售后培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)用語

1、售后標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語：指特定領(lǐng)域?qū)σ恍┨囟ㄊ挛锏慕y(tǒng)一的業(yè)內(nèi)稱謂。專業(yè)術(shù)語在國際慣例中是通用的，專業(yè)術(shù)語運用在各行各業(yè)中。專業(yè)術(shù)語也是在專業(yè)交流時對名稱的簡介用語，例如：在家電維修業(yè)中對 集成電路稱作 ic；行輸出變壓器 俗稱高壓包 ；運算放大器 簡稱運放；添加編輯文件簡稱加編； 中華人民共和國 簡稱中國等等。專業(yè)術(shù)語是相對日常用語而言的，一般指的某一行業(yè)的專有名稱簡介，大多數(shù)情況為該領(lǐng)域的 專業(yè)人士 所熟知?；驹瓌t要求接待用語使用普通話，音色柔和，語言親切，禮貌熱情基本流程第一步：接聽熱線電話時，應(yīng)做到鈴響三聲必有應(yīng)答；第二步：接電話開場應(yīng)熱情地說：“您好！華業(yè)售后，工號xxx ，請

2、問有什么幫到您？”第三步：仔細聆聽客戶的陳述，給出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)“嗯”“是的” ，并做好記錄；第四步：耐心等客戶陳述完后， 應(yīng)先熱情地詢問“請問先生 /小姐貴姓 /怎么稱呼您呢？”“xx 先生/小姐 ，請問您是什么單位？”第五步：再總結(jié)性的復(fù)述客戶所說的問題（因客戶的話可能很多或都很亂），“目前你的問題是做到xx 步，遇到 xx 問題，是嗎？”；第六步：解答問題時應(yīng)該根據(jù)以上業(yè)務(wù)流程進行一步一步的逆向思維進行分析問題，找到問題的原因所在；幫助客戶解決問題；（對當(dāng)時不能作出正確的解答前，應(yīng)禮貌地說“xx 先生 /小姐，很抱歉，請您稍等！”及時向其他同事咨詢，再拿起電話以話時應(yīng)說“x 先生/小姐，讓你

3、久等了， ”對于讓客戶等待超過2 分鐘還是不能解決的問題，記錄客戶的資料后說“x先生/小姐，我已經(jīng)把你的問題記錄下來，我們會盡快給你回復(fù)，好嗎？”）第七步：當(dāng)解決完客戶的咨詢后，詢問客戶“請問還有什么可以幫到您嗎？”第八步：禮貌地感謝客戶的來電“謝謝您的來電，再見！”第九步：接線員應(yīng)等用戶掛上電話后，再掛電話；第十步：及時到好工作記錄備案。電話用語規(guī)范?開口語：?應(yīng)答客戶時（語調(diào)稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）?售后人員應(yīng)說：您好，很高興為您服務(wù)！接到疑問時：詳細記錄客戶需求，并說：您好，你的具體情況已記錄，稍后安排專業(yè)人員電話給您，請問這個號碼可以聯(lián)系到您嗎？若不是該號碼，需記錄實際

4、號碼， 便于聯(lián)系。?當(dāng)服務(wù)結(jié)束時，售后人員應(yīng)該說：?“請問您還有其它問題嗎？”?等用戶回答，如用戶說明不需要了，售后人員應(yīng)繼續(xù)說：?“祝您愉快，謝謝！”?應(yīng)答信號后如遇到無聲電話：?第一步：售后人員應(yīng)該保持微笑著說：“您好，您的電話已接通?！?第二步：間隔 3 秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好，您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”?第三步：如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，則耐心地告訴客戶：“對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機再撥，謝謝。”（停頓 2 秒后掛機）?客戶咨詢時電話雜音較大時：?第一步：售后人員微笑著提醒客戶：對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？?第二步：仍聽不清，再重復(fù)一

5、遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉：對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？?第三步：如確實無法聽清，則請求客戶諒解：對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？（停頓2 秒后掛機）?客戶用手機撥入咨詢投訴，由于信號不好，無法聽清客戶所講內(nèi)容時：?第一步：售后人員應(yīng)提醒客戶：對不起，信號比較弱，我聽不清您的講話，請您將手機換個方向再試一試，好嗎？?第二步：如還是聽不清，可以請求客戶的諒解：對不起，我聽不清您的講話，請您換一部話機再撥，好嗎？（停頓2 秒后掛機）?客戶使用免提無法聽清楚時，售后人員應(yīng)該說：?對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？?客戶聲音不清晰時：?第一種情況：如果只

