論高風(fēng)險業(yè)務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展影響的利弊分析

1、內(nèi)控合規(guī)工作論文論高風(fēng)險業(yè)務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展影響的利弊分析 【內(nèi)容摘要】內(nèi)控合格建設(shè)作為促進(jìn)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，防范經(jīng)營風(fēng)險的重要手段，是企業(yè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)。在當(dāng)前行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時期，加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)建設(shè)，積極有效化解各類風(fēng)險，尤其是加強(qiáng)對經(jīng)營過程中高風(fēng)險業(yè)務(wù)的管控，不僅是企業(yè)提升經(jīng)營效益、實(shí)現(xiàn)自身價值與利益的現(xiàn)實(shí)需要，也是順應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求、提升公司核心競爭力、增強(qiáng)服務(wù)和諧社會建設(shè)能力、樹立良好市場形象、實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營的必然要求。本文旨在分析高風(fēng)險業(yè)務(wù)對經(jīng)營發(fā)展影響的利弊，同時在進(jìn)一步促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營，提升風(fēng)險防范能力等方面做初步的探索。 【關(guān)鍵詞】保險轉(zhuǎn)型 高風(fēng)險業(yè)務(wù) 經(jīng)營風(fēng)險 內(nèi)控合格 歷經(jīng)數(shù)十年的高速發(fā)展

2、，保險業(yè)在分享改革發(fā)展所帶來的巨大成果的同時，所面臨的經(jīng)營風(fēng)險類型越來越復(fù)雜，經(jīng)營風(fēng)險累積越來越大。在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)調(diào)整的大背景下，舊的粗放式經(jīng)營模式不能再繼續(xù)，保險業(yè)發(fā)展方式和盈利模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變不僅是順應(yīng)歷史的必然，更是科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。在轉(zhuǎn)型過程中，以防范化解行業(yè)風(fēng)險，嚴(yán)格規(guī)范市場秩序，維護(hù)被保險人利益，營造一個正常的經(jīng)營秩序?yàn)槟繕?biāo)的合規(guī)經(jīng)營之路已成為行業(yè)的必然選擇。而如何在行業(yè)轉(zhuǎn)型的大背景中，積極有效化解各類風(fēng)險，以合規(guī)經(jīng)營促公司持續(xù)健康發(fā)展，成為各家保險企業(yè)亟待解決的一個課題。本文旨在分析高風(fēng)險業(yè)務(wù)對經(jīng)營發(fā)展影響的利弊同時，在進(jìn)一步促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營，提升風(fēng)險防范能力等方面做初步的探索。一、財險

3、公司高風(fēng)險初探保險是經(jīng)營風(fēng)險的特殊行業(yè)，不僅保險企業(yè)自身所經(jīng)營的風(fēng)險越來越大，加之金融業(yè)綜合經(jīng)營趨勢的日益發(fā)展，金融市場以及其他行業(yè)和領(lǐng)域的相互影響越來越大，風(fēng)險很容易相互傳導(dǎo)，導(dǎo)致保險企業(yè)的風(fēng)險結(jié)構(gòu)也日趨復(fù)雜。從當(dāng)前來看，高風(fēng)險主要包括內(nèi)在和外在風(fēng)險兩個方面：（一）內(nèi)在風(fēng)險內(nèi)在風(fēng)險主要是指企業(yè)在經(jīng)營管理過程中因各層級管理和決策失誤、管理失控或者員工違章失職而對公司經(jīng)營帶來的風(fēng)險。主要包括經(jīng)營決策風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險、越權(quán)經(jīng)營風(fēng)險、承保質(zhì)量風(fēng)險、理賠管控風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險以及相伴生的民事訴訟風(fēng)險等等。造成這些高風(fēng)險的原因主要來自保險公司內(nèi)部，即內(nèi)控失效，是否有風(fēng)險和風(fēng)險大小程度決定于公司各級管理機(jī)構(gòu)的管

