科龍客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)

1、科龍電器股份有限公司科龍電器股份有限公司客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)企業(yè)咨詢企業(yè)咨詢 2002 Andersen. All Rights Reserved.2內(nèi)容提要內(nèi)容提要 2002 Andersen. All Rights Reserved.3本章主題本章主題 2002 Andersen. All Rights Reserved.4客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的n通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以下簡稱：下簡稱：科龍公司科龍公司）的各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶關(guān)系管理知識的分享與）的各位領(lǐng)導(dǎo)

2、進(jìn)行客戶關(guān)系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠交流，使各位與會者能夠增強(qiáng)對于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識與理解增強(qiáng)對于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識與理解了解客戶關(guān)系管理營運模型的主要內(nèi)容了解客戶關(guān)系管理營運模型的主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營運模式（市場、銷售、服務(wù)）營運模式（市場、銷售、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu) 2002 Andersen. All Rights Reserved.5本章主題本章主題 2002 Andersen. All Rights Reserved.6什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理? 2002 Andersen. All R

3、ights Reserved.7客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義 2002 Andersen. All Rights Reserved.8客戶關(guān)系管理的主要功能模塊客戶關(guān)系管理的主要功能模塊銷售銷售營銷營銷服務(wù)服務(wù) 銷售功能例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。 銷售管理功能例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細(xì)的報表） 時間管理功能例如：單一及多用戶日程安排。 營銷功能 例如：推廣活動管理，市場機(jī)遇管理，基于網(wǎng)頁的全面查詢，市場細(xì)分，主要產(chǎn)生/改善/追蹤。 電話營銷/電話銷售功能例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單。 客戶服務(wù)及支持功能例如：突發(fā)

4、事故調(diào)配/上報 /跟蹤/匯報,問題管理/解決,訂單管理/履行,保證書/合同管理。 電子商務(wù)功能例如:通過EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購。 實地服務(wù)支持例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術(shù)實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。 匯總信息功能例如：全面易用的ERP 匯總系統(tǒng)。 2002 Andersen. All Rights Reserved.9客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務(wù)流程優(yōu)化客戶服務(wù)流程優(yōu)化 集中客戶信息，加強(qiáng)對客戶需求理解的準(zhǔn)確性和反應(yīng)程度。 標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，提高未來商業(yè)機(jī)會預(yù)測的準(zhǔn)確性。 減少精確報價和提案所需

5、的時間，從而減少管理時間。 獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機(jī)會追溯到特定市場活動的功能。 集中并簡化市場促銷流程。 建立一套集中準(zhǔn)確產(chǎn)品和價格信息的產(chǎn)品目錄和價格表。 可以快速查詢到為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。 允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務(wù)代表只需進(jìn)入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。 記錄客戶的問題，把問題交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問題的解決過程和服務(wù)歷史記錄。 2002 Andersen. All Rights Reserved.10利益利益 -銷售過程自動化的結(jié)果銷售過程自動化的結(jié)果 來源: 1997 Sales and Marketing Manageme

6、nt Technology Survey14%15%32%34%5%管理任務(wù)管理任務(wù)等待等待 旅行旅行和客戶在一起和客戶在一起勘查勘查服務(wù)電話服務(wù)電話來源: Fenemore Group“以前以前”“以后以后”“管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄?！?來源e: Accountemps銷售人員的時間86%85%60%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%效率效率產(chǎn)出產(chǎn)出收入收入效率產(chǎn)出收入銷售部門技術(shù)的應(yīng)用會為企業(yè)帶來如下好處： 2002 Andersen. All Rights Reserved.11對于客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解對于

7、客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解n客戶關(guān)系管理是一個技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理是一個技術(shù)解決方案n客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng)n有了客戶關(guān)系管理就一定能在市場競爭中獲得成功有了客戶關(guān)系管理就一定能在市場競爭中獲得成功n客戶關(guān)系管理是一個客戶關(guān)系管理是一個IT項目項目n軟件許可證的費用是客戶關(guān)系管理方案的主要成本軟件許可證的費用是客戶關(guān)系管理方案的主要成本n 2002 Andersen. All Rights Reserved.12客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術(shù)解決方案信息技術(shù)信息技術(shù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程流程組

