2022年客戶管理工作計(jì)劃

1、精品范文，歡迎閱讀。 第 1 頁 20222022 年客戶管理工作計(jì)劃年客戶管理工作計(jì)劃 第 1 篇：客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)計(jì)劃 實(shí)驗(yàn) 一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定 實(shí)驗(yàn)課時(shí)： 4 實(shí)驗(yàn) 二、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施 實(shí)驗(yàn)課時(shí)： 4 實(shí)驗(yàn) 三、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目綜合實(shí)施過程分析 實(shí)驗(yàn)課時(shí)： 4 實(shí)驗(yàn) 四、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目綜合實(shí)施效果分析 實(shí)驗(yàn)課時(shí)：4 第 2 篇：客戶服務(wù)部工作計(jì)劃 客戶服務(wù)部工作計(jì)劃 一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務(wù)中心”， 其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù)，上下溝通，在“龍

2、湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“客服中心”是中樞部門，包括了精品范文，歡迎閱讀。 第 2 頁 服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。 由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)省資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺(tái) （一） 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶

3、監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 （二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使） 。. （三） 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。 3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。 4.24 小時(shí)服務(wù)電話。 （四） 。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 （五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。 精品范文，歡迎閱讀。 第 3 頁 （六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)

4、、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。 （七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。 三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務(wù)。 四、機(jī)構(gòu)建設(shè) （一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 （二）人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于

5、二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心， 黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。依據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)省的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下： 500 元月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi) 6000.00 元。 客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的， 這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品精品范文，歡迎閱讀。 第 4 頁 牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總

6、公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。 以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定立即實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要依據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推動(dòng)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。 第 3 篇：客戶服務(wù)部工作計(jì)劃： 客戶服務(wù)部工作計(jì)劃（34 月）一、熟悉業(yè)務(wù) 1、了解客戶基本情況：包括投資情況、投資時(shí)間、地理位置、近期提

7、貨時(shí)間和提貨項(xiàng)目、數(shù)量；客戶區(qū)域劃分；客戶經(jīng)營情況（經(jīng)營項(xiàng)目） 。建立客戶原始檔案卡片 2、了解公司產(chǎn)品的基本情況：產(chǎn)品品牌，價(jià)格、利潤、主要銷售地區(qū)，主要進(jìn)貨客戶；客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見；近 6 個(gè)月以來的公司銷售情況。 3、了解庫存積壓產(chǎn)品情況，制定銷售計(jì)劃（應(yīng)季產(chǎn)品促銷） 。 依據(jù)以上幾點(diǎn)進(jìn)行合理的客戶資料分析，劃分優(yōu)先客戶群落，依據(jù)不同層次客戶群落需求有針對(duì)性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷方向， 提高推銷成功率。 二、實(shí)際接觸客戶 1、調(diào)查客戶經(jīng)營情況，初步了解客戶經(jīng)營中存在的問題。 2、與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)于客戶經(jīng)營中存在的問題提出合理化的解決方案；進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目推廣；詳細(xì)分析

8、應(yīng)季產(chǎn)品的利潤點(diǎn)與經(jīng)營方式，刺精品范文，歡迎閱讀。 第 5 頁 激客戶消費(fèi)。 3、了解各類客戶潛在購買欲望，組織相應(yīng)的貨源，進(jìn)行客戶定期跟近，挖掘客戶消費(fèi)潛力，了解選擇其他廠商的原因，進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi)。并且為客戶建議銷售方法，為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍。 4、利用庫存積壓產(chǎn)品進(jìn)行促銷，以增加應(yīng)季產(chǎn)品的銷售量，以便于最大程度的滿足客戶需求，增加客戶購買機(jī)率。 5、貨到后 35 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行商品質(zhì)量回訪，對(duì)存在質(zhì)量問題的商品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)換，建立客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠度。 內(nèi)容僅供參考。 三、制定相應(yīng)的客戶檔案 1、客戶資料登記卡片系列（有效的進(jìn)行客戶登記，了解客戶需求，進(jìn)行整理分類，以便建立良好的回訪制度）