4、理水平、管控體系和力度、員工素質(zhì)等。（二）外在風(fēng)險外在風(fēng)險主要包括兩個方面：一是監(jiān)管風(fēng)險。監(jiān)管風(fēng)險主要是指保險公司在經(jīng)營過程中因違反保險法律、行業(yè)監(jiān)管規(guī)章制度、政策而帶來的行政處罰風(fēng)險，包括對公司和管理人員的處罰。監(jiān)管風(fēng)險的產(chǎn)生主要源于經(jīng)營主體的依法合規(guī)經(jīng)營意識淡薄，對公司可能造成的危害非常嚴(yán)重。二是法律風(fēng)險。主要是指公司法人或者員工個人在經(jīng)營活動中因嚴(yán)重違反有關(guān)法律，依法受到刑法處罰的風(fēng)險，如商業(yè)賄賂、貪污挪用公款、違法擔(dān)保、內(nèi)外勾結(jié)的保險詐騙等，無論是法人犯罪或者是個人犯罪，都可能給保險公司聲譽(yù)、利益乃至穩(wěn)定經(jīng)營帶來嚴(yán)重的影響。（三）高風(fēng)險業(yè)務(wù)的定義廣義的高風(fēng)險業(yè)務(wù)是指在經(jīng)營過程中發(fā)生的車

5、險或非車險業(yè)務(wù)觸碰牽扯到的內(nèi)在風(fēng)險，如經(jīng)營決策風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險、越權(quán)經(jīng)營風(fēng)險、承保質(zhì)量風(fēng)險、理賠管控風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險以及相伴生的民事訴訟風(fēng)險等等?；蛴|碰牽扯到外在監(jiān)管風(fēng)險、法律風(fēng)險等。狹義的高風(fēng)險業(yè)務(wù)是指在投保責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生可能性較大或一旦發(fā)生造成的損失金額較大的風(fēng)險，主要風(fēng)險決定于保險標(biāo)的所在行業(yè)性質(zhì)、地區(qū)、環(huán)境等因素。其主要表現(xiàn)為：忽視風(fēng)險責(zé)任控制，隨意降低費(fèi)率，放寬承保條件，采取高額退費(fèi)等進(jìn)行破壞性競爭； 超能力承保；保險單證、保費(fèi)收據(jù)等管理混亂，為保險欺詐提供了機(jī)會。（四）高風(fēng)險業(yè)務(wù)在經(jīng)營過程中的具體表現(xiàn)：以車險為例，通常將車險高風(fēng)險業(yè)務(wù)的細(xì)分定義為“營運(yùn)貨車，水泥泵車，水泥攪拌車，古、特

6、、稀車輛，以及車輛新車購置價（以下簡稱系統(tǒng)價）在50萬元以上（含）的客車”等車型的車險業(yè)務(wù)。古、特、稀車輛是指古老車型（此類車型包括上市銷售時間超過15 年的國產(chǎn)或進(jìn)口車輛）、特異車型（此類車型為年產(chǎn)量極少且為非常見一般車型，多為超級跑車類）、稀有車型（此類車型為在國內(nèi)保有量稀少或非中國規(guī)格車型）二、高風(fēng)險業(yè)務(wù)在經(jīng)營發(fā)展中的優(yōu)勢當(dāng)前，在市場經(jīng)濟(jì)和保險業(yè)發(fā)展的初級階段，高風(fēng)險業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的作用，尤其對于新公司，更是能起到短、快、大的站穩(wěn)腳跟的效果。（一）在粗放經(jīng)營方式下，保費(fèi)整體增長較快，有助于快速提升規(guī)模。（二）員工和管理層的個人收益與業(yè)務(wù)量掛鉤，極大地刺激了保險經(jīng)營的短期行為

