武成支行服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)

1、武成支行服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)武成支行服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)武成支行武成支行2011年年1月月-5月神秘客戶檢查月神秘客戶檢查一月排名一月排名序號(hào)序號(hào)支行名稱支行名稱得分得分1水碾河支行水碾河支行1002世紀(jì)城支行世紀(jì)城支行992走馬街支行走馬街支行992高新支行992新南路支行992高升路支行992東城根街支行992光華支行999銀河王朝支行銀河王朝支行989紫荊支行9811西月城支行西月城支行9711漿洗街支行9711溫江支行9711蜀漢路支行9715金牛支行9615錦繡支行9617分行營(yíng)業(yè)部9517人民南路支行9519雙楠支行9419武成支行武成支行9421武侯支行9022雙流支行雙流支行8823草堂支行草

2、堂支行8324宜賓支行宜賓支行82具體扣分項(xiàng) 1、整個(gè)銀行門口都有很多煙頭、整個(gè)銀行門口都有很多煙頭,紙屑紙屑,還有嘔吐物；還有嘔吐物；-1分分 2、617號(hào)大堂經(jīng)理說(shuō)號(hào)大堂經(jīng)理說(shuō)您好您好用的四川話；用的四川話；-2分分 3、面對(duì)河站立、面對(duì)河站立,最左面非辦公區(qū)處綠化葉黃；最左面非辦公區(qū)處綠化葉黃；-1分分 4、大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶辦理什么業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)取錢、大堂經(jīng)理問(wèn)候客戶辦理什么業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)取錢,大堂經(jīng)大堂經(jīng)理就沒(méi)有說(shuō)什么，未推薦客戶小額整取可自助辦理引做相理就沒(méi)有說(shuō)什么，未推薦客戶小額整取可自助辦理引做相應(yīng)引導(dǎo)；應(yīng)引導(dǎo)；-1分分 5、辦理完業(yè)務(wù)后，柜員沒(méi)有提醒收好物品，直接就請(qǐng)客、辦理完業(yè)務(wù)

3、后，柜員沒(méi)有提醒收好物品，直接就請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)并說(shuō)再見(jiàn)；戶評(píng)價(jià)并說(shuō)再見(jiàn)；-1分分二月排名二月排名序號(hào)序號(hào)支行名稱支行名稱得分得分1世紀(jì)城支行世紀(jì)城支行991雙流支行雙流支行991西月城支行994高新支行984漿洗街支行984新南路支行984金牛支行984蜀漢路支行989走馬街支行979武成支行979紫荊支行979溫江支行9713銀河王朝支行銀河王朝支行9613東城根街支行9613武侯支行9616雙楠支行9516水碾河支行9516錦繡支行9519光華支行9420人民南路支行9321分行營(yíng)業(yè)部9222高升路支行高升路支行9223草堂支行草堂支行9224宜賓支行宜賓支行90具體扣分項(xiàng) 1、馬尾大堂經(jīng)理未

4、佩戴工作牌；、馬尾大堂經(jīng)理未佩戴工作牌；-1分分 2、波浪卷發(fā)的女大堂經(jīng)理在、波浪卷發(fā)的女大堂經(jīng)理在4號(hào)柜與客戶交談未用普通話號(hào)柜與客戶交談未用普通話；-1分分 3、證券人員使用四川話；、證券人員使用四川話；-1分分三月排名三月排名序號(hào)序號(hào)支行名稱支行名稱得分得分1草堂支行草堂支行991水碾河支行水碾河支行991東城根街支行東城根街支行991漿洗街支行漿洗街支行991世紀(jì)城支行世紀(jì)城支行991高新支行高新支行997宜賓支行987蜀漢路支行987光華支行987金牛支行987西月城支行9812分行營(yíng)業(yè)部9712銀河王朝支行銀河王朝支行9712走馬街支行9715新南路支行9615武成支行武成支行96

5、15溫江支行9615雙楠支行9619高升路支行9519雙流支行雙流支行9521紫荊支行紫荊支行9322人民南路支行人民南路支行92具體扣分項(xiàng) 1、柜員從始至終沒(méi)有請(qǐng)客戶入座等候；、柜員從始至終沒(méi)有請(qǐng)客戶入座等候；-2分分 2、柜員沒(méi)有推薦自助，客戶辦理的是整取業(yè)務(wù)；、柜員沒(méi)有推薦自助，客戶辦理的是整取業(yè)務(wù)；-1分分 3、柜員把取款辦成了存款，但是有說(shuō)抱歉；、柜員把取款辦成了存款，但是有說(shuō)抱歉；-1分分四月排名四月排名序號(hào)序號(hào)支行名稱支行名稱得分得分1宜賓支行宜賓支行1001草堂支行草堂支行1001光華支行光華支行1004金牛支行985溫江支行976世紀(jì)城支行966高新支行966分行營(yíng)業(yè)部966