8、織人員組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯誤率質(zhì)量產(chǎn)出和零錯誤率流程流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通流暢通信息技術(shù)信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致相一致戰(zhàn)略戰(zhàn)略有效的組織人員，給有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵與必要的培訓(xùn)，激勵并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍圍組織人員組織人員 2002 Andersen. All Rights Reserved.13客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列

9、技術(shù)的集成n客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關(guān)系管理的工具，是一項信息客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關(guān)系管理的工具，是一項信息技術(shù)解決方案技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理軟件客戶關(guān)系管理軟件 呼叫中心呼叫中心一個專門的網(wǎng)站一個專門的網(wǎng)站客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫為銷售代表配置的移動設(shè)備，如筆記本電腦等為銷售代表配置的移動設(shè)備，如筆記本電腦等一個電子日歷一個電子日歷自動化銷售系統(tǒng)自動化銷售系統(tǒng) 2002 Andersen. All Rights Reserved.14客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題n客戶關(guān)系管理項目同樣存在風(fēng)險客戶關(guān)系管理項目同樣存在風(fēng)險n客戶關(guān)系管理項目的

10、失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務(wù)需求分析客戶關(guān)系管理項目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務(wù)需求分析n如果在項目實施前缺少對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的完善和強(qiáng)如果在項目實施前缺少對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的完善和強(qiáng)化，項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速化，項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速度快些而已度快些而已資料來源： Insight Technology Group 2002 Andersen. All Rights Reserved.15客戶關(guān)系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動客戶關(guān)系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動n在美國和歐洲的企業(yè)中，在美國和歐洲的企業(yè)中，45%的客戶關(guān)系管

11、理項目由公司經(jīng)理負(fù)的客戶關(guān)系管理項目由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，責(zé)，44% 由公司的營運部門負(fù)責(zé)，只有由公司的營運部門負(fù)責(zé)，只有11%是由公司的信息技術(shù)是由公司的信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)的部門負(fù)責(zé)的 公司經(jīng)理公司經(jīng)理營運部門營運部門信息技術(shù)部門信息技術(shù)部門數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源： IDC 1999 2002 Andersen. All Rights Reserved.16客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作技術(shù)技術(shù)流程流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略人員人員績效管理績效管理n一一個成功的客戶關(guān)系管個成功的客戶關(guān)系管理項目：理項目：必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，

12、并貫徹入公司的管理持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中目標(biāo)中將導(dǎo)致公司各功能部門的將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變要求公司對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行要求公司對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組重組需要信息技術(shù)的支持，而需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使不是被其所驅(qū)使 2002 Andersen. All Rights Reserved.17客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā)研發(fā) 8% %支持支持 14% % 實施服務(wù)實施服務(wù)55%軟件許可證軟件許可證23% %6%8%數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：Staffware eCRM 2000 2002 Andersen. All Rights Reserved.18客戶關(guān)系管理發(fā)展趨

13、勢客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢n以往的客戶關(guān)系管理是以流程以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向產(chǎn)品為導(dǎo)向 2002 Andersen. All Rights Reserved.19n未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.20n客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）（續(xù)） 20

14、02 Andersen. All Rights Reserved.21國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 2002 Andersen. All Rights Reserved.22家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求n調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心/銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績效指銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績效指標(biāo)加以考核；標(biāo)加以考核；n通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品期等方面的信息

15、，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)；服務(wù)；n客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點；客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點；n服務(wù)提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變服務(wù)提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變，同時專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會相應(yīng)增加；，同時專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會相應(yīng)增加；n因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)

16、據(jù)的管理上； 2002 Andersen. All Rights Reserved.23客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處n對制造商來說對制造商來說深化與分銷商之間的關(guān)系，提高深化與分銷商之間的關(guān)系，提高客戶滿意度客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢提高提高組織的組織的“記憶力記憶力” 捕捉捕捉潛在銷售機(jī)會潛在銷售機(jī)會，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入 2002 Andersen. All Rights Reserved.24客戶

17、關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）（續(xù)）n對分銷商來說對分銷商來說提出的問題能得到提出的問題能得到迅速有效迅速有效的解決的解決有有多種途徑多種途徑獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)減少制造商處理服務(wù)要求的時間，獲得更快捷的服務(wù)減少制造商處理服務(wù)要求的時間，獲得更快捷的服務(wù)信息的信息的一致性和準(zhǔn)確性一致性和準(zhǔn)確性得以保證得以保證 2002 Andersen. All Rights Reserved.25本章主題本章主題 2002 Andersen