7、，使得個人利益迅速得到提高。（三）在處于白熱化競爭的市場中可取得有利地位。（四）促使各家公司爭奪市場的價格戰(zhàn)和非價格戰(zhàn)此起彼伏。（五）注重大商、大單業(yè)務(wù)，重客業(yè)務(wù)業(yè)績突出。三、高風(fēng)險業(yè)務(wù)在經(jīng)營發(fā)展中的弊端在實(shí)際工作中，一些基層公司依然沒有徹底扭轉(zhuǎn)重保費(fèi)、輕質(zhì)量的思維慣性，展業(yè)管理模式及手段簡單粗放,工作思路不清晰,目標(biāo)不明確，存在一定的誤區(qū),導(dǎo)致大量高風(fēng)險業(yè)務(wù)納入。（一）高風(fēng)險業(yè)務(wù)概念扭曲，業(yè)務(wù)發(fā)展片面注重規(guī)模，忽視經(jīng)營績效。一個時期以來，在以保費(fèi)論英雄的理念感召下，一些基層公司業(yè)務(wù)發(fā)展不管質(zhì)量,“撿到籃子就是菜”。如承保方面，不嚴(yán)格執(zhí)行公司驗(yàn)險承保和風(fēng)險評估的有關(guān)規(guī)定，違規(guī)承保高風(fēng)險標(biāo)的導(dǎo)致

8、承保質(zhì)量不高。作為經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，展業(yè)人員不知如何識別風(fēng)險，更不知管控風(fēng)險。承保環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)，非盈利性保費(fèi)比重過大，公司持續(xù)發(fā)展有效經(jīng)營成為空談。（二）市場競爭激烈，承保條件低下，盈利能力下降。目前保險市場，主體日益增多，市場競爭日益激烈，為了爭奪業(yè)務(wù)，一些基層公司一味迎合保戶需求，盲目降低承保條件，主險之后附加眾多的擴(kuò)展條款，惡性降低費(fèi)率、高額返還時有發(fā)生,競爭手段原始落后，致使業(yè)務(wù)風(fēng)險巨大。如在同等承保責(zé)任下，降低保險費(fèi)率或提高保費(fèi)返還率；在同等保險費(fèi)率下，擴(kuò)大承保范圍或提高保險金額，提高保險代理回扣或中介傭金來招攬保險業(yè)務(wù)；甚至采取坐扣保費(fèi)、虛掛應(yīng)收、制作陰陽單、違規(guī)批退等違規(guī)手段，給公

9、司帶來極大的監(jiān)管風(fēng)險。（三）注重小團(tuán)體利益，忽視依法合規(guī)經(jīng)營。面對日益激烈的市場競爭，一些保險公司不能很好地處理發(fā)展與合規(guī)經(jīng)營的關(guān)系，認(rèn)為加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)必然會影響業(yè)務(wù)發(fā)展，發(fā)展是硬指標(biāo)，內(nèi)控是軟指標(biāo)，合規(guī)經(jīng)營意識淡薄，缺乏合規(guī)經(jīng)營的主動性和自覺性，不能做到令行禁止。個別基層公司只顧自己的小團(tuán)體利益，忽視依法合規(guī)經(jīng)營和上級公司相關(guān)禁令，保費(fèi)效益“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象時有發(fā)生。（四）觀念陳舊，員工老化，考核機(jī)制不健全。一些基層公司工觀念陳舊，創(chuàng)新服務(wù)意識不強(qiáng)，展業(yè)人員年齡偏大，高素質(zhì)展業(yè)人員缺乏，員工績效考核只到科室沒到個人，“吃大鍋飯現(xiàn)象”在一定程度上依然存在，嚴(yán)重影響了員工隊(duì)伍的工作積極性和主動

10、性。（五）做業(yè)務(wù)只戀大業(yè)務(wù)，忽視效益好的分散性業(yè)務(wù)。大業(yè)務(wù)固然要做，然而由于競爭等因素，大業(yè)務(wù)往往成本開支過大，不一定就是效益業(yè)務(wù)。而分散性的如家財險、銀行個貸險、三類以下團(tuán)意險等業(yè)務(wù)成本支出小，效益好，卻往往被忽視。 四、走出發(fā)展誤區(qū)，牢固樹立加快效益發(fā)展的觀念（一）堅持發(fā)展原則，傾力做到效益發(fā)展不動搖 保險企業(yè)作為經(jīng)營風(fēng)險的特殊行業(yè)，其經(jīng)營的產(chǎn)品就是出售給客戶的一份保障，一份承諾，更是一份服務(wù)。但其最終目標(biāo)還是要讓企業(yè)生存、發(fā)展，并最終獲取最大的效益。因?yàn)椋ｋU企業(yè)如果沒有創(chuàng)造效益就無所謂發(fā)展，員工沒有創(chuàng)造價值就無所謂貢獻(xiàn)，因此，作為保險企業(yè)基層公司應(yīng)堅持有效益發(fā)展的基本原則不動搖。1.堅

