收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案

1、收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)我所收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督和 管理，嚴(yán)明工作紀(jì)律，規(guī)范員工從業(yè)行為，著力提升*收 費(fèi)所的整體服務(wù)水平，塑造*收費(fèi)所的良好社會(huì)形象，促 進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“統(tǒng)一部署，精心組織， 穩(wěn)步實(shí)施，注重實(shí)效，全面推進(jìn)”的原則，認(rèn)真貫徹落實(shí) 江西省高等級(jí)公路管理局收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理 辦法的規(guī)定。通過開展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，積極構(gòu)建和諧 的工作環(huán)境，切實(shí)提高全所的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn) *收費(fèi)所自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。二、組織機(jī)構(gòu)成立江西昌泰高速公路*收費(fèi)所收費(fèi)窗口規(guī)范

2、化服務(wù) 考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：* 副組長(zhǎng)：鄧作城成員：張新華、章錦峰、徐治洪、袁嘉科、李賤根規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在征費(fèi) 室。主任：章錦峰（兼） 成員：涂遠(yuǎn)磊、李鳳英、楊淑艷、吳婷領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)*收費(fèi)所的企業(yè)文化建設(shè) 和規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)開展情況的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，定期研究“活 動(dòng)”推進(jìn)意見，對(duì)“活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)組辦公室的工作情況進(jìn)行 指導(dǎo)和督辦。辦公室職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)*收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)和推進(jìn)工作，認(rèn)真做好檢查、督查工作，定期 進(jìn)行獎(jiǎng)評(píng)和考核。三、活動(dòng)要求此次規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，由征費(fèi)室負(fù)責(zé)組織實(shí)施。各部門要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，廣泛發(fā)動(dòng)，明確責(zé)任，細(xì)化措 施、積極推

3、進(jìn)。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務(wù)禮儀， 嚴(yán)格操作規(guī)程，提高服務(wù)效率，落實(shí)便民措施，不斷提高 *收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)水平。通過高起點(diǎn)規(guī)范，高標(biāo)準(zhǔn)要求, 高效能服務(wù)，確?！皣?yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的 十字行風(fēng)得到有效落實(shí)，著力提升社會(huì)形象，推動(dòng)*收費(fèi) 所政風(fēng)行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)。四、活動(dòng)內(nèi)容堅(jiān)持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行 業(yè)服務(wù)理念和文明服務(wù)規(guī)范，努力打造員工新形象，通過 高效服務(wù)，實(shí)現(xiàn)我所工作效益的提高?；顒?dòng)內(nèi)容要涵蓋全 所工作活動(dòng)的全過程，做到六個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范; 統(tǒng)一機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)規(guī)范；統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范；統(tǒng)一著裝規(guī)范； 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念： 樹立

4、車戶中心理念；樹立積極上進(jìn)理念；樹立安全效益理 念。實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo)。五、時(shí)間安排（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（20xx年8月1日一15日）。征費(fèi) 室要迅速組織轄內(nèi)全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)江西省高等級(jí)公路 管理局收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理辦法（贛高路費(fèi)字 （20xx） 14號(hào)）的規(guī)定，把收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)精神傳 達(dá)到每位員工，通過學(xué)習(xí)、動(dòng)員、部署、宣講、教育、提 高等，使每個(gè)員工切實(shí)認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)對(duì)*收費(fèi)所改革 發(fā)展的重要性、必要性和緊迫性，讓規(guī)范化服務(wù)理念深入 到每個(gè)農(nóng)信社員工心中，切實(shí)調(diào)動(dòng)廣大員工學(xué)習(xí)的積極性 和共同參與的能動(dòng)性。（二）組織實(shí)施階段（20xx年8月1 6

5、08月31 日）。各部門要認(rèn)真遵照實(shí)施方案要求，迅速動(dòng)員部署，成 立領(lǐng)導(dǎo)組織，落實(shí)主管責(zé)任，明確辦事機(jī)構(gòu)，強(qiáng)力推進(jìn)規(guī) 范化服務(wù)活動(dòng)深入開展。（三）建立規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制。各部門要不斷 總結(jié)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，建立健全規(guī)范化服 務(wù)活動(dòng)工作機(jī)制，把此項(xiàng)工作作為一項(xiàng)經(jīng)常性、長(zhǎng)期性的 活動(dòng)來抓，扎實(shí)、有效、深入、持久地開展下去，實(shí)現(xiàn)*收費(fèi)所行業(yè)形象的全面提升。六、檢查監(jiān)督規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)本實(shí)施方案的有關(guān)規(guī)定,不定期對(duì)各班組進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問題, 視情節(jié)提出批評(píng)性建議或給予相應(yīng)處罰，并責(zé)令其限期整 改。對(duì)檢查、處罰和整改情況在*收費(fèi)所務(wù)會(huì)進(jìn)行通報(bào), 對(duì)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)