9、 2、客戶經(jīng)營問題紀(jì)錄與信息反饋表系列（了解客戶經(jīng)營中存在的問題，紀(jì)錄相應(yīng)的解決成功案例，紀(jì)錄客戶問題共性、特性、重復(fù)性建立案例庫） 3、客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表系列（了解客戶消費(fèi)情況、分析客戶銷售情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)跟近） 4、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表（及時(shí)橫向比較本公司產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。以便于增進(jìn)產(chǎn)品市場競爭力。 ） 5、客戶投訴處理表格（分析客戶投訴，及時(shí)改正公司缺陷，對(duì)于特殊客戶群落進(jìn)行制定相應(yīng)的解決方案。 四、建立部門內(nèi)部各方面制度體系 1、建立職工技能培訓(xùn)體系 2、建立客戶服精品范文，歡迎閱讀。 第 6 頁 務(wù)部門規(guī)范 3、建立部門服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo) 4、協(xié)調(diào)整理各部門業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好

10、的合作模式 5、積極開發(fā)部門員工業(yè)務(wù)能力 第 4 篇：客戶服務(wù)部工作計(jì)劃 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺(tái) （一） 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 （二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使） 。. （三） 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱

11、向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。 3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。 4.24 小時(shí)服務(wù)電話。 （四） 。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 （五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。 精品范文，歡迎閱讀。 第 7 頁 （六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。 （七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。 三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務(wù)。 四、機(jī)構(gòu)建設(shè) （一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源

12、中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 （二）人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心， 黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。依據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工

13、作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)省的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下： 500 元月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)元。 客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的， 這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品精品范文，歡迎閱讀。 第 8 頁 牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。 以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，

14、提出的思路，不一定立即實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要依據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推動(dòng)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。 更多范文，敬請(qǐng)登陸！ 第 5 篇：客戶服務(wù)部工作計(jì)劃： 客戶服務(wù)部工作計(jì)劃（34 月） 一、熟悉業(yè)務(wù) 1、了解客戶基本情況：包括投資情況、投資時(shí)間、地理位置、近期提貨時(shí)間和提貨項(xiàng)目、數(shù)量；客戶區(qū)域劃分；客戶經(jīng)營情況（經(jīng)營項(xiàng)目） 。建立客戶原始檔案卡片 2、了解公司產(chǎn)品的基本情況：產(chǎn)品品牌，價(jià)格、利潤、主要銷售地區(qū)，主要進(jìn)貨客戶；客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見；近 6 個(gè)月以來的公司銷售情況。 3、了解庫存積壓產(chǎn)品情況，制定銷售

15、計(jì)劃（應(yīng)季產(chǎn)品促銷） 。 依據(jù)以上幾點(diǎn)進(jìn)行合理的客戶資料分析，劃分優(yōu)先客戶群落，依據(jù)不同層次客戶群落需求有針對(duì)性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷方向，提高推銷成功率。 二、實(shí)際接觸客戶 1、調(diào)查客戶經(jīng)營情況，初步了解客戶經(jīng)營中存在 精品范文，歡迎閱讀。 第 9 頁 的問題。 2、與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)于客戶經(jīng)營中存在的問題 提出合理化的解決方案；進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn) 1 品、服務(wù)項(xiàng)目推廣；詳細(xì)分析應(yīng)季產(chǎn)品的利潤點(diǎn)與經(jīng)營方式，刺激客戶消費(fèi)。 3、了解各類客戶潛在購買欲望，組織相應(yīng)的貨 源，進(jìn)行客戶定期跟近，挖掘客戶消費(fèi)潛力，了解選擇其他廠商的原因，進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi)。并且為客戶建議銷售方法，為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍。