11、持效益第一的基本原則?；鶎庸疽喂虡淞⑷珕T效益第一的觀念，一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落實(shí)點(diǎn)都要圍繞效益展開。內(nèi)勤管理人員要堅持按原則、按規(guī)章操作,要注重管理細(xì)節(jié)到位，避免出現(xiàn)疏漏使公司效益受損；展業(yè)人員要向每一筆業(yè)務(wù)、每一份保單要效益。2.堅持差異化經(jīng)營的基本原則。差異就是區(qū)別，就是打破常規(guī)，按照“效益優(yōu)先”的原則，對有效益的業(yè)務(wù)，展業(yè)費(fèi)用給予傾斜，體現(xiàn)差異化。對客戶要實(shí)行“優(yōu)質(zhì)客戶”、“一般客戶”和“劣質(zhì)客戶”（“黑名單”、“灰名單”）的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。承保時要按風(fēng)險大小不同實(shí)行有選擇的承保。3.堅持服務(wù)至上的基本原則?？蛻羰枪镜囊率掣改福瑸楦偁帢I(yè)務(wù)惡性拼殺將使公司和整個行業(yè)的利益受損。只有為客

12、戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新的服務(wù)乃為上策，要堅持不懈、精益求精地追求服務(wù)至上，向客戶推行“零缺陷”、“零間隙”、“零距離”、“零界限”四零服務(wù)理念，在服務(wù)中彰顯誠信精神，打造強(qiáng)大的誠信服務(wù)品牌。4.堅持經(jīng)營邏輯的基本原則。保險的基本職能之一是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，在客戶發(fā)生保險責(zé)任事故后應(yīng)積極主動履行承諾，講求誠信，及時賠付。尤其是在客戶發(fā)生大災(zāi)時，要啟動再保險和積累金，不惜賠、不亂賠，充分履行職能。大災(zāi)之年發(fā)生虧損，但未遇上大災(zāi)，應(yīng)有盈利和積累，這也是符合保險經(jīng)營邏輯的。（二）確立發(fā)展思路，營造加快有效益發(fā)展的氛圍1.統(tǒng)一思想，更新觀念。應(yīng)準(zhǔn)確把握中國保險業(yè)仍處于發(fā)展初級階段的基本特征，深刻認(rèn)識到由于發(fā)展方式

13、相對粗放、管理體制機(jī)制還跟不上急劇增長的保險需求，導(dǎo)致保險業(yè)集約經(jīng)營和內(nèi)涵式增長能力不強(qiáng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、誠信經(jīng)營理念不強(qiáng)等問題還比較突出的現(xiàn)狀。切實(shí)把加快有效益的發(fā)展作為公司的首要任務(wù)，使之成為全體員工的自覺行為，從而形成有利于推動公司持續(xù)健康發(fā)展的強(qiáng)大精神動力。2.明確重點(diǎn)，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。應(yīng)把調(diào)整優(yōu)化結(jié)構(gòu)作為加快有效益發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)，按照統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展的原則,因地制宜地開發(fā)和銷售市場需要的保險產(chǎn)品，提高效益型業(yè)務(wù)占比，鼓勵發(fā)展新型銷售渠道。大力發(fā)展縣域保險市場,做強(qiáng)做大農(nóng)村保險業(yè)務(wù)，切實(shí)做到在發(fā)展中調(diào)整、在調(diào)整中優(yōu)化、在優(yōu)化中提高效益。3.創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)化管理。應(yīng)堅持差異化經(jīng)營、精細(xì)化管理，進(jìn)

