保險(xiǎn)公司培訓(xùn)課件：專項(xiàng)培訓(xùn)課之理賠指標(biāo)解析

1、1 2 課程簡(jiǎn)介課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的管理職能及要求，了解運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的特點(diǎn)；掌握理賠運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的分析思路以及通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法；3 目錄 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理的原則與目標(biāo)1承保類指標(biāo)2經(jīng)營(yíng)收益類指標(biāo)3服務(wù)類指標(biāo)4質(zhì)量管理類指標(biāo)5效率與成本類指標(biāo)64 ：u對(duì)于機(jī)構(gòu)管理與經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，一定要有自己的觀點(diǎn)與對(duì)于機(jī)構(gòu)管理與經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，一定要有自己的觀點(diǎn)與管理思路，數(shù)據(jù)只是手段，幫助揭示管理存在問(wèn)題，管理思路，數(shù)據(jù)只是手段，幫助揭示管理存在問(wèn)題，切勿本末倒置；切勿本末倒置；u培養(yǎng)對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)的感覺，做好數(shù)據(jù)的清理與指標(biāo)的比培養(yǎng)對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)的感覺，做好數(shù)據(jù)的清理與指標(biāo)的比對(duì)分析，才能有效發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的

2、隱患，切勿失去自己對(duì)分析，才能有效發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的隱患，切勿失去自己的視角，陷入大數(shù)據(jù)的汪洋大海中的視角，陷入大數(shù)據(jù)的汪洋大海中5 5 一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營(yíng)與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)6 運(yùn)營(yíng)管理是承接企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)施一系列管理控制，并通過(guò)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行過(guò)程和最終結(jié)果的評(píng)估運(yùn)營(yíng)管理是承接企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，并對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行進(jìn)行激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)的管理活動(dòng)管理事項(xiàng)管理事項(xiàng)管理職能管理職能管理要求管理要求運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)評(píng)估運(yùn)營(yíng)評(píng)估設(shè)定運(yùn)營(yíng)目標(biāo)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行問(wèn)題協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)資源

3、控制業(yè)務(wù)實(shí)施承接并分解戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定可實(shí)施的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃深入業(yè)務(wù)實(shí)際，分析、發(fā)掘運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)資源，完善工作部署通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)制度、標(biāo)準(zhǔn)流程，組織并實(shí)施業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，對(duì)實(shí)施過(guò)程監(jiān)督控制，保障業(yè)務(wù)實(shí)施達(dá)成目標(biāo)業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量績(jī)效達(dá)成評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)支持、業(yè)務(wù)執(zhí)行的質(zhì)量（如業(yè)務(wù)流程順暢、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)銜接完善、業(yè)務(wù)相關(guān)資源有效保證、業(yè)務(wù)執(zhí)行的效率和執(zhí)行滿足標(biāo)準(zhǔn)要求）運(yùn)營(yíng)實(shí)施最終是否達(dá)成既定目標(biāo)，是否創(chuàng)造價(jià)值7 企業(yè)通過(guò)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃實(shí)施推進(jìn)、業(yè)務(wù)運(yùn)行指標(biāo)評(píng)估，推進(jìn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的有效達(dá)成運(yùn)營(yíng)議題分析解決運(yùn)營(yíng)議題分析解決業(yè)務(wù)運(yùn)行評(píng)估（關(guān)鍵指標(biāo)）業(yè)務(wù)運(yùn)行評(píng)估（關(guān)鍵指標(biāo)）關(guān)鍵業(yè)關(guān)鍵

4、業(yè)績(jī)指標(biāo)績(jī)指標(biāo)監(jiān)控監(jiān)控（依據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn) 行定期進(jìn)行）運(yùn)營(yíng)目標(biāo)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定計(jì)劃制定業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行流程管控流程管控資源調(diào)配資源調(diào)配。運(yùn)營(yíng)實(shí)施運(yùn)營(yíng)實(shí)施運(yùn)營(yíng)評(píng)估和調(diào)整運(yùn)營(yíng)評(píng)估和調(diào)整機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)計(jì)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃管理流程劃管理流程機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃調(diào)整機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制定目標(biāo)制定/ /分解分解8 關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的特點(diǎn) 特點(diǎn)特點(diǎn)可衡量可衡量/ /可定量分析可定量分析確切的確切的可控制可控制/ /可影響可影響有重點(diǎn)的有重點(diǎn)的重要的重要的 說(shuō)明說(shuō)明可以及時(shí)的進(jìn)行衡量并得到確切的結(jié)果對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的人員/團(tuán)隊(duì)而言明確而具體，與考核意圖統(tǒng)一在合理的時(shí)間內(nèi)，可以受到