16、4、利用庫存積壓產(chǎn)品進(jìn)行促銷，以增加應(yīng)季產(chǎn)品 的銷售量，以便于最大程度的滿足客戶需求，增加客戶購買機(jī)率。 5、貨到后 35 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行商品質(zhì)量回訪，對(duì) 內(nèi)容僅供參考。 存在質(zhì)量問題的商品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)換，建立客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠度。 三、制定相應(yīng)的客戶檔案 1、客戶資料登記卡片系列（有效的進(jìn)行客戶登 記，了解客戶需求，進(jìn)行整理分類，以便建立良好的回訪制度） 2、客戶經(jīng)營問題紀(jì)錄與信息反饋表系列（了解客 戶經(jīng)營中存在的問題，紀(jì)錄相應(yīng)的解決成功案 例，紀(jì)錄客戶問題共性、特性、重復(fù)性建立案例庫） 3、客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表系列（了解客戶消費(fèi)情況、分 析客戶銷售情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)跟近） 精品范文，歡迎

17、閱讀。 第 10 頁 4、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表（及時(shí)橫向比較本公司產(chǎn)品與 其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。以便于增進(jìn)產(chǎn)品市場競爭力。 ） 5、客戶投訴處理表格（分析客戶投訴，及時(shí)改正 公司缺陷，對(duì)于特殊客戶群落進(jìn)行制定相應(yīng)的解決方案。 四、建立部門內(nèi)部各方面制度體系 1、建立職工技能培訓(xùn)體系 2、建立客戶服務(wù)部門規(guī)范 3、建立部門服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo) 4、協(xié)調(diào)整理各部門業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好的合作模 式 5、積極開發(fā)部門員工業(yè)務(wù)能力 第 6 篇：客戶服務(wù)工作計(jì)劃 客戶服務(wù)工作計(jì)劃 客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策

18、略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。 客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開： 1， 客服職能定位 作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提精品范文，歡迎閱讀。 第 11 頁 升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。 客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)

19、估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。 2， 客服基礎(chǔ)建設(shè) 1）7dc、3dc 回訪及相關(guān)各類報(bào)表 仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（新購車客戶提車后 7-10 天內(nèi)進(jìn)行回訪，修理客戶 3-5 天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分） ， 客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。 2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候 每到客戶生日前 2-7 天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀； 每逢新年、國慶、五 一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日

20、祝賀。 3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒 在客戶車輛需要保養(yǎng)、 年審、 續(xù)保時(shí)， 在一周前以電話、 短信等形式提醒顧客。 4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索） 一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，修理檔案一車一檔 （保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存） ， 各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號(hào)、按姓名、按車牌號(hào)等。 精品范文，歡迎閱讀。 第 12 頁 5）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析 依據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。 6）基于

21、軟件系統(tǒng)的信息化管理（如 dms 系統(tǒng)應(yīng)用） 以上 5 個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成， 因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧 7）組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等） 客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好 cs(即提升滿意度)計(jì)劃， 以各種形式的活動(dòng) （如客戶知識(shí)講座、 客戶聯(lián)誼會(huì)、 自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。 3， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程 客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。主要工作流程： 7dc 客戶

22、檔案管理流程： 1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第 2 日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。 2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機(jī)構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照） 、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票） 、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件； 3、 客服部收到資料后， 填寫銷售檔案歸檔， 及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，精品范文，歡迎閱讀。 第 13 頁 填寫客

23、戶回訪管理表并按系統(tǒng)提示客戶 id 號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。 4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后 2 個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理， 如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因 3dc 客戶檔案管理流程： 1、客戶修理保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng) 1 個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部； 2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表； 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。 3、 客服部收到資料后， 填寫售后檔案歸檔， 及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫客戶回訪管理表并按系統(tǒng)提示客戶 id 號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。 4、所

24、有修理保養(yǎng)檔案必須在 1 個(gè)工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。 客戶跟蹤回訪流程： 內(nèi)容僅供參考。 1、 每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單， 并對(duì)其一一進(jìn)行回訪； 2、一級(jí)回訪： ? 7dc 回訪：自客戶提車之日起第 7 日（二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第 10 日） ， 對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪， 填寫 hty 銷售 7dc 調(diào)查表 及登記 銷售檔案 ，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制7dc 回訪周報(bào)表 ，每月進(jìn)行 7dc 回訪分析報(bào)表并入檔留存； 精品范文，歡迎閱讀。 第