14、一步加強(qiáng)承保、理賠、財務(wù)等重點(diǎn)工作、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控，強(qiáng)化成本控制。同時，加強(qiáng)效益考核，在層層分解任務(wù)時，應(yīng)重點(diǎn)突出效益指標(biāo)的考核，提高費(fèi)用、薪酬與利潤的掛鉤程度。通過建立和嚴(yán)格落實(shí)科學(xué)的管理機(jī)制，在公司樹立正確的經(jīng)營理念和工作導(dǎo)向，全面形成講效益、辦實(shí)事、作貢獻(xiàn)的良好氛圍。4.防范風(fēng)險，合規(guī)經(jīng)營。應(yīng)始終把風(fēng)險防范擺在突出位置，始終繃緊風(fēng)險防范這根弦，強(qiáng)化全體員工的合規(guī)意識和法制觀念，繼續(xù)深入貫徹落實(shí)保監(jiān)會2008年70號等文件精神，嚴(yán)厲制止和懲處違背保險原理、擾亂市場秩序的競爭行為，切實(shí)維護(hù)保險市場穩(wěn)定，為公司有效益的發(fā)展?fàn)I造良好的市場環(huán)境。（三）明確發(fā)展措施，切實(shí)加快公司有效益的發(fā)展有效益的

15、發(fā)展是實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的根本保證，無效益的發(fā)展將會成為公司的包袱?；鶎庸緫?yīng)擔(dān)當(dāng)公司有效益發(fā)展的重任，不辱使命，確立嚴(yán)格的措施，嚴(yán)把七關(guān)，并長抓不懈，夯實(shí)公司的經(jīng)營基礎(chǔ)。1.加快有效益的發(fā)展，要從提高認(rèn)識上把好意識行為關(guān)。思想是行動的先導(dǎo)。基層公司要通過算細(xì)賬，講危機(jī)，擺事實(shí)，說道理，讓員工真正明白，沒有效益的增長是窮忙，不講質(zhì)量的發(fā)展是空忙，不計成本的競爭是瞎忙，只有不斷實(shí)現(xiàn)有效益的增長，才是忙到點(diǎn)子上，才能忙得大河有水小河滿。發(fā)展是前提，效益是根本，要引導(dǎo)員工正確處理好發(fā)展和效益的關(guān)系。一是要切實(shí)加快發(fā)展步伐。根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展的狀況，最大限度滿足人民群眾的保險需求，提供全方位

16、、多角度的保險產(chǎn)品，同時要根據(jù)當(dāng)?shù)谿DP指標(biāo)制定適宜保險的發(fā)展指標(biāo)，確保保險市場有多大，保險業(yè)務(wù)就做多大。二是要注重業(yè)務(wù)質(zhì)量。要堅持效益為先的指導(dǎo)思想，真正把突出有效益的發(fā)展放在第一位，切實(shí)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，在確保業(yè)務(wù)質(zhì)量的前提下快速發(fā)展。三是要優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。車險和非車險應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。車險占業(yè)務(wù)比重大，要注重車險結(jié)構(gòu)性盈利的業(yè)務(wù)發(fā)展，限制車險結(jié)構(gòu)中虧損性業(yè)務(wù)的發(fā)展。非車險要大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)企財險、貨運(yùn)險、家財險、農(nóng)村小額貸款保險、三類以下人員人身意外險、風(fēng)險可控的責(zé)任保險業(yè)務(wù)；嚴(yán)格管控規(guī)范工程險，虧損性企財險，高風(fēng)險責(zé)任險、意外險業(yè)務(wù)的發(fā)展。2.加快有效益的發(fā)展，要從承保源頭上把好效益入口關(guān)。確保有