5、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的人員/團(tuán)隊(duì)的影響，得到可衡量的改善數(shù)量有限，集中于業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員/團(tuán)隊(duì)最主要的職責(zé)代表業(yè)績(jī)的顯著驅(qū)動(dòng)因素，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成起重要作用9 業(yè)務(wù)運(yùn)行分析業(yè)務(wù)運(yùn)行分析運(yùn)營(yíng)指運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析標(biāo)分析n業(yè)務(wù)條線的質(zhì)量分析n管理維度的運(yùn)營(yíng)分析n不同口徑的運(yùn)營(yíng)分析n同比分析：同比是指在同一周期、同一階段的數(shù)據(jù)比值n環(huán)比分析：環(huán)比是指在相鄰兩個(gè)階段的數(shù)據(jù)比值，環(huán)比包括環(huán)比增長(zhǎng)速度和環(huán)比發(fā)展速度n滾動(dòng)分析：通過(guò)連續(xù)業(yè)務(wù)運(yùn)行周期滾動(dòng)分析，判斷業(yè)務(wù)運(yùn)行趨勢(shì)n業(yè)務(wù)運(yùn)行價(jià)值的分解n業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的分解理賠運(yùn)營(yíng)主要分析當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)實(shí)施變動(dòng)趨勢(shì)和關(guān)鍵要素分析變動(dòng)趨勢(shì)分析變動(dòng)趨勢(shì)分析關(guān)鍵要素分析關(guān)鍵要素分析 環(huán)比增

6、長(zhǎng)速度=(本期數(shù)-上期數(shù))/上期數(shù)*100% 環(huán)比發(fā)展速度=本期數(shù)/上期數(shù)*100% 同比增長(zhǎng)率=(本期數(shù)-同期數(shù))/同期數(shù) *100%; 常用統(tǒng)計(jì)口徑示例：會(huì)計(jì)年度、保單年度、事故年度 常用統(tǒng)計(jì)維度示例：地域、機(jī)構(gòu)、時(shí)間、車險(xiǎn)客戶群、險(xiǎn)種/險(xiǎn)別、承保渠道、客戶類型、案件類型、案件金額10 公估理賠管理的核心目標(biāo)是提升理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率、控制業(yè)務(wù)執(zhí)行中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、改善經(jīng)營(yíng)結(jié)果服務(wù)管理風(fēng)控管理經(jīng)營(yíng)管理序號(hào)序號(hào)指標(biāo)分類指標(biāo)分類理賠指標(biāo)（理賠指標(biāo)（2015年）年）目標(biāo)值目標(biāo)值1經(jīng)營(yíng)結(jié)果車險(xiǎn)本年歷年制賠付率55%2車險(xiǎn)滾動(dòng)歷年制賠付率55%3車險(xiǎn)本年預(yù)估偏差率II5%4追償收入（含非車）1800萬(wàn)

7、5全口徑保費(fèi)收入3億6案均成本 400元/案7服務(wù)效率滾動(dòng)結(jié)案率100%8當(dāng)期結(jié)案率90% 9滾動(dòng)結(jié)案周期（天）35 10當(dāng)期結(jié)案周期（天）8 11理賠投訴率0.5% 12滾動(dòng)億元保費(fèi)訴訟量90%14風(fēng)控質(zhì)量人傷調(diào)解率40%15案件重開率0.5%16未決滯案率40%18案均賠款（非零）7000元19拒賠減損1.8億 （全年） 11 一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營(yíng)與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)12 承保指標(biāo)保費(fèi)類簽單保費(fèi)手續(xù)費(fèi)簽單保費(fèi)手續(xù)費(fèi)凈保費(fèi)凈保費(fèi)= =報(bào)告期內(nèi)的保單筆數(shù)報(bào)告期內(nèi)的保單筆數(shù)- -注銷筆數(shù)注銷筆數(shù)- -全單退保筆數(shù)全單退保筆數(shù)

