客戶服務(wù)不止于保險(xiǎn)PPT課件

1、客戶服務(wù)，不止于保險(xiǎn)客戶服務(wù)工作介紹萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站“萬(wàn)一網(wǎng) 保險(xiǎn)資料下載 門戶網(wǎng)站 ”“萬(wàn)一網(wǎng) 制作整 理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn) 載轉(zhuǎn)發(fā)， 違者必究” 認(rèn)識(shí)客服服務(wù)太壽高客畫像增值服務(wù)體系多樣服務(wù)活動(dòng)01030204“萬(wàn)一網(wǎng) 保險(xiǎn)資料下載 門戶網(wǎng)站 ”“萬(wàn)一網(wǎng) 制作整 理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn) 載轉(zhuǎn)發(fā)， 違者必究” 01認(rèn)識(shí)客服服務(wù)最好的快遞優(yōu)秀企業(yè)的共同特征最好的銀行最好的餐飲最好的物業(yè)把“竭盡全力為客戶服務(wù)”當(dāng)成企業(yè)的使命、理念和價(jià)值觀，并在執(zhí)行中完美演繹！客戶服務(wù)的重要性服務(wù)勝人一籌 員工與眾不同卓越的服務(wù)是企業(yè)的重要護(hù)城河，是企業(yè)能真正

2、基業(yè)長(zhǎng)青的根本原因世界500強(qiáng)企業(yè)他們的經(jīng)營(yíng)理念以客戶為中心 以?shī)^斗者為本尊重員工個(gè)人的信念 尊重客戶的信念 IBM就是服務(wù)以人為本 客戶至上 尋求創(chuàng)新存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 更需客戶服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)跑馬圈地時(shí)代存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代企業(yè)立足之本客戶服務(wù)的三個(gè)層次興奮型需求超越客戶心理和情感上的期望期望型需求給客戶帶來(lái)額外的價(jià)值基本型需求滿足客戶基本需要太平人壽的客戶服務(wù)理念以客戶為中心創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗(yàn)客戶服務(wù)部工作側(cè)重增值關(guān)懷服務(wù)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)基于保單的服務(wù)，履行保險(xiǎn)合同的契約精神包括承保、保全、理賠、回 訪、咨訴等服務(wù)環(huán)節(jié)增值關(guān)懷服務(wù)滿足保單條款外的增值服務(wù)需求提供關(guān)懷服務(wù)，轉(zhuǎn)化長(zhǎng)期價(jià)值為高端客戶提供增值服務(wù) 為

3、營(yíng)銷搭臺(tái)，為品牌造勢(shì)以客戶 為中心保險(xiǎn)服務(wù)兩個(gè)維度客戶服務(wù)組織架構(gòu)總公司二級(jí)機(jī)構(gòu)三級(jí)機(jī)構(gòu)總公司客服部總公司運(yùn)管部運(yùn)營(yíng)支持室調(diào)查服務(wù)室IT服務(wù)室綜合室客戶服務(wù)室（附加值服 務(wù)工作）分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部25家分公司設(shè)部3家分公司合署辦公分公司客服部中心支公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部總結(jié)： 卓越的企業(yè)都將服務(wù)視作企業(yè)生存的“生命線”，存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 更需要深耕客戶服務(wù) 為客戶提供期望型、興奮型服務(wù)是客戶服務(wù)條線的核心工作訴求， 致力于為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)02太壽高客畫像客戶總覽2.4%30萬(wàn)1259萬(wàn)3556萬(wàn)老客戶貢獻(xiàn)保費(fèi)占比約51% 做好老客戶服務(wù)意義重大總客戶數(shù)有效投保人VIP客戶VIP客戶占有效投保人30萬(wàn)