6、雙流支行9610雙楠支行9410紫荊支行9410西月城支行9413走馬街支行9313水碾河支行9313漿洗街支行9316武成支行武成支行9417人民南路支行9118高升路支行9018東城根街支行9020銀河王朝支行8921蜀漢路支行蜀漢路支行8822新南路支行新南路支行82具體扣分項(xiàng) 1、柜員在客戶靠近柜臺(tái)時(shí)未站立迎接，只是坐著注視著、柜員在客戶靠近柜臺(tái)時(shí)未站立迎接，只是坐著注視著客戶靠近柜臺(tái)；客戶靠近柜臺(tái)；-2分分 2、客戶離開(kāi)，大堂經(jīng)理沒(méi)有任何道別話語(yǔ)，只是在大堂、客戶離開(kāi)，大堂經(jīng)理沒(méi)有任何道別話語(yǔ)，只是在大堂經(jīng)理臺(tái)處注視客戶離開(kāi)；經(jīng)理臺(tái)處注視客戶離開(kāi)；-2分分 3、柜員沒(méi)有詢問(wèn)客戶是否需

7、要其他幫助，直接告別客戶、柜員沒(méi)有詢問(wèn)客戶是否需要其他幫助，直接告別客戶；-1分分 4、客戶詢問(wèn)、客戶詢問(wèn)“你們銀行有沒(méi)有實(shí)物黃金業(yè)務(wù)？怎樣開(kāi)通你們銀行有沒(méi)有實(shí)物黃金業(yè)務(wù)？怎樣開(kāi)通？開(kāi)戶費(fèi)是多少錢？開(kāi)戶費(fèi)是多少錢？”大堂經(jīng)理回答是這個(gè)我不是很清楚大堂經(jīng)理回答是這個(gè)我不是很清楚，你明天再來(lái)咨詢吧；，你明天再來(lái)咨詢吧；-1分分1月月-4月神秘客戶檢查排名月神秘客戶檢查排名序號(hào)序號(hào)支行名稱支行名稱平均分平均分1世紀(jì)城支行世紀(jì)城支行98.252高新支行高新支行983光華支行光華支行97.753金牛支行97.55西月城支行976水碾河支行96.756漿洗街支行96.756溫江支行96.759走馬街支行9

8、6.510東城根街支行9611紫荊支行95.512蜀漢路支行95.2513銀河王朝支行9513分行營(yíng)業(yè)部9515雙楠支行94.7515武成支行武成支行94.7517雙流支行94.518高升路支行9419新南路支行93.7520草堂支行草堂支行93.521人民南路支行人民南路支行92.7522宜賓支行宜賓支行92.55月具體扣分項(xiàng) 1、整個(gè)時(shí)段大堂經(jīng)理沒(méi)有發(fā)放過(guò)任何宣傳資料整個(gè)時(shí)段大堂經(jīng)理沒(méi)有發(fā)放過(guò)任何宣傳資料,空閑時(shí)候空閑時(shí)候就在大廳走動(dòng)就在大廳走動(dòng),或者在大堂經(jīng)理臺(tái)處或者在大堂經(jīng)理臺(tái)處;-1分分 2、柜員未提醒客戶收好自己的物品、柜員未提醒客戶收好自己的物品,只是請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)和送只是請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)

9、和送別；別；-1分分具體扣分項(xiàng) 1、唯一男保安空閑時(shí)候坐在休息區(qū)看上海衛(wèi)視的中國(guó)達(dá)、唯一男保安空閑時(shí)候坐在休息區(qū)看上海衛(wèi)視的中國(guó)達(dá)人秀，看的很投入，臉上表情也很開(kāi)心，看了大概有人秀，看的很投入，臉上表情也很開(kāi)心，看了大概有7-8分鐘分鐘 ;-1分分 2、唯一男大堂經(jīng)理在整個(gè)檢查過(guò)程中，只要在空閑的時(shí)、唯一男大堂經(jīng)理在整個(gè)檢查過(guò)程中，只要在空閑的時(shí)候就都站在大堂經(jīng)理臺(tái)拿著一部黑色的諾基亞手機(jī)要么發(fā)候就都站在大堂經(jīng)理臺(tái)拿著一部黑色的諾基亞手機(jī)要么發(fā)消息，要么就一直看著手機(jī)，表情很輕松，有客戶過(guò)去咨消息，要么就一直看著手機(jī)，表情很輕松，有客戶過(guò)去咨詢或者有客戶進(jìn)門出門，大堂經(jīng)理就會(huì)馬上把手機(jī)放在桌詢

10、或者有客戶進(jìn)門出門，大堂經(jīng)理就會(huì)馬上把手機(jī)放在桌子下面或者用一張白紙遮住，一旦空閑下來(lái)就馬上又拿出子下面或者用一張白紙遮住，一旦空閑下來(lái)就馬上又拿出來(lái)繼續(xù)看，整個(gè)過(guò)程就沒(méi)有對(duì)任何顧客發(fā)放過(guò)任何宣傳資來(lái)繼續(xù)看，整個(gè)過(guò)程就沒(méi)有對(duì)任何顧客發(fā)放過(guò)任何宣傳資料料；-2分分專業(yè)咨詢題目：你們這是不是有一款和購(gòu)房有關(guān)的卡？專業(yè)咨詢題目：你們這是不是有一款和購(gòu)房有關(guān)的卡？2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（一月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（一月）2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（一月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（一月）分行營(yíng)業(yè)部女大堂經(jīng)理說(shuō)：“