8、分析單均保費(fèi)時(shí)，應(yīng)考慮是保費(fèi)充足性確實(shí)提高了，還是是承保結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 分析財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)收益時(shí)，還需考慮注銷批改情況和退保情況承保數(shù)量承保數(shù)量= =單均保費(fèi)單均保費(fèi)= =保費(fèi)收入保費(fèi)收入/ /承保數(shù)量承保數(shù)量簽單保費(fèi)簽單保費(fèi)-指在保險(xiǎn)公司初次簽發(fā)的保險(xiǎn)單上注明的“保險(xiǎn)費(fèi)合計(jì)”項(xiàng)下的保費(fèi)金額，即按照費(fèi) 率表計(jì)算的基準(zhǔn)保費(fèi)乘于所有費(fèi)率系數(shù)后的保費(fèi)批改保費(fèi)批改保費(fèi)-指以批單形式對(duì)原保單進(jìn)行變更引起的原保單保險(xiǎn)費(fèi)的增加或減少的金額保費(fèi)收入保費(fèi)收入- -指簽單保費(fèi)減去批減金額，加上批增金額以后的保險(xiǎn)費(fèi)(保費(fèi)收入不扣除手續(xù)費(fèi)) 實(shí)收保費(fèi)實(shí)收保費(fèi)-保費(fèi)收入中到報(bào)告期止財(cái)務(wù)已收到的保費(fèi)滿期保費(fèi)滿期保費(fèi)-指自保單生效

9、之日起到報(bào)告期止已滿期的那部分保費(fèi)13 13核保類指標(biāo)解析 核保處理數(shù)核保處理數(shù)審核完成時(shí)間在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi),且核保所用時(shí)間在設(shè)定范圍內(nèi)的核保次數(shù) 單均等待時(shí)間單均等待時(shí)間審核完成時(shí)間在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)的保批單的平均等待時(shí)間 單均核保時(shí)間單均核保時(shí)間審核完成時(shí)間在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)的保批單的平均核保時(shí)間 一次通過(guò)率一次通過(guò)率提交審核一次通過(guò)占全部提交投保審核的比率14 假設(shè)某分公司簽發(fā)一張假設(shè)某分公司簽發(fā)一張9 9月月1 1日起保的保單，根據(jù)費(fèi)率表，基準(zhǔn)保費(fèi)乘于費(fèi)率系數(shù)后計(jì)算出日起保的保單，根據(jù)費(fèi)率表，基準(zhǔn)保費(fèi)乘于費(fèi)率系數(shù)后計(jì)算出保費(fèi)保費(fèi)36503650元，元，給客戶簽發(fā)的保單上保費(fèi)就是給客戶簽發(fā)的保單上保費(fèi)就

10、是36503650元（元（簽單保費(fèi)簽單保費(fèi)）；）；客戶在客戶在9 9月月1010日增加了一個(gè)附加險(xiǎn)，保費(fèi)日增加了一個(gè)附加險(xiǎn)，保費(fèi)730730元（元（批改保費(fèi)批改保費(fèi)）；）；計(jì)算這段時(shí)間的保費(fèi)收入就是計(jì)算這段時(shí)間的保費(fèi)收入就是36503650730730為為43804380（保費(fèi)收入保費(fèi)收入）；）；如果如果9 9月月1111日，這兩筆保費(fèi)都沒有交給財(cái)務(wù)，沒有在財(cái)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)做確認(rèn)，日，這兩筆保費(fèi)都沒有交給財(cái)務(wù)，沒有在財(cái)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)做確認(rèn)，那么那么9 9月月1111日這個(gè)時(shí)點(diǎn)，日這個(gè)時(shí)點(diǎn)，43804380就是就是應(yīng)收保費(fèi)應(yīng)收保費(fèi)；而如果而如果9 9月月1212日，保費(fèi)已經(jīng)交到財(cái)務(wù)，并已做實(shí)收確認(rèn)，日，保費(fèi)

11、已經(jīng)交到財(cái)務(wù)，并已做實(shí)收確認(rèn)，這這43804380就變成就變成實(shí)收保費(fèi)實(shí)收保費(fèi)。在在1010月月1 1日的時(shí)點(diǎn)的日的時(shí)點(diǎn)的滿期保費(fèi)滿期保費(fèi)= =3650/3653650/3653030730/(365-10)730/(365-10)2020，結(jié)果為，結(jié)果為341341元元承保指標(biāo)解析保費(fèi)（示例）15 一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營(yíng)與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)16 經(jīng)營(yíng)&收益類指標(biāo)解析賠付率 期末已決賠款期末已決賠款+ +期末未決賠款期末未決賠款期初未決賠款期初未決賠款 保費(fèi)收入保費(fèi)收入+ +期初未滿期保費(fèi)期初未滿期保費(fèi)期末未滿期保費(fèi)期