17、效益的保費(fèi)增長是一條硬杠杠，來不得絲毫懷疑和含糊。基層公司應(yīng)通過認(rèn)真分析自己的客戶群體，分析每個群體的賠付率水平，不斷增強(qiáng)風(fēng)險識別能力。要始終堅持以“效益”為考量標(biāo)尺，積極調(diào)整產(chǎn)品銷售取向，務(wù)求掂量每張保單風(fēng)險，在優(yōu)化自身保費(fèi)構(gòu)成質(zhì)量上把好關(guān)口，在提高自身業(yè)務(wù)利潤率上下足苦功，對高風(fēng)險、高賠付業(yè)務(wù)敢于堅決說不，對效益型續(xù)保業(yè)務(wù)善于逐單挖潛。通過把好承保的第一道關(guān)口，切實(shí)提升經(jīng)營效益。一是要嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)部門報備的條款、費(fèi)率。保險事故出險率是有一定概率、一定規(guī)律的，報備的條款和費(fèi)率是通過大量數(shù)據(jù)論證和實(shí)際試行后可行的一個范本，因此，在實(shí)際承保過程中，應(yīng)不折不扣執(zhí)行，決不能改變條款和費(fèi)率，甚至為了競

18、爭迎合客戶的需要，擴(kuò)展眾多的附加條款，增大風(fēng)險，降低費(fèi)率。同時，要嚴(yán)格執(zhí)行好行業(yè)和公司各項(xiàng)承保管理規(guī)定。二是注重細(xì)節(jié)，驗(yàn)險承保。細(xì)節(jié)決定成敗。承保前對保險標(biāo)的要切實(shí)做好風(fēng)險評估，通過評估對風(fēng)險有詳實(shí)的了解，從而為制定承保方案，確立承保條件提供依據(jù)。三是根據(jù)風(fēng)險差異實(shí)行附加特約條款承保。根據(jù)不同行業(yè)和風(fēng)險的不同特點(diǎn)，承保時可針對性附加部分特別約定和附加條款，以提高承保的門檻，有效規(guī)避部分風(fēng)險。四是建立科學(xué)、有效的核保制度。上級公司要建立高素質(zhì)的核保師隊(duì)伍，建立科學(xué)、有效的核保平臺，將全部業(yè)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一、科學(xué)的核保。3.加快有效益的發(fā)展，要從查勘理賠上把好效益出口關(guān)。賠款是保險公司最大的成本支出，理

19、賠質(zhì)量的高低直接決定和影響著經(jīng)營效益的好壞。為此，基層公司應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)理賠管控，管好把好理賠每一道環(huán)節(jié)。一是要切實(shí)加大現(xiàn)場查勘力度，確保轄內(nèi)出險的案件第一現(xiàn)場查勘率達(dá)到100%。二是要嚴(yán)格報價定損管理，實(shí)行查勘定損剝離制度，規(guī)范操作流程，實(shí)行配件價格本地化。三是加強(qiáng)人傷案件管控。全面理順內(nèi)外環(huán)境，聘請專職醫(yī)生，完善制度流程，強(qiáng)化事前介入，細(xì)化事中跟蹤，謹(jǐn)慎事后處理，科學(xué)審核費(fèi)用，有效剔除非傷治療費(fèi)用，增強(qiáng)賠款支出的合理性，并建立較為健全的人傷案件服務(wù)機(jī)制。四是加強(qiáng)防災(zāi)防損工作。要切實(shí)制定好防災(zāi)預(yù)案，對重點(diǎn)客戶建立好防災(zāi)檔案。同時，要對客戶加強(qiáng)安全知識的宣傳，從而提高安全防范意識。對重點(diǎn)客戶要經(jīng)

20、常與當(dāng)?shù)毓?、消防等部門聯(lián)合對其安全狀況實(shí)施檢查。通過檢查及時發(fā)現(xiàn)隱患，提出整改意見，避免安全事故的發(fā)生。五是堅決打擊虛假賠案，擠干理賠水分。要教育引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識虛假賠案吞噬公司效益的嚴(yán)重性和危害性，勇于揭露和舉報損公肥私、中飽私囊的不法行為。既要通過誠信道德教育，倡導(dǎo)忠于職守、誠實(shí)守信、廉潔奉公的良好風(fēng)氣，提高員工的職業(yè)素質(zhì)，防范理賠道德風(fēng)險，更要加大理賠的管控力度，嚴(yán)肅理賠紀(jì)律，嚴(yán)格制度約束，杜絕虛假賠案產(chǎn)生的土壤，切斷虛假賠案產(chǎn)生的根源，群防群治理賠中的“跑、冒、漏、滴”。六是建立科學(xué)、有效的核賠制度。上級公司要建立高素質(zhì)的核賠師隊(duì)伍，打造好科學(xué)、有效的統(tǒng)一理賠平臺，實(shí)行統(tǒng)一理算、

