酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容1、當(dāng)你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？答；( 1 )在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總 服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。 ( 2 ) 客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認(rèn)領(lǐng)本， (事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時 存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理 )。2 、 當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦？答：( 1 )清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 ( 2 ) 房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3 )對門鎖的安全性進(jìn)行檢 ( 4 )客人在

2、房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。 ( 5 )客 人不在房間時應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3 、 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？ 答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱， 性能和使用方法， 適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo) (如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整 )。4 、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？答：( 1 )報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。 ( 2 )態(tài)度 和藹，語氣委婉， 說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀(jì)念品， 如有需要可代 其購買。( 3 )當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價值較 大，可將其作

3、為 " 不受歡迎的客人 " 處理。5 、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？答：( 1 )觀察來人的情況，然后上前詢問： " 對不起？先生 (小姐)請問您是 否找人？ " 注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。 ( 2 )同時 通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？ 答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定 進(jìn)行賠償。 ( 2 )索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人 一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。 ( 3 )賠償交

4、總服務(wù)臺開好 收據(jù)，并作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補(bǔ)地毯。7 、 客人反映送餐服務(wù)時，飯菜太涼，怎么辦？ 答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情 況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8 、 物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？ 答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量， 品種樓面班組的客房飲 料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。 使用的表格主要有物品申報表， 設(shè)備帳目表， 物品庫存表， 各類物品領(lǐng)發(fā)和物品 消耗，消耗報廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到 一清二楚有據(jù)可查。 有利于

5、實行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制， 有利于管好， 用好客房物資用品和 設(shè)備。9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：首先要認(rèn)識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動， 向客人提供優(yōu) 良服務(wù)的物資憑借， 它反映了飯店的等級和規(guī)格， 又直接影響客房部營業(yè)收入費 用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。 加強(qiáng)物資用品管理， 保證客人的需要， 降低消耗是 客房部管理的重要任務(wù)之一。 作為保管員， 要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)， 向部門 反映用品的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不 浪費。10 、 客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額管理， 在執(zhí)行具體規(guī)定時， 怎么辦？ 答： (1 )物質(zhì)用品的消

6、耗定額落實到每個樓層，班組， 消耗定額是用品管理 的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化 (開房率 )形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。 2 ) 加強(qiáng)日常管理；A ：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理 ( 一般由領(lǐng)班擔(dān)任 )B ：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D ：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11 、 當(dāng)看見客人行動不便時，怎么辦？ 答：( 1 )主動上前，隨時準(zhǔn)備提供幫助； ( 2 ) 請行李員攙扶或提供輪椅給客人。12 、 當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？答：( 1 ) 你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客

7、人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示 不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開， 并說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。13 、 . 當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？答：( 1 )因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。2 )服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊 天。14 、 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。 門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。長包房 (

8、征求客人意見，如是否早、中、晚清掃 )?？辗?。 請勿打擾房。15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。 ( 2 ) " 請 勿打擾 " 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。 ( 3 )客 人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。 16 、 客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊 的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分

9、鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好， 消毒后的茶杯不能有污跡， 茶垢和指紋。 客房茶杯一日一消毒， 會議室茶杯一次 消毒。>17 、 服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？答：使用前， 檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好， 以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用 效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬 物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身， 并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸， 發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常， 零件松動均要停 機(jī)請維修工檢修。18 、 金屬器臟了，你怎么辦？答：( 1 )公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清 潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。 ( 2 )衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生 間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19 、 正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦？答：( 1 )在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷 (熱)氣外泄。 ( 2 )使用冷氣 時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使 空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和 送風(fēng)順暢。 ( 3 )清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少 停機(jī)三分鐘后再啟動。 團(tuán)隊客人到達(dá)前一小時開機(jī)， 使客人進(jìn)房后感到非常舒適。 20 、 當(dāng)客人離店退房時，你