12、末未滿期保費(fèi)歷年制賠付率歷年制賠付率= = 期末已決賠款-在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)結(jié)案的賠款金額 未決賠款-在統(tǒng)計(jì)止期（已報(bào)案未立案的估損金額 + 已立案未結(jié)案的估損金額 - 已立案未結(jié)案但在統(tǒng)計(jì)止期已核賠的中間賠付金額-已立案未結(jié)案但在統(tǒng)計(jì)止期已核賠的預(yù)賠金額） 滿期賠付率對(duì)盈虧的反映是最準(zhǔn)確的，但需要保單滿期后很長(zhǎng)一段時(shí)間才能得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，有一定的滯后性 歷年制賠付率是指統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)實(shí)際的已決賠款及未決賠款之和與對(duì)應(yīng)的滿期保費(fèi)之比，反映即時(shí)賠償能力及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況 歷年制賠付率考慮的是業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期品質(zhì)和影響，它從一定程度克服了滿期賠付率統(tǒng)計(jì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、反饋滯后的缺點(diǎn) 歷年制賠付率受未決賠款預(yù)估偏差的影響較大，

13、因此它有一定誤差；一般保險(xiǎn)公司拿歷年制賠付率作為衡量一個(gè)業(yè)務(wù)或者一個(gè)銷售部門業(yè)務(wù)品質(zhì)好壞的重要指標(biāo)，比滿期賠付率更有參考價(jià)值。但它的缺點(diǎn)是，沒有辦法測(cè)量今年業(yè)務(wù)的好壞。因?yàn)?，歷年制賠付率會(huì)受去年甚至更早些業(yè)務(wù)的品質(zhì)影響承保年度保單項(xiàng)下的（已決賠款承保年度保單項(xiàng)下的（已決賠款+ +未決賠款）未決賠款）承保年度保單項(xiàng)下滿期保費(fèi)承保年度保單項(xiàng)下滿期保費(fèi)滿期賠付率滿期賠付率 = =17 經(jīng)營(yíng)&收益類指標(biāo)解析預(yù)估偏差率本年預(yù)估偏差率本年預(yù)估偏差率I=I= 個(gè)案在評(píng)估時(shí)點(diǎn)的估損金額個(gè)案在評(píng)估時(shí)點(diǎn)的估損金額- -個(gè)案結(jié)案金額個(gè)案結(jié)案金額 個(gè)案結(jié)案金額個(gè)案結(jié)案金額本年預(yù)估偏差率本年預(yù)估偏差率II=II

14、=（預(yù)估損失絕對(duì)偏差率）（預(yù)估損失絕對(duì)偏差率） （個(gè)案在評(píng)估時(shí)點(diǎn)的估損金額（個(gè)案在評(píng)估時(shí)點(diǎn)的估損金額- -個(gè)案結(jié)案金額個(gè)案結(jié)案金額 ） 個(gè)案結(jié)案金額個(gè)案結(jié)案金額（預(yù)估損失相對(duì)偏差率）（預(yù)估損失相對(duì)偏差率） 預(yù)估偏差-指保險(xiǎn)人對(duì)發(fā)生的保險(xiǎn)事故確定的損失預(yù)估金額與最終實(shí)際賠償金額的差額，按照計(jì)算方法分為相對(duì)預(yù)估偏差和絕對(duì)預(yù)估偏差 預(yù)估損失相對(duì)偏差率可以進(jìn)行人為調(diào)整，反應(yīng)了未決數(shù)據(jù)的真實(shí)性，它和歷年制賠付率一起體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)真正的經(jīng)營(yíng)狀況，關(guān)注預(yù)估偏差率II主要是為了保證未決賠款的準(zhǔn)確性，當(dāng)然也為了考核理賠人員損失預(yù)判的技能； 預(yù)估損失絕對(duì)偏差率(預(yù)估偏差率I)，是一個(gè)客觀的指標(biāo)，對(duì)于保證數(shù)據(jù)質(zhì)量具有非