11、居家易卡”，并遞給客戶資料高升路支行大堂經(jīng)理回答：“居家易”西月城支行大堂經(jīng)理回答：“公司的收入證明，有房產(chǎn)證復(fù)印件更好”銀河王朝支行女大堂經(jīng)理說(shuō)：“居家易卡”，并遞給客戶資料水碾河支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡”東城根街支行女大堂經(jīng)理說(shuō)：“居家易卡”，并遞給客戶資料漿洗街支行大堂經(jīng)理回答：“居易卡,你手上的就是啊,用它交付等產(chǎn)生現(xiàn)金交易的,不同樓盤不同開(kāi)發(fā)商有不同程度措施,且可積分,我和你拿點(diǎn)資料”走馬街支行大堂經(jīng)理回答：“是居家易吧?”，隨即拿一宣傳單說(shuō)：“只要是這上面有的,都可享受優(yōu)惠”人民南路支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡”新南路支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡”，客戶繼續(xù)詢問(wèn)：“辦它有何好處

12、?”，大堂經(jīng)理回答：“辦了卡后只要跟銀行有合作關(guān)系的樓市和家居，你們?nèi)ベI的時(shí)候都有不同程度折扣”武成支行武成支行大堂經(jīng)理回答：大堂經(jīng)理回答：“居家易卡居家易卡”紫荊支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡”世紀(jì)城支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡”蜀漢路支行女大堂經(jīng)理說(shuō)：“居家易卡”，并遞給客戶資料溫江支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡,凡是持這個(gè)卡跟相關(guān)樓盤有現(xiàn)金往來(lái)都可以享受一定優(yōu)惠(不同樓盤優(yōu)惠不一樣)還可積分等”，隨后去拿用戶手冊(cè)給客戶雙流支行大堂經(jīng)理回答：“就是你辦的這張卡,居家易卡”，給了客戶資料，說(shuō)了購(gòu)房有優(yōu)惠光華支行女大堂經(jīng)理說(shuō)：“居家易卡”，并遞給客戶資料雙楠支行女大堂經(jīng)理說(shuō)：“居家易卡”，并遞給客

13、戶資料草堂支行女大堂經(jīng)理說(shuō)：“居家易卡”，并遞給客戶資料高新支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡”金牛支行女大堂經(jīng)理說(shuō)：“居家易卡”，并遞給客戶資料錦繡支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡”武侯支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡”宜賓支行大堂經(jīng)理回答：“居家易卡，這是針對(duì)成都樓盤的，宜賓現(xiàn)在還在協(xié)商中”專業(yè)咨詢題目：若信用卡消費(fèi)不方便一次還清，第一次最少還多少？利息如專業(yè)咨詢題目：若信用卡消費(fèi)不方便一次還清，第一次最少還多少？利息如何計(jì)算？何計(jì)算？2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（二月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（二月）2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（二月）年神

14、秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（二月）分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理回答：“首期還款最低10%，利息為每日千分之五”高升路支行大堂經(jīng)理回答：“10%，萬(wàn)分之五每天”西月城支行大堂經(jīng)理回答：“10%，萬(wàn)分之五一日計(jì)息”銀河王朝支行大堂經(jīng)理解釋好像是每天萬(wàn)分之五，其它什么也沒(méi)說(shuō)水碾河支行大堂經(jīng)理回答：“不同總額不同利息，利息以天算萬(wàn)分之五”東城根街支行大堂經(jīng)理回答：“不同種類，不同還款額不同”漿洗街支行大堂經(jīng)理回答：“5%，萬(wàn)分之五/天”走馬街支行大堂經(jīng)理回答：“10%，不清楚”人民南路支行大堂經(jīng)理回答：“10%，萬(wàn)分之五/天”新南路支行大堂經(jīng)理叫客戶打電話咨詢武成支行武成支行大堂經(jīng)理回答：大堂經(jīng)理回

15、答：“10%”紫荊支行大堂經(jīng)理回答：“10%，萬(wàn)分之五/天”世紀(jì)城支行大堂經(jīng)理回答：“最低還款為20%”，然后保安過(guò)來(lái)補(bǔ)充，利息為每日萬(wàn)分之五蜀漢路支行大堂經(jīng)理回答：“10%，每天萬(wàn)分之五”溫江支行大堂經(jīng)理回答指著旁邊一位女性工作人員說(shuō)：“嗯有什么問(wèn)題問(wèn)這位小姐吧”雙流支行大堂經(jīng)理回答：“第一次還總額的10%，利息為萬(wàn)分之五”光華支行大堂經(jīng)理回答：“最低返款額是本期的金額5%利息按日計(jì)算,每天萬(wàn)分之五”雙楠支行大堂經(jīng)理回答：“有最低還款額，最少還金額的10%，利息按日計(jì)算，每天萬(wàn)分之五”草堂支行大堂經(jīng)理回答道，信用卡還款，直接打電話咨詢，每期還款金額不定，利息好像是萬(wàn)分之五高新支行大堂經(jīng)理回答