18、. All Rights Reserved.26戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位及定位及營運營運模式模式應(yīng)考慮應(yīng)考慮內(nèi)外在內(nèi)外在環(huán)境環(huán)境配套配套條條件件CRMCRM商業(yè)目標(biāo)商業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位定位營運營運模式模式目標(biāo)目標(biāo)客群需求客群需求( (Customer)Customer)綜合性銷售網(wǎng)絡(luò)綜合性銷售網(wǎng)絡(luò)( (Channel)Channel)產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)組合服務(wù)組合( (Package)Package)戰(zhàn)略伙伴戰(zhàn)略伙伴 ( (Alliance)Alliance)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求及需求及營運營運流程流程 ( (Process)Process)組織架構(gòu)組織架構(gòu)( (Structure)Structure)信息信息應(yīng)

19、用架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)( (Architecture)Architecture)解決方案解決方案( (Solution)Solution)技能及技能及資源資源配置配置 ( (Skill)Skill) 2002 Andersen. All Rights Reserved.27客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā) 2002 Andersen. All Rights Reserved.28客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營銷計劃營銷計劃 交易和結(jié)算交易和結(jié)算 銷售高效化銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)高效化客戶服務(wù)高效化

20、 忠誠度計劃忠誠度計劃市場戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略 關(guān)注市場關(guān)注市場 混合行銷混合行銷銷售銷售確定目標(biāo)確定目標(biāo)了解了解服務(wù)服務(wù)客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶智能分析客戶智能分析了解客戶，進(jìn)行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合 2002 Andersen. All Rights Reserved.29客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：不斷關(guān)注市場的變化，不斷關(guān)注市場的變化，對潛在的銷售機(jī)會進(jìn)行有效管理對潛在的銷售機(jī)會進(jìn)行有效管理以以客戶需求和關(guān)鍵流程客戶需求和關(guān)

21、鍵流程為框架，而并非以功能運作為導(dǎo)向為框架，而并非以功能運作為導(dǎo)向調(diào)整并鼓勵調(diào)整并鼓勵以客戶為核心以客戶為核心的企業(yè)行為的企業(yè)行為建立建立以客戶滿意為導(dǎo)向以客戶滿意為導(dǎo)向的績效評估體系的績效評估體系 2002 Andersen. All Rights Reserved.30客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.31客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.32客

22、戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-營運管理：市場營運管理：市場n培養(yǎng)培養(yǎng)客戶忠誠度客戶忠誠度，確保與客戶保持長，確保與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系久的業(yè)務(wù)關(guān)系 n利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷n定期對競爭對手的客戶進(jìn)行調(diào)查，從定期對競爭對手的客戶進(jìn)行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶吸引新的客戶n定期利用問卷調(diào)查的形式，定期利用問卷調(diào)查的形式，主動了解主動了解客戶的需求客戶的需求，而不是總是由客戶提出，而不是總是由客戶提出他們的要求他們的要求n建立不同的市場、銷售和客戶服務(wù)小建立不同的市場、銷售和客戶服務(wù)小組，

23、針對不同的客戶群組，針對不同的客戶群n公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動的投資回報公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動的投資回報進(jìn)行分析進(jìn)行分析n讓顧客設(shè)計市場調(diào)研活動，最好的配讓顧客設(shè)計市場調(diào)研活動，最好的配合產(chǎn)品決策的需求合產(chǎn)品決策的需求n利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組學(xué)習(xí)型組織織 2002 Andersen. All Rights Reserved.33 轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 “ “區(qū)別區(qū)別” “ “必須擁有必須擁有” 價值取向設(shè)計價值取向設(shè)計在真實的生活中觀察客戶 - 使用隱藏的攝像鏡頭 - 專業(yè)的心理分析神秘客戶介入 觀察客戶觀察客戶在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟(jì)記者，進(jìn)行研究和貿(mào)易部門保持聯(lián)