15、常重要的意義18 某分公司本月共已決兩筆賠案某分公司本月共已決兩筆賠案預(yù)估金額：預(yù)估金額：100 100100 100實(shí)賠金額：實(shí)賠金額：90 11090 110預(yù)估損失相對(duì)偏差率：預(yù)估損失相對(duì)偏差率： ( (100100100100）- -（9090110)/(90+110)110)/(90+110)0 0預(yù)估損失絕對(duì)偏差率：（預(yù)估損失絕對(duì)偏差率：（|90-100|+|110-100|90-100|+|110-100|）/ /（9090110110） 1010預(yù)估損失相對(duì)偏差率可以進(jìn)行人為調(diào)整，因此它對(duì)保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，真實(shí)反映經(jīng)營(yíng)狀況的意預(yù)估損失相對(duì)偏差率可以進(jìn)行人為調(diào)整，因此它對(duì)保證數(shù)據(jù)質(zhì)量

16、，真實(shí)反映經(jīng)營(yíng)狀況的意義不是特別明顯義不是特別明顯預(yù)估損失絕對(duì)偏差率，是一個(gè)客觀的指標(biāo)，對(duì)于保證數(shù)據(jù)質(zhì)量具有非常重要的意義預(yù)估損失絕對(duì)偏差率，是一個(gè)客觀的指標(biāo)，對(duì)于保證數(shù)據(jù)質(zhì)量具有非常重要的意義經(jīng)營(yíng)&收益類指標(biāo)解析預(yù)估偏差率（示例）19 一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營(yíng)與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)20 服務(wù)類指標(biāo)解析投訴、訴訟、客戶滿意度 投訴量投訴量 有效報(bào)案量有效報(bào)案量理賠投訴率理賠投訴率= =理賠綜合滿意度理賠綜合滿意度= =新增訴訟率新增訴訟率= = 新增訴訟量新增訴訟量 有效報(bào)案量有效報(bào)案量 客戶滿意及非常滿意數(shù)量客戶滿意及非

17、常滿意數(shù)量 接受回訪客戶數(shù)量接受回訪客戶數(shù)量 有效報(bào)案量=報(bào)案量-報(bào)案注銷量 客戶理賠綜合滿意的回訪目前由在線服務(wù)中心回訪抽查； 理賠投訴率是指一段時(shí)期內(nèi)涉及投訴的報(bào)案量占有效報(bào)案量的比例，反映的是理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞； 訴訟率反映的是新增訴訟的多寡，這只是一個(gè)結(jié)果，反映的是從查勘到核賠各個(gè)環(huán)節(jié)處理質(zhì)量及對(duì)訴訟的防控效果21 理賠服務(wù)4月理賠投訴率為0.72%，環(huán)比增長(zhǎng)0.05個(gè)百分點(diǎn)；本年理賠投訴率為0.70%理賠投訴率趨勢(shì)u4月理賠投訴290件，環(huán)比增加48件；理賠投訴率0.72%，環(huán)比增長(zhǎng)0.05個(gè)百分點(diǎn)；u4月理賠投訴290件，一般工單中的理賠催辦為821件，環(huán)比增加23件；u本年理賠投

18、訴1066件，理賠投訴率0.70%（目標(biāo)0.5%）；22 理賠服務(wù)4月重慶和天津機(jī)構(gòu)投訴量較大，投訴率偏高，分別為3.09%和1.66%u本月投訴量較大的機(jī)構(gòu)有浙江（34件），江西（26件），天津（18件），陜西（18件），江蘇（18件），溫州（13件），山東（13件），重慶（12件），湖北（12件），湖南（10件），安徽（10件）。其中投訴率超過(guò)1%的有，重慶3.09%，天津1.66%，湖北1.16%，湖南1.11%，陜西1.03%；各機(jī)構(gòu)投訴情況23 服務(wù)類指標(biāo)分解投訴率（示例）行標(biāo)簽行標(biāo)簽查勘定查勘定損速度損速度定核損定核損價(jià)格爭(zhēng)價(jià)格爭(zhēng)議議理賠服理賠服務(wù)態(tài)度務(wù)態(tài)度賠償金賠償金額爭(zhēng)議額爭(zhēng)議