4、2.4%客戶性別客戶年齡保單分析VIP客戶風(fēng)險(xiǎn)保額尚待完善總結(jié)： 老客戶是保費(fèi)的主力貢獻(xiàn)者，為VIP老客戶做好精準(zhǔn)服務(wù)，有力 助力業(yè)務(wù)挖潛 VIP客戶的基本畫像是70后女性，整體而言VIP客戶的品牌認(rèn)同 度較深，重復(fù)購(gòu)買意愿強(qiáng)烈，風(fēng)險(xiǎn)保障缺口依然存在03增值服務(wù)體系一站式健康管理平臺(tái)太平人壽增值服務(wù)聚焦在“健康管理”領(lǐng)域， 提供差異化、精細(xì)化和特色化的VIP客戶增值服務(wù)項(xiàng) 目，搭建起覆蓋“預(yù)防保健、主動(dòng)干預(yù)、就醫(yī)援助、康復(fù)養(yǎng)老”的“一站式”健康管理平臺(tái)，充分利用 國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)，打造客戶體驗(yàn)“健康生態(tài)圈” ?？祻?fù)養(yǎng)老健康干預(yù)24小時(shí)電話醫(yī)生 醫(yī)生到府服務(wù)線上名醫(yī)咨詢服務(wù)就醫(yī)援助專家

5、門診預(yù)約 協(xié)助住院安排 協(xié)助手術(shù)安排國(guó)內(nèi)第二診療意見海外第二診療意見海外就醫(yī)安排服務(wù)國(guó)內(nèi)救護(hù)車緊急救援服務(wù)說(shuō)明：具體等級(jí)及細(xì)則可登錄官微、官網(wǎng)查詢太平養(yǎng)老社區(qū)體驗(yàn)與入住預(yù)防保健健康關(guān)懷體檢 健康尊享體檢 國(guó)內(nèi)頂級(jí)體檢 住院體檢健康至尊體檢健康專項(xiàng)檢測(cè) 樂(lè)悠健康 腫瘤篩查 基因檢測(cè)臻享私人醫(yī)生太平人壽增值服務(wù)特色VIP客戶等級(jí)分布 40萬(wàn)以上） 10萬(wàn)，40萬(wàn) ）5萬(wàn)，10萬(wàn)）累計(jì)總保費(fèi)1億元累計(jì)總保費(fèi)5000萬(wàn)增值服務(wù)項(xiàng)目階梯圖黃金級(jí)4項(xiàng)服務(wù)24小時(shí)電話醫(yī)生住院探視國(guó)內(nèi)救護(hù)車緊急 醫(yī)療救援國(guó)內(nèi)第二診療意 見鉑金級(jí)8項(xiàng)服務(wù)24小時(shí)電話醫(yī)生住院探視國(guó)內(nèi)救護(hù)車緊急醫(yī) 療救援國(guó)內(nèi)第二診療意見專家門診預(yù)

6、約海外第二診療意見海外就醫(yī)安排健康關(guān)懷體檢鉆石一級(jí)11項(xiàng)服務(wù)24小時(shí)電話醫(yī)生住院探視國(guó)內(nèi)救護(hù)車緊急醫(yī)療救 援國(guó)內(nèi)第二診療意見專家門診預(yù)約海外第二診療意見海外就醫(yī)安排醫(yī)生到府協(xié)助住院安排協(xié)助手術(shù)安排健康尊享體檢鉆石二級(jí)11項(xiàng)服務(wù)24小時(shí)電話醫(yī)生住院探視國(guó)內(nèi)救護(hù)車緊急醫(yī) 療救援國(guó)內(nèi)第二診療意見專家門診預(yù)約海外第二診療意見海外就醫(yī)安排醫(yī)生到府協(xié)助住院安排協(xié)助手術(shù)安排國(guó)內(nèi)頂級(jí)體檢24小時(shí)電話醫(yī)生住院探視國(guó)內(nèi)救護(hù)車緊急醫(yī) 療救援國(guó)內(nèi)第二診療意見專家門診預(yù)約海外第二診療意見海外就醫(yī)安排醫(yī)生到府協(xié)助住院安排協(xié)助手術(shù)安排住院體檢或健康至 尊體檢尊享禮遇出行線上名醫(yī)黑鉆級(jí)15項(xiàng)服務(wù)24小時(shí)電話醫(yī)生住院探視國(guó)內(nèi)救

