客戶服務(wù)崗位技能比賽方案

1、客戶服務(wù)崗位技能比賽方案一、 參賽人數(shù)5 名（含帶隊指揮員1 名），形象展示全部參加；口試裁判隨機抽取其中 1 人參加，其他人員不得作答；實操：情景模擬裁判隨機抽取2 人，裁判員隨機抽問題，每人作答1 題。二、比賽內(nèi)容（一）形象展示（ 40 分，限時 3 分鐘）：參賽隊員的站、坐、走、引領(lǐng)、蹲等禮儀形象展示。（二）口試（ 20 分，2 題，每題 10 分，限時 1 分鐘）：題庫中抽取 2 道題由參賽人進行回答， 具體流程：裁判隨機抽取一名隊員進行回答， 裁判員根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分。（三）實操（ 40 分，2 個，每個 20 分，具體時間由裁判掌握） ：情景模擬，以接聽電話形式，從情景題中抽取

2、2 個場景，由裁判員隨機選定 2 名隊員分別進行回答。三、比賽細則（一）形象展示細則：1、服務(wù)禮儀展示規(guī)定時間為從上場至退場共3 分鐘。2、每隊 5 名參賽選手同時進場，帶隊人做簡短團隊介紹，在規(guī)定時間內(nèi)完成站、坐、走、引領(lǐng)及蹲等形象禮儀團體展示。3、具體比賽要求：（1）參賽企業(yè)可自行編排順序，并自配音樂。（2）形象展示需體現(xiàn)站、坐、走、引領(lǐng)、蹲規(guī)定動作要素。（3）裁判員根據(jù)整體展示效果、展示要點進行評分。4、站、坐、走、引領(lǐng)、蹲比賽標(biāo)準(zhǔn)（1）站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上體自然挺拔。一腳在前，將腳尖外略展開，形

3、成腹前相交，身體重心在兩腿上。雙手相交放在小腹部，兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距45-60 度。（2）坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立，坐滿椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動。（4）引領(lǐng)：引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離，大約成130 度的角度，步伐與客人一致。引領(lǐng)客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后。（5）蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。（二）口試比賽細則題庫中抽取 2 道題由參賽人進行回答， 具體流程：裁判隨機抽簽一名隊員進行回答， 裁判員根據(jù)評分

4、標(biāo)準(zhǔn)進行評分。 具體試題見第五項 客服崗位技能比賽口試題庫 。（三）情景模式細則1、裁判員隨機從題庫中抽取2 道情景模擬題，并從4 名參賽選手中任意選定 2 名分別作答情景模擬題。2、裁判員根據(jù)情景模擬評分要點，對參賽人員進行打分，平均分為參賽最終得分。3、情景模式比賽標(biāo)準(zhǔn)要點（能抓住問題的關(guān)鍵，通過語言、語氣、語調(diào)、表情妥善處置來電來訪） 。（1）用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位；（2）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響；（3）在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、 親切、真誠、友好、精神飽滿；（4）能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠

5、從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答；（5）對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運用。（6）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模擬題內(nèi)容。（1）小區(qū)二次裝修擾民，致使業(yè)主投訴問題。（2）鄰里矛盾問題。如樓上漏水，將樓下泡了，找到物業(yè)。（3）小區(qū)內(nèi)業(yè)主車被劃要求物業(yè)公司賠償問題。（4）二樓以上住戶強行安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)禁止安裝問題。（5）小區(qū)經(jīng)常丟自行車要求賠償問題。（6）推銷的人敲門，隨便進入小區(qū)，影響業(yè)主正常生活問題。（7）小區(qū)內(nèi)狗咬人，引發(fā)業(yè)主對物業(yè)不滿的問題。（8）高空墜物致使業(yè)主財產(chǎn)受損要求物業(yè)公司賠償問題。（9）夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時間是否能縮短

6、或者改成白天，業(yè)主抱怨問題。（10）停電了，給業(yè)主的財產(chǎn)造成損失了如冰箱里的食物都壞了， 要求物業(yè)給個說法問題。（11）小區(qū)廣場舞擾民，業(yè)主投訴問題。（13）小區(qū)路燈沒有及時修復(fù)，致使業(yè)主投訴問題。（14）業(yè)主要求自己房子不住按照20%繳納物業(yè)費問題。（15）小區(qū)內(nèi)發(fā)生入室盜竊，業(yè)主要求物業(yè)公司賠償問題。（16）業(yè)主因自家違規(guī)裝修與物業(yè)爭吵問題。（17）一樓業(yè)主不坐電梯不交電梯費問題。（18）業(yè)主房屋住改商問題。（19）電梯困人投訴問題。（20）停水引發(fā)的投訴問題。（21）暖氣不熱或者試水跑水問題。（22）業(yè)主在小區(qū)被不明物體絆倒要求物業(yè)公司賠償問題。（23）樓上業(yè)主的小狗經(jīng)常半夜擾民，要求物