21、統(tǒng)一核賠，細(xì)化理賠流程，嚴(yán)格規(guī)范理賠。4.加快有效益的發(fā)展，要從完善機(jī)制上把好考核政策關(guān)。要通過實(shí)行定性和定量指標(biāo)考核，尤其要突出效益指標(biāo)考核，完善效益掛鉤考核機(jī)制，為公司經(jīng)營效益的穩(wěn)步增長添磚加瓦。一是在考核政策上要體現(xiàn)對盈利性業(yè)務(wù)的培育。盈利性業(yè)務(wù)的培育可能會經(jīng)歷一個由點(diǎn)到線、由線到面、由少到多的過程，在制定政策時要體現(xiàn)對這樣業(yè)務(wù)的培育，比如基層公司要有專門的團(tuán)隊(duì)或是在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中有意識的培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員，團(tuán)隊(duì)開始業(yè)績要求可以低一些、考核期限適度放長、在業(yè)務(wù)考核時進(jìn)行倍數(shù)考核等，培育的時間視具體情況而定，避免人力成本過高等。二是在考核政策上要體現(xiàn)對盈利性業(yè)務(wù)的扶持?；鶎庸驹谌肆Π才?、費(fèi)用分配、

22、考核辦法等方面對盈利性業(yè)務(wù)要有傾斜，做盈利性業(yè)務(wù)要比做一般性業(yè)務(wù)困難多，周期長，相對寬松的政策有利于業(yè)務(wù)的發(fā)展。三是在考核政策上體現(xiàn)對盈利業(yè)務(wù)的激勵。制度政策要體現(xiàn)以盈利為目的，以貢獻(xiàn)度論英雄，極大地鼓勵盈利性業(yè)務(wù)做強(qiáng)做大。對承保業(yè)務(wù)實(shí)行效益責(zé)任制，對每一類業(yè)務(wù)設(shè)置相應(yīng)考核指標(biāo)。如不可預(yù)見大災(zāi)損失、投保風(fēng)險評估選擇不慎損失、承保不規(guī)范損失、盈（或虧）利性指標(biāo)等，實(shí)行嚴(yán)格考核和責(zé)任追究。5.加快有效益的發(fā)展，要從創(chuàng)新舉措上把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)。為客戶提供創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是公司賴以生存的生命線，是贏得市場和客戶的法寶。追求創(chuàng)新完美的客戶服務(wù)，就能獲得客戶的忠誠。基層公司應(yīng)堅持以“市場為導(dǎo)向，以客戶為中心

23、”的經(jīng)營理念，為客戶提供創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一是在上級公司規(guī)定的工作流程和框架內(nèi)，盡量簡化索賠手續(xù)，方便客戶索賠；要積極創(chuàng)造條件擴(kuò)大承諾服務(wù)范圍，探索和推行免費(fèi)救援、法律服務(wù)、黃金客戶“綠色通道”等人性化特色服務(wù)的新途徑。二是加強(qiáng)客戶資源管理，優(yōu)化服務(wù)資源配置。加快推進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，努力做到“一戶一檔”，與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)之間有效貫通，為深度維護(hù)和持續(xù)開發(fā)客戶資源奠定基礎(chǔ)。要建立不同層級的客戶拜訪制度，進(jìn)一步強(qiáng)化品牌價值。三是建立VIP客戶“綠色通道”等新興服務(wù)體系，延伸和跟進(jìn)保險服務(wù)。尤其是對優(yōu)質(zhì)大客戶和未出險客戶，要探索和推行增值服務(wù)內(nèi)容，以鞏固存續(xù)業(yè)務(wù)。四是打造統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)文化。要從基本素質(zhì)和基本管理抓起，重點(diǎn)強(qiáng)化電話禮儀、職場建設(shè)、首問負(fù)責(zé)、誠信展