6、是個別字眼沒有聽清，可以與客戶確認“對不起，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”?第二種情況：如果完全沒有聽清，您應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”?客戶表示聽不清時：?第一步：可以將話筒往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么事情需要幫助嗎？”?第二步：如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。?解答過程中客戶無任何回應(yīng)時：?在解答過程中，應(yīng)時刻留意客戶的反應(yīng)。如果客戶沒有任何回應(yīng)，則有可能是解答的步伐太快，客戶的思維跟不上，這時，應(yīng)關(guān)切地問客戶：“先

7、生/小姐，我這樣說，您明白嗎？”?如果客戶沒有任何回應(yīng)是因為沒有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客戶：“先生 /小姐，您能聽清我說話嗎？”以集中客戶的注意力。?解答后客戶還是沒有聽明白時：?對不起 ，也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。?遇設(shè)備故障、大面積障礙，無法一時恢復(fù)時：?對不起 ，由于您所在的地區(qū)突發(fā)障礙, 暫時影響您的使用，目前正在組織搶修，給您帶來的不便，我們深表歉意，感謝您的配合！”?處理過程中需要客戶等待時：?第一步：應(yīng)先講明原因并征詢客戶意見：“對不起，先生 /小姐，我?guī)湍樵円幌?，請您稍等片刻，好嗎？謝謝！”?第二步：如果整個過程需2 分鐘以上，應(yīng)建議客戶留下聯(lián)系電

8、話，查詢/處理后再回復(fù)。?第三步：如果明顯能感覺得到客戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業(yè)務(wù)問題，這時，應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“先生 /小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”并迅速開始處理。?示忙完畢：?應(yīng)在查詢 /處理后， 應(yīng)立即與客戶通話： “先生/小姐，非常感謝您的耐心等待！ ”或“對不起，讓您久等了”。?客戶投訴熱線難撥通時：?對不起，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙或今天的客戶特別多，請問有什么可以幫到您？?客戶破口大罵時：?第一步：用緩和的語氣安撫客戶， “不好意思， 如果是我們的失誤給您造成不便，請您原諒?，F(xiàn)在我們一起來看一下有沒有什么解決辦法，您看好嗎？”

9、?第二步：如客戶仍然不滿時，繼續(xù)安撫客戶情緒，并征求客戶意見稍后答復(fù)，記錄客戶聯(lián)系方式，盡快回復(fù)。?客戶投訴工作人員時：?“對不起，給您添麻煩了，您能不能詳細說一下？”，記錄客戶投訴內(nèi)容并交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員處理；如客戶不接受道歉，“對不起，您能否留下聯(lián)系電話，公司派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎？”?客戶對我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時：?“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進，再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心。謝謝”。?客戶投訴我公司某熱線難撥通時：?對不起，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請問有什么可以幫到您？?客戶表示感謝時：?第一步：售后人員應(yīng)說：

10、“不客氣”。?第二步：“不客氣，這是我們的工作，感謝你對我們工作的支持，歡迎您再次來電，謝謝，再見”。?客戶表示不理解時：?第一步：立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋： “對不起， 我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”?第二步：如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，是這樣”注意不可強硬地對客戶說：“不對”、“錯了”等不禮貌的字眼。?第三步：當(dāng)客戶咨詢的問題一時口頭無法表達清楚，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，在和客戶約定的時間內(nèi)及時把詳細情況告知客戶。?客戶詢問投拆問題，售后人員無法給予答復(fù)時：?對不起 ，請您留下聯(lián)系電話，我

11、們查詢后盡快與您聯(lián)系，好嗎？?遇到客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自解決時：?“對不起，我們公司每個人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按照公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍，請您交給我為您處理好嗎？?聽不懂客戶所講方言時：?第一步：“對不起，我沒有聽懂，請您慢慢講，好嗎？”?第二步：若仍聽不清用戶所講內(nèi)容，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，我沒聽懂您的講話，我馬上請我的同事過來為您解答，好嗎？”?客戶的要求超出你的工作權(quán)限時：?第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，先生 /小姐， ，這超出了我的權(quán)限范圍，我已經(jīng)把您的情況記錄下來，我會盡快反映給上級部

12、門處理，您看這樣好嗎？”?第二步：如果客戶提出無理要求，應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了電信公司的服務(wù)范圍，請您諒解！”?第三步：對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人。?第四步：如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有什么可以幫您？在電話中受到客戶表揚時，售后人員應(yīng)該說：?謝謝您的表揚，這是我們應(yīng)該做的，謝謝。?客戶投訴時：?“很抱歉，給您添麻煩了”或“很抱歉，給您帶來了不便”。請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)給專門負責(zé)投訴的工作人員。?如遇到騷擾電話時，售后人員應(yīng)該說：?“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi) ,請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！?客戶的要求超出您的工作權(quán)限時：?清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：”對不起， *先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍， 我已經(jīng)把您的情況記錄下來，我會盡快反映給上級部門，您看這樣好嗎？結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客服醫(yī)生：“請問我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？”若客戶不能完全明白