25、14 頁 ? 3dc 回訪：自客戶修理交車日起 3-5 日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫hty 銷售 3dc 調(diào)查表及登記修理檔案 ，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制3dc 回訪周報(bào)表 ，每月進(jìn)行3dc 回訪分析報(bào)表并入檔留存；? 定期回訪（月回訪及年回訪） ：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫銷售檔案入檔留存； 3、二級(jí)回訪：由市場客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格； 4、三級(jí)回訪（季度回訪） ： ? 新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶

26、進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫定期回訪記錄表并錄入“客戶管理系統(tǒng)”； ? 修理客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠修理客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額修理或大型事故車修理客戶、vip 客戶等進(jìn)行電話形式的回訪； 5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等； 6、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等； 7、依據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議?？蛻敉对V處理流程： 1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場客服部，由市場客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理； 2、市場客服部收到

27、投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫hty 客戶投訴處理表 ，由市場客服精品范文，歡迎閱讀。 第 15 頁 部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議； 3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。 附表： 7dc 客戶回訪日?qǐng)?bào)表 3dc 客戶回訪日?qǐng)?bào)表 3dc 客戶回訪周報(bào)表 7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 3dc 調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 客服中心工作月報(bào)表 客戶抱怨表銷售檔案表 修理檔案表 檔案信息電子版 4， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè)，如成立車主俱樂部。 會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活，并為之提供會(huì)員增值服務(wù)，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客

28、戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到許多汽車品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行長期客戶關(guān)系管理的必要手段。 第 7 篇：客戶服務(wù)工作計(jì)劃 客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。 客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開： 1、客服職能定位 作為網(wǎng)購網(wǎng)站客戶服務(wù)職能部門， 提升滿意

29、度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意精品范文，歡迎閱讀。 第 16 頁 度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。 客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。 2、客服基礎(chǔ)建設(shè) （1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表 仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪 （并將回訪記錄以周報(bào)、 月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分） ， 客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)

30、出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。 （2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候 每到客戶生日前 2-7 天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀； 每逢新年、國慶、五 一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的節(jié)日祝賀。 （3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索） 一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。 （4）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析 依據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。 （5）組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等） 客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意

31、度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好 cs(即提升滿意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等）提高忠精品范文，歡迎閱讀。 第 17 頁 誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。 （6）制作用戶資料表，在工作中整理記錄客戶資料信息，以便以后工作運(yùn)用 3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程 客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 客戶投訴處理流程： 1、工作人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理； 2、客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫客戶投訴處理表 ，由負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理， 并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶， 聽取客戶的意見

32、及建議； 3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。 第 8 篇：客戶經(jīng)理工作計(jì)劃 一：初訪 1、心理準(zhǔn)備 針對(duì)此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能被潛在客戶對(duì)推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司 office mate 品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽(yù)度、 在成都行業(yè)市場業(yè)已取得的市場占有率和已有客戶（特別是四川省政府、成都市政府和成都軍區(qū)等大客戶）與公司形成的良好合作關(guān)系、對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè)已形成的忠誠度，相信通過自身對(duì)工作積極的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品對(duì)自身的充分自信、誠懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識(shí)，可以打動(dòng)客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達(dá)成合作意向，客戶經(jīng)理工作計(jì)劃。 精品范文，歡迎閱讀。 第 18 頁 內(nèi)容僅供參考。 2、開場白 在具體工作的開展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會(huì)在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡短、明了的開場說辭（開場白） 。 如，“您好，我是成都 officemate 也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營著 10000 多種辦公文儀用品， 憑借我們與眾多國內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國集中聯(lián)合采購、oem 的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要?！钡鹊?，通過培訓(xùn)時(shí)的反復(fù)模擬演練，達(dá)到子正圓腔、清晰、簡