19、賠款金賠款金額核定額核定時(shí)效時(shí)效賠款領(lǐng)賠款領(lǐng)取取其他其他索賠理索賠理賠速度賠速度條款免條款免責(zé)異議責(zé)異議未盡告未盡告知義務(wù)知義務(wù)上海35%18%7%5%0%2%5%25%0%3%江蘇15%20%9%14%1%8%8%22%1%2%浙江17%17%18%11%0%5%7%21%1%3%河北15%27%3%7%0%3%8%34%0%0%江西25%14%8%9%0%5%6%31%0%3%天津15%17%9%2%0%5%10%37%1%3%總計(jì)總計(jì)18%18%10%9%0%6%7%28%1%2%24 理賠服務(wù)2015年監(jiān)管投訴共81件，占總投訴量的7.6%，高于2014年水平（6.3%）u本月監(jiān)管投訴

20、19件，占總投訴的6.6%；高出2014年全年水平；u本年監(jiān)管投訴總計(jì)81件，占總投訴的7.6%，高出2014年全年水平；u本年監(jiān)管投訴呈現(xiàn)出量多，面廣的特點(diǎn)，被投訴機(jī)構(gòu)增加；福建、江西、江蘇、遼寧的監(jiān)管投訴較多，需引起重視；監(jiān)管投訴變化情況機(jī)構(gòu)監(jiān)管投訴情況25 25 一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營(yíng)與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)26 理賠運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量類指標(biāo)解析 人傷調(diào)解任務(wù)量人傷調(diào)解任務(wù)量 人傷核損任務(wù)量人傷核損任務(wù)量人傷調(diào)解率人傷調(diào)解率= = 3 3日內(nèi)有效立案量日內(nèi)有效立案量 立案量立案量案件重開率案件重開率= = 重開賠案量重開賠案量

21、 結(jié)案量結(jié)案量及時(shí)立案率及時(shí)立案率= =立案注銷率立案注銷率= =未決滯案率未決滯案率= =勝訴率（案件級(jí)）勝訴率（案件級(jí)）= = 注銷立案量注銷立案量 立案量立案量 未決滯留案件量未決滯留案件量 未決量未決量 勝訴案件量勝訴案件量 涉訴案件量涉訴案件量 人傷調(diào)解任務(wù)量包括紅道人傷調(diào)解案件和人傷一次性調(diào)解案件 未決案件量-在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已發(fā)生已報(bào)告事故在統(tǒng)計(jì)止期還未結(jié)案的賠案件數(shù)。（報(bào)案件數(shù)） 未決滯留案件截止統(tǒng)計(jì)止期報(bào)案時(shí)間在兩年以外的案件量 考量及時(shí)立案率時(shí)，目前業(yè)務(wù)管理要求人工立案業(yè)務(wù)周期為3天，超時(shí)限則系統(tǒng)自動(dòng)立案 考量勝訴率時(shí)，考慮到同一報(bào)案下，可能有多筆訴訟案件，因此以案件級(jí)作為指標(biāo)統(tǒng)

22、計(jì)口徑出險(xiǎn)頻度出險(xiǎn)頻度= = （已決賠案件數(shù)（已決賠案件數(shù)+ +未決賠案件數(shù)）未決賠案件數(shù)） 承保數(shù)量承保數(shù)量27 質(zhì)量類指標(biāo)解析協(xié)同影響關(guān)系業(yè)務(wù)質(zhì)量管理還需關(guān)注不同業(yè)務(wù)條線、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的協(xié)同影響關(guān)系（舉例如下）：業(yè)務(wù)質(zhì)量管理還需關(guān)注不同業(yè)務(wù)條線、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的協(xié)同影響關(guān)系（舉例如下）：1、不同業(yè)務(wù)條線的協(xié)同影響關(guān)系：人傷案件跟蹤情況 訴訟案件比率查勘案件合格情況 案件處理時(shí)效案件注銷情況 案件零結(jié)情況案件結(jié)案情況 案件重開情況2、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)同影響關(guān)系：查勘環(huán)節(jié)信息收集情況 支付賠款的退票情況/拒賠情況GPS開通情況 /班表變更及時(shí)性 精準(zhǔn)調(diào)度的準(zhǔn)確情況案件調(diào)查費(fèi)用申請(qǐng)情況 人傷跟蹤環(huán)節(jié)的