7、業(yè)協(xié)助問題。（24）投訴秩序維護員服務(wù)態(tài)度不好問題。（25）小區(qū)施工致使業(yè)主受到傷害問題。（26）公共區(qū)域隨意堆放雜物影響其他業(yè)主出行問題。（27）小區(qū)因刮大風(fēng)刮落住戶的物品將其他業(yè)主的車砸壞了， 要求物業(yè)賠償問題。（28）房子裝修拒絕辦理相關(guān)手續(xù)問題。（29）房子已通知入住， 但業(yè)主當(dāng)時沒有辦理， 拒絕從通知之日起交物業(yè)費問題。（30）達不到入住條件的小區(qū)， 物業(yè)公司就開始收物業(yè)費， 業(yè)主投訴問題。（包括不限以上課題）。序號12單位名稱：項目站姿坐姿形象展示（ 40 分）走姿引領(lǐng)蹲姿物業(yè)客服知識問答（總分 20 分）四、客戶服務(wù)崗位技能比賽評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)A、女員工適用于腹前疊放丁字步站姿（

8、4 分）B、男員工適用于雙手疊放式站姿（4 分）A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的2/3 （1 分）B、上身略微前傾，朝向服務(wù)對象（1 分）C、頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務(wù)對象（2 分）D、女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上（1 分）E、男土可將雙膝分開與肩同寬（1 分）F、不應(yīng)翹二郞腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動、身體歪斜、雙膝分開過大（2 分）A、行走時應(yīng)收腹（ 1 分）B、挺胸（ 2 分）C、抬頭（ 2 分）D、微收下顎（ 1 分）E、雙眼平視前方（ 1 分）F、雙臂應(yīng)前后自然擺動（ 1 分）A、引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離。（3 分

9、）B、與客人大約成 130 度的角度，步伐與客人一致。 （3 分）C、引領(lǐng)客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后（2 分）A、抬頭挺胸，上身挺拔（ 3 分）B、神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體（2 分）C、雙手自然交叉放在一條腿上（ 3 分）口試 1: 10 分，根據(jù)選手抽簽結(jié)果，從題庫找到對應(yīng)題目，根據(jù)具體題目評分。如答案知識點較多，可根據(jù)答對的條數(shù)具體評分?？谠?2：10 分，根據(jù)選手抽簽結(jié)果，從題庫找到對應(yīng)題目，根據(jù)具體題目評分。如答案知識點較多，可根據(jù)答對的條數(shù)具體評分。抽簽編號：扣分得分情景模3擬（總情景模式 1分 40 20分分）情景模4擬（總情景模式 2分

10、40 20分分）用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位（分）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響（分）在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿（分）能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答（分）對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運用（分）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人（分）未解決（ 0 分）正面響應(yīng)，未妥善解決一般解決（ 3 分）正面響應(yīng)，已妥善解決較好解決（ 5 分）用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位（分）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響（分）在服務(wù)過程中，能有效管控自己

11、的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿（分）能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答（分）對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運用（分）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人（分）未解決（ 0 分）正面響應(yīng)，未妥善解決一般解決（ 3 分）正面響應(yīng)，已妥善解決較好解決（ 5 分）五、客戶服務(wù)崗位技能比賽口試題庫1、什么是物業(yè)管理？答：業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2、負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作的是哪個部

12、門？答：市房產(chǎn)行政主管部門。3、組織、指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責(zé)的是哪些部門？答：街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。4、業(yè)主指的是？答：房屋的所有權(quán)人。5、一個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)成立幾個業(yè)主大會？答：一個。6、成立業(yè)主大會條件？答：已交付使用的物業(yè)業(yè)主入住率達50%以上和入住建筑面積達到 50%以上。7、前期物業(yè)服務(wù)合同，簽訂的主體分別是誰？答：開發(fā)商和選聘的物業(yè)企業(yè)。8、什么條件下可以采用協(xié)議方式選聘相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)答：投標(biāo)人少于 3 個或住宅建筑面積低于3 萬平米的，經(jīng)物業(yè)所在地縣級以上房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)后，可協(xié)議選聘。9、規(guī)劃設(shè)計新建住宅

13、區(qū)，對于建設(shè)物業(yè)管理用房和經(jīng)營用房的比例規(guī)定？答：（1）物業(yè)管理用房不低于開發(fā)建設(shè)總面積的千分之三。（2）物業(yè)經(jīng)營用房不低于開發(fā)建設(shè)總面積的千分之四。10、物業(yè)管理用房和物業(yè)經(jīng)營用房的管理所有權(quán)屬于誰？答：全體業(yè)主共同所有。11、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含什么內(nèi)容？答：物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、公用設(shè)施設(shè)備的運行費用、合同期限、爭議解決方式、違約責(zé)任等。12 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)哪些事項由業(yè)主共同決定（說出任意四項即可）？答：（1）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則及管理規(guī)約；（ 2）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；（ 3）監(jiān)督業(yè)主委員會工作，聽取業(yè)主委員會的

