咨客操作程序規(guī)范

1、咨客操作程序規(guī)范 咨客操作程序規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，一、班前準(zhǔn)備:堅(jiān)持優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)及精神面貌。1、統(tǒng)一著裝,服飾堅(jiān)持整潔得體,按規(guī)定配戴好工牌。2、上班前不可以吃異味的食品和擦刺鼻的香水,化淡妝上班,有一定的發(fā)型,給人整潔的形象。3、. 一、班前準(zhǔn)備: 堅(jiān)持優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)及精神面貌。1、統(tǒng)一著裝,服飾堅(jiān)持整潔得體,按規(guī)定配戴好工牌。2、上班前不可以吃異味的食品和擦刺鼻的香水,化淡妝上班,有一定的發(fā)型,給人整潔的形象。3、不同意留長(zhǎng)指甲,統(tǒng)一穿高跟鞋。二、崗前準(zhǔn)備:1、檢查電腦運(yùn)作是否正常。2、檢查訂房/臺(tái)狀況,核對(duì)客人訂位資料,主要是客人的姓名、房號(hào)、臺(tái)號(hào)和代訂人及到達(dá)時(shí)間等。3、檢查用具是

2、否準(zhǔn)備齊全(涂改液、雙面膠訂位筆記本、消費(fèi)卡、留座卡、 等)。4、檢查留座卡狀況。三、正式上崗:1、班前準(zhǔn)備完畢,7:20正式上崗。2、按規(guī)定位置前腹式站崗。3、站姿端正、精神飽滿、面帶微笑不得東張西望,隨時(shí)準(zhǔn)備恭迎客人。4、不許淡笑聊天,不許靠門墻,不得無(wú)故離崗串崗。5、注意接聽(tīng) 技巧及訂位的有關(guān)條例。二、恭迎客人:1、門童帶客人入門時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)熱情迎接。2、微笑禮貌地問(wèn)候客人,聲音清楚、標(biāo)準(zhǔn),鞠躬45度。3、如熟客,要求稱呼客人的姓氏或職務(wù)。(政府人員不必加職務(wù))4、禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)訂位。5、如有訂位迅速查看平面圖,以便準(zhǔn)確帶位。6、如無(wú)訂位,征求客人就座大廳還是包房,并主動(dòng)提供參照看

3、法。三、引領(lǐng)客人:1、注意客人的房或臺(tái)號(hào),引領(lǐng)客人不得互相推委或只引領(lǐng)熟客2、需要引領(lǐng)客人時(shí),在客人的前方50cm左右引領(lǐng),伸右臂或左臂作請(qǐng)勢(shì),上身稍前傾,手臂畫內(nèi)弧行線再平伸表示所引方向,指尖略低于掌,手指微曲,上樓梯時(shí),請(qǐng)客人先行,下樓梯或拐彎時(shí),作請(qǐng)勢(shì),提醒客人并自己先行一步,停止引導(dǎo)時(shí),行禮致意。3、引領(lǐng)客人到位后,要通知本區(qū)域服務(wù)員,幫著開(kāi)燈或幫客人拉沙發(fā)等。(如服務(wù)員未到咨客必須幫著開(kāi)燈或幫客人拉沙發(fā)等)4、帶引客人入房/臺(tái)后,應(yīng)給客人介紹房、臺(tái)類別和消費(fèi)狀況。5、如客人對(duì)房、臺(tái)不滿意,依據(jù)客人的需要適當(dāng)調(diào)換,假設(shè)不能換應(yīng)表示歉意,請(qǐng)客人諒解。6、開(kāi)消費(fèi)卡時(shí),不得遠(yuǎn)離客人。7、開(kāi)消

4、費(fèi)卡一定要逐項(xiàng)寫明,不能出錯(cuò)。8、歌舞廳的消費(fèi)一定要注明人數(shù)。9、咨客開(kāi)完消費(fèi)卡離開(kāi)客人時(shí),要?？腿送娴瞄_(kāi)心。10、 收回卡頭,通知收銀臺(tái)后返回崗位,通知訂房中心以開(kāi)房后,準(zhǔn)備下一次接待。四、中途服務(wù):1、推廣部、業(yè)務(wù)部及dj服務(wù)部訂位/房,如到規(guī)定時(shí)間內(nèi)未開(kāi)卡應(yīng)馬上跟蹤,征求代訂人看法是否取消。2、對(duì)推廣、業(yè)務(wù)員、dj員在規(guī)定時(shí)間22:00點(diǎn)后訂位的應(yīng)馬上開(kāi)卡。3、營(yíng)業(yè)中應(yīng)注意跟蹤轉(zhuǎn)房、臺(tái)及房臺(tái)的狀況4、轉(zhuǎn)房臺(tái)時(shí)要改動(dòng)房臺(tái)租費(fèi),最低消費(fèi)或節(jié)目費(fèi)等各項(xiàng)消費(fèi)卡內(nèi)容并告知客人,然后到收銀臺(tái)更改卡頭并及時(shí)通知訂房中心。5、 接受次日或以后的訂位。五、恭送客人:1、主動(dòng)熱情禮貌地恭送每一位客人,不得表現(xiàn)懶散的態(tài)度。2、誠(chéng)懇地致鞠躬禮,歡迎客人下