23、質(zhì)量/拒賠情況28 28 一、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理的原則與目標(biāo) 二、承保指標(biāo) 三、經(jīng)營(yíng)與收益指標(biāo) 四、服務(wù)指標(biāo) 五、質(zhì)量指標(biāo) 六、效率與成本指標(biāo)29 效率類指標(biāo)解析結(jié)案率與結(jié)案周期 已決量已決量 有效報(bào)案量有效報(bào)案量結(jié)案率結(jié)案率= =案均結(jié)案周期案均結(jié)案周期= = 結(jié)案周期結(jié)案周期 已決量已決量當(dāng)期案均結(jié)案周期當(dāng)期案均結(jié)案周期= = 當(dāng)期結(jié)案周期當(dāng)期結(jié)案周期 當(dāng)期已決量當(dāng)期已決量 已決量在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)結(jié)案的賠案件數(shù)，不含報(bào)案注銷量 結(jié)案周期從立案到結(jié)案的處理時(shí)長(zhǎng) 結(jié)案率和結(jié)案周期都是考察一段時(shí)期內(nèi)的案件處理效率，目前全國(guó)的滾動(dòng)結(jié)案率在下降，而當(dāng)期結(jié)案率在上升，可能的原因？ 當(dāng)期報(bào)案當(dāng)期已決量當(dāng)期報(bào)案當(dāng)期已

24、決量 有效報(bào)案量有效報(bào)案量當(dāng)期結(jié)案率當(dāng)期結(jié)案率= =30 u本月整體業(yè)務(wù)結(jié)案率102%，環(huán)比下降11個(gè)百分點(diǎn)；當(dāng)期結(jié)案率為75%，與上月持平；零結(jié)率為4%，環(huán)比下降2個(gè)百分點(diǎn)；u本月紅色通道結(jié)案率為111%，環(huán)比下降13個(gè)百分點(diǎn)，綠色通道結(jié)案率為101%，環(huán)比下降12個(gè)百分點(diǎn)；u本年整體結(jié)案率為101%（目標(biāo)100%），當(dāng)期結(jié)案率為87%（目標(biāo)90%），零結(jié)率為4%；整體結(jié)案效率指標(biāo)情況理賠效率本月整體業(yè)務(wù)結(jié)案率102%，環(huán)比下降11個(gè)百分點(diǎn)；當(dāng)期結(jié)案率75%，環(huán)比持平；本年整體結(jié)案率為101%；分通道結(jié)案效率情況31 u本月整體業(yè)務(wù)結(jié)案周期32.9天，環(huán)比減少3.8天；當(dāng)期結(jié)案周期為2.7天

25、，環(huán)比增加0.1天；u本月紅色通道結(jié)案周期為110.5天，環(huán)比減少7.2天；綠色通道結(jié)案周期為6.8天，環(huán)比減少3.6天；當(dāng)期綠道結(jié)案周期為1.8天；u本月10000元以下案件滾動(dòng)結(jié)案周期為17.0天，當(dāng)期結(jié)案周期為2.5天；u本年整體結(jié)案周期32.6天（目標(biāo)35天），當(dāng)期結(jié)案周期7.3天（目標(biāo)8天）；u本年10000元以下案件滾動(dòng)結(jié)案周期為18.1天，當(dāng)期結(jié)案周期為5.9天；結(jié)案周期情況理賠周期本月整體結(jié)案周期32.9天，環(huán)比減少3.8天；綠道結(jié)案周期為6.8天，環(huán)比減少3.6天；本年結(jié)案周期32.6天；分通道結(jié)案周期情況32 效率類指標(biāo)解析各環(huán)節(jié)時(shí)效調(diào)度時(shí)效調(diào)度時(shí)效= =調(diào)度完成時(shí)間調(diào)度完成時(shí)間報(bào)案結(jié)束時(shí)間報(bào)案結(jié)束時(shí)間( (報(bào)案級(jí)報(bào)案級(jí)) )查勘時(shí)效查勘時(shí)效= =查勘完成時(shí)間查勘完成時(shí)間調(diào)度結(jié)束時(shí)間調(diào)度結(jié)束時(shí)間( (報(bào)案級(jí)報(bào)案級(jí)) )定損時(shí)效定損時(shí)效= =定損完成時(shí)間定損完成時(shí)間查勘完成時(shí)間查勘完成時(shí)間(