16、：“最少還10%”，利息未回上來(lái)，然后去問(wèn)旁邊證券人員才來(lái)回答，萬(wàn)分之五金牛支行實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理支支吾吾，且沒(méi)有給個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)字宜賓支行大堂經(jīng)理回答：“5%，萬(wàn)分之五/天”專業(yè)咨詢題目：想給國(guó)外的朋友（美國(guó)）匯專業(yè)咨詢題目：想給國(guó)外的朋友（美國(guó)）匯2000美元，用速匯金的話手續(xù)美元，用速匯金的話手續(xù)費(fèi)收多少？費(fèi)收多少？ 2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（三月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（三月）2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（三月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（三月）分行營(yíng)業(yè)部男大堂經(jīng)理回答：“13美元還是15美元，我也說(shuō)不清了，反正

17、要多就只多2美元也多不了多少”（女大堂經(jīng)理在一旁說(shuō)2美元折成人民幣還是10多塊呢）高升路支行大堂經(jīng)理回答：“哦，請(qǐng)稍等，我拿份資料給你看一下”，沒(méi)有找到資料，于是打開(kāi)電腦說(shuō)：“是15美元，如果你有團(tuán)卡的話可以打折”西月城支行427號(hào)大堂經(jīng)理：“我們這里電腦壞了辦不了速匯金，你可以去中行辦理”，問(wèn)及手續(xù)時(shí)，該大堂經(jīng)理說(shuō)和中行差不多銀河王朝支行大堂經(jīng)理回答：“你好，請(qǐng)你稍等一下，我去問(wèn)一下”，回來(lái)后說(shuō)是15美元水碾河支行大堂經(jīng)理回答：“請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍悴椴椋?5美元”東城根街支行大堂經(jīng)理回答：“請(qǐng)你稍等我去確認(rèn)一下”，回來(lái)后說(shuō)：“你好，我已經(jīng)確認(rèn)了是15美元，這是客戶經(jīng)理的名片，你有任何外匯的

18、事情都可以打電話問(wèn)她”漿洗街支行大堂經(jīng)理回答：“等一下，我?guī)湍悴橐幌隆?，該大堂?jīng)理看了電腦回答說(shuō)是15美元走馬街支行大堂經(jīng)理回答：“15美元，如果你辦理團(tuán)卡的話可以打折，稍等一下，我?guī)湍隳靡环葙Y料，你可以參考一下”人民南路支行大堂經(jīng)理回答：“15美元”新南路支行大堂經(jīng)理回答：“15美元”武成支行武成支行大堂經(jīng)理回答：大堂經(jīng)理回答：“請(qǐng)稍等一下，是請(qǐng)稍等一下，是23美元，這里有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，哦，對(duì)不起，剛才看錯(cuò)了，是美元，這里有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，哦，對(duì)不起，剛才看錯(cuò)了，是15美元美元”紫荊支行檢查當(dāng)日一直無(wú)大堂經(jīng)理世紀(jì)城支行大堂經(jīng)理回答：“好的，請(qǐng)等一下，請(qǐng)跟我來(lái)，你有什么問(wèn)題可以問(wèn)她（理財(cái)經(jīng)理）”蜀漢路支

19、行該大堂經(jīng)理直接回答是15美元，但并未提及當(dāng)日匯率。不過(guò)她有說(shuō)辦理團(tuán)卡快要打折，如果電匯可直接到支行辦理會(huì)節(jié)省時(shí)間溫江支行大堂實(shí)習(xí)208號(hào)女未能就問(wèn)題本身進(jìn)行回答，說(shuō)不知道，后給了一份資料給客戶說(shuō)是20美元雙流支行大堂經(jīng)理回答：“15美金”光華支行大堂經(jīng)理回答：“400元以下是，我?guī)湍阕屑?xì)查一下，2000美元是15美元”雙楠支行大堂經(jīng)理回答：“你稍等一下，我去問(wèn)一下，哦，是15美元”，客戶表示太貴了，她說(shuō)“要不你再去問(wèn)一下柜臺(tái)，我不太清楚”草堂支行大堂經(jīng)理回答：“如果你辦理回卡的話，速匯金的手續(xù)費(fèi)可以打折，具體是多少錢請(qǐng)你稍等一下”，另一位“實(shí)426”過(guò)來(lái)喊客戶看宣傳頁(yè)，說(shuō)是15美元，并未提及

20、當(dāng)日匯率高新支行968請(qǐng)客戶等一下，去查看了回來(lái)對(duì)客戶說(shuō)是14美元金牛支行大堂經(jīng)理請(qǐng)客戶等一下，后來(lái)又示意客戶同她一起來(lái)到客戶經(jīng)理汪鑫處，汪鑫從柜臺(tái)內(nèi)拿出來(lái)一份資料給客戶看是15美元，在客戶表示覺(jué)得貴時(shí)她說(shuō)電匯就便宜，客戶表示那個(gè)太慢了，她說(shuō)另一家銀行（匯豐銀行）便宜一些，建議客戶去看一下宜賓支行大堂經(jīng)理查到資料以后說(shuō)15美元專業(yè)咨詢題目：你們銀行有沒(méi)有實(shí)物黃金業(yè)務(wù)？怎樣開(kāi)通？開(kāi)戶費(fèi)是多少錢？專業(yè)咨詢題目：你們銀行有沒(méi)有實(shí)物黃金業(yè)務(wù)？怎樣開(kāi)通？開(kāi)戶費(fèi)是多少錢？ 2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（四月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（四月）2011年神秘客戶檢查大堂