7、護(hù)車緊急醫(yī) 療救援國(guó)內(nèi)第二診療意見專家門診預(yù)約海外第二診療意見海外就醫(yī)安排醫(yī)生到府協(xié)助住院安排協(xié)助手術(shù)安排住院體檢或健康至 尊體檢尊享禮遇出行線上名醫(yī)臻享私人醫(yī)生鉆石三級(jí)12項(xiàng)服務(wù)24小時(shí)電話醫(yī)生住院探視國(guó)內(nèi)救護(hù)車緊急醫(yī)療 救援國(guó)內(nèi)第二診療意見專家門診預(yù)約海外第二診療意見海外就醫(yī)安排醫(yī)生到府協(xié)助住院安排協(xié)助手術(shù)安排住院體檢或健康至尊 體檢藍(lán)鉆級(jí)14項(xiàng)服務(wù)已推出7級(jí)15項(xiàng)增值服務(wù)為客戶保駕護(hù)航為高客搭建全球醫(yī)療平臺(tái)神經(jīng)外科 哮喘頭頸部微創(chuàng) 基因檢測(cè)腫瘤分子檢測(cè)美國(guó)香港影像學(xué)檢查 宮頸癌疫苗日本癌癥治療 心血管 癲癇再生醫(yī)療海外第二診療意見：前5%的頂級(jí)美國(guó)名醫(yī)海外就醫(yī)安排：專家門診預(yù)約、協(xié)助安排

8、住院 健康至尊體檢：日本、臺(tái)灣頂級(jí)醫(yī)院太平人壽搭建的健康管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋500余家國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院和專業(yè)醫(yī) 療機(jī)構(gòu)、近萬(wàn)家海外合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、60余萬(wàn)家海外海內(nèi)外醫(yī)療專家。英國(guó)腫瘤治療 心血管全美排名第一全美規(guī)模最大、設(shè)備最先進(jìn)的綜合性醫(yī)療體系綜合排名位列全美第二全美第三，西部第一梅奧醫(yī)學(xué)中心克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心UCLA醫(yī)學(xué)中心西達(dá)賽奈醫(yī)療中心洛杉磯名流、好萊塢明星 家庭的“御用”醫(yī)院整合全美頂尖醫(yī)療資源，提供海外就醫(yī)、海外二診服務(wù)國(guó)際遠(yuǎn)程視頻會(huì)診甄選中英、中美權(quán)威醫(yī)療專家 為罹患重疾和疑難雜癥客戶 提供遠(yuǎn)程視頻在線會(huì)診專家門診預(yù)約服務(wù)01020304高效：全國(guó)專家5個(gè)工作日內(nèi)迅速預(yù)約， 2個(gè)工作日內(nèi)予

9、以答復(fù)便捷：79座城市500余家醫(yī)院上萬(wàn)多名專家省時(shí)：精確分診，一次找對(duì)醫(yī)生診前就醫(yī)策劃，節(jié)約80%時(shí)間省力：駐院健康助理全程陪同，省事省力如VIP客戶及其父母、子女、配偶有門診就醫(yī)需求，太平人壽可提供合作知名醫(yī) 院的專家門診預(yù)約及特需門診預(yù)約服務(wù)。機(jī)構(gòu)服務(wù)量使用前三的客戶同比成長(zhǎng)：107% 滿意度：98%*李* 64次*張* 59次*蘇* 54次2019年服務(wù)總次數(shù)近萬(wàn)人次專家門診預(yù)約服務(wù)總結(jié)太平人壽的增值服務(wù)體系深耕健康管理領(lǐng)域，充分整 合國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源，為高客戶構(gòu)筑了可靠的 “健康生態(tài)圈”未來(lái)高客服務(wù)體系將持續(xù)優(yōu)化拓展，打造行業(yè)最有競(jìng) 爭(zhēng)力的服務(wù)品牌04多樣服務(wù)活動(dòng)愛(ài)心書屋、微心

