提升超服務(wù)質(zhì)量工作計(jì)劃

1、提升超市服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃超市服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的形象。為全面提升我店的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提升永輝在顧客心目中的形象，特制 定以下活動(dòng)計(jì)劃：主題：我為永輝添光彩參加人員 ：全體員工活動(dòng)時(shí)間 ：2006 年 12月 25 日 2007年 1 月 25日服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容：一、顧客服務(wù)的原則二、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)五、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六、基本服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)以上詳見(jiàn)服務(wù)禮儀教材實(shí)施步驟：1、宣傳培訓(xùn)階段。時(shí)間： 12月 25日 12 月 31日由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容， 由部門(mén)主管安排落實(shí)培訓(xùn)，要求員工知曉率 100%。2、執(zhí)行階段時(shí)間： 1月 1

2、 日1月 20日（1）由各部門(mén)主管督促落實(shí)員工遵守服務(wù)規(guī)范， 對(duì)執(zhí)行不力 的員工進(jìn)行溝通，情況嚴(yán)重者予以警告和處罰。（2）由行管部通過(guò)周檢以及平時(shí)巡場(chǎng)檢查對(duì)各部門(mén)落實(shí)情況 進(jìn)行監(jiān)督。（3）聘請(qǐng)神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。3、考評(píng)階段（見(jiàn)附圖 3） 通過(guò)打分表對(duì)各部門(mén)的成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)并張榜公布， 分值高低 作為管理獎(jiǎng)考評(píng)要素。4、持續(xù)改進(jìn)階段 通過(guò)不斷的優(yōu)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工，加大執(zhí)行力度，不斷 的將服務(wù)質(zhì)量提升。執(zhí)行前準(zhǔn)備f行管部監(jiān)測(cè)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)J確定獎(jiǎng)懲內(nèi)容丄考核評(píng)分*員工培訓(xùn)初次考評(píng)獎(jiǎng)懲優(yōu)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)附圖3:部門(mén)服務(wù)質(zhì)量打分表類(lèi)別內(nèi)容分值扣分得分儀容儀表著標(biāo)準(zhǔn)工裝10佩帶識(shí)別卡10發(fā)型（臉部）整潔10站姿規(guī)范10接 待 禮 儀微笑服務(wù)10主動(dòng)積極10使用文明用語(yǔ)10收銀員“三唱”10苴他顧客投訴（員工原因）10不于顧客爭(zhēng)吵10侮辱漫罵顧客10