6、不積極響應(yīng)的班組和個(gè)人進(jìn)行約見談話 或誡勉談話，對(duì)直接影響*收費(fèi)所規(guī)范化活動(dòng)開展效果的 班組和個(gè)人，取消其評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。為充分發(fā)揮社會(huì)力量對(duì)全所規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督， 促進(jìn)*收費(fèi)所整體服務(wù)水平的不斷提高，征費(fèi)室專門建立 監(jiān)督員暗訪制度，對(duì)各班組服務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)督。我所 聘請(qǐng)的監(jiān)督員經(jīng)常性地開展明查暗訪，對(duì)各大班組規(guī)范化 服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)提出建設(shè)性意見，以書 面形式向本級(jí)規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組反饋情況。規(guī)范化服 務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組要高度重視監(jiān)督員的工作，對(duì)監(jiān)督員反饋的 情況及處罰建議及時(shí)進(jìn)行研究和處理。七、車主用戶投訴受理*收費(fèi)所一線費(fèi)收人員，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，

7、避免車主用戶多頭投訴。費(fèi)收人員 遇到客戶有意見時(shí)，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛， 都必須耐心地向車主用戶做好解釋，嚴(yán)禁與車主正面沖突。 若遇司機(jī)不滿意，當(dāng)事人經(jīng)解釋仍難以處理的，應(yīng)立即報(bào) 告當(dāng)班負(fù)責(zé)人或征費(fèi)室負(fù)責(zé)人，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人或征費(fèi)室負(fù) 責(zé)人受理并協(xié)調(diào)處理。若責(zé)任在我方，當(dāng)事人、班長(zhǎng)或征 費(fèi)室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉，爭(zhēng)取客戶諒解；若征費(fèi)室和 車主用戶雙方都有責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)懇態(tài)度向車主用戶就我方 責(zé)任表示歉意，同時(shí)用和藹語氣向車主用戶說明過錯(cuò)之處, 避免與車主爭(zhēng)吵或沖突。若車主對(duì)處理仍不滿意或出現(xiàn)完 全是由于司機(jī)過錯(cuò)并向費(fèi)收員無理取鬧時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告征 費(fèi)室領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)求派員處理。

8、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室是受理各類投訴的主管職能部門（舉報(bào)電話0791-6 132563）,其他各室必須協(xié)同做好各類投訴案件的受理核查和處置工作。征費(fèi)室應(yīng)建立投訴受理登記 制度，各類投訴實(shí)行首問責(zé)任制，根據(jù)“誰受理、誰負(fù)責(zé)” 的原則，各有關(guān)職能部門對(duì)直接接待受理的客戶投訴（包括 來電、來信或直接上門的投訴），以及由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)直接受理 轉(zhuǎn)辦或新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴，都應(yīng)立即受理。各部門要制 定客戶投訴受理辦法并公布舉報(bào)電話。八、獎(jiǎng)懲與考核（一）*收費(fèi)所員工違反規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則的處罰。*收費(fèi)所員工凡違反本準(zhǔn)則規(guī)定之一的，辦公室責(zé)成 相關(guān)聯(lián)社對(duì)當(dāng)事人處以200元罰款，如同一當(dāng)事人同時(shí)違 反多條規(guī)定的，累加處罰，并對(duì)一

9、次違反者取消當(dāng)年各類 評(píng)先資格；同一當(dāng)事人在一年內(nèi)違犯二次（含二次）以上 者，根據(jù)情節(jié)輕重和對(duì)*收費(fèi)所造成的不良影響程度，按 照*收費(fèi)所業(yè)務(wù)“十不準(zhǔn)”的處罰規(guī)定給予處理。（二）對(duì)被投訴人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實(shí)，情節(jié)特別嚴(yán)重并在社會(huì)上造成不良影響，有 損*收費(fèi)所形象的，辦公室將責(zé)成相關(guān)部門給予被投訴當(dāng) 事人處以200-50 0元罰款、待崗直至解除勞動(dòng)合同（辭退） 的處理，同時(shí)追究所在負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并在*收費(fèi)所通報(bào) 批評(píng)。（三）對(duì)違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。各受理 處理投訴職能部門和承辦當(dāng)事人必須嚴(yán)格按程序認(rèn)真處理 各類投訴。凡違反客戶投訴受理處理程序，對(duì)投訴事件處 置不當(dāng)，人為造成事態(tài)擴(kuò)大，在社會(huì)上產(chǎn)生不良影響的， 辦公室將責(zé)成相關(guān)部門分別給予受理處置經(jīng)辦人和信用社 主任200-5 00元罰款，同時(shí)給予相關(guān)責(zé)任人紀(jì)律處分，并 對(duì)相關(guān)責(zé)任人和所在部門在*收費(fèi)所通報(bào)批評(píng)。（四）處罰程序。凡經(jīng)辦公室督查組檢查發(fā)現(xiàn)或受理投訴經(jīng)查實(shí)的問題，由辦公室責(zé)成相關(guān)部