10、愿與權(quán)威平臺(tái)合作，在全 國(guó)開展公益活動(dòng)太平服務(wù)體驗(yàn)館線下體驗(yàn)館 線上體驗(yàn)館行業(yè)首創(chuàng)的客服活動(dòng)四大品牌少兒才藝大賽全國(guó)大型劇目巡演每年在千余個(gè)城市舉辦上千場(chǎng)活動(dòng)， 總共吸引約百萬(wàn)客戶家庭關(guān)注名家講座論壇每年在名家之約論壇舉辦 幾百場(chǎng)活動(dòng)，覆蓋超過(guò)5 萬(wàn)人2015201620172017健康關(guān)愛(ài)季系列活動(dòng)“國(guó)潮少年”大賽及親子主題游學(xué)頂級(jí)中高端大眾客戶活動(dòng)線上客服節(jié)少兒交通安全知識(shí)體驗(yàn)1929企業(yè)家俱樂(lè)部智慧連城頂尖客戶活動(dòng)天下女人國(guó)際論壇分層經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，精準(zhǔn)匹配不同客群客服節(jié)成為重要的服務(wù)平臺(tái)舉辦時(shí)間：每年的第二、三季度，跨時(shí)3-4個(gè)月全國(guó)性活動(dòng)氛圍營(yíng)造在全國(guó)推動(dòng)客戶服務(wù)的宣傳理念，帶動(dòng)業(yè)務(wù)隊(duì)

11、伍服務(wù)客戶形成客服節(jié)傳統(tǒng)，讓客戶有期待集約化服務(wù)平臺(tái)搭建搭建全國(guó)共同參與的服務(wù)活動(dòng)平臺(tái)與權(quán)威服務(wù)商合作，建立客服節(jié)活動(dòng)公信力下沉式服務(wù)活動(dòng)推廣帶動(dòng)二、三級(jí)機(jī)構(gòu)圍繞客服節(jié)主題，開展各類服務(wù)活動(dòng)借助熱點(diǎn)活動(dòng)試點(diǎn)，打開當(dāng)?shù)胤?wù)活動(dòng)影響力“太平1929”打造頂級(jí)高客圈層服務(wù)以“太平1929企業(yè)家俱樂(lè)部”為依托，通過(guò)制式化圈層活動(dòng)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)，將頂級(jí)客戶和頂級(jí)代理人有效“鏈接”起來(lái)，打造全新的高客經(jīng)營(yíng)模式，讓高額保單的成交水到渠成。服務(wù)對(duì)象：滿足年交保費(fèi)1000萬(wàn)元(含)的頂級(jí)客戶四大專屬權(quán)益專屬圈層權(quán)益：每年一次“太平 1929私享會(huì) ”， 不定期私董會(huì)等高規(guī)格、高私密性的會(huì)員活動(dòng)專屬智囊權(quán)益：尊享專屬高

12、端私人智囊服務(wù)，四大會(huì)計(jì)師 事務(wù)所、業(yè)內(nèi)知名律所、海內(nèi)外權(quán)威醫(yī)師等稀缺資源專屬產(chǎn)品權(quán)益：高客專屬產(chǎn)品購(gòu)買權(quán)及核保服務(wù)優(yōu)先權(quán)益專屬禮遇權(quán)益：線上高客服務(wù)選購(gòu)平臺(tái)，會(huì)員可直通平臺(tái) 為自己與家人定制多項(xiàng)增值服務(wù)智慧連城與長(zhǎng)江、中歐等國(guó)內(nèi)頂尖商學(xué)院合作， 帶給客戶頂級(jí)課程，打造高客圈層經(jīng)營(yíng)， 同時(shí)也成為業(yè)務(wù)促成平臺(tái)。對(duì)話羅杰斯邀請(qǐng)世界級(jí)大師走進(jìn)故宮等標(biāo)志性場(chǎng)地開展文化交流論壇國(guó)潮少年聯(lián)合各地博物館資源 少兒大賽結(jié)合時(shí)下國(guó)學(xué)、文化熱點(diǎn)話題，聯(lián)合中國(guó)少年兒童新聞出版總社、中國(guó)文物交流中心 兩家權(quán)威合作單位，共同開展以國(guó)學(xué)為主題的國(guó)潮少年國(guó)學(xué)大會(huì)。國(guó)學(xué)文化參觀體驗(yàn)活動(dòng) 游覽地點(diǎn)：北京故宮、國(guó)家博物館、北大舊址、宋慶齡青少年文化交流中心等