21、經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（四月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（四月）分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理回答：“有，網(wǎng)上和柜臺(tái)都可以辦理，開(kāi)戶費(fèi)是八十塊”高升路支行454大堂經(jīng)理回答說(shuō)有這個(gè)業(yè)務(wù)，然后讓客戶稍等，拿宣傳資料，指給客戶看手續(xù)費(fèi)是60元人民幣，但是沒(méi)有有針對(duì)性地回復(fù)客戶開(kāi)戶費(fèi)是多少西月城支行大堂經(jīng)理回答：“實(shí)物黃金建行那邊比較多，我們這里暫時(shí)沒(méi)有”銀河王朝支行大堂經(jīng)理回答：“這個(gè)你還是等明天再來(lái)看吧，要不給你個(gè)電話你咨詢一下”，大堂經(jīng)理給了名片。水碾河支行女大堂經(jīng)理回答：“是要有一張儲(chǔ)蓄卡，要帶身份證就可以開(kāi)戶，一個(gè)客戶只能有一個(gè)賬戶，我們現(xiàn)在手續(xù)費(fèi)是全免的”東城根街支行大堂經(jīng)理回答：

22、“在網(wǎng)上可以辦理，開(kāi)戶費(fèi)前期是免費(fèi)的”漿洗街支行大堂經(jīng)理回答：“需要辦一個(gè)中信銀行儲(chǔ)蓄卡，沒(méi)有手續(xù)費(fèi)，只需要存入10塊錢就可以了”走馬街支行大堂經(jīng)理回答：“黃金開(kāi)戶要去分行開(kāi)，這里開(kāi)不了，手續(xù)費(fèi)之前是暫免的，好像是要在網(wǎng)上開(kāi)通再過(guò)去，這樣”人民南路支行大堂經(jīng)理回答：“這個(gè)我不清楚，給你個(gè)電話，你打去問(wèn)問(wèn)吧，姓高”新南路支行大堂經(jīng)理回答：“你要身份證先開(kāi)戶，后頭的話只有在正常上班的時(shí)候開(kāi)得了，手續(xù)費(fèi)之前是免費(fèi)的，到時(shí)候你可以咨詢一下理財(cái)經(jīng)理”武成支行武成支行大堂經(jīng)理回答：大堂經(jīng)理回答：“這個(gè)我不是很清楚，你明天再來(lái)咨詢吧這個(gè)我不是很清楚，你明天再來(lái)咨詢吧”紫荊支行大堂經(jīng)理回答：“沒(méi)有，請(qǐng)慢走”世

23、紀(jì)城支行大堂經(jīng)理回答：“有，網(wǎng)上開(kāi)通，35塊錢開(kāi)戶費(fèi)”蜀漢路支行大堂經(jīng)理回答：“中信銀行暫時(shí)沒(méi)有，不好意思”溫江支行大堂經(jīng)理回答：“有，網(wǎng)上和柜臺(tái)都行，60元開(kāi)戶費(fèi)”雙流支行大堂經(jīng)理回答：“有，我可以幫你在低柜辦理，也可以網(wǎng)上開(kāi)通，網(wǎng)上要幾十塊錢，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)上個(gè)月辦理免費(fèi)，現(xiàn)在要收費(fèi)”光華支行大堂經(jīng)理回答：“有貴金屬業(yè)務(wù)，不只有實(shí)物黃金，還有紙黃金，白銀等，可以在網(wǎng)上或柜臺(tái)辦理，現(xiàn)在要錢了，開(kāi)戶費(fèi)35元”雙楠支行大堂經(jīng)理回答：“有，在我們這邊填單就可以開(kāi)通了，開(kāi)戶費(fèi)是60元?！辈萏弥写筇媒?jīng)理回答：“填個(gè)單之后可以在柜臺(tái)辦理，35塊開(kāi)戶費(fèi)”高新支行大堂經(jīng)理回答：“我們這邊沒(méi)有，其他分行才有”金牛支

24、行大堂經(jīng)理回答：“有，網(wǎng)上和柜臺(tái)都可以開(kāi)通，開(kāi)戶費(fèi)35元?！币速e支行大堂經(jīng)理回答：“有實(shí)物黃金業(yè)務(wù)，但網(wǎng)點(diǎn)無(wú)金庫(kù)，只能辦理紙質(zhì)黃金業(yè)務(wù)，如有需要我?guī)湍戕k理”專業(yè)咨詢題目：聽(tīng)說(shuō)香卡刷卡可以抽獎(jiǎng)，要刷好多錢才能抽獎(jiǎng)??？另外，刷專業(yè)咨詢題目：聽(tīng)說(shuō)香卡刷卡可以抽獎(jiǎng)，要刷好多錢才能抽獎(jiǎng)??？另外，刷得多有沒(méi)有送什么禮品嘛？得多有沒(méi)有送什么禮品嘛？標(biāo)準(zhǔn)解答：在標(biāo)準(zhǔn)解答：在4月月25日至日至5月月25日之間，凡刷香卡消費(fèi)累計(jì)滿日之間，凡刷香卡消費(fèi)累計(jì)滿588元的用戶，元的用戶，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)；同時(shí)對(duì)于累計(jì)刷卡消費(fèi)金額排名前可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)；同時(shí)對(duì)于累計(jì)刷卡消費(fèi)金額排名前1萬(wàn)名的香卡客戶萬(wàn)名的香卡客戶免費(fèi)