14、工作報告，改變或者撤銷業(yè)主委員會不適當(dāng)?shù)臎Q定；（ 4）業(yè)主委員會不履行職責(zé)的，責(zé)成其恢復(fù)履行職責(zé)；（ 5）選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（ 6）籌集和使用住宅專項維修資金；（ 7）決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（ 8）決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)管理事項。13、業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)是什么？答：業(yè)主委員會。14、業(yè)主委員會由多少人組成？答：五至十三名委員單數(shù)組成。15、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)有哪些（說出任意四項即可）？答：（1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（ 2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（ 3）組織業(yè)主委員會的換屆、改選、增補；（ 4）及時了解業(yè)主、物業(yè)使

15、用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同， 制止并向有關(guān)行政管理部門報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)損壞業(yè)主權(quán)益的行為；（ 5）監(jiān)督業(yè)主管理規(guī)約的實施，督促業(yè)主交納物業(yè)管理等依照合同應(yīng)當(dāng)繳納的費用；（ 6）接受業(yè)主、使用人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴；（ 7）配合街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會做好本住宅區(qū)的社區(qū)管理工作；（ 8）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。16、對發(fā)現(xiàn)小區(qū)有違反規(guī)劃私搭亂建、違規(guī)裝修、損壞公共設(shè)施設(shè)備等違法違規(guī)行為時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取什么措施？答：應(yīng)當(dāng)及時制止，并向有關(guān)相關(guān)行政主管部門報告。17、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣等單位應(yīng)當(dāng)向誰收取有關(guān)費用？答：最終用戶。18、物業(yè)服

16、務(wù)合同到期，需重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同，一方不續(xù)約的，應(yīng)該在什么時間告知對方?答：在合同期滿三個月前。19、物業(yè)服務(wù)合同終止，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該向誰辦理交接手續(xù)？答：業(yè)主委員會。20、物業(yè)利用公共部位、公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)爭取誰的同意？收益怎么使用？答：應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會同意；收益主要用于專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會要求決定使用。21、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在什么時間到房地產(chǎn)行政主管部門備案？答：自簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起30 日內(nèi)。22、前期物業(yè)服務(wù)合同的生效時間是？答：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同生效時止。23、前期物業(yè)管理期間，物業(yè)交付使用前，物業(yè)費應(yīng)由

17、誰承擔(dān)？答：建設(shè)單位。24、什么是住宅專項維修資金？答：住宅專項維修資金是住宅公用部位、公共設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新改造費用。25、專項維修資金的使用應(yīng)當(dāng)具備什么條件？答：應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑面積三分之二以上的業(yè)主，且占總?cè)藬?shù)三分之二以上業(yè)主人數(shù)同意。26、召開業(yè)主大會時，應(yīng)當(dāng)提前多長時間通知全體業(yè)主？答：十五日前。27、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起多長時間持業(yè)主委員會選舉結(jié)果和選舉情況報告、管理規(guī)約及業(yè)主大會議事規(guī)則到縣（市）區(qū)房產(chǎn)行政主管部門備案， 并將業(yè)主委員會選舉結(jié)果、 管理規(guī)約及業(yè)主大會議事規(guī)則在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示？答：三十日內(nèi)。28、業(yè)主大會的決定對什么人具有約束力？答：全

18、體業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會。29、業(yè)主大會決定事項可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式，但應(yīng)當(dāng)有多少業(yè)主參加？答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)。30、業(yè)主大會制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。31、制定和修改管理規(guī)約，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。32、選舉或改選業(yè)主委員會，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。33、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：

19、專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。34、有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。35、什么情況下應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意？答：決定籌集和使用專項維修資金，改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施。36、決定籌集和使用專項維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主。37、改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少業(yè)主同意？答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主

20、。38、業(yè)主委員會有哪些情形時，物業(yè)所在地的縣（市）、區(qū)房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)予以制止，責(zé)令限期改正或者撤銷其決定，情節(jié)嚴(yán)重的，可暫停其活動并通告全體業(yè)主？（說出任意一項即可）答：（1）業(yè)主委員會的行為違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定的；（ 2）業(yè)主委員會的行為危害社區(qū)安定和社會穩(wěn)定的；（ 3）業(yè)主委員會侵害業(yè)主合法權(quán)益。39、物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有哪些權(quán)利（說出任意兩項即可）？答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同進行相應(yīng)管理；（ 2）按照物業(yè)服務(wù)合同收取服務(wù)費用；（ 3）對裝飾裝修活動進行監(jiān)督；（ 4）對造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和場地?fù)p害的行為，要求責(zé)任人停止損害；（ 5）依據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定享有的其他權(quán)利。40、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行哪些義務(wù)（說出任意兩項即可）？答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同要求提供物業(yè)服務(wù)；（ 2）接受業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督，定期向業(yè)主大會、業(yè)主委員會報告物業(yè)服務(wù)合同履行情況和物業(yè)維修資金使用情況， 并進行公示；（ 3）公示物業(yè)服務(wù)合同約定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)；（ 4）公示利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益和支出情況；（ 5）協(xié)助有關(guān)部門制止違法、違規(guī)的行為，維護物業(yè)管理區(qū)域秩序；（ 6）法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的其他義務(wù)。41、發(fā)現(xiàn)違法犯罪案件或安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采取應(yīng)急措施的同時，還應(yīng)當(dāng)怎樣做？答：及時向