定的時間和要求下，及時匯總各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為公

35、司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供可靠的依據(jù)。3.5.1 統(tǒng)計分析的周期業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析周期分為：實時和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進行對比分析。針對特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時效性。實時和日、周僅對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計， 月、季度、年在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的同時進行業(yè)務(wù)分析。3.5.2 統(tǒng)計分析的基本維度客戶品牌和級別狀態(tài)分布、業(yè)務(wù)/ 產(chǎn)品類型狀態(tài)分布、投訴表象狀態(tài)分布、受理渠道狀態(tài)分布、責任部門狀態(tài)分布、投訴熱點問題狀態(tài)分布、投訴滿意率狀態(tài)分布。3.5.3 部門 pi 業(yè)務(wù)指標總部客戶服務(wù)部門針對升級客戶受理及處理的過程、結(jié)果、效率等多個角度

36、對總部投訴處理中心、省分升級投訴處理崗位進行全方位的評價。a) 客戶升級投訴率指標用途：評價客戶升級投訴整體情況。指標說明：客戶升級投訴量占對應(yīng)業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。子指標：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：月、年b) 客戶升級投訴問題解決率指標用途：評價分公司投訴解決執(zhí)行情況。指標說明：在規(guī)定時限內(nèi)解決投訴問題的投訴量占投訴問題應(yīng)該解決的投訴總量的比例。投訴問題解決的定義如下：針對客戶的投訴問題應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)給予徹底的解決或者針對暫時無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達成一致。子指標：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級別、受理渠道、

37、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：月、年參考標準： 95% c) 升級投訴處理結(jié)果客戶滿意率指標用途：評價投訴客戶對升級投訴處理結(jié)果的滿意情況。指標說明：客戶對投訴處理結(jié)果滿意的投訴量占投訴總量的比例。子指標：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：月、年參考標準： 95% d) 投訴工單處理及時率指標用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時效性，包括對投訴處理各環(huán)節(jié)的時限完成情況進行監(jiān)控。指標說明：在規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。13 / 16 子指標：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進行組合，形

38、成多項子指標。統(tǒng)計周期：日、月、年參考標準： 99% e) 工單處理合格率指標用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)的準確性，包括對工單填寫內(nèi)容準確性和流轉(zhuǎn)的準確性進行監(jiān)控。指標說明：規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)處理合格的工單量占工單總量的比例。子指標：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：日、月、年參考標準： 99% f) 平均投訴處理時長指標用途：監(jiān)控投訴處理及工單流轉(zhuǎn)效率。指標說明：投訴結(jié)案時間與投訴受理時間差為投訴處理時長。統(tǒng)計周期內(nèi)全部投訴的投訴處理時長之和除以當期投訴總數(shù)的商。子指標：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：

39、月、年參考標準： - g) 投訴處理完成及時率指標用途：監(jiān)控投訴處理的效率。指標說明：在承諾時限內(nèi)解決投訴問題、完成投訴處理并結(jié)案的客戶投訴量占客戶投訴總量的比例。子指標：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：月、年參考指標： 95% h) 總部投訴處理中心熱線服務(wù)水平指標用途：監(jiān)控總部投訴處理中心熱線人工接通率狀況。指標說明：在限定時間內(nèi)人工應(yīng)答呼叫總量占人工請求呼叫總量的比例。統(tǒng)計周期：小時、日、月參考標準： 15s/80% i) 服務(wù)性投訴指標用途：監(jiān)控投訴受理、處理等服務(wù)人員的服務(wù)狀況。指標說明：服務(wù)人員在投訴受理、處理、

40、回復(fù)等過程中因服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)性原因引發(fā)客戶投訴且情況屬實的投訴數(shù)量。統(tǒng)計周期：月、年參考標準：每月至多1 次，全年少于 4 次4 客戶申訴處理本部分適用于中國聯(lián)通各類客戶申訴的處理，以提高客戶申訴解決率。4.1 定義4.1.1 申訴申訴是指由于用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議，用戶通過電話（ 12300）、傳真、電子郵件、語音信箱或來人、來函等方式向行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補償?shù)男袨椤?4 / 16 行業(yè)監(jiān)管部門包括：國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門、省（自治區(qū)、直轄市）電信管理機構(gòu)及相應(yīng)電信用戶申訴中心、各級消費者協(xié)會等。4.1.2 申訴受理接受客戶的申

41、訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。4.1.3 申訴處理解決客戶申訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制定解釋口徑的過程。4.1.4 派發(fā)將客戶申訴信息，向申訴客戶歸屬進行傳遞的過程。4.1.5 申訴反饋對客戶申訴問題進行調(diào)查、核實、處理后，并將處理情況及結(jié)果以書面形式向上級主管部門進行呈報的過程。4.1.6 申訴回訪申訴處理完畢后，在合適的時間，通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。4.1.7 報備將重點客戶申訴材料向上級主管部門或行業(yè)監(jiān)管部門進行報送備案的過程。4.1.8 聯(lián)系責任人負責完成各類申訴處理工單的有效流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)、保證客戶申訴的閉環(huán)處

42、理的指定聯(lián)系人。4.1.9 協(xié)辦部門在申訴處理工單處理過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。4.1.10 省級投訴處理中心省級分公司客戶服務(wù)部門客服中心的內(nèi)設(shè)機構(gòu)。4.2 申訴的處理原則4.2.1 限時辦結(jié)及時反饋原則對客戶申訴限時辦結(jié)。投訴處理相關(guān)部門應(yīng)按照內(nèi)部處理時限要求迅速響應(yīng)，及時處理客戶申訴，反饋處理結(jié)果。4.2.2 誠實信用、依法處理的原則處理客戶申訴應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則，同時做到有諾必踐、有錯必糾、無責引導(dǎo)、無錯澄清。4.2.3 重要性優(yōu)先原則申訴的重要性和申訴客戶的級別密切相關(guān)，堅持申訴處理的重要性優(yōu)先原則，及時處理高級別客戶申訴并令其滿意，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。4.2.4 重大性優(yōu)先原則申訴的重大性是指可能會引媒體曝光和影響公司形象和美譽度傾向的事件，堅持申訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。4.3 申訴的分類分