24、絡(luò)，以獲得不同看法從超級市場和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息* Source :Arthur Andersen Innovation Research“我們由大量的人參與到政府的委員會之中我們對未來有更好的了解“(計劃總裁, Insurance Company*)意見形成者意見形成者 創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維“我們對17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度.”(市場營銷經(jīng)理, Car Company*)包括組織的所有層次：- 銷售、支持、營銷、財務(wù)“在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物可以共享知識和品牌“(品牌經(jīng)理, PharmaceuticalCompany *)鼓

25、勵“跳出盒子”的思維方式創(chuàng)造非批判式的環(huán)境不要擔(dān)心結(jié)構(gòu)* Source: Andersen Innovation Research政治政治經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)社會社會技術(shù)技術(shù)P.E.S.TP.E.S.T價值取向假設(shè)價值取向假設(shè) 客戶分析客戶分析 信息分析 定量分析定量分析 客戶調(diào)查 定性分析定性分析 座談會 客戶訪談 完善的細(xì)分完善的細(xì)分 主題主題/ /細(xì)分測試細(xì)分測試 聯(lián)合分析 規(guī)模和映射細(xì)分規(guī)模和映射細(xì)分 經(jīng)濟(jì)分析經(jīng)濟(jì)分析Back toBack todrawingdrawingboardboardGoing liveGoing live情景評估情景評估“我們通過時裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預(yù)測

26、發(fā)展趨勢” (市場營銷經(jīng)理，Beverage Company*)創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結(jié)果可以代表結(jié)果極端不同的事例需要通過下列因素來描述未來的市場：o 交叉文化和交叉年代測試o 全球趨勢跟蹤o 態(tài)度測試* Source :Arthur Andersen Innovation Research客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-營運管理：市場營運管理：市場 2002 Andersen. All Rights Reserved.34客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-營運管理：市場營運管理：市場n成本成本開展市場營銷活動的成本開展市場營銷活動的成本市場開拓成本市

27、場開拓成本n時間時間營銷活動開展頻率營銷活動開展頻率市場調(diào)研的周期市場調(diào)研的周期n品質(zhì)品質(zhì)各項業(yè)務(wù)市場份額增長率各項業(yè)務(wù)市場份額增長率各項業(yè)務(wù)交易量排名各項業(yè)務(wù)交易量排名市場營銷活動反應(yīng)率市場營銷活動反應(yīng)率品牌知曉度品牌知曉度 2002 Andersen. All Rights Reserved.35 資源經(jīng)理資源經(jīng)理利潤經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)顧問推動者推動者客戶需求客戶需求公司資源公司資源公司目標(biāo)公司目標(biāo)跨功能組跨功能組客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-營運管理：銷售營運管理：銷售 2002 Andersen. All Rights Reserved.36從：從：n一種銷售代表一種

28、銷售代表n以銷售技能為依據(jù)雇傭銷售人員以銷售技能為依據(jù)雇傭銷售人員n通過許多層級結(jié)構(gòu)實現(xiàn)集權(quán)式控通過許多層級結(jié)構(gòu)實現(xiàn)集權(quán)式控制制n“自己的自己的”客戶客戶n采取獨立于分銷商的獨立行動采取獨立于分銷商的獨立行動到：到：n具有不同任務(wù)的多種銷售代表具有不同任務(wù)的多種銷售代表n銷售隊伍由擁有不同技能和經(jīng)驗銷售隊伍由擁有不同技能和經(jīng)驗的人組成（所有的人都具有必要的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務(wù)知識）的業(yè)務(wù)知識）n通過扁平式組織結(jié)構(gòu)通過扁平式組織結(jié)構(gòu)/ /對銷售代表對銷售代表授權(quán)來實現(xiàn)更廣范圍的控制授權(quán)來實現(xiàn)更廣范圍的控制n作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動的作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源基礎(chǔ)上協(xié)

29、調(diào)資源n和分銷商協(xié)調(diào)行動并創(chuàng)造價值和分銷商協(xié)調(diào)行動并創(chuàng)造價值客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-營運管理：銷售營運管理：銷售 2002 Andersen. All Rights Reserved.37客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-營運管理：銷售營運管理：銷售n依照客戶需求規(guī)劃銷售團(tuán)隊負(fù)責(zé)的領(lǐng)域依照客戶需求規(guī)劃銷售團(tuán)隊負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍范圍n重新規(guī)劃、組織銷售團(tuán)隊以滿足客戶日重新規(guī)劃、組織銷售團(tuán)隊以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識能力知識能力n利用信息科技利用信息科技使銷售團(tuán)隊可以在任何時使銷售團(tuán)隊可以在任何時間及地點，獲取所需的客