25、贈(zèng)送香免費(fèi)贈(zèng)送香key。2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（五月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（五月）2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（五月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（五月）分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理回答：“刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，累計(jì)刷卡金額排名前1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”高升路支行大堂經(jīng)理回答：“刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，累計(jì)刷卡金額排名前1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”西月城支行大堂經(jīng)理回答：“在活動(dòng)期間，既4月25日至5月25日，刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，累計(jì)刷卡金額排名前

26、1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”銀河王朝支行大堂經(jīng)理回答：“消費(fèi)累計(jì)滿588就可以抽獎(jiǎng),對(duì)于消費(fèi)金額排名前1萬(wàn)名的香卡客戶贈(zèng)送香Key”水碾河支行大堂經(jīng)理回答：“香卡是一種刷卡，積分可抽獎(jiǎng)的卡，截止日期為5月25日”東城根街支行大堂經(jīng)理回答：“我現(xiàn)在這個(gè)活動(dòng)就是消費(fèi)達(dá)到一定的金額，可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，活動(dòng)日期為4月25-5月25日，是專為女性開(kāi)通的此項(xiàng)活動(dòng)”漿洗街支行大堂經(jīng)理回答：“在4月25日至5月25日，刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)”走馬街支行大堂經(jīng)理回答：“在4月25日至5月25日，刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)”人民南路支行大堂經(jīng)理回答：“在4月25日至5月25日，刷

27、香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì),這個(gè)是宣傳資料”新南路支行大堂經(jīng)理回答：“刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，累計(jì)刷卡金額排名前1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”武成支行武成支行大堂經(jīng)理回答：大堂經(jīng)理回答：“刷香卡累計(jì)滿刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)一次元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)一次”紫荊支行大堂經(jīng)理回答：“來(lái)看一下宣傳單，它是滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，累計(jì)刷卡金額排名前1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”世紀(jì)城支行大堂經(jīng)理回答：“4月25日至5月25日，刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，累計(jì)刷卡金額排名前1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”蜀漢路支行大堂經(jīng)理回答：“4

28、月25日至5月25日，刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，累計(jì)刷卡金額排名前1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”溫江支行大堂經(jīng)理回答：“刷香卡累計(jì)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，累計(jì)刷卡金額排名前1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”雙流支行大堂經(jīng)理回答：“這是為女性朋友搞的活動(dòng),滿588元可參加抽獎(jiǎng),如果刷的多可獲得一個(gè)香key”光華支行大堂經(jīng)理回答：“我們現(xiàn)在正在搞這個(gè)活動(dòng)，您看一下宣傳單，消費(fèi)滿588元，可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，累計(jì)刷卡金額排名前1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”雙楠支行大堂經(jīng)理回答：“這是專為女性朋友設(shè)置的活動(dòng)，刷588元既可抽獎(jiǎng)，如果排名前1萬(wàn)名，可免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”草堂支

29、行大堂經(jīng)理回答：“是的，我們這邊有宣傳單，請(qǐng)您看一下，這是消費(fèi)滿一定金額后，可以參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，另外消費(fèi)多還可以免費(fèi)贈(zèng)送香KEY一個(gè)”高新支行大堂經(jīng)理回答：“滿588可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng),刷得多我們可以送你一個(gè)香key”金牛支行大堂經(jīng)理回答：“刷香卡累計(jì)滿588元，可參加抽獎(jiǎng)一次”宜賓支行大堂經(jīng)理回答：“這個(gè)也不是每個(gè)人都可以抽獎(jiǎng)的，要看你的運(yùn)氣了，沒(méi)有禮品送，具的你要打95558或網(wǎng)上查哈，我也不是很清楚”專業(yè)咨詢題目：我那天登陸了網(wǎng)銀，修改了下密碼，然后收到了一條短信提專業(yè)咨詢題目：我那天登陸了網(wǎng)銀，修改了下密碼，然后收到了一條短信提醒，這種短信提醒是不是你們銀行發(fā)的，我之前沒(méi)有設(shè)置過(guò)，這個(gè)會(huì)不會(huì)

30、按醒，這種短信提醒是不是你們銀行發(fā)的，我之前沒(méi)有設(shè)置過(guò)，這個(gè)會(huì)不會(huì)按照每月多少錢收費(fèi)？照每月多少錢收費(fèi)？標(biāo)準(zhǔn)解答：不收費(fèi)。為了保障您的資金安全，我行推出了網(wǎng)銀重要操作短信標(biāo)準(zhǔn)解答：不收費(fèi)。為了保障您的資金安全，我行推出了網(wǎng)銀重要操作短信提醒功能，當(dāng)您在網(wǎng)銀上做一些重要操作時(shí)，網(wǎng)銀系統(tǒng)將主動(dòng)發(fā)送一條提醒提醒功能，當(dāng)您在網(wǎng)銀上做一些重要操作時(shí)，網(wǎng)銀系統(tǒng)將主動(dòng)發(fā)送一條提醒短信至您預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，告知您該筆交易的詳細(xì)情況。該功能屬于我們網(wǎng)短信至您預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，告知您該筆交易的詳細(xì)情況。該功能屬于我們網(wǎng)上銀行的一項(xiàng)安全舉措，屬于免費(fèi)服務(wù)，不需定制。上銀行的一項(xiàng)安全舉措，屬于免費(fèi)服務(wù)，不需定制。2011

31、年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（六月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（六月）2011年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（六月）年神秘客戶檢查大堂經(jīng)理專業(yè)知識(shí)解答執(zhí)行情況（六月）分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理回答：“這是免費(fèi)的業(yè)務(wù)，我行為了資金的安全，所以采取此項(xiàng)業(yè)務(wù)，這是完全免費(fèi)的，您可以放心使用”高升路支行大堂經(jīng)理回答：“不花錢”西月城支行保安回答：“不會(huì)收費(fèi)的，中信銀行有任何收費(fèi)的東西都會(huì)提前告訴你的銀河王朝支行大堂經(jīng)理回答：“稍等一下”然后找了保安過(guò)來(lái)回答。保安回答：不扣不扣。水碾河支行堂經(jīng)理回答：“這項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的，不需要訂制，當(dāng)您在使用網(wǎng)銀進(jìn)行一些重要操作時(shí)，網(wǎng)銀

32、系統(tǒng)會(huì)發(fā)送一條信息至您預(yù)留的號(hào)碼”東城根街支行大堂經(jīng)理回答：“不收費(fèi)，我是我行一項(xiàng)安全舉措，當(dāng)您在網(wǎng)銀上進(jìn)行一些操作時(shí)，網(wǎng)銀系統(tǒng)將主動(dòng)發(fā)送一條短信至您預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼”漿洗街支行大堂經(jīng)理回答：“不收任何費(fèi)用，要為了您的資金安全，所以這樣制定的操作”走馬街支行大堂經(jīng)理回答：“不收費(fèi)，為了保障您帳戶安全，當(dāng)您用網(wǎng)銀進(jìn)行重要操作時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送一條提醒短信至您預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，此服務(wù)免費(fèi)，無(wú)需訂制”人民南路支行大堂經(jīng)理回答：“不收費(fèi)，無(wú)需訂制，我行為了保護(hù)客戶帳戶安全，當(dāng)您使用網(wǎng)銀進(jìn)行重要操作時(shí)，網(wǎng)銀系統(tǒng)會(huì)免費(fèi)發(fā)送一條提醒短信至您預(yù)留的手機(jī)號(hào)”新南路支行大堂經(jīng)理回答：“不會(huì)扣錢，這是為了確保您資金的安全，

33、當(dāng)您辦理重要操作時(shí)，就會(huì)以短信方式提醒您，屬于免費(fèi)服務(wù)”武成支行武成支行大堂經(jīng)理回答：大堂經(jīng)理回答：“是總行發(fā)的，不收費(fèi)的是總行發(fā)的，不收費(fèi)的”紫荊支行大堂經(jīng)理回答：“不收費(fèi)，為了保障您的安全，在您使用網(wǎng)銀進(jìn)行一些重要操作時(shí)，網(wǎng)銀系統(tǒng)會(huì)發(fā)送一條提醒短信至您預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼”世紀(jì)城支行大堂經(jīng)理回答：“這是不收費(fèi)的，我行為了確保資金操作的安全，所以制定了該項(xiàng)業(yè)務(wù)”蜀漢路支行大堂經(jīng)理回答：“是免費(fèi)的，不收取任何費(fèi)用，當(dāng)您有重要操作時(shí)，就會(huì)發(fā)信息提醒您”溫江支行大堂經(jīng)理回答：“這是不收費(fèi)的” 雙流支行大堂經(jīng)理回答：“不收費(fèi)，我行為了保障用戶安全，當(dāng)您使用網(wǎng)銀進(jìn)行一些重要操作時(shí)，網(wǎng)銀系統(tǒng)會(huì)發(fā)送一條提醒短信

34、至預(yù)留的號(hào)碼”光華支行大堂經(jīng)理回答：“不收費(fèi)，無(wú)需訂制，為保障您的安全，我行特推出，在您使用網(wǎng)銀進(jìn)行重要操作時(shí)，網(wǎng)銀系統(tǒng)將發(fā)送一條提醒短信至預(yù)留手機(jī)號(hào)碼”雙楠支行大堂經(jīng)理回答：“不收費(fèi)，是免費(fèi)推出的業(yè)務(wù)，無(wú)需訂制，為保障您的安全，當(dāng)您使用網(wǎng)銀進(jìn)行一些重要操作時(shí)，網(wǎng)銀系統(tǒng)將發(fā)送一條提醒短信至預(yù)留手機(jī)號(hào)碼”草堂支行大堂經(jīng)理回答：“不收費(fèi)，為了保障您帳戶的安全，當(dāng)您用網(wǎng)銀進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)發(fā)送一條提醒短信至您預(yù)留手機(jī)號(hào)碼”高新支行大堂經(jīng)理回答：“不收費(fèi)，是免費(fèi)推出的業(yè)務(wù)，不需要訂制，我行為了保障您的安全，當(dāng)您使用網(wǎng)銀進(jìn)行一些重要操作時(shí)，網(wǎng)銀系統(tǒng)將發(fā)送一條短信至您預(yù)留手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行提醒”金牛支行大堂經(jīng)