30、戶信息，增加間及地點，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機(jī)動性銷售的靈活性與機(jī)動性n在銷售團(tuán)隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利在銷售團(tuán)隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用用業(yè)務(wù)開發(fā)系統(tǒng)業(yè)務(wù)開發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團(tuán)有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團(tuán)隊創(chuàng)造銷售效率隊創(chuàng)造銷售效率n銷售過程中銷售團(tuán)隊必須察覺客戶期待銷售過程中銷售團(tuán)隊必須察覺客戶期待的服務(wù)特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累的服務(wù)特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累積，銷售團(tuán)隊可以提供給客戶更多的附積，銷售團(tuán)隊可以提供給客戶更多的附加價值并與客戶建立長久的伙伴關(guān)系加價值并與客戶建立長久的伙伴關(guān)系n設(shè)置跨地

31、區(qū)設(shè)置跨地區(qū)/跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu) 2002 Andersen. All Rights Reserved.38客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-營運管理：銷售營運管理：銷售n成本成本-銷售人員培訓(xùn)成本銷售人員培訓(xùn)成本-銷售人員信息設(shè)備投資成本銷售人員信息設(shè)備投資成本n時間時間-銷售人員花費在行政工作的時間銷售人員花費在行政工作的時間-銷售循環(huán)時間銷售循環(huán)時間-訂單準(zhǔn)確率訂單準(zhǔn)確率-訂單循環(huán)時間訂單循環(huán)時間n品質(zhì)品質(zhì)-收入增長率及利潤率收入增長率及利潤率-各類產(chǎn)品的銷售額及獲利率各類產(chǎn)品的銷售額及獲利率-整體市場與各類產(chǎn)品市場占有率整體市場與各類產(chǎn)品市場占

32、有率-銷售人員滿意度銷售人員滿意度 2002 Andersen. All Rights Reserved.39客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-營運管理：服務(wù)營運管理：服務(wù)n將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、組織總體將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、組織總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié)目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié)n排除組織中會妨礙客戶服務(wù)的障礙、設(shè)排除組織中會妨礙客戶服務(wù)的障礙、設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)n建立清楚的服務(wù)目標(biāo)并建立清楚的服務(wù)目標(biāo)并及時與客戶溝通及時與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，處理

33、客戶抱怨，同時監(jiān)督服務(wù)品質(zhì) n利用利用多元化的渠道多元化的渠道收集及運用對于公司收集及運用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見例如，將與客在客戶服務(wù)方面的意見例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項目時優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計規(guī)服務(wù)項目時優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計規(guī)劃等等劃等等n投資銷售人員的培訓(xùn)，包含對于服務(wù)項投資銷售人員的培訓(xùn)，包含對于服務(wù)項目的知識，及人際關(guān)系處理技巧等等目的知識，及人際關(guān)系處理技巧等等n研究客戶如何正確或錯誤地使用或產(chǎn)品研究客戶如何正確或錯誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息與服務(wù)，以建立服務(wù)信息n利用利用信息科技整合信息科技整合客戶服務(wù)

34、所有資源，客戶服務(wù)所有資源，如電話、電子郵件、傳真如電話、電子郵件、傳真.n設(shè)計優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類，設(shè)計優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢 2002 Andersen. All Rights Reserved.40客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-營運管理：服務(wù)營運管理：服務(wù)n成本成本平均服務(wù)客戶需求所花費的成本平均服務(wù)客戶需求所花費的成本處理客戶抱怨所花費的成本處理客戶抱怨所花費的成本客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)成本客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)成本n時間時間平均響應(yīng)客戶服務(wù)需

35、求的時間平均響應(yīng)客戶服務(wù)需求的時間平均解決客戶投訴的時間平均解決客戶投訴的時間 拜訪客戶的頻率拜訪客戶的頻率n品質(zhì)品質(zhì)客戶滿意度客戶滿意度第一次客戶投訴就被呼叫中心解第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目決的數(shù)目客戶投訴率客戶投訴率 2002 Andersen. All Rights Reserved.41客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu) 2002 Andersen. All Rights Reserved.42客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持 2002 Andersen. All Rights Reserved.43