35、理回答：“不收錢不收錢”宜賓支行大堂經(jīng)理回答：“是銀行發(fā)的，收不收費(fèi)我也不知道，你打95558問(wèn)一下吧，儲(chǔ)蓄卡不會(huì)發(fā)信息的只有信用卡才會(huì)發(fā)信息，”2011年度成都分行服務(wù)品質(zhì)考評(píng)統(tǒng)計(jì)表（年度成都分行服務(wù)品質(zhì)考評(píng)統(tǒng)計(jì)表（1月）月）序號(hào)序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)名稱網(wǎng)點(diǎn)名稱神秘客戶檢查神秘客戶檢查服務(wù)評(píng)價(jià)器服務(wù)評(píng)價(jià)器客戶表?yè)P(yáng)投訴客戶表?yè)P(yáng)投訴柜員業(yè)務(wù)效率柜員業(yè)務(wù)效率自助設(shè)備自助設(shè)備總分總分1銀河王朝銀河王朝58.89.86109.28.09 95.95 2世紀(jì)城世紀(jì)城59.41089.88.71 95.91 3水碾河水碾河609.8599.27.51 95.56 4高升路59.49.8599.47.48 95.13

36、5光華59.49.8889.48.23 94.91 6東城根59.49.958.59.47.38 94.63 7走馬街59.49.8889.28.12 94.60 8新南路59.49.8989.67.65 94.54 9溫江58.29.838108.31 94.34 10高新59.49.9788.48.06 93.83 11蜀漢路58.29.948.598.00 93.64 12紫荊58.89.918.59.46.90 93.51 13金牛57.61098.48.49 93.49 14西月城58.29.9289.27.51 92.83 15漿洗街58.29.85897.40 92.45 16分

37、行營(yíng)業(yè)部579.94 89.47.42 91.76 17人民南路579.778.58.87.14 91.21 18武成武成56.49.8288.87.72 90.74 19雙楠56.49.9788.67.57 90.54 20雙流雙流52.89.9289.67.28 87.60 21草堂草堂49.89.88898.15 84.83 22宜賓宜賓49.29.86886.5281.582011年度成都分行服務(wù)品質(zhì)考評(píng)統(tǒng)計(jì)表（年度成都分行服務(wù)品質(zhì)考評(píng)統(tǒng)計(jì)表（2月）月）序號(hào)序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)名稱網(wǎng)點(diǎn)名稱神秘客戶檢查神秘客戶檢查服務(wù)評(píng)價(jià)器服務(wù)評(píng)價(jià)器客戶表?yè)P(yáng)投訴客戶表?yè)P(yáng)投訴柜員業(yè)務(wù)效率柜員業(yè)務(wù)效率自助設(shè)備自助設(shè)備總

38、分總分1金牛金牛58.8109.598.49 95.79 2世紀(jì)城世紀(jì)城59.41089.68.6695.66 3雙流雙流59.49.948107.6494.98 4新南路58.89.8899.47.6994.77 5走馬街58.29.9998.0494.14 6溫江58.29.7889.88.2294.00 7西月城59.49.94897.6193.95 8漿洗街59.49.8188.67.5993.40 9蜀漢路58.89.9788.87.7493.31 10銀河王朝57.69.9189.47.8992.80 11武成武成58.29.7897.7392.63 12紫荊58.29.91897

39、.3892.49 13高新58.210887.9892.18 14東城根57.69.9689.27.3792.13 15光華56.49.989.28.0991.59 16雙楠579.9688.67.7291.28 17水碾河579.888.87.4991.09 18人民南路55.89.88.59.46.9990.49 19營(yíng)業(yè)部55.29.95 89.27.3689.71 20草堂草堂55.29.8388.47.9889.41 21高升路高升路55.29.988.87.3589.25 22宜賓宜賓549.8788.00 6.4886.35 2011年度成都分行服務(wù)品質(zhì)考評(píng)統(tǒng)計(jì)表（年度成都分行服

40、務(wù)品質(zhì)考評(píng)統(tǒng)計(jì)表（3月）月）序號(hào)序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)名稱網(wǎng)點(diǎn)名稱神秘客戶檢查神秘客戶檢查服務(wù)評(píng)價(jià)器服務(wù)評(píng)價(jià)器客戶表?yè)P(yáng)投訴客戶表?yè)P(yáng)投訴柜員業(yè)務(wù)效率柜員業(yè)務(wù)效率自助設(shè)備自助設(shè)備總分總分1草堂草堂59.49.919.598.0395.84 2世紀(jì)城世紀(jì)城59.49.9889.88.5895.76 3新南路新南路57.69.8710107.7695.23 4漿洗街59.49.83997.4794.70 5營(yíng)業(yè)部58.29.94 99.67.8894.62 6水碾河59.49.818.59.27.694.51 7西月城58.89.9499.27.4894.42 8光華58.89.9289.48.294.32 9東城根59.49.9489.47.5794.31 10金牛58.8108.58.28.48 93.98 11蜀漢路58.89.9389.28.0593.98 12高新59.49.978.58.47.6293.89 13銀河王朝58.